聶桂琴 王欣

（1.哈爾濱體育學(xué)院圖書館；2.黑龍江省農(nóng)墾總局總醫(yī)院 黑龍江 哈爾濱 150000）

全面質(zhì)量管理最初是關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，但隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展、競爭的激烈、顧客要求的提高，服務(wù)質(zhì)量也逐步得到重視?，F(xiàn)代圖書館作為促進(jìn)社會信息交流與傳播的服務(wù)機(jī)構(gòu)，首先承擔(dān)著開發(fā)信息資源、為社會提供信息產(chǎn)品的任務(wù)，如為讀者提供館藏目錄、綜述、述評、各類型數(shù)據(jù)庫以及檢索工具等。其次，它要向社會提供信息服務(wù)，如外借、閱覽、參考咨詢、培訓(xùn)等。無論是信息產(chǎn)品，還是信息服務(wù)，現(xiàn)代讀者都對圖書館提出了更高的要求?，F(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，各種媒介的增多，使讀者有了越來越多的選擇，他們越來越重視信息的全面性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、易獲得性。現(xiàn)代圖書館為了能與其他信息機(jī)構(gòu)和媒介相競爭，就必須把讀者的需要放在第一位，必須想方設(shè)法提高信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理理論可以說為現(xiàn)代圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高提供了一種新的管理理念。

一、確定讀者需求

圖書館的質(zhì)量高低與否，不是圖書館自身說了算的，關(guān)鍵是圖書館的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)能否滿足讀者的需求。因此，現(xiàn)代圖書館實(shí)施全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)是讀者需求，只有在明確讀者信息需求的基礎(chǔ)上，才談得上圖書館產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高。開展用戶調(diào)查是確定讀者信息需求最主要的途徑之一。除此之外，圖書館還可以通過開座談會、開展讀者教育、組織書友會等活動，收集讀者的反饋信息。也可以利用現(xiàn)代化的信息檢索工具，在讀者使用聯(lián)機(jī)目錄、各類型網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫等數(shù)字信息資源的過程中，隨機(jī)記錄讀者的檢索途徑、瀏覽范圍、閱讀習(xí)慣等?，F(xiàn)代圖書館要通過各種途徑了解讀者對圖書館提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，明確讀者信息需求的特點(diǎn)、內(nèi)容、方式，并以此作為全面質(zhì)量管理開展的基礎(chǔ)。

二、根據(jù)讀者需求確定質(zhì)量方針和目標(biāo)

根據(jù)讀者的需求，圖書館應(yīng)該找出自己的不足之處，確定新的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，盡可能地滿足讀者需求?，F(xiàn)代圖書館為了實(shí)施質(zhì)量方針，還需使質(zhì)量方針具體化，即將其轉(zhuǎn)化為明確可行的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是對圖書館總體而言的，而質(zhì)量目標(biāo)更多的是相對于不同的部門而言。因此，在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，首先要明確現(xiàn)代圖書館的哪些部門中有哪些活動與信息產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有關(guān)，如采訪、分類、編目、上架、流通、閱覽、參考咨詢等。然后根據(jù)這些不同工作的性質(zhì)，制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

（一）建立完善的質(zhì)量體系

開展全面質(zhì)量管理，必須建設(shè)一個(gè)完善有效的質(zhì)量體系。ISO8402:1994將質(zhì)量體系定義為：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系的建立對于一個(gè)組織的質(zhì)量管理有著極其重要的意義，它是組織質(zhì)量管理的核心和基礎(chǔ)，為組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)提供有力的保證。首先，它通過明確各部門在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成全過程中各階段的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，落實(shí)崗位責(zé)任制，可以提高有組織的質(zhì)量保證活動的效率，提高組織管理水平；其次，它通過制定各部門管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范提供補(bǔ)充，并為其圓滿實(shí)施提供保證。現(xiàn)代圖書館質(zhì)量體系的建立應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行重組，減少層次結(jié)構(gòu)，向扁平化方向發(fā)展，提高工作的效率和效益，爭取用最經(jīng)濟(jì)的途徑為讀者提供最滿意的服務(wù)。部門的設(shè)置應(yīng)按照讀者的需求來進(jìn)行，部門之間要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，在為讀者提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)時(shí)保持一致。同時(shí)，明確各自的職責(zé)和權(quán)限，使各部門的質(zhì)量責(zé)任進(jìn)一步明確，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)不可相互推諉。上下級之間應(yīng)有良好的溝通渠道，開展充分的授權(quán)，提高一線工作人員在為讀者服務(wù)的積極性和主動性，以便提高質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)得合理與否，盲接關(guān)系到質(zhì)量的結(jié)果。傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)行重組，減少不必要的消耗，革新不合理的環(huán)節(jié)，充分應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使整個(gè)流程以最有效的方式運(yùn)行?，F(xiàn)代圖書館的業(yè)務(wù)流程主要包括信息產(chǎn)品與信息服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及提供。傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程及重組之后仍需不斷改進(jìn)和完善，以便提高工作效率，保障信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的高質(zhì)量。

