李翔凌

（鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游商貿(mào)系，河南 鄭州 450052）

1 旅行社外聯(lián)工作概述

旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)是指通過(guò)市場(chǎng)分析，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)旅行社線路產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的的旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)。

由于旅游產(chǎn)品的特殊性以及旅游市場(chǎng)的日益擴(kuò)大，旅行社銷(xiāo)售渠道對(duì)于旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售起著越來(lái)越重要的紐帶和橋梁作用，旅行社的外聯(lián)銷(xiāo)售是旅行社經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作的重中之重。旅行社要選擇最合適的銷(xiāo)售渠道和制定最佳的銷(xiāo)售策略，將旅行社開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品以最佳的方式、最便捷的途徑盡快銷(xiāo)售給旅游消費(fèi)者，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)是指旅行社通過(guò)各種直接或間接的手段，將開(kāi)發(fā)組合的旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中，也就是通過(guò)各種銷(xiāo)售手段使旅游者來(lái)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品。也就我們平時(shí)所講的銷(xiāo)售和組團(tuán)。

2 外聯(lián)業(yè)務(wù)的特征

2.1 綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的綜合性主要體現(xiàn)在工作對(duì)象和工作內(nèi)容上。首先來(lái)看工作對(duì)象，對(duì)外與海內(nèi)外多種多樣的旅游客戶(hù)接洽；對(duì)內(nèi)則與公司內(nèi)部多個(gè)部門(mén)，如計(jì)調(diào)、接待、財(cái)務(wù)等頻繁產(chǎn)生聯(lián)系。外聯(lián)人員的工作涉及許多方面的內(nèi)容，主要分為三個(gè)部分:市場(chǎng)部分——主要有市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、產(chǎn)品推介、廣告宣傳等工作內(nèi)容；銷(xiāo)售部分——主要有業(yè)務(wù)洽談、銷(xiāo)售產(chǎn)品、草擬協(xié)議和意向書(shū)、對(duì)外報(bào)價(jià)和財(cái)務(wù)核算等工作內(nèi)容；計(jì)劃部分——銷(xiāo)售計(jì)劃的制定、客戶(hù)管理工作的開(kāi)展等工作內(nèi)容。

所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)。

2.2 復(fù)雜性

由于旅游產(chǎn)品的特殊性以及旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，產(chǎn)品需求彈性大、季節(jié)性強(qiáng)、不可儲(chǔ)存和不可轉(zhuǎn)移等特性，外聯(lián)業(yè)務(wù)工作也隨之復(fù)雜,其復(fù)雜性就是應(yīng)“隨變化而變化”。例如，信息資料的多變，增加了工作量；旅游服務(wù)提供單位的價(jià)格波動(dòng)，加大了操作難度；游客行為方式的不確定性，也會(huì)產(chǎn)生變化因素；政府行為、不可抗力等，也造成了業(yè)務(wù)出現(xiàn)暫時(shí)中斷的可能。所有這一切，都體現(xiàn)了外聯(lián)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。

2.3 超前性

外聯(lián)業(yè)務(wù)是旅行社其他業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是旅行社的先行官。因此，它的主要工作都必須有一定的超前性。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須事先做好旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃預(yù)報(bào)和落實(shí)工作。為銷(xiāo)售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集信息，了解市場(chǎng)的需求；還必須根據(jù)市場(chǎng)的需求，預(yù)先設(shè)計(jì)出適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞郊右孕麄骱痛黉N(xiāo)。如果外聯(lián)業(yè)務(wù)人員沒(méi)有超前的理念和意識(shí)，是難以做好旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售工作的。

2.4 時(shí)效性

旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、瞬息萬(wàn)變。對(duì)于主要工作對(duì)象是旅游市場(chǎng)的外聯(lián)業(yè)務(wù)而言，不抓時(shí)機(jī)就會(huì)失去很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。因此，強(qiáng)調(diào)外聯(lián)工作的時(shí)效性就顯得非常重要。外聯(lián)人員在工作中要特別注意適應(yīng)一些行業(yè)的特征，應(yīng)加強(qiáng)橫向關(guān)系的交流，及時(shí)掌握最新信息，注重工作的效率優(yōu)先。例如，對(duì)待客戶(hù)的產(chǎn)品咨詢(xún)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)給與回復(fù)，國(guó)際慣例對(duì)待此類(lèi)產(chǎn)品咨詢(xún)便是24小時(shí)。

