熊項(xiàng)斌

（中州大學(xué) 廉政文化研究中心，河南 鄭州450044）

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件層出不窮。地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作實(shí)踐促使網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究逐漸常態(tài)化并炙手可熱。國(guó)內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究始自2005年，成果主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)層面的實(shí)證研究。不難發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)研究直面地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情策略的重點(diǎn)放在對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的被動(dòng)化解層面，而對(duì)于如何發(fā)揮政府在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展中主觀能動(dòng)性，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新，缺乏深入分析探討，提出的應(yīng)對(duì)策略無(wú)法回答政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展回應(yīng)不足、無(wú)效回應(yīng)等問(wèn)題。筆者認(rèn)為，找準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展與社會(huì)管理創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，趨利避害，因勢(shì)利導(dǎo)，突破網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)管理創(chuàng)新的瓶頸難題，是現(xiàn)代政府科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政的必然要求。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)管理創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)分析

“網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和”［1］。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)，傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合，是民眾借助網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府管理以及現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的政治信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情由網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動(dòng)、影響力等要素組成。目前網(wǎng)絡(luò)輿情信息來(lái)源中，信息量最大、關(guān)注度、參與度最大、影響力最大的是網(wǎng)絡(luò)論壇；對(duì)事件描述最真實(shí)、生動(dòng)、反思討論最深刻的是博客。

重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理，既是虛擬社會(huì)管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容，也豐富著現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理的創(chuàng)新路徑。我國(guó)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的徹底降臨，使得公眾尤其是廣大網(wǎng)民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地都能接收、傳遞、分享各類(lèi)信息。但與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)中的諸多不良信息，一時(shí)泥沙俱下，魚(yú)龍混雜。尤其是政府對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管不嚴(yán)，處理不及時(shí)，極易形成現(xiàn)實(shí)社會(huì)中突發(fā)性事件。重視網(wǎng)絡(luò)輿情，提高管理虛擬社會(huì)的管理水平，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府社會(huì)管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容維度?！案咚降恼螀⑴c總是與更高水平的發(fā)展相伴隨，而且社會(huì)和經(jīng)濟(jì)更發(fā)達(dá)的社會(huì)，也趨向于賦予政治參與更高的價(jià)值”［2］。我國(guó)改革已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，深層次矛盾比肩接踵，利益分配等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題極易使一些公眾情緒沖動(dòng)，混淆視聽(tīng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)暢通民意表達(dá)渠道，完善社會(huì)利益表達(dá)機(jī)制，是地方政府推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新的應(yīng)有之義?！霸诋?dāng)前利益主體多元化和利益分層加劇的背景下，需要建立一個(gè)長(zhǎng)期有效的利益溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，使各種利益群體的利益訴求可以得到充分表達(dá)”［3］。有效率的公共行政應(yīng)是一種更具回應(yīng)性、參與型的公共行政。在實(shí)踐層面上，我國(guó)已進(jìn)入社會(huì)加速轉(zhuǎn)型期，各種矛盾疊加，利益糾結(jié)，深層次矛盾問(wèn)題凸現(xiàn)，要求地方政府把科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情作為化解基層矛盾問(wèn)題、創(chuàng)新社會(huì)管理的路徑依賴(lài)。

二、社會(huì)管理創(chuàng)新視閾下網(wǎng)絡(luò)輿情功能發(fā)揮的瓶頸難題

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變有其內(nèi)在機(jī)理（如下圖所示）。

縱觀諸多網(wǎng)絡(luò)事件不難發(fā)現(xiàn)：一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、交互性等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督體現(xiàn)了最基層民眾網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，暢達(dá)民意的參政意識(shí)。正面網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)對(duì)社會(huì)民主化進(jìn)程和社會(huì)管理創(chuàng)新發(fā)揮積極作用。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情又具有突發(fā)性、擴(kuò)散性、自由性、偏差性等特點(diǎn)。如果政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件處置不當(dāng)，就會(huì)演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，甚至發(fā)生網(wǎng)絡(luò)群體性事件。社會(huì)管理創(chuàng)新視閾下地方政府實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理創(chuàng)新的關(guān)鍵，在于認(rèn)知并遵循網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展演變規(guī)律，充分發(fā)揮其正面功用，規(guī)避克服其不利影響，應(yīng)從三個(gè)方面取得突破。

規(guī)避網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性、偏差性，遏制不良信息的“蝴蝶效應(yīng)”。

