范玉紅

(中國礦業(yè)大學(xué)圖書館 徐州221008)

學(xué)科化服務(wù)制度是近年來高校圖書館借鑒國外經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)的一種創(chuàng)新服務(wù)形式。所謂學(xué)科化服務(wù)，就是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以學(xué)科館員為核心，針對用戶專業(yè)及學(xué)科，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展的介于信息服務(wù)和知識服務(wù)之間的一種新型服務(wù)模式。它以用戶為中心，以學(xué)科館員服務(wù)為基本模式，依托相應(yīng)的圖書館文獻(xiàn)信息資源，通過互聯(lián)網(wǎng)等公共平臺(tái)，為用戶構(gòu)建起一個(gè)適應(yīng)其個(gè)性化信息需求、適應(yīng)其學(xué)術(shù)交流需要、以提升用戶信息獲取和利用能力為目標(biāo)的信息保障環(huán)境。它能為高校圖書館用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化、個(gè)性化的集成服務(wù)，能夠適應(yīng)科學(xué)研究自主創(chuàng)新，最大限度地滿足高校師生個(gè)性化信息與知識的需求［1］［2］。

1 我國高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)的現(xiàn)狀

自從1998年清華大學(xué)率先在國內(nèi)實(shí)行學(xué)科化服務(wù)以來，迄今全國已有許多高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)。從十幾年來我國高校圖書館的學(xué)科化服務(wù)實(shí)踐來看，學(xué)科化信息服務(wù)采取的是一種普遍服務(wù)為主的方式，主要工作大多停留在一些諸如學(xué)科資源建設(shè)、與院系的聯(lián)絡(luò)服務(wù)、讀者培訓(xùn)、常規(guī)性參考咨詢及文獻(xiàn)檢索等學(xué)科化服務(wù)的初級階段，缺乏提供更深層次、有針對性的學(xué)科服務(wù)，在服務(wù)學(xué)校教學(xué)和科研上，還沒有形成一套完整的全程配套服務(wù)體系。與此同時(shí)，目前許多高校圖書館不同程度地存在學(xué)科館員學(xué)歷低、專業(yè)素養(yǎng)差、知識老化等現(xiàn)象，絕大多數(shù)學(xué)科館員屬于兼職性質(zhì)，再加上高校圖書館人事聘用自主權(quán)的制約，無論是在學(xué)歷上還是在專業(yè)結(jié)構(gòu)上都不能形成一支良好的學(xué)科館員人才梯隊(duì)。這種人力資源方面的缺陷，從根本上制約了學(xué)科化服務(wù)的發(fā)展。

2 建立圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式的必要性

圖書館的主要任務(wù)就是為學(xué)校各院系的教學(xué)和科研服務(wù)，服務(wù)對象主要是校內(nèi)各學(xué)科專業(yè)人員，他們對文獻(xiàn)信息的需求特點(diǎn)表現(xiàn)為:一是學(xué)科專業(yè)性較強(qiáng)，二是同本學(xué)科相關(guān)專業(yè)的交叉性較強(qiáng)。各學(xué)科的專業(yè)人員由于教學(xué)科研任務(wù)重、時(shí)間緊，很難及時(shí)全面地把握學(xué)科發(fā)展?fàn)顩r，而且隨著信息環(huán)境的不斷變化，用戶的信息需求也發(fā)生了根本性的變化，用戶不僅僅滿足于利用信息，還希望增值信息、評價(jià)信息、創(chuàng)造信息、與他人互動(dòng)和分享信息，期望對海量的數(shù)字信息進(jìn)行知識挖掘，根據(jù)知識特征進(jìn)行鑒別、關(guān)聯(lián)、融合和知識創(chuàng)新。因此，深入開展學(xué)科化服務(wù)十分必要。

