楊曉芳

（上海建橋學院 信息技術學院，中國 上海 201315）

服務外包主要由三部分組成，即信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)。IT服務外包（Information Technology Outsourcing Managed Service）就是把企業(yè)的信息化建設工作交給專業(yè)化服務公司來做。它可以包括以下內容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設備和軟件選型、網絡系統(tǒng)和應用軟件系統(tǒng)建設、整個系統(tǒng)網絡的日常維護管理和升級等。

近年來，服務外包在全球發(fā)展迅猛,市場空間巨大。據美國《商業(yè)周刊》統(tǒng)計，全球軟件服務外包市場每年以29%的速度增長，目前全球軟件產業(yè)的三分之一是通過軟件外包完成的。全球軟件外包市場的快速發(fā)展，為我國軟件產業(yè)和軟件外包產業(yè)的發(fā)展提供了空前的歷史機遇，是我國軟件產業(yè)向產業(yè)鏈高端提升的重要途徑。

服務外包產業(yè)是智力人才密集型現代服務業(yè)，具有信息技術承載高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國際化水平高等特點。服務外包人才培養(yǎng)應以社會產業(yè)需求為導向，深化高校與服務外包企業(yè)、實訓機構的合作。服務外包從業(yè)人員應具有扎實的專業(yè)基礎、國際化的知識體系及較強的實踐動手能力。

1 IT服務外包人才培養(yǎng)現狀

目前，我國服務外包人才存在供需矛盾。其一，企業(yè)用人難和大學生就業(yè)難的矛盾。我國培養(yǎng)的服務外包人才中潛在人才多，但專業(yè)化實用性人才短缺，符合IT服務外包企業(yè)需求的則更少。外包人才供給不足，流失率高。外包承接企業(yè)人才缺口大，供需不平衡。其二，服務外包承接企業(yè)人才結構不合理。學校人才培養(yǎng)模式和企業(yè)需求差異較大，部分從業(yè)人員缺乏實際工作技能、缺乏與發(fā)包方及海外市場交流溝通的外語應用能力、缺乏職業(yè)忠誠度和崗位責任意識。人才高消費嚴重，中專生就業(yè)人數幾乎空白，大專生比重低，本科生占據著本應由?？飘厴I(yè)生承擔的工作，研究生從事著本科生就能完成的工作。其三，外包業(yè)務發(fā)展，軟件測試人才告急。測試工作在軟件外包占據重要比例，而專業(yè)的測試人員嚴重缺乏?，F階段，我國軟件測試人才缺口已經超過30萬。據統(tǒng)計，我國各地職業(yè)培訓機構每年軟件測試人才總供給量不超過萬人，照此發(fā)展，測試人才荒的現狀將至少持續(xù)5-10年。

長期以來，服務外包人才短缺問題是制約我國服務外包企業(yè)發(fā)展的瓶頸。服務外包人才的數量和質量對服務外包產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。近年來，國內一些高校專門成立了服務外包專業(yè)或在專業(yè)內設立服務外包方向，面向服務外包企業(yè)培養(yǎng)人才，更多的高校正在進行相關專業(yè)設立的調研。縱觀國內高校的服務外包人才培養(yǎng)情況，普遍存在與企業(yè)人才需求不相適應的嚴重問題。如何服務于服務外包產業(yè)的迅速發(fā)展，采用具有實效性的人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)符合企業(yè)需要的人才，是高校服務外包人才培養(yǎng)面臨的亟待解決的問題。

2009年4月,教育部、商務部下發(fā)了《關于加強服務外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》,明確提出了服務外包人才培養(yǎng)工作目標：“高校要根據服務外包產業(yè)快速發(fā)展的需要,調整服務外包人才培養(yǎng)結構,擴大服務外包人才培養(yǎng)規(guī)模,著力提高人才培養(yǎng)質量。各類高校要在相關專業(yè)開展服務外包人才培養(yǎng)工作,在高職高專、本科、研究生等層次培養(yǎng)高質量的服務外包人才,力爭在5年內培養(yǎng)和培訓120萬服務外包人才,新增100萬高校畢業(yè)生就業(yè),實現2013年承接國際服務外包業(yè)務300億美元?！?/p>

