楊曉芳

（上海建橋?qū)W院 信息技術(shù)學(xué)院，中國 上海 201315）

服務(wù)外包主要由三部分組成，即信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)。IT服務(wù)外包（Information Technology Outsourcing Managed Service）就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級等。

近年來，服務(wù)外包在全球發(fā)展迅猛,市場空間巨大。據(jù)美國《商業(yè)周刊》統(tǒng)計，全球軟件服務(wù)外包市場每年以29%的速度增長，目前全球軟件產(chǎn)業(yè)的三分之一是通過軟件外包完成的。全球軟件外包市場的快速發(fā)展，為我國軟件產(chǎn)業(yè)和軟件外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了空前的歷史機(jī)遇，是我國軟件產(chǎn)業(yè)向產(chǎn)業(yè)鏈高端提升的重要途徑。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是智力人才密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具有信息技術(shù)承載高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國際化水平高等特點。服務(wù)外包人才培養(yǎng)應(yīng)以社會產(chǎn)業(yè)需求為導(dǎo)向，深化高校與服務(wù)外包企業(yè)、實訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作。服務(wù)外包從業(yè)人員應(yīng)具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)、國際化的知識體系及較強(qiáng)的實踐動手能力。

1 IT服務(wù)外包人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

目前，我國服務(wù)外包人才存在供需矛盾。其一，企業(yè)用人難和大學(xué)生就業(yè)難的矛盾。我國培養(yǎng)的服務(wù)外包人才中潛在人才多，但專業(yè)化實用性人才短缺，符合IT服務(wù)外包企業(yè)需求的則更少。外包人才供給不足，流失率高。外包承接企業(yè)人才缺口大，供需不平衡。其二，服務(wù)外包承接企業(yè)人才結(jié)構(gòu)不合理。學(xué)校人才培養(yǎng)模式和企業(yè)需求差異較大，部分從業(yè)人員缺乏實際工作技能、缺乏與發(fā)包方及海外市場交流溝通的外語應(yīng)用能力、缺乏職業(yè)忠誠度和崗位責(zé)任意識。人才高消費嚴(yán)重，中專生就業(yè)人數(shù)幾乎空白，大專生比重低，本科生占據(jù)著本應(yīng)由?？飘厴I(yè)生承擔(dān)的工作，研究生從事著本科生就能完成的工作。其三，外包業(yè)務(wù)發(fā)展，軟件測試人才告急。測試工作在軟件外包占據(jù)重要比例，而專業(yè)的測試人員嚴(yán)重缺乏?，F(xiàn)階段，我國軟件測試人才缺口已經(jīng)超過30萬。據(jù)統(tǒng)計，我國各地職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每年軟件測試人才總供給量不超過萬人，照此發(fā)展，測試人才荒的現(xiàn)狀將至少持續(xù)5-10年。

長期以來，服務(wù)外包人才短缺問題是制約我國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的瓶頸。服務(wù)外包人才的數(shù)量和質(zhì)量對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。近年來，國內(nèi)一些高校專門成立了服務(wù)外包專業(yè)或在專業(yè)內(nèi)設(shè)立服務(wù)外包方向，面向服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)人才，更多的高校正在進(jìn)行相關(guān)專業(yè)設(shè)立的調(diào)研?？v觀國內(nèi)高校的服務(wù)外包人才培養(yǎng)情況，普遍存在與企業(yè)人才需求不相適應(yīng)的嚴(yán)重問題。如何服務(wù)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，采用具有實效性的人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)符合企業(yè)需要的人才，是高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)面臨的亟待解決的問題。

2009年4月,教育部、商務(wù)部下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》,明確提出了服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作目標(biāo)：“高校要根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的需要,調(diào)整服務(wù)外包人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu),擴(kuò)大服務(wù)外包人才培養(yǎng)規(guī)模,著力提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。各類高校要在相關(guān)專業(yè)開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作,在高職高專、本科、研究生等層次培養(yǎng)高質(zhì)量的服務(wù)外包人才,力爭在5年內(nèi)培養(yǎng)和培訓(xùn)120萬服務(wù)外包人才,新增100萬高校畢業(yè)生就業(yè),實現(xiàn)2013年承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元。”

2 IT服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式

2.1 服務(wù)外包企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)服務(wù)外包企業(yè)人才需求特點，服務(wù)外包從業(yè)人員應(yīng)具備四個能力。一要具備綜合性知識技術(shù)能力，知識和腦力的結(jié)合；二要具備流暢的外語溝通能力，交流溝通是質(zhì)量的保證，接包方要充分理解，掌握發(fā)包方的意圖、要求、進(jìn)度、質(zhì)量乃至發(fā)包企業(yè)的文化傳統(tǒng)，定期交流匯報，及時溝通；三要具備多元文化理解包容能力，文化差異影響思維方式，從事風(fēng)格，工作標(biāo)準(zhǔn)；四要具備創(chuàng)造性業(yè)務(wù)能力，國際外包的項目承接極富適應(yīng)性和創(chuàng)造性，具有超前思維、持續(xù)創(chuàng)新等特點。

