李麗芳

（惠州市第二人民醫(yī)院 廣東 惠州 516001）

人類社會(huì)正步入信息時(shí)代，它將人類推進(jìn)了一個(gè)全新的信息環(huán)境——網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)大大改善了獲取信息資源的方式，通過上網(wǎng)查詢?nèi)藗兛梢暂p松地獲得各種信息。因此檔案機(jī)構(gòu)為了更好地提供檔案信息的服務(wù)，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流通過互聯(lián)網(wǎng)來促進(jìn)資源的共享和開發(fā)。

一、現(xiàn)時(shí)檔案信息服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)的必要性

1.社會(huì)發(fā)展的需要和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，要求檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。檔案館是提供檔案信息為社會(huì)服務(wù)的中心，這一性質(zhì)要求檔案必須向社會(huì)開放，讓社會(huì)更多地了解檔案、認(rèn)識(shí)檔案。科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，推動(dòng)了檔案館的開放，為它的進(jìn)一步開放創(chuàng)造了極為有利的條件和良好的環(huán)境。未來的社會(huì)，人類的人力和時(shí)間更多地花在網(wǎng)絡(luò)的交談和處理上，面對這樣一個(gè)發(fā)展趨勢，檔案館必須跟上時(shí)代，順應(yīng)信息社會(huì)的發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，檔案館不僅可以從網(wǎng)上獲取外部信息，而且可及時(shí)向網(wǎng)上發(fā)布自己的信息和公布大量可供查閱的信息，這樣既可以避免提供失效、過時(shí)、落后的信息，更好地為用戶提供檔案信息服務(wù)，而且加深了社會(huì)對檔案館的了解，加強(qiáng)了人們的檔案意識(shí)。

2.檔案信息用戶要求方便、快捷的提供檔案信息?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，使得信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求發(fā)生了巨大的變化，從以文獻(xiàn)借閱為主轉(zhuǎn)向多種形式的信息需求并存?？萍既藛T為了研究某一課題，往往需要了解多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的方法、成果和發(fā)展前景。他們要求盡快查詢國內(nèi)外有關(guān)的研究動(dòng)態(tài)和最新成果，希望能夠獲得盡可能準(zhǔn)確、全面的信息。這必將導(dǎo)致傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段難以適應(yīng)專業(yè)化需求。面對信息社會(huì)，傳統(tǒng)檔案館的服務(wù)已無法滿足更多和更為廣泛的服務(wù)要求，自身的信息無法被更多的人以最便捷的方式運(yùn)用?，F(xiàn)代信息環(huán)境同時(shí)帶來信息用戶和信息行為的變化。在這樣的環(huán)境下，為了更方便更快捷地為用戶提供有價(jià)值的關(guān)鍵性服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使這一要求得以滿足。

3.檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化有利于館藏文獻(xiàn)信息資源建設(shè)。隨著社會(huì)水平和現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶對信息的需求和檔案信息服務(wù)模式越來越呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)，這種多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)與館藏文獻(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張之間的矛盾越來越顯現(xiàn)出來。為緩解這一矛盾，檔案信息資源可以通過計(jì)算機(jī)形成館藏電子資源，利用互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供服務(wù)，使利用者很方便地獲得更多、更廣泛的知識(shí)、信息。這樣一方面可以減輕館藏文獻(xiàn)經(jīng)費(fèi)不足的壓力，把更多的資金投放在館藏文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方面，有利于各級各類檔案館、圖書館（室）館藏朝著有側(cè)重、有特色、專業(yè)化、系統(tǒng)化的方向發(fā)展，更好地滿足社會(huì)多方面的需要。另一方面為滿足各類用戶對信息的需求，以最低廉的價(jià)格為用戶提供最優(yōu)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息資源建設(shè)與檔案信息服務(wù)互助雙贏。

4.采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行檔案信息服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高了檔案信息的傳播功能，網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)絡(luò)中，不僅可以主動(dòng)地選擇檔案信息，更為重要的是可以積極交流檔案信息。網(wǎng)絡(luò)傳播還擴(kuò)展了檔案信息傳播的途徑和空間，尤其是其有巨大的速度優(yōu)勢，大大增強(qiáng)了檔案信息的時(shí)效性；二是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使檔案信息更加集中、準(zhǔn)確，建立檔案網(wǎng)站網(wǎng)頁，從邏輯上將分散在各地的檔案信息資源聯(lián)系起來，形成一個(gè)巨大的信息集成系統(tǒng)，方便用戶查詢檔案信息，提高查全率和查準(zhǔn)率；三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使檔案信息更加安全，檔案信息特有的原生性及其在憑證歷史方面的不可替代性，決定了對其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中存儲(chǔ)、傳輸?shù)陌踩砸哂谄渌畔ⅲ瑸榇_保電子文檔特別是保密文檔的信息安全性，可采用一些防泄措施和信息加密技術(shù)。