2.5 經(jīng)濟(jì)性

外聯(lián)業(yè)務(wù)創(chuàng)造是旅行社利潤(rùn)的重要源泉，其業(yè)務(wù)的每一環(huán)節(jié)都直接或間接的影響著旅行社收益。因此，外聯(lián)部門(mén)的工作必須注意:首先，旅游產(chǎn)品價(jià)格的制定必須合理，既要保證效益又要有競(jìng)爭(zhēng)力，兩者缺一不可；其次，報(bào)價(jià)必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失；第三，簽訂合同必須認(rèn)真，各條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害；第四，協(xié)助財(cái)務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，盡可能杜絕拖欠款及壞賬現(xiàn)象。

3 外聯(lián)人員的素質(zhì)要求

通過(guò)以上內(nèi)容的綜合討論，就對(duì)從事外聯(lián)工作的外聯(lián)人員提出了其崗位需要的素質(zhì)要求。

3.1 敬業(yè)愛(ài)崗

外聯(lián)人員必須熱愛(ài)旅游事業(yè)，內(nèi)心愿意從事計(jì)調(diào)工作。這樣才有可能具備認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作風(fēng)格、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度、吃苦耐勞的工作方式。因?yàn)?，外?lián)工作其實(shí)是很繁雜的，是由無(wú)數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，很容易就讓人產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如果沒(méi)有“干一行，愛(ài)一行”的職業(yè)態(tài)度，是無(wú)法把外聯(lián)這份工作做好的。只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能在工作中保持較高的工作熱情，處處以游客利益為中心，主動(dòng)提供盡善盡美的服務(wù)。

3.2 熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)內(nèi)容

要想成為一名出色的旅行社外聯(lián)人員，除了愛(ài)崗敬業(yè)的態(tài)度基礎(chǔ)，還必須認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，具備一系列專(zhuān)業(yè)知識(shí)內(nèi)容，這是從事計(jì)調(diào)工作重要的基石。主要內(nèi)容包括:

3.2.1 旅行社的經(jīng)營(yíng)管理模式和流程，這樣才能更好的配合旅行社開(kāi)展工作，發(fā)揮計(jì)調(diào)工作信息統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)這樣的崗位作用；

3.2.2 航空、鐵路、公路等交通信息和相關(guān)的票務(wù)情況，尤其是旅行社所在地的交通情況。例如，、同方向的鐵路運(yùn)輸，直快、特快、高鐵和動(dòng)車(chē)分別有哪些車(chē)次，火車(chē)票價(jià)大致幾何；哪些方向、哪些車(chē)次的車(chē)票比較緊張等。掌握這些交通知識(shí)，在預(yù)定團(tuán)隊(duì)時(shí)才能有所預(yù)判，防止在交通方面出現(xiàn)脫節(jié)。

3.2.3 提供旅游接待服務(wù)的賓館、酒店以及旅游車(chē)隊(duì)等有關(guān)情況。這里主要指的是在本社進(jìn)行地接業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)涉及到的相關(guān)接待單位，若進(jìn)行的是組團(tuán)業(yè)務(wù)，這些接待單位一般就有地接社進(jìn)行推薦了。掌握了這些內(nèi)容，就能在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)事半功倍。

3.2.4 景區(qū)景點(diǎn)、娛樂(lè)表演等相關(guān)信息。小到旅行社所在地，大到全國(guó)甚至世界范圍內(nèi)知名的景區(qū)景點(diǎn)、娛樂(lè)表演，作為一名優(yōu)秀的外聯(lián)人員都應(yīng)該有所了解。特別是本地的景區(qū)景點(diǎn)，其門(mén)票政策、開(kāi)放和關(guān)閉的時(shí)間、地理位置及其他游覽觀賞注意事項(xiàng)等，外聯(lián)人員都應(yīng)熟記于胸，這對(duì)合理編排線路、優(yōu)化游覽行程至關(guān)重要。

3.2.5 具有財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、外匯管理方面的知識(shí)，這對(duì)業(yè)務(wù)賬目的核算非常有幫助。

3.3 認(rèn)真負(fù)責(zé)、條理細(xì)致的工作態(tài)度

旅游活動(dòng)涵蓋多個(gè)環(huán)節(jié)，而外聯(lián)人員便要統(tǒng)籌運(yùn)作，使原本零散的各個(gè)旅游要素有機(jī)結(jié)合，成為一套完整的體系。對(duì)外聯(lián)人員而言，工作過(guò)程中任何一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)游客而言都可能是大事。如果沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，就很有可能導(dǎo)致任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)發(fā)生疏漏，直接對(duì)行程造成致命影響。因此，外聯(lián)人員在工作中必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、條理細(xì)致，謹(jǐn)慎對(duì)待接待過(guò)程中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