服務(wù)外包人才培養(yǎng)過程中要處理好人才知識技能“?！迸c“博”的關(guān)系，技術(shù)人才應(yīng)“專”大于“博”，管理人才應(yīng)“博”大于“?！薄＿€要培養(yǎng)學(xué)生良好的外語溝通能力與外語水平，既保持傳統(tǒng)文化又兼容外來文化，并做到工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，時間觀念嚴(yán)格，尊重隱私等。

2.2 IT服務(wù)外包人才金字塔

服務(wù)外包企業(yè)人才呈金字塔結(jié)構(gòu)，即上層要有懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟悉發(fā)包方(主要是歐、美、日、韓等國家)語言，法律、風(fēng)俗等的高級經(jīng)理人、專家和咨詢顧問。中層骨干主要是熟悉業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和質(zhì)量、培訓(xùn)經(jīng)理?；A(chǔ)工作需要大量的工作在一線的既懂計算機(jī)又懂外語，還懂一門業(yè)務(wù)技能（金融、財務(wù)或人力資源）的復(fù)合型人才。

服務(wù)外包行業(yè)人才需求呈現(xiàn)多元化，多層次的特點。IT服務(wù)外包人才培養(yǎng)要兼顧“低端”與“高端”，要兼顧專業(yè)實用型、專業(yè)骨干型及專業(yè)領(lǐng)軍型。

2.3 服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式

提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，要轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念和辦學(xué)模式，針對服務(wù)外包承接企業(yè)的用人需求，提高學(xué)生的服務(wù)外包專業(yè)技能，建設(shè)專門人才培養(yǎng)工程。目前常見的培養(yǎng)模式有以下幾種類型：

按培訓(xùn)主體劃分，主要有社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦實訓(xùn)，即由專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引進(jìn)真實的軟件實訓(xùn)項目，模擬真實的軟件企業(yè)環(huán)境和操作規(guī)則；軟件企業(yè)辦實訓(xùn)，即以項目開發(fā)為主線，完全按照軟件公司的過程管理和人才標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化；校企合作辦實訓(xùn)，即在校內(nèi)共建實訓(xùn)基地，企業(yè)參與研究和制定培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)計劃，內(nèi)容和培養(yǎng)方式，而且負(fù)責(zé)實訓(xùn)教學(xué)。

按是否定向培養(yǎng)劃分，有訂單式培養(yǎng)，即學(xué)校和企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議；非訂單式培養(yǎng)，即社會化培訓(xùn)。

按培訓(xùn)周期劃分，分為短期，幾周到2個，短期實習(xí)實戰(zhàn)；中期，3-6個月，強(qiáng)化實訓(xùn)，推薦就業(yè)；長期，6-12月；大專/中專生，將來的IT藍(lán)領(lǐng)；本科生/研究生，完成高級技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)。

按培訓(xùn)層次劃分，可分為初級、高級。

按收費標(biāo)準(zhǔn)劃分，可分為營利性、低收費、零收費。

按培訓(xùn)語言劃分，有國際化人才培訓(xùn)，主要面向歐美，日韓企業(yè)需求；也有本土化人才培訓(xùn)，主要面向內(nèi)地服務(wù)外包企業(yè)。

2.4 復(fù)合型的IT服務(wù)外包人才培養(yǎng)

校企合作是培養(yǎng)服務(wù)外包人才的重要途徑。目前，中央政府和各級地方政府都把成立服務(wù)外包校企合作聯(lián)盟、推進(jìn)企業(yè)和高校的戰(zhàn)略合作寫進(jìn)相關(guān)政策文件中。這種培養(yǎng)方式的核心是解決學(xué)校育人和企業(yè)用人問題，能夠切實促進(jìn)學(xué)校和服務(wù)外包行業(yè)企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。通過鼓勵企業(yè)派遣工作經(jīng)驗豐富的專家到學(xué)校兼職、高校派遣教師到服務(wù)外包企業(yè)掛職等方式，加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)的實效性。同時讓學(xué)生有更多的機(jī)會了解企業(yè)的IT技術(shù)需求，掌握相關(guān)的IT最新發(fā)展動態(tài)，到相關(guān)企業(yè)參加IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實踐，更快、更好的適應(yīng)IT服務(wù)外包企業(yè)對人才知識及能力的要求。