二、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息服務(wù)的新特點(diǎn)

1.開放性。作為一種新的信息環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)具有開放性的特點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)可以超越時(shí)間和空間實(shí)現(xiàn)即時(shí)即地的信息交流。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息服務(wù)不完全是以“館藏為中心”，而趨于面向社會(huì)信息需求的擴(kuò)大和技術(shù)的發(fā)展，走出檔案館，面向用戶，主動(dòng)服務(wù)，建立輻射型的開放服務(wù)系統(tǒng)，形成“以用戶為中心”、“以需求為導(dǎo)向”的主動(dòng)服務(wù)型服務(wù)理念和信息服務(wù)模式。在社會(huì)信息化的大背景下，檔案信息系統(tǒng)同時(shí)也與圖書、情報(bào)等信息系統(tǒng)緊密相連，這三者如今已經(jīng)成為一個(gè)協(xié)作、統(tǒng)一的整體。館藏文獻(xiàn)資料通過計(jì)算機(jī)技術(shù)轉(zhuǎn)換為數(shù)字化的信息，這些信息不僅可以通過光盤、U盤等各種工具來實(shí)現(xiàn)從其原始載體上分離出來，同時(shí)還能夠根據(jù)利用者的需要，進(jìn)行多種形式的顯示、輸出，通過計(jì)算機(jī)的處理可以實(shí)現(xiàn)快速查詢、檢索，并通過互聯(lián)網(wǎng)可以將數(shù)據(jù)傳遞到世界各地，從而使得一份檔案信息可以同時(shí)在若干工作站上提供利用，達(dá)到真正的資源共享。

2.多樣化?；诟鞣N現(xiàn)代化信息技術(shù)的支持，在網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、流傳的檔案信息更為多元化，由原來的文本記錄衍變成聲音、圖像、圖形、動(dòng)畫、視頻、音頻等多種表現(xiàn)形式，更為科學(xué)、直觀，向利用者全面地展現(xiàn)了檔案的信息內(nèi)容及特性。檔案信息這些多種多樣的表現(xiàn)形式，使得檔案信息服務(wù)手段也呈現(xiàn)多樣化：一是建立檔案館網(wǎng)頁，開展網(wǎng)上利用服務(wù)，積極組織上網(wǎng)數(shù)據(jù)和信息，使檔案管理服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)上企事業(yè)單位網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)檔案信息的網(wǎng)上檢索，為用戶提供更好的服務(wù)；二是建立“電子文件（檔案）數(shù)據(jù)管理中心”，集中管理網(wǎng)站內(nèi)各單位的歸檔電子文件，并在網(wǎng)站上提供有限制性或非保密電子文件查詢、利用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子文件信息資源共享；三是電子文件的自動(dòng)上傳收集，在網(wǎng)頁上建立電子文件自動(dòng)上傳的工作窗口，在第一時(shí)間將其收集到，并在檔案館的服務(wù)器上歸檔；四是開展在線服務(wù)，檔案部門可以在網(wǎng)頁上通過匯編相應(yīng)的專題、提供數(shù)據(jù)庫查詢、電子信箱等服務(wù)方式，讓利用者與檔案館利用電子郵件在網(wǎng)上進(jìn)行快速通訊，進(jìn)行信息交流，回答服務(wù)對象對檔案材料真實(shí)性與保存價(jià)值的咨詢，提供查詢和資信服務(wù)。另外，對于那些各館珍貴檔案、特色檔案可以實(shí)現(xiàn)在線展覽，讓人們有更多的了解；對于那些史料匯編也可以進(jìn)行在線出版；還可以抓住各種社會(huì)熱點(diǎn)事件，及時(shí)公布一些不涉及到機(jī)密的相應(yīng)館藏，以此來吸引更多的利用者關(guān)注檔案、利用檔案。

3.個(gè)性化。根據(jù)用戶的設(shè)定提供服務(wù)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶需求。個(gè)性化服務(wù)就是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)來向用戶提供滿足其個(gè)性需求的一種服務(wù)。檔案信息的個(gè)性化服務(wù)，即對用戶的獨(dú)特信息需求進(jìn)行針對性服務(wù)。它不僅要能充分利用各種信息資源，為用戶設(shè)計(jì)個(gè)性化信息服務(wù)模塊，主動(dòng)為用戶選擇、組織和提供最佳最優(yōu)的信息資源和服務(wù)項(xiàng)目，滿足用戶多樣化和個(gè)性化的信息需求，還要能夠預(yù)測個(gè)體可能的個(gè)性發(fā)展，主動(dòng)收集相應(yīng)的信息。依據(jù)用戶的個(gè)體個(gè)性特征、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等的變化來進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、動(dòng)態(tài)分析，充分激勵(lì)用戶需求，促進(jìn)用戶有效檢索和獲取信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，不斷更新與優(yōu)化信息服務(wù)。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)突破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。