“蝴蝶效應(yīng)”本是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期的巨大的連鎖反應(yīng)?！昂?yīng)”形象地反映了事物發(fā)展結(jié)果對(duì)初始條件極為敏感依賴(lài)時(shí)，初始條件的極小偏差引起結(jié)果難以預(yù)測(cè)的極大差異。網(wǎng)絡(luò)輿情具有自由性、偏差性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情主體的隱匿性和網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的自由性，使得社會(huì)熱點(diǎn)事件衍生的網(wǎng)絡(luò)輿情極易在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中演繹“蝴蝶效應(yīng)”。加之由于缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督、網(wǎng)上發(fā)言者身份隱蔽，一些缺乏理性的感性化和情緒化網(wǎng)絡(luò)言論，通過(guò)相互感染發(fā)展成負(fù)面輿情混淆視聽(tīng)，推動(dòng)了群體性事件的發(fā)展，最終形成網(wǎng)絡(luò)“蝴蝶效應(yīng)”。由此看來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)混沌系統(tǒng)內(nèi)，呈非線性、發(fā)散態(tài)的不良網(wǎng)絡(luò)輿情在形成之后，如果不能及時(shí)有效引導(dǎo)，極易造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。地方政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，必須克服網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性、偏差性，遏制不良信息帶來(lái)的的“蝴蝶效應(yīng)”。

規(guī)避網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性、擴(kuò)散性，減少危機(jī)事件的“雪球效應(yīng)”。“新的權(quán)力在于信息的符碼與再現(xiàn)的意象，社會(huì)據(jù)此組織其制度，人們據(jù)此營(yíng)造其生活并決定其行為”［4］。網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、擴(kuò)散性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情非線性的傳播路徑，使其傳播能量可以瞬間得到釋放。一個(gè)熱點(diǎn)事件輔以情緒化意見(jiàn)，很快即可引爆網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性、擴(kuò)散性，包括其信息發(fā)布的隨意性、發(fā)布者的隱蔽性，都容易讓虛假信息產(chǎn)生“雪球效應(yīng)”。網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息“事實(shí)”與“言論”并存，極易在短時(shí)間內(nèi)快速累積“雪球效應(yīng)”，并且往往先于主流媒體產(chǎn)生輿論影響。現(xiàn)今當(dāng)危機(jī)性事件發(fā)生后，往往首先在網(wǎng)絡(luò)上引爆。公眾網(wǎng)民的個(gè)體意見(jiàn)網(wǎng)上與網(wǎng)下相互影響，形成“意見(jiàn)的自由市場(chǎng)”。由于網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的推動(dòng)和逐步升級(jí)，迅速匯聚形成公共意見(jiàn)，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)深入報(bào)道，使得網(wǎng)絡(luò)輿情如同滾雪球般不斷衍生、聚合、裂變、擴(kuò)散，其傳播的速度、波及的廣度及影響的力度幾乎呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，這就是“雪球效應(yīng)”。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性和擴(kuò)散性導(dǎo)致的“雪球效應(yīng)”給政府決策者的考慮時(shí)間短，對(duì)政府輿情引導(dǎo)、處置構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

利用網(wǎng)絡(luò)輿情的直接性、交互性，為社會(huì)民主化進(jìn)程增添“正能量”。網(wǎng)絡(luò)的最大價(jià)值不僅在其海量信息和傳播實(shí)效，更體現(xiàn)在交流的直接性和互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)作為最直觀、便捷、順暢的參政議政平臺(tái)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)?？缭綍r(shí)空的直接互動(dòng)交流拓展了公眾的公共空間，使公眾民意表達(dá)更加暢通。網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)輿情“上傳的是民意，下載的是民主，撬動(dòng)的是民智”，影響著公眾的社會(huì)政治參與模式，為推動(dòng)現(xiàn)代民主政治、培育完善公民社會(huì)、優(yōu)化政治生態(tài)提供了新的條件。在公民意識(shí)逐漸覺(jué)醒的今天，地方政府要通過(guò)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，尊重公民知情權(quán)、參與權(quán)與監(jiān)督權(quán)。各級(jí)地方政府利用網(wǎng)絡(luò)輿情的直接性、交互性，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)需于民、問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民”，必將為推動(dòng)我國(guó)社會(huì)民主化進(jìn)程增添“正能量”，也是地方政府民主決策、科學(xué)決策，提升社會(huì)管理水平的又一現(xiàn)實(shí)路徑。