“訂單式”的服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式是指作為培養(yǎng)方的高校和作為用人方的企業(yè)根據(jù)市場的需求和社會的需要，通過簽訂學(xué)生就業(yè)訂單，共同制定人才培養(yǎng)計劃，在教學(xué)、實習(xí)、師資等各個方面開展合作，最終由高校培養(yǎng)出的人才直接到企業(yè)工作的人才培養(yǎng)模式。這種人才培養(yǎng)模式不僅有效地解決了大學(xué)生就業(yè)問題，還能解決學(xué)校培養(yǎng)和企業(yè)需求不一致的矛盾，節(jié)省了企業(yè)的培訓(xùn)費用和學(xué)校的培養(yǎng)費用，是一種互利共贏的人才培養(yǎng)模式。

培養(yǎng)復(fù)合型的IT服務(wù)外包人才，要研究開展跨技能的聯(lián)合項目教學(xué)，提高學(xué)生的動手能力、合作意識，通過設(shè)計虛擬項目或取自企業(yè)真實項目及業(yè)務(wù)流程等情境化的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。從專業(yè)知識、實踐能力、外語水平、職業(yè)技能要求及就業(yè)競爭力考慮，適應(yīng)IT服務(wù)外包企業(yè)的流程化管理思想，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)。

3 依托專業(yè)建設(shè)的ITO人才培養(yǎng)方案

人才培養(yǎng)是高校學(xué)科建設(shè)及專業(yè)建設(shè)的重要組成部分，上海建橋?qū)W院計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（服務(wù)外包）專業(yè)的建設(shè)重在有效整合校內(nèi)外、國內(nèi)外優(yōu)勢資源，強(qiáng)化師資隊伍建設(shè)，著力培養(yǎng)具備國際流行的計算機(jī)軟件應(yīng)用開發(fā)基本能力、了解服務(wù)外包規(guī)則的外向型人才，同時探索一種切實可行的國際服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式。

在教育部教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程和學(xué)校學(xué)科專業(yè)布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的思想指導(dǎo)下，在特色專業(yè)建設(shè)工作的推動下,根據(jù)國家和上海經(jīng)濟(jì)、科技、社會發(fā)展對高素質(zhì)人才的需求，根據(jù)學(xué)校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的辦學(xué)層次定位，本專業(yè)申請獲批，成為國家第二批“第二類特色專業(yè)建設(shè)點”。其建設(shè)目標(biāo)為：整合校內(nèi)外相關(guān)資源，構(gòu)建“計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（服務(wù)外包）”特色專業(yè)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)建設(shè)與人才培養(yǎng)緊密結(jié)合國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，在服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面創(chuàng)造鮮明的校企合作辦學(xué)特色，形成上海乃至全國重要的服務(wù)外包緊缺人才培養(yǎng)基地，為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和城市發(fā)展提供人力資源支持，在同類型高校相關(guān)專業(yè)建設(shè)和改革中發(fā)揮示范和帶動作用。

為了達(dá)到這一目標(biāo)，我們在專業(yè)教學(xué)委員會的建立、教學(xué)計劃的制訂、教學(xué)內(nèi)容和課程體系的構(gòu)建、課程建設(shè)、專業(yè)實驗室和實習(xí)基地建設(shè)、外向型教學(xué)方法的研究以及校企合作、國際合作等方面進(jìn)行了有效的探索，獲得了較良好的效果。

3.1 加強(qiáng)學(xué)科專業(yè)建設(shè)，建立“軟件服務(wù)外包”專業(yè)方向

學(xué)校在計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)內(nèi)以原來的“應(yīng)用軟件方向”為基礎(chǔ)，建立了一個“軟件服務(wù)外包”方向，學(xué)生在大學(xué)兩年半的時候進(jìn)行分流，通過綜合測評的一部分同學(xué)進(jìn)入“軟件服務(wù)外包”方向?qū)W習(xí)，為國際軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)建立一個穩(wěn)定的專業(yè)基礎(chǔ)。

3.2 建立校企合作專業(yè)委員會，共同研討和制定國際軟件服務(wù)人才的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)

鑒于國際軟件服務(wù)外包業(yè)務(wù)處于調(diào)整期的機(jī)遇，我們同上海浦東軟件園、上海全美測評軟件系統(tǒng)有限公司、上海港新智控系統(tǒng)有限公司等企業(yè)、機(jī)構(gòu)共同制定人才培養(yǎng)的課程體系和實施方案；通過與上海浦東軟件園合作，學(xué)校已成為“萬名軟件人才培養(yǎng)工程實訓(xùn)基地”，在人才培養(yǎng)工程的實施過程中，由市信息委提供專項資金及政策支持，印孚瑟斯公司提供師資培訓(xùn)及相關(guān)課程，浦東軟件園對完成培訓(xùn)并通過考核的學(xué)員進(jìn)行就業(yè)推薦。