學(xué)科化服務(wù)強(qiáng)調(diào)按學(xué)科組織資源和開展服務(wù)，推行主動(dòng)化、個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。學(xué)科化服務(wù)要求融入用戶科研和學(xué)習(xí)的一線，嵌入用戶的科研和學(xué)習(xí)過程之中，深入到用戶的學(xué)術(shù)交流全過程，與用戶互動(dòng)，提供知識服務(wù)。在這種形勢下，傳統(tǒng)方式下學(xué)科館員的服務(wù)難以滿足當(dāng)今用戶的需求。這種面向教學(xué)科研一線的專業(yè)化的服務(wù)，需要有高素質(zhì)的學(xué)科館員來提供服務(wù)，要求學(xué)科館員既要擁有對口服務(wù)院系學(xué)科相關(guān)的專業(yè)背景，又要有圖書館學(xué)背景［3］，但目前國內(nèi)除了少數(shù)幾所一流高校圖書館人員素質(zhì)較高外，絕大多數(shù)高校圖書館的人才現(xiàn)狀與學(xué)科館員的素質(zhì)要求相差甚遠(yuǎn);同時(shí)相對較低的素質(zhì)使得學(xué)科館員的工作很難融入到院系的教學(xué)與科研活動(dòng)中去。

這就要求我們進(jìn)一步思考，現(xiàn)階段圖書館的學(xué)科化服務(wù)模式如何創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)用戶需求和行為變化，適應(yīng)用戶信息環(huán)境的變化。因此深入開展學(xué)科化服務(wù)工作，除了需要學(xué)科館員個(gè)人努力外，還必須建設(shè)一支基礎(chǔ)雄厚的學(xué)科化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過參考咨詢、采編、流通等部門的協(xié)同努力、密切合作，提供整體性的學(xué)科化服務(wù)［4］。學(xué)科服務(wù)由學(xué)科團(tuán)隊(duì)來完成，是符合我國當(dāng)前圖書館館情的，也是知識管理環(huán)境下圖書館管理的必然要求。

3 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式的構(gòu)建

學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是指以共同的學(xué)科服務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)，由相同或類似研究經(jīng)驗(yàn)、學(xué)科背景、知識結(jié)構(gòu)互補(bǔ)、有共同的目標(biāo)、相互承擔(dān)責(zé)任、明確分工協(xié)作的3至5人的學(xué)科館員組成的以服務(wù)院系為目的的小組組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和能力體現(xiàn)為各學(xué)科館員的品質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、人際關(guān)系能力、互補(bǔ)性知識及信息技術(shù)能力。團(tuán)隊(duì)工作的實(shí)施可以充分發(fā)揮其優(yōu)勢，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不僅可以實(shí)現(xiàn)人才共享、技術(shù)設(shè)施共享、知識與信息共享，而且各成員之間互相切磋，取長補(bǔ)短。

3.1 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的原則

3.1.1 以目標(biāo)為導(dǎo)向

為學(xué)校某一院系教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)提供信息資源支持，是這一團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、運(yùn)行的前提。

3.1.2 成員選擇

圖1 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作架構(gòu)

對于團(tuán)隊(duì)而言，人員與目標(biāo)是同等重要的。團(tuán)隊(duì)的競爭優(yōu)勢來源于各館員的互補(bǔ)性知識和集成能力，從這一點(diǎn)上講，館員的選擇是學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，選擇合適的館員是團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵。圖書館在構(gòu)建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，首先要根據(jù)工作目標(biāo)、內(nèi)容來選擇人員，以達(dá)到有效的良態(tài)組合，還要考慮團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)科背景和專業(yè)知識的合理性。

3.1.3 組織邊界模糊化原則

建立學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)要打破組織、部門的界限，要有利于資源、知識、信息等的整合利用，組織的界限趨于淡化和模糊。

3.2 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作架構(gòu)

為確保學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效地開展工作，需要建立一個(gè)完善的工作架構(gòu)，包括共同目標(biāo)和基本制度(見圖1)。

3.2.1 明確目標(biāo)

打造學(xué)科服務(wù)專業(yè)化合作共同體，發(fā)揮每個(gè)館員個(gè)體專業(yè)優(yōu)勢，加強(qiáng)館員之間的對話、溝通、協(xié)調(diào)和合作，發(fā)展館員個(gè)體專業(yè)特殊能力和群體合作能力，致力于學(xué)科專業(yè)化服務(wù)。