4.交互性。交互性是網(wǎng)絡(luò)的一大特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)是一種雙向主動(dòng)式的服務(wù)手段，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具有傳播發(fā)展?jié)摿Φ拇蟊妭髅?。網(wǎng)絡(luò)的最大好處之一就是增加了人們進(jìn)行溝通的途徑，網(wǎng)絡(luò)上各種大小論壇的出現(xiàn)，使得人與人、人與部門之間的聯(lián)系以及部門與部門之間的溝通變得更加方便快捷，更加的人性化。通過網(wǎng)絡(luò)，人們可以超越時(shí)空的限制進(jìn)行對話。與傳統(tǒng)的檔案信息傳播交流方式相比，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檔案信息服務(wù)具有很強(qiáng)的交互性。檔案工作者、檔案學(xué)專家、檔案利用者一方面可以就某一問題在網(wǎng)上及時(shí)交流觀點(diǎn)，展開討論，實(shí)現(xiàn)信息交流；另一方面可以利用各網(wǎng)站的信息資源，了解最新的資訊與檔案的發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)地與國內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通與合作。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下加強(qiáng)檔案信息服務(wù)建設(shè)的對策

1.加強(qiáng)用戶信息的需求分析，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。各種各樣的用戶在信息需求上可以分為不同的群體，只有掌握這些用戶的不同需求才能制定相應(yīng)的用戶服務(wù)策略。這就要求檔案管理人員能夠不斷深入調(diào)查、了解、分析和研究用戶的信息需求，以需求為導(dǎo)向，滿足不同用戶的個(gè)性化信息需求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源浩如煙海，檔案管理人員應(yīng)加大信息工作力度，進(jìn)行高效率的集成化信息過濾。要樹立“用戶第一，服務(wù)至上”的觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正做到從信息本位向人本位轉(zhuǎn)移。要積極主動(dòng)地了解用戶的信息需求行為和需求特點(diǎn)，掌握用戶的消費(fèi)模式、需求愛好、使用習(xí)慣，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容，并根據(jù)用戶的需求層次，確定服務(wù)的方式，采取多種信息傳遞手段和傳遞方法，為用戶提供充分個(gè)性化的信息服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從而提升檔案信息服務(wù)工作的質(zhì)量。

2.加強(qiáng)檔案信息服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，配備高素質(zhì)檔案管理人員。高質(zhì)量的服務(wù)需要有高素質(zhì)的工作人員。在當(dāng)今信息化網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)中，信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境基本改變了傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)方式，檔案管理人員面對計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、電子資源，就必須掌握相應(yīng)的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)與技術(shù)、數(shù)據(jù)庫管理與應(yīng)用技術(shù)，必須有運(yùn)用現(xiàn)代設(shè)備的能力；應(yīng)具有專門的學(xué)科知識(shí)和信息評價(jià)能力，不僅能對館藏文獻(xiàn)進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析、歸納，同時(shí)又能熟練運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對網(wǎng)上信息資源進(jìn)行搜集、篩選，為用戶提供多層次的信息服務(wù)；具有信息加工和應(yīng)用的能力，能對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行深加工，為用戶提供滿意的在線咨詢服務(wù)。只有具備復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)和較強(qiáng)技術(shù)能力的綜合性管理人員，才能做好檔案信息導(dǎo)航工作。因此，檔案管理人員還要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，培養(yǎng)敬業(yè)精神，強(qiáng)化職業(yè)道德，樹立以人為本的服務(wù)理念，全心全意為用戶服務(wù)，不斷根據(jù)環(huán)境變化、用戶需求，拓展服務(wù)領(lǐng)域，盡最大努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檔案管理人員為了更好地為用戶服務(wù)，要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，就得不斷發(fā)展自己，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的提高及知識(shí)體系的不斷更新完善。檔案管理人員可以通過培訓(xùn)、進(jìn)修、自學(xué)等各種手段，拓寬自己的知識(shí)面，提高專業(yè)技能和應(yīng)用能力，挖掘自身潛力，發(fā)揮才干，不斷提高自身的信息搜集、加工和整合能力，要充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，高效率地為科研提供高層次的信息服務(wù)。

