■ 王明虎 魏崇慶 彭 華

品牌即是企業(yè)的無形資產，能夠給企業(yè)帶來巨大的潛在的經濟效益。物業(yè)管理的品牌效應和其他品牌效應一樣，具有三大效應，擴散效應、持續(xù)效應和放大效應。物業(yè)管理的品牌一旦確立，就會通過商品的流通進入消費領域，進行傳播和迅速占領市場。

從我國第一家物業(yè)公司成立以來，我國物業(yè)管理經歷了近30年的發(fā)展。逐步成為了的產業(yè)，因此，加強物業(yè)管理的品牌效應管理是當前物業(yè)管理中必然的選擇。

一、物業(yè)管理品牌的內涵

品牌是企業(yè)形象和精神的集中體現(xiàn)，是企業(yè)“產品”不可或缺的要素。物業(yè)管理的品牌是指物業(yè)管理行業(yè)在社會、經濟的建設和發(fā)展過程中，行業(yè)所提供的產品——服務能夠為社會和消費者廣泛的認可、信賴和消費，并在一個良性的軌道上傳承和延續(xù)下去。管理行業(yè)特征和服務屬性的集中體現(xiàn)。在現(xiàn)代企業(yè)制度中的物業(yè)管理品牌是以市場化、專業(yè)化為發(fā)展方向，并通過IS09002質量認證，以創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理項目”為內容，并以與業(yè)主和企業(yè)相關方和諧共融，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務。

物業(yè)管理品牌是對服務價值的最好詮釋。真正的物業(yè)管理品牌能產生強大的社會和經濟效益，是一種無形的資產和力量。

二、物業(yè)管理品牌的作用

1、物業(yè)管理品牌體現(xiàn)物業(yè)管理誠信效應

物業(yè)管理的品牌就是為用戶提供合理的收費價格、提供高品位、高質量的服務，也體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)給予業(yè)主的誠信。物業(yè)企業(yè)建成優(yōu)秀的小區(qū)、樓宇、安全文明品牌小區(qū)，在提高了物業(yè)管理企業(yè)自身的價值的同時還產生了良好的經濟效益。物業(yè)管理品牌不僅有利于完善開發(fā)商的信譽和形象，增強企業(yè)自身的吸引力，而且讓潛在的購房者更樂意慷慨解囊，還為房地產開發(fā)商帶來了經濟效益和社會效益。從深圳萬科、北京美林花園等成功的物業(yè)企業(yè)案例可知，良好的物業(yè)管理可以帶動房地產的發(fā)展，從美林花園的物業(yè)管理在北京的市場上一炮打響后，便將房地產公司更名為美林正大，并形成的美林系列房地產項目，使物業(yè)公司的不斷升值，房屋的銷售價格不斷攀升，給公司帶巨大的經濟效益。

2、物業(yè)管理品牌是提高企業(yè)競爭力的有效手段

具有良好的物業(yè)管理品牌，可以讓現(xiàn)實的與潛在的購房者(消費者)對物業(yè)增加更多一些信心，來促進企業(yè)經濟效益的提高。很多業(yè)主十分注重和挑選物業(yè)公司的服務品牌，他們在現(xiàn)場選房直接與物業(yè)管理人員接觸，通過物業(yè)管路人員的儀表、言行、工作與服務態(tài)度等來衡量物業(yè)管理品牌的優(yōu)劣。可以說，物業(yè)公司的服務品牌直接推動和影響房地產的銷售業(yè)務。因此，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是物業(yè)公司發(fā)展的必然趨勢，不僅有利于推進物業(yè)管理服務質量不斷完善，而且提高企業(yè)競爭力的有效手段。

二、構建物業(yè)管理品牌

創(chuàng)建物業(yè)管理品牌就是要加強服務物業(yè)管理的服務理念，堅持“以人為本”的理念，依靠“人文關懷”、用規(guī)范化的服務理念，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質化服務。從而達到品牌的建立和宣傳的作用。

1.堅持“以人為本”的管理理念

物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久的競爭優(yōu)勢就必須堅持以人為本的理念，充分關注企業(yè)環(huán)境和員工的需要，并努力為員工創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境和廣闊的發(fā)展空間，使員工個人利益和企業(yè)利益員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機結合起來。以此來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。提高員工的工作效率確保物業(yè)管理服務的質量使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。物業(yè)管理中堅持以人為本不僅體現(xiàn)在員工管理中還體現(xiàn)在服務管理的理念和企業(yè)文化中，因此，物業(yè)管理中的以人為本還必須體現(xiàn)在對廣大業(yè)主的服務中。主要在服務態(tài)度、服務水平及對業(yè)主和客戶的情感、心理的關照等。