2 IT服務外包人才培養(yǎng)模式

2.1 服務外包企業(yè)用人標準

根據服務外包企業(yè)人才需求特點，服務外包從業(yè)人員應具備四個能力。一要具備綜合性知識技術能力，知識和腦力的結合；二要具備流暢的外語溝通能力，交流溝通是質量的保證，接包方要充分理解，掌握發(fā)包方的意圖、要求、進度、質量乃至發(fā)包企業(yè)的文化傳統(tǒng)，定期交流匯報，及時溝通；三要具備多元文化理解包容能力，文化差異影響思維方式，從事風格，工作標準；四要具備創(chuàng)造性業(yè)務能力，國際外包的項目承接極富適應性和創(chuàng)造性，具有超前思維、持續(xù)創(chuàng)新等特點。

服務外包人才培養(yǎng)過程中要處理好人才知識技能“?！迸c“博”的關系，技術人才應“?！贝笥凇安?，管理人才應“博”大于“?！薄＿€要培養(yǎng)學生良好的外語溝通能力與外語水平，既保持傳統(tǒng)文化又兼容外來文化，并做到工作作風嚴謹，時間觀念嚴格，尊重隱私等。

2.2 IT服務外包人才金字塔

服務外包企業(yè)人才呈金字塔結構，即上層要有懂管理、懂業(yè)務且熟悉發(fā)包方(主要是歐、美、日、韓等國家)語言，法律、風俗等的高級經理人、專家和咨詢顧問。中層骨干主要是熟悉業(yè)務的一線經理和質量、培訓經理。基礎工作需要大量的工作在一線的既懂計算機又懂外語，還懂一門業(yè)務技能（金融、財務或人力資源）的復合型人才。

服務外包行業(yè)人才需求呈現多元化，多層次的特點。IT服務外包人才培養(yǎng)要兼顧“低端”與“高端”，要兼顧專業(yè)實用型、專業(yè)骨干型及專業(yè)領軍型。

2.3 服務外包人才培養(yǎng)模式

提高人才培養(yǎng)質量，要轉變辦學理念和辦學模式，針對服務外包承接企業(yè)的用人需求，提高學生的服務外包專業(yè)技能，建設專門人才培養(yǎng)工程。目前常見的培養(yǎng)模式有以下幾種類型：

按培訓主體劃分，主要有社會培訓機構辦實訓，即由專業(yè)的培訓機構引進真實的軟件實訓項目，模擬真實的軟件企業(yè)環(huán)境和操作規(guī)則；軟件企業(yè)辦實訓，即以項目開發(fā)為主線，完全按照軟件公司的過程管理和人才標準強化；校企合作辦實訓，即在校內共建實訓基地，企業(yè)參與研究和制定培養(yǎng)目標，教學計劃，內容和培養(yǎng)方式，而且負責實訓教學。

按是否定向培養(yǎng)劃分，有訂單式培養(yǎng)，即學校和企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)協議；非訂單式培養(yǎng)，即社會化培訓。

按培訓周期劃分，分為短期，幾周到2個，短期實習實戰(zhàn)；中期，3-6個月，強化實訓，推薦就業(yè)；長期，6-12月；大專/中專生，將來的IT藍領；本科生/研究生，完成高級技能培訓、管理培訓。

按培訓層次劃分，可分為初級、高級。

按收費標準劃分，可分為營利性、低收費、零收費。

按培訓語言劃分，有國際化人才培訓，主要面向歐美，日韓企業(yè)需求；也有本土化人才培訓，主要面向內地服務外包企業(yè)。

2.4 復合型的IT服務外包人才培養(yǎng)

校企合作是培養(yǎng)服務外包人才的重要途徑。目前，中央政府和各級地方政府都把成立服務外包校企合作聯盟、推進企業(yè)和高校的戰(zhàn)略合作寫進相關政策文件中。這種培養(yǎng)方式的核心是解決學校育人和企業(yè)用人問題，能夠切實促進學校和服務外包行業(yè)企業(yè)實現優(yōu)勢互補。通過鼓勵企業(yè)派遣工作經驗豐富的專家到學校兼職、高校派遣教師到服務外包企業(yè)掛職等方式，加強服務外包人才培養(yǎng)的實效性。同時讓學生有更多的機會了解企業(yè)的IT技術需求，掌握相關的IT最新發(fā)展動態(tài)，到相關企業(yè)參加IT外包服務業(yè)務的學習和實踐，更快、更好的適應IT服務外包企業(yè)對人才知識及能力的要求。