3.建立和完善檔案信息服務(wù)體系。檔案信息服務(wù)體系是社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，加強(qiáng)檔案信息服務(wù)體系的建設(shè)有助于我國檔案事業(yè)的全面發(fā)展。應(yīng)充分利用科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，按照體現(xiàn)公益性、基本性、均等性、便利性的要求，建立起布局合理、設(shè)施完善、功能齊全、服務(wù)方便的檔案信息服務(wù)體系，使文獻(xiàn)資源和知識(shí)服務(wù)覆蓋全社會(huì)，最大限度的滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求，不斷提高檔案信息的服務(wù)能力和水平。完善檔案信息服務(wù)體系有利于實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源互補(bǔ)、共享電子資源，有效地減少重復(fù)建設(shè)和重復(fù)勞動(dòng)，達(dá)到資源的合理配置與充分共享，提高檔案信息的輻射力和資源利用率。通過網(wǎng)絡(luò)，在服務(wù)體系內(nèi)部的檔案工作人員可以進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，使其在管理、服務(wù)、人員素質(zhì)和工作水平等方面得到提高。

4.拓寬檔案信息的服務(wù)領(lǐng)域，滿足社會(huì)需求。社會(huì)需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使檔案信息服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變服務(wù)手段，檔案信息的查詢、咨詢、利用等服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，提升檔案信息服務(wù)工作的技術(shù)含量。另外，要努力擴(kuò)大檔案信息服務(wù)范圍，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。如加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，突出專業(yè)特色和文獻(xiàn)類型特色，加強(qiáng)第二、三次文獻(xiàn)開發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)專題數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，為用戶提供新的知識(shí)產(chǎn)品和信息產(chǎn)品。明確檔案信息服務(wù)的對象和社會(huì)化義務(wù)，打破行業(yè)系統(tǒng)各自為政的體制格局，使檔案信息系統(tǒng)成為向社會(huì)傳遞科學(xué)信息、智力交流和進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的開放系統(tǒng)，把檔案館變成全社會(huì)的信息中心，知識(shí)中心、教育和科學(xué)中心。興辦服務(wù)實(shí)體，發(fā)展檔案產(chǎn)業(yè)，檔案館在為社會(huì)提供檔案信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建檔案信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，建立以檔案信息搜集、加工、貯存、檢索、服務(wù)為主要內(nèi)容的工作實(shí)體。加強(qiáng)檔案、圖書、情報(bào)等部門間的橫向聯(lián)系，疏通信息渠道，拓寬信息資源，建立一個(gè)完整的社會(huì)信息系統(tǒng)，實(shí)行一體化管理，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢。通過建立聯(lián)合目錄，形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源共享，使各文獻(xiàn)部門充分挖掘資源潛力，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源優(yōu)勢互補(bǔ)，提高館藏資源利用率，避免不必要的重復(fù)和浪費(fèi)，因而也可有效地緩解存儲(chǔ)空間擁擠、人員及資金緊張等矛盾。

5.科學(xué)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案信息服務(wù)。一是加強(qiáng)檔案信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程：對網(wǎng)站建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，從需求入手，對檔案信息網(wǎng)站的版面設(shè)計(jì)和功能定位等各方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并定期考核監(jiān)督，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；要對網(wǎng)站職能進(jìn)行規(guī)范，網(wǎng)站職能應(yīng)當(dāng)以檔案機(jī)構(gòu)的職能為主要參考依據(jù)，其查詢利用、宣傳、互動(dòng)等功能定位要有側(cè)重點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，以求達(dá)到最佳的效果。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息服務(wù)的法制建設(shè)：檔案工作人員在履行檔案工作的服務(wù)職能中要有強(qiáng)烈的依法辦事的意識(shí)，遵守檔案利用工作紀(jì)律，按照黨和國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檔案的開發(fā)、開放、公布與利用，同時(shí)要對檔案工作人員的侵害行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲治；要加強(qiáng)隱私的保護(hù)，處理好知情權(quán)和隱私權(quán)的關(guān)系，明確各方的權(quán)限，避免將隱私信息公布到網(wǎng)絡(luò)中去；要加強(qiáng)信息倫理意識(shí)的教育，使人們在面對道德情形時(shí)可以自我約束，要使使用者和管理者互相約束和監(jiān)督，使雙方行為合理合法。三是建立網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度評價(jià)模式：網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)是檔案信息在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的重要組成部分。因此，許多檔案館都建有較完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，但在這些系統(tǒng)中，用戶滿意度評價(jià)子系統(tǒng)還不夠完善，往往會(huì)忽略通過網(wǎng)絡(luò)反饋用戶滿意信息。圍繞“尊重用戶，方便用戶”的核心，重點(diǎn)體現(xiàn)在用戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)的建立，為最終的決策提供最接近真實(shí)的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)的最終目標(biāo)是建立一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的最大限度地體現(xiàn)“用戶為本”的用戶滿意度評價(jià)模式。因此，在評價(jià)方法的選擇上要最大限度地重視用戶的意愿和心理。

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