三、地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

網(wǎng)絡(luò)作為信息的“集散地”和社會(huì)輿論的“放大器”，引領(lǐng)著傳統(tǒng)媒體的整合傳播，主導(dǎo)著公眾認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)輿情更是以其無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，決定著公眾溝通方式、政治參與模式?！爸灰匾暰W(wǎng)絡(luò)民意，積極吸納民意，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，互聯(lián)網(wǎng)完全可以管理好、應(yīng)用好，發(fā)展成為政府了解民情、匯集民智、疏導(dǎo)民怨的好媒介，成為決策參考的好幫手和官民互動(dòng)的重要窗口”［5］。強(qiáng)化地方政府網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政的危機(jī)意識(shí)，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，提高其處置網(wǎng)絡(luò)危機(jī)性事件的能力，構(gòu)建和諧健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，是社會(huì)管理創(chuàng)新視閾下地方政府提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的策略選擇。

（一）強(qiáng)化地方政府網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力

現(xiàn)今，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為群眾表達(dá)訴求、抨擊時(shí)弊、建言獻(xiàn)策、溝通交流的重要工具，成為公眾行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道?！罢鳛楣补芾淼闹匾黧w，有責(zé)任盡快化解危機(jī)，減小事件對(duì)社會(huì)公眾造成的影響和損失，能否快速高效處置突發(fā)事件往往與人們對(duì)政府能力、形象的認(rèn)知緊密聯(lián)系在一起，政府公信力也由此加強(qiáng)”［6］。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情在信息傳遞、宣傳引導(dǎo)、表達(dá)訴求、建言建策、輿論監(jiān)督等諸多方面的功能，要求地方政府必須不斷強(qiáng)化管網(wǎng)控網(wǎng)意識(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。

一是要有對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管控能力。許多網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件最終可能會(huì)演變成社會(huì)危機(jī)。地方政府應(yīng)樹(shù)立高度的信息危機(jī)意識(shí)、主動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備和透明公開(kāi)的開(kāi)放心態(tài)，積極作為，有效克服在傳統(tǒng)信息危機(jī)中被動(dòng)難堪、慌亂無(wú)措等尷尬，爭(zhēng)取主動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。政府官方網(wǎng)站既是政府的“門(mén)面”，更是公眾與政府的溝通橋梁，也是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代民眾了解政策動(dòng)向、表達(dá)意見(jiàn)的最直接通道。完善政府官方網(wǎng)站，及時(shí)更新信息，開(kāi)放討論平臺(tái)，加大政務(wù)公開(kāi)的透明度，建立起高效溝通機(jī)制，使公眾能夠方便享有參與權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，這種事前預(yù)防的效能優(yōu)于輿情發(fā)生后的應(yīng)對(duì)和補(bǔ)償。媒體的作用是提供信息，指導(dǎo)公眾在不同的危機(jī)情境中行動(dòng)。要加強(qiáng)對(duì)主流網(wǎng)媒的指導(dǎo)，充分發(fā)揮主流網(wǎng)媒在輿論引導(dǎo)中的“主力軍”“放大器”作用，積極主動(dòng)進(jìn)行正面輿論宣傳引導(dǎo)，第一時(shí)間用正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)高地，實(shí)現(xiàn)輿論引導(dǎo)效果最大化。二是要有以網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政倒逼改革的能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬社會(huì)，但它是現(xiàn)實(shí)的延伸，而不是一塊“飛地”。網(wǎng)絡(luò)輿論事件基本都與社會(huì)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是社會(huì)矛盾沖突的反映。有關(guān)部門(mén)曾經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)今社會(huì)“官員貪腐”“貧富差距”“公平正義”“民族宗教和國(guó)家關(guān)系問(wèn)題”“倫理道德”“民生問(wèn)題”“公共安全”等七個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題?？梢钥隙?，與公眾利益和現(xiàn)實(shí)生活十分貼近的這些熱點(diǎn)問(wèn)題如果不能得到合理解決，網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)呈現(xiàn)“負(fù)效應(yīng)”，甚至是“網(wǎng)絡(luò)暴力”。熱點(diǎn)問(wèn)題的網(wǎng)民的意見(jiàn)早期訴求不暢通，就演變成中期的“熱議”話題和后期的“群體”事件。公眾網(wǎng)民意見(jiàn)在每一道環(huán)節(jié)上的被冷落與擱置，都會(huì)導(dǎo)致輿情“負(fù)效應(yīng)”的反彈聚集?，F(xiàn)今“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”“微博問(wèn)政”“網(wǎng)絡(luò)行政”“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督”已不僅僅是理論術(shù)語(yǔ)，而是現(xiàn)今地方政府的執(zhí)政實(shí)踐。地方政府應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)渠道在表達(dá)民情、暢通民意、集中民智方面的重要價(jià)值，以開(kāi)放的胸懷、開(kāi)明的姿態(tài)、陽(yáng)光的心態(tài)識(shí)別看待網(wǎng)絡(luò)輿情，主動(dòng)把握網(wǎng)絡(luò)輿情的社情民意，推進(jìn)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題切實(shí)解決，以“倒逼”效應(yīng)助推改革，讓網(wǎng)絡(luò)成為釋放“正能量”的平臺(tái)。