“訂單式”的服務外包人才培養(yǎng)模式是指作為培養(yǎng)方的高校和作為用人方的企業(yè)根據市場的需求和社會的需要，通過簽訂學生就業(yè)訂單，共同制定人才培養(yǎng)計劃，在教學、實習、師資等各個方面開展合作，最終由高校培養(yǎng)出的人才直接到企業(yè)工作的人才培養(yǎng)模式。這種人才培養(yǎng)模式不僅有效地解決了大學生就業(yè)問題，還能解決學校培養(yǎng)和企業(yè)需求不一致的矛盾，節(jié)省了企業(yè)的培訓費用和學校的培養(yǎng)費用，是一種互利共贏的人才培養(yǎng)模式。

培養(yǎng)復合型的IT服務外包人才，要研究開展跨技能的聯合項目教學，提高學生的動手能力、合作意識，通過設計虛擬項目或取自企業(yè)真實項目及業(yè)務流程等情境化的實踐教學環(huán)節(jié)，增強能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)學生的溝通能力、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。從專業(yè)知識、實踐能力、外語水平、職業(yè)技能要求及就業(yè)競爭力考慮，適應IT服務外包企業(yè)的流程化管理思想，提高學生自主學習能力和綜合素質。

3 依托專業(yè)建設的ITO人才培養(yǎng)方案

人才培養(yǎng)是高校學科建設及專業(yè)建設的重要組成部分，上海建橋學院計算機科學與技術（服務外包）專業(yè)的建設重在有效整合校內外、國內外優(yōu)勢資源，強化師資隊伍建設，著力培養(yǎng)具備國際流行的計算機軟件應用開發(fā)基本能力、了解服務外包規(guī)則的外向型人才，同時探索一種切實可行的國際服務外包人才培養(yǎng)模式。

在教育部教學質量與教學改革工程和學校學科專業(yè)布局結構優(yōu)化與調整的思想指導下，在特色專業(yè)建設工作的推動下,根據國家和上海經濟、科技、社會發(fā)展對高素質人才的需求，根據學校培養(yǎng)應用型人才的辦學層次定位，本專業(yè)申請獲批，成為國家第二批“第二類特色專業(yè)建設點”。其建設目標為：整合校內外相關資源，構建“計算機科學與技術（服務外包）”特色專業(yè)，強調專業(yè)建設與人才培養(yǎng)緊密結合國家經濟社會發(fā)展的需要，在服務外包人才培養(yǎng)方面創(chuàng)造鮮明的校企合作辦學特色，形成上海乃至全國重要的服務外包緊缺人才培養(yǎng)基地，為國家經濟建設和城市發(fā)展提供人力資源支持，在同類型高校相關專業(yè)建設和改革中發(fā)揮示范和帶動作用。

為了達到這一目標，我們在專業(yè)教學委員會的建立、教學計劃的制訂、教學內容和課程體系的構建、課程建設、專業(yè)實驗室和實習基地建設、外向型教學方法的研究以及校企合作、國際合作等方面進行了有效的探索，獲得了較良好的效果。

3.1 加強學科專業(yè)建設，建立“軟件服務外包”專業(yè)方向

學校在計算機科學與技術專業(yè)內以原來的“應用軟件方向”為基礎，建立了一個“軟件服務外包”方向，學生在大學兩年半的時候進行分流，通過綜合測評的一部分同學進入“軟件服務外包”方向學習，為國際軟件服務外包人才培養(yǎng)建立一個穩(wěn)定的專業(yè)基礎。

3.2 建立校企合作專業(yè)委員會，共同研討和制定國際軟件服務人才的知識結構和能力結構

鑒于國際軟件服務外包業(yè)務處于調整期的機遇，我們同上海浦東軟件園、上海全美測評軟件系統(tǒng)有限公司、上海港新智控系統(tǒng)有限公司等企業(yè)、機構共同制定人才培養(yǎng)的課程體系和實施方案；通過與上海浦東軟件園合作，學校已成為“萬名軟件人才培養(yǎng)工程實訓基地”，在人才培養(yǎng)工程的實施過程中，由市信息委提供專項資金及政策支持，印孚瑟斯公司提供師資培訓及相關課程，浦東軟件園對完成培訓并通過考核的學員進行就業(yè)推薦。