3.3 重構(gòu)學(xué)科基礎(chǔ)課程平臺，建設(shè)“軟件服務(wù)外包”專業(yè)方向課程

在學(xué)科專業(yè)方向上，計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)仍設(shè)兩個方向：“軟件服務(wù)外包”和“計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)”，兩個專業(yè)在前兩年半用同一個課程平臺，包括基礎(chǔ)和學(xué)科基礎(chǔ)，保證學(xué)生打下比較扎實的基礎(chǔ)，特別是學(xué)科基礎(chǔ)，學(xué)生必須學(xué)好十余門學(xué)科基礎(chǔ)課程：計算機(jī)導(dǎo)論、C語言程序設(shè)計、計算機(jī)組成原理、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫概論、操作系統(tǒng)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)原理、多媒體技術(shù)、Java程序設(shè)計、.NET程序設(shè)計和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用等。在此基礎(chǔ)上設(shè)計四至五門軟件編寫、測試和服務(wù)方面的課程，使學(xué)生在專業(yè)上形成特色。

3.4 通過校企合作、國際合作，提升課堂教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性、職業(yè)性和實踐性

通過與專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)合作將反映計算機(jī)軟件工程新進(jìn)展的應(yīng)用技術(shù)及時納入教學(xué)與實習(xí)體系中來，編著并引進(jìn)與其適應(yīng)的教材；定期委派本校專任教師前往國外或國內(nèi)一線企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流；聘請的校外任課教師要求具有計算機(jī)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)或?qū)嶋H課題經(jīng)驗。

3.5 采用“6.5+1.5”的時間方式安排理論學(xué)習(xí)和畢業(yè)環(huán)節(jié)

前六個半學(xué)期理論學(xué)習(xí)為主，后一個半學(xué)期以畢業(yè)實踐環(huán)節(jié)教學(xué)為主，保證學(xué)生有更多的時間可以集中在企業(yè)進(jìn)行實際的軟件編寫工作，縮短學(xué)生畢業(yè)以后適應(yīng)社會崗位的時間。加大校外實習(xí)基地大建設(shè)力度，做好的落實工作。保證每名學(xué)生半年以上的實習(xí)實踐過程有落實、有控制、有成效，有相當(dāng)數(shù)量學(xué)生的畢業(yè)實習(xí)和畢業(yè)設(shè)計聘請企業(yè)工程師與本校教師合作指導(dǎo)。

3.6 加強(qiáng)教學(xué)過程的“外向性”

在大學(xué)四年中讓學(xué)生打下更好的專業(yè)應(yīng)用外語基礎(chǔ)，在大學(xué)英語基礎(chǔ)階段，開出大學(xué)英語六級限修課程，為學(xué)生創(chuàng)造條件修學(xué)大學(xué)英語六級，大學(xué)兩年到三年內(nèi)學(xué)生有比較熟練的讀、寫、說、聽的能力，在學(xué)科基礎(chǔ)和專業(yè)課程學(xué)習(xí)的過程中設(shè)置兩門以上雙語課程。

總之，我們將學(xué)校多學(xué)科專業(yè)相關(guān)師資資源、學(xué)科優(yōu)勢和長期辦學(xué)積淀的教學(xué)科研成果與特色專業(yè)建設(shè)融為一體，使“計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（服務(wù)外包方向）”專業(yè)建設(shè)及人才培養(yǎng)在服務(wù)外包領(lǐng)域具有培養(yǎng)目標(biāo)上的應(yīng)用性（培養(yǎng)軟件服務(wù)外包人才）、辦學(xué)模式上的開放性、人才規(guī)格上的復(fù)合性和多證性（畢業(yè)證書、資格證書等）、教學(xué)內(nèi)容上的先進(jìn)性和實踐性、教師隊伍的雙師型（教師、工程師）等特色。通過課程體系與行業(yè)應(yīng)用的緊密結(jié)合，在“課內(nèi)+課外”、“理論+實踐”、“學(xué)校+企業(yè)”三位一體創(chuàng)新環(huán)境中，培養(yǎng)德智體全面發(fā)展，系統(tǒng)地掌握ITO基本理論、基本方法與基本技能，符合企業(yè)需求的ITO技術(shù)人才，并不斷探索具有良好的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、團(tuán)隊意識及創(chuàng)新精神的復(fù)合型IT服務(wù)外包人才的培養(yǎng)模式。

［1］教育部，商務(wù)部.關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見[S].2009.

［2］原毅軍.軟件服務(wù)外包與軟件企業(yè)成長[M].北京：科學(xué)出版社，2009.

［3］中國服務(wù)外包研究中心.中國服務(wù)外包發(fā)展報告2009[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2010.

［4］于強(qiáng).訂單式模式在服務(wù)外包人才培養(yǎng)實施中的問題與對策[J].中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊，2010(11).

［5］王文，王樹峰，費賢舉.軟件外包產(chǎn)業(yè)背景下的軟件工程人才培養(yǎng)體系[J].計算機(jī)教育，2012（22）.