3.質(zhì)量體系文件?，F(xiàn)代圖書館為了確保提供的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)滿足讀者需求，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，需要將業(yè)務(wù)流程、工作程序明確下來，寫成文件，并予以頒布。質(zhì)量體系文件的內(nèi)容主要涉及：現(xiàn)代圖書館的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系要素，業(yè)務(wù)流程、工作程序的具體運(yùn)行方式、方法，各個(gè)環(huán)節(jié)中每個(gè)工作人員的職責(zé)、應(yīng)達(dá)到的工作績效和質(zhì)量要求，以及工作崗位的職責(zé)和規(guī)范。質(zhì)量體系文件的作用體現(xiàn)在：使業(yè)務(wù)流程和工作程序處于受控狀態(tài)，減少信息產(chǎn)品和信息服務(wù)可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并且，在出現(xiàn)問題之后．能夠盡快采取補(bǔ)救措施。

4.開展質(zhì)量審核。開展全面質(zhì)量管理，必須做好質(zhì)量審核工作，評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性以及全面質(zhì)量管理實(shí)施后現(xiàn)代圖書館信息產(chǎn)品和信息服務(wù)質(zhì)量的提高程度。其目的是通過質(zhì)量審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)質(zhì)量體系，并通過獲取相應(yīng)措施防止問題再次發(fā)生。質(zhì)量審核可以從三個(gè)方面入手：一是圖書館內(nèi)部評估，看質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否達(dá)到了圖書館預(yù)先制定的計(jì)劃安排和質(zhì)量目標(biāo)；二是聘請外部專家對圖書館的質(zhì)量管理體系予以評審，看其運(yùn)行的有效性；三是對讀者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過全面質(zhì)量管理，看原來不滿意的地方是否得到了改進(jìn)，總體滿意度是否得到了提高。

二、現(xiàn)代圖書館質(zhì)量管理需注意的問題

（一）樹立質(zhì)量第一的觀念，建設(shè)現(xiàn)代圖書館的質(zhì)量文化

近年來，圖書館重藏輕用的觀念已有所轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代圖書館越來越提倡將讀者放在各項(xiàng)工作的第一位。而讀者最為重視的是當(dāng)他們來到圖書館，將會得到怎樣的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。樹立質(zhì)量第一的觀念也就是從讀者的角度出發(fā)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)，還要為他們降低成本。因此，質(zhì)量第一的觀念從根本上來說也就是讀者第一的觀念。

現(xiàn)代圖書館質(zhì)量第一觀念的樹立必須與圖書館的組織文化相一致?，F(xiàn)代圖書館的組織文化是從組織的整體出發(fā)考慮的，而質(zhì)量文化是組織文化的一部分，它強(qiáng)調(diào)的是全面質(zhì)量管理，側(cè)重于提高現(xiàn)代圖書館全體人員的質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念和質(zhì)量管理技法。建設(shè)現(xiàn)代圖書館質(zhì)量文化，最重要的任務(wù)就是培養(yǎng)全員質(zhì)量參與意識?，F(xiàn)代圖書館信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的質(zhì)量，最終是靠全體員工的工作來實(shí)現(xiàn)的，沒有他們的參與，沒有他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，質(zhì)量是無法保證的。

（二）全員參與，不斷提高工作人員的素質(zhì)

全面質(zhì)量管理的成功與否，在一定程度上取決于全體工作人員對它的接受和參與程度。因?yàn)楝F(xiàn)代圖書館中，對每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作最了解的是處于不同崗位的各個(gè)工作人員，他們最清楚工作環(huán)節(jié)中存在的問題。只有充分聽取他們的意見，才能設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)工作。同時(shí)，在實(shí)際工作中，一線工作人員往往會面臨各種意想不到的情況，只有授予他們充分的權(quán)力，才能使他們隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)解決各種問題，更好地為讀者服務(wù)。因此，現(xiàn)代圖書館在開展全面質(zhì)量管理時(shí)，必須將全體工作人員作為主體。為了更好地開展這項(xiàng)工作，圖書館要加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)。一是培育他們的質(zhì)量參與意識，二是培育他們的專業(yè)技能，以出色的能力，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）開展全面質(zhì)量管理，必須講求經(jīng)濟(jì)效益

全面質(zhì)量管理重視質(zhì)量，但并不代表無限制的追求質(zhì)量。信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的質(zhì)量要根據(jù)讀者的需求，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧５唾|(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)無疑是不符合讀者需求的，現(xiàn)代圖書館需要在成本和質(zhì)量之間作出一個(gè)合理的、適當(dāng)?shù)倪x擇?，F(xiàn)代圖書館要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，消除任何不增加價(jià)值的無效勞動，使現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)揮出最大效能，以盡可能經(jīng)濟(jì)的方式提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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[3]郝亞玲.全面質(zhì)量管理思想與大學(xué)圖書館質(zhì)量管理體系的建立[J].寶雞文理學(xué)院學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)，2004（5）.