3.3 重構學科基礎課程平臺，建設“軟件服務外包”專業(yè)方向課程

在學科專業(yè)方向上，計算機科學與技術專業(yè)仍設兩個方向：“軟件服務外包”和“計算機網絡”，兩個專業(yè)在前兩年半用同一個課程平臺，包括基礎和學科基礎，保證學生打下比較扎實的基礎，特別是學科基礎，學生必須學好十余門學科基礎課程：計算機導論、C語言程序設計、計算機組成原理、數據結構、數據庫概論、操作系統(tǒng)、計算機網絡原理、多媒體技術、Java程序設計、.NET程序設計和互聯網技術及應用等。在此基礎上設計四至五門軟件編寫、測試和服務方面的課程，使學生在專業(yè)上形成特色。

3.4 通過校企合作、國際合作，提升課堂教學內容的先進性、職業(yè)性和實踐性

通過與專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)合作將反映計算機軟件工程新進展的應用技術及時納入教學與實習體系中來，編著并引進與其適應的教材；定期委派本校專任教師前往國外或國內一線企業(yè)進行學習交流；聘請的校外任課教師要求具有計算機領域的產業(yè)或實際課題經驗。

3.5 采用“6.5+1.5”的時間方式安排理論學習和畢業(yè)環(huán)節(jié)

前六個半學期理論學習為主，后一個半學期以畢業(yè)實踐環(huán)節(jié)教學為主，保證學生有更多的時間可以集中在企業(yè)進行實際的軟件編寫工作，縮短學生畢業(yè)以后適應社會崗位的時間。加大校外實習基地大建設力度，做好的落實工作。保證每名學生半年以上的實習實踐過程有落實、有控制、有成效，有相當數量學生的畢業(yè)實習和畢業(yè)設計聘請企業(yè)工程師與本校教師合作指導。

3.6 加強教學過程的“外向性”

在大學四年中讓學生打下更好的專業(yè)應用外語基礎，在大學英語基礎階段，開出大學英語六級限修課程，為學生創(chuàng)造條件修學大學英語六級，大學兩年到三年內學生有比較熟練的讀、寫、說、聽的能力，在學科基礎和專業(yè)課程學習的過程中設置兩門以上雙語課程。

總之，我們將學校多學科專業(yè)相關師資資源、學科優(yōu)勢和長期辦學積淀的教學科研成果與特色專業(yè)建設融為一體，使“計算機科學與技術（服務外包方向）”專業(yè)建設及人才培養(yǎng)在服務外包領域具有培養(yǎng)目標上的應用性（培養(yǎng)軟件服務外包人才）、辦學模式上的開放性、人才規(guī)格上的復合性和多證性（畢業(yè)證書、資格證書等）、教學內容上的先進性和實踐性、教師隊伍的雙師型（教師、工程師）等特色。通過課程體系與行業(yè)應用的緊密結合，在“課內+課外”、“理論+實踐”、“學校+企業(yè)”三位一體創(chuàng)新環(huán)境中，培養(yǎng)德智體全面發(fā)展，系統(tǒng)地掌握ITO基本理論、基本方法與基本技能，符合企業(yè)需求的ITO技術人才，并不斷探索具有良好的知識結構、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、團隊意識及創(chuàng)新精神的復合型IT服務外包人才的培養(yǎng)模式。

［1］教育部，商務部.關于加強服務外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見[S].2009.

［2］原毅軍.軟件服務外包與軟件企業(yè)成長[M].北京：科學出版社，2009.

［3］中國服務外包研究中心.中國服務外包發(fā)展報告2009[M].上海：上海交通大學出版社，2010.

［4］于強.訂單式模式在服務外包人才培養(yǎng)實施中的問題與對策[J].中國經貿導刊，2010(11).

［5］王文，王樹峰，費賢舉.軟件外包產業(yè)背景下的軟件工程人才培養(yǎng)體系[J].計算機教育，2012（22）.