3.4 良好的人際交往能力

在工作過(guò)程中，外聯(lián)人員需要頻繁與外界打交道，其中既有旅行社內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)，更包括各個(gè)旅游合作單位，甚至還有游客方面，因此，善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好外聯(lián)工作的基本條件。進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，外聯(lián)人員不但積極主動(dòng)、還要謙虛謹(jǐn)慎，同時(shí)注意樹(shù)立與維護(hù)本旅行社的聲譽(yù)。在與有關(guān)部門(mén)、單位的合作過(guò)程中，一方面需要討價(jià)還價(jià)、以期獲得最大利潤(rùn)，另一方面還要建立同對(duì)方長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，這就要求計(jì)調(diào)人員不僅具備較高的談判水平，還要善于溝通交往，力爭(zhēng)經(jīng)獲得經(jīng)濟(jì)效益公關(guān)效益的雙贏。

3.5 良好的應(yīng)變能力

正是由于旅游活動(dòng)涉及環(huán)節(jié)多，這就使得在旅游接待過(guò)程中可變因素多，發(fā)生意外事故的幾率比較大。外聯(lián)人員應(yīng)具備較為穩(wěn)定的心理素質(zhì)，遇事不慌亂，能夠沉著的應(yīng)對(duì)處理各種突發(fā)狀況。對(duì)于發(fā)生在外聯(lián)人員職權(quán)范圍之內(nèi)的情況，立即著手疏通解決或采用備用方案，力爭(zhēng)將問(wèn)題對(duì)游客的影響降到最低。如果是重大事故則要及時(shí)向上級(jí)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行請(qǐng)示，方可進(jìn)行具體處理。

3.6 有團(tuán)隊(duì)合作精神

在旅行社業(yè)務(wù)過(guò)程中，不存在絕對(duì)的單打獨(dú)斗，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，都需要多方參與，只是在業(yè)務(wù)過(guò)程，各方扮演的角色不同而已。在前文我們已經(jīng)討論過(guò)，外聯(lián)人員在業(yè)務(wù)流程中發(fā)著至關(guān)重要紐作用。即便如此，外練人員仍要清晰地認(rèn)識(shí)到外聯(lián)工作只是業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，仍然需要多方面的上幫下助，才能更為出色的完成工作。所以，外聯(lián)人員要認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性，擅于借助團(tuán)隊(duì)力量，與旅行社相關(guān)部門(mén)的工作密切配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，共同做好旅游接待服務(wù)工作。

3.7 具備一定的市場(chǎng)意識(shí)

市場(chǎng)意識(shí)是外聯(lián)人員始終強(qiáng)調(diào)的一種重要素質(zhì)。外聯(lián)人員在工作中要發(fā)揮多重作用，扮演多種角色。如果缺乏市場(chǎng)意識(shí)，恐怕就不能很好的勝任了。優(yōu)秀的外聯(lián)人員應(yīng)該可以根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)接待，總結(jié)出市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言獻(xiàn)策。并且，對(duì)于可以預(yù)見(jiàn)的消費(fèi)旺季，提前制定相關(guān)計(jì)劃，將為旅行社銷(xiāo)售的增長(zhǎng)提供強(qiáng)有力的推動(dòng)。

3.8 不斷學(xué)習(xí)的能力

旅游市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，信息更迭目不暇接，外練人員必須認(rèn)識(shí)到不斷學(xué)習(xí)的重要性，培養(yǎng)自己繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。通過(guò)不斷獲取專(zhuān)業(yè)知識(shí)、掌握旅游市場(chǎng)最新資訊、捕捉旅游行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的途徑，不斷改進(jìn)工作方法、拓展自身視野、豐富知識(shí)體系，來(lái)給職業(yè)生涯注入無(wú)限活力。

3.9 較強(qiáng)的法制觀念

外聯(lián)人員要嚴(yán)格遵守旅行社的財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行職業(yè)操守，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和集體利益，不會(huì)謀取私利。

3.10 良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，旅行社自然不能置身事外，某些旅行社甚至興起“無(wú)紙化”辦公的潮流。外聯(lián)人員必須具備良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，要熟練運(yùn)用各種辦公軟件提高工作效率。此外，MSN和QQ等一些聊天工具也可以合理應(yīng)用作為辦公輔助軟件，及時(shí)便捷的進(jìn)行信息傳遞，可有助于旅行社節(jié)約電話(huà)費(fèi)用，有利于控制操作成本。

［1］陳乾康.旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006.

［2］王英霞,滿(mǎn)姝.旅行社外聯(lián)與計(jì)調(diào)[M].沈陽(yáng):沈陽(yáng)出版社,2011.

［3］王中雨.旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2011.