2.堅持規(guī)范化服務的理念

規(guī)范化服務是物業(yè)管理中最基礎的管理，也是物業(yè)管理品牌的基礎，也是增強服務質量和觀念的前提。隨著國內物業(yè)管理市場競爭越來越加劇，而國際物業(yè)管理已經進入我的物業(yè)市場形成強大的壓力，也給我國物業(yè)管理企業(yè)提出了全新的課題，同時也帶來了沖擊。因此，只有在規(guī)范化的基礎上提供優(yōu)質化的服務，才能樹立和健全物業(yè)的管理品牌。

首先，物業(yè)管理的規(guī)范化是指物業(yè)管理公司為顧客提供產品過程中的每一項工作每一個環(huán)節(jié)都有按照章法和規(guī)范。在日常的管理工作中，應強化崗位責任制，突出工作程序加強內部考核，規(guī)范管理體系避免人為的因素在工作中造成的問題，給企業(yè)和員工帶來損失和不便。

其次，物業(yè)管理的規(guī)范化，還要增加物業(yè)管理的科技含量。當今物業(yè)管理中誰先有效地加強管理中的科技含量誰就會在市場的競爭中占領市場。因此，物業(yè)管理企業(yè)在經營過程中必須采用高新技術，首先，通過對信息的廣泛收集深入分析和有效溝通，建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)。使企業(yè)決策者能夠及時掌握市場形勢的變化和業(yè)主的新需求，正確分析競爭對手的優(yōu)勢弱點制定有效的競爭戰(zhàn)略提高企業(yè)的反應能力和運作效率。其次，全面提升管理服務平臺，用科學的方法提供物業(yè)管理服務在最大限度地滿足業(yè)主需求的同時節(jié)約服務成本，使企業(yè)擁有新的競爭手段創(chuàng)造和鞏固物業(yè)管理企業(yè)新的效益增長點形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢。

3.“優(yōu)質化化服務”的理念

提供優(yōu)質規(guī)范化服務是物業(yè)管理的最終歸宿。物業(yè)管理是通過為客戶服務而獲得社會效益經濟效益的,只有樹立用戶至上服務的思想，用優(yōu)質的服務滿足廣大業(yè)主的要求得到業(yè)主認可,才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象。才能在社會中提高良好的企業(yè)聲譽從而增強企業(yè)的市場競爭能力。

美國著名行銷學家維特認為未來市場競爭的關鍵不在于企業(yè)能提供什么樣的產品而是能提供多少附加值服務。爭創(chuàng)物業(yè)管理的品牌物業(yè)管理企業(yè)應當在服務手段、服務特色和提高服務質量上下功夫，能盡量為廣大業(yè)主和產權人、使用人提供完美周到的服務。

優(yōu)質的服務不僅包括服務熱情、服務規(guī)范和服務到位等內容，更重要的是該服務中要凝結著一種先進的企業(yè)文化和先進的管理理念，例如萬達物業(yè)，他們的服務理念就是文化型服務，其中包括親情、到位、心理和細微服務等四項服務觀念，使業(yè)主在不經意間享受物業(yè)管理帶來的方便、舒適，更讓業(yè)主體會到超值的服務。例如保利物業(yè)的服務定位是高端服務。他們從傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務意識提升到高端服務意識上來，并邀請第三方做業(yè)主滿意度測評，給自己安上第三只眼睛。超前預測業(yè)主的期望并力爭在服務過程中把品牌做精，在意外事件、安全隱患等方面做出妥善的應急處理方案等。因此，以優(yōu)質有特色的服務是物業(yè)公司提升品牌效應探索成功管理模式的關鍵。

總之，要建立物業(yè)管理的品牌，發(fā)揮品牌所具有的效應，就要在理解物業(yè)管理品牌內涵的基礎上，堅持以人文本，規(guī)范物業(yè)管理的服務，用優(yōu)質化的服務來建立自己的物業(yè)品牌。

[1]楊宣軼.物業(yè)管理品牌推廣的思考[J].城市開發(fā)，2006（5）.

[2]牛冬霞.淺談物業(yè)管理品牌的打造[J].商情，2011(4).

[3]孫文韜，楊磊.提供精細化服務,打造物業(yè)管理品牌[J].中國物業(yè)管理，2007(7).

[4]楊宣軼.物業(yè)管理品牌推廣的思考[J].城市開發(fā)，2006(5).