（二）提高處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)屬于公共危機(jī)，是網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的一種極化狀態(tài)，是網(wǎng)絡(luò)公眾負(fù)面的、否定的和不良的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)的總和。提高處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力，是地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。提高處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力，一是要豐富地方政府的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)技巧。要第一時(shí)間搶占先機(jī)。在社會(huì)出現(xiàn)信息真空，公眾大腦處于一種空白狀態(tài)時(shí)，“先入為主”非常重要，后發(fā)制人幾乎不可能，而反敗為勝尤需付出更大代價(jià)。要第一時(shí)間搶占輿論先機(jī)，讓公眾充分發(fā)聲的同時(shí)，對(duì)正面的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)呼應(yīng)，對(duì)負(fù)面信息和過(guò)激言論要早疏導(dǎo)、早化解。“‘黃金4小時(shí)’能夠改變或影響事態(tài)發(fā)展，為政府爭(zhēng)取更多主動(dòng)權(quán)”［7］。信息發(fā)布要公開(kāi)透明。謠言止于智者，謠言止于公開(kāi)?！皼](méi)有實(shí)質(zhì)意義的政府信息公開(kāi)，沒(méi)有完善的民意表達(dá)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿情的處置和預(yù)防只不過(guò)是紙上談兵。在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件和應(yīng)對(duì)敏感問(wèn)題時(shí)，地方政府“消聲”“失語(yǔ)”根本不能緩和事態(tài)發(fā)展，刪貼、封網(wǎng)、堵截、對(duì)抗等簡(jiǎn)單粗暴措施無(wú)異于推波助瀾。地方政府在直面網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，將事件的真相公布于眾，防止媒體和公眾的不利猜測(cè)、質(zhì)疑和炒作。遮遮掩掩、文過(guò)飾非，勢(shì)必導(dǎo)致危機(jī)非但不會(huì)消失，反而愈演愈烈。在信息發(fā)布中，要盡量使用親民話語(yǔ)，語(yǔ)言平實(shí)樸實(shí)，把握發(fā)布節(jié)奏?！爸挥斜M可能地滿(mǎn)足相關(guān)者正當(dāng)?shù)睦嬖V求，及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，讓真相盡早浮出水面才能平息民怨、化解危機(jī)”［8］。二是要提高地方政府領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)?！氨苊馕C(jī)的發(fā)生或者將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)是成本最小、最經(jīng)濟(jì)也是最成功的危機(jī)管理方法”［9］。面對(duì)網(wǎng)路輿情，各級(jí)地方領(lǐng)導(dǎo)干部決不能麻木不仁，熟視無(wú)睹，也不能過(guò)度敏感，“網(wǎng)絡(luò)恐懼”。一項(xiàng)調(diào)查顯示，70%的受調(diào)查者表示當(dāng)代黨政官員患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼”。提高地方政府領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)，既要提高地方領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏感度，還應(yīng)不斷提高其對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)律的掌控能力、網(wǎng)上信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的研判能力和網(wǎng)絡(luò)實(shí)際操作能力。

此外，嚴(yán)格行政問(wèn)責(zé)也是地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要法寶。行政問(wèn)責(zé)就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的事件處置不力、不作為及其背后存在的貪污腐敗、違法亂紀(jì)的官員作出處理［10］。特定背景下，及時(shí)果斷的行政問(wèn)責(zé)，既是善待輿論、尊重監(jiān)督的重要表現(xiàn)，又能有效平息網(wǎng)絡(luò)危機(jī)和減輕輿情壓力。

（三）構(gòu)建和諧健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境

多元化時(shí)代社會(huì)主體的多元社會(huì)心態(tài)，構(gòu)成了廣博浩大、獨(dú)具特色的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的大量垃圾信息妨礙著公眾對(duì)信息的吸收和利用，而且會(huì)給整個(gè)社會(huì)精神領(lǐng)域造成嚴(yán)重危害，也勢(shì)必對(duì)社會(huì)管理創(chuàng)新帶來(lái)更大的負(fù)面影響。地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)新社會(huì)管理，離不開(kāi)構(gòu)建和諧健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。一是培養(yǎng)地方政府的包容心態(tài)。政府是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，“很多形式的歧視都產(chǎn)生于偏見(jiàn)的態(tài)度，而持續(xù)的歧視也會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)”［11］。政府寬容包容是民主政治的表現(xiàn)，有利于保護(hù)公民理性表達(dá)意愿，是衡量政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重要指標(biāo)。公眾在在尊重社會(huì)主義核心價(jià)值觀和不危害國(guó)家利益的前提下，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)理性地表達(dá)社情民意，網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)政府包容性氛圍向正面、良性發(fā)展。二是加強(qiáng)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)道德教育。網(wǎng)民的心態(tài)決定著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需要高素質(zhì)網(wǎng)民共同創(chuàng)造?！霸诰W(wǎng)絡(luò)全面開(kāi)放而網(wǎng)絡(luò)立法、網(wǎng)絡(luò)教育管理卻相對(duì)滯后的今天，社會(huì)公共道德往往缺乏對(duì)網(wǎng)民個(gè)體的道德約束”［12］。廣大網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)起者和主體，也是地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理對(duì)象。政府應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)文化提高網(wǎng)民素質(zhì)，通過(guò)宣傳網(wǎng)民典范，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)。三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法規(guī)建設(shè)。黨的十八大報(bào)告提出，要加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，唱響網(wǎng)上主旋律。網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)建設(shè)是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的重要內(nèi)容?！笆滓膯?wèn)題不是自由，而是建立一個(gè)合法的公共秩序。人當(dāng)然可以有秩序而無(wú)自由，但不能有自由而無(wú)秩序，必須先存在權(quán)威，而后才談得上限制權(quán)威”［13］。隨著社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，僅從技術(shù)層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行監(jiān)控遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但是我國(guó)目前網(wǎng)絡(luò)立法存在著諸多缺陷。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該加快網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)項(xiàng)立法建設(shè)，盡快制定《網(wǎng)絡(luò)信息安全法》，唯有如此，地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情才能有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。盡快制定并實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)信息安全法》之類(lèi)的法律法規(guī)，無(wú)疑將會(huì)對(duì)網(wǎng)民傳播暴力等不良信息提供剛性的法律約束。

（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制是政府掌控、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制，一是要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情收集識(shí)別機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情收集分日常輿情和突發(fā)性事件。網(wǎng)絡(luò)輿情分析是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)現(xiàn)象、事件、話題等的描述性、探索性、解釋性分析。二是要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制。要通過(guò)輿論調(diào)查咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)研，對(duì)重大事項(xiàng)、活動(dòng)和事件等社會(huì)敏感問(wèn)題，特別是對(duì)可能引發(fā)社會(huì)利益矛盾的內(nèi)容、范圍、程度進(jìn)行定性定量分析，形成輿情分析報(bào)告，不斷提高輿情引導(dǎo)的前瞻性。三是要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。“網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開(kāi)始造成可感知的損失這段時(shí)間內(nèi)，化解和應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取的必要有效行動(dòng)”［14］。要建立完善重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，確保重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，能有效整合各種資源，及時(shí)高效地引導(dǎo)輿情。四是要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制。傳播迅速是網(wǎng)絡(luò)輿情的一大特點(diǎn)。流言止于公開(kāi)，謠言止于智者。要充分利用主流媒體的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理，及時(shí)公開(kāi)信息，阻斷網(wǎng)絡(luò)謠言。五是要健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事后評(píng)估反饋機(jī)制。通過(guò)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事后評(píng)估反饋機(jī)制，對(duì)輿情引導(dǎo)存在的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、調(diào)整。通過(guò)健全輿情引導(dǎo)工作的績(jī)效考評(píng)制度和責(zé)任追究制度，對(duì)輿情引導(dǎo)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估、反饋。六是要建立健全輿情引導(dǎo)運(yùn)行保障機(jī)制。要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)工作隊(duì)伍建設(shè)、各種輿情分析監(jiān)測(cè)手段的軟硬件建設(shè)，制定并運(yùn)用行之有效的規(guī)章制度，探索完善以法律規(guī)范為特征的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)逐步走上科學(xué)化、制度化和規(guī)范化的軌道。

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