3.2.2 建立制度

①合作共享的學(xué)習(xí)制度，包括參與團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)研究，對團(tuán)隊(duì)成員績效評價(jià)的方案制定;合作進(jìn)行學(xué)科服務(wù)個(gè)體案例的討論與分析。

②面向院系的學(xué)科化服務(wù)機(jī)制，包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與運(yùn)作、學(xué)科館藏資源建設(shè)及推介、多元化的服務(wù)管理機(jī)制［5］等幾個(gè)方面。

③團(tuán)體發(fā)展的評價(jià)與激勵(lì)機(jī)制，包括建立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)制度實(shí)施團(tuán)隊(duì)發(fā)展性評價(jià)，用激勵(lì)的辦法促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員之間的相互依賴和合作，強(qiáng)調(diào)從館員自身發(fā)展需求出發(fā)的自我評價(jià)和自我發(fā)展，并關(guān)注團(tuán)隊(duì)之間以及團(tuán)隊(duì)與個(gè)體成員之間的發(fā)展關(guān)系。

④良好的外部環(huán)境。贏得圖書館領(lǐng)導(dǎo)充分理解和鼎力支持是打造學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素，與學(xué)院教學(xué)、科研、行政等各條線有效配合和相互理解與支持是另外一個(gè)重要因素。

圖2 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作路徑

其中制度是團(tuán)隊(duì)工作模式的兩個(gè)聯(lián)結(jié)點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)間良好合作是學(xué)科服務(wù)有效的前提。

3.3 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作路徑

團(tuán)隊(duì)組建與運(yùn)作的流程:圖書館與學(xué)校院系共同協(xié)商，根據(jù)院系教學(xué)科研需要確定具體的服務(wù)目標(biāo)，通過分析目標(biāo)需求確定組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)科背景以及必須具備的專業(yè)知識，建立起該項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在圖書館各有關(guān)職能部門的配合下，對該課題組開展課題跟蹤服務(wù)，真正融入到用戶的科研過程中，成為科研團(tuán)隊(duì)不可或缺的一部分(見圖2)。

3.4 學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的保障機(jī)制

為了保證合作的順利完成，保證學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)行，需要圖書館在組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制等方面進(jìn)行大刀闊斧的改革，才能確保項(xiàng)目的順利完成。

3.4.1 構(gòu)建適合我國高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的扁平化組織機(jī)構(gòu)［6］

就組織結(jié)構(gòu)而言，目前最常見的大學(xué)圖書館組織結(jié)構(gòu)(見圖3)是按業(yè)務(wù)活動(dòng)組織的、由館長到副館長再到各業(yè)務(wù)分部的直線式等級結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)形式體現(xiàn)的是圖書館偏重對物(書刊資料)的管理，按文獻(xiàn)管理流程分為采編部、流通部等部門。隨著現(xiàn)代高校的發(fā)展，這種模式漸漸顯示出它的局限性，表現(xiàn)為“線性”突出而“立體”不足，“綜合性”強(qiáng)而“專業(yè)性”弱，不利于按學(xué)科專業(yè)開展有針對性的服務(wù)。

圖3 傳統(tǒng)圖書館組織結(jié)構(gòu)

從以文獻(xiàn)為中心向以用戶為中心的服務(wù)思想轉(zhuǎn)變帶來圖書館服務(wù)核心業(yè)務(wù)的變化，不可避免地使圖書館業(yè)務(wù)工作的優(yōu)先順序發(fā)生了變化，應(yīng)當(dāng)重組業(yè)務(wù)流程來滿足核心業(yè)務(wù)的運(yùn)作。

學(xué)科化服務(wù)應(yīng)該是全館的任務(wù)，以學(xué)科館員為核心和實(shí)施的主體，面向?qū)W科，對圖書館業(yè)務(wù)部門進(jìn)行重組。改變傳統(tǒng)圖書館的“金字塔型”多層管理體制，采取“扁平矩陣式”管理體制，盡可能減少管理機(jī)構(gòu)層次，做到對用戶需求快速反應(yīng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控學(xué)科化服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，這是一種按服務(wù)對象、服務(wù)區(qū)域或其他標(biāo)準(zhǔn)組成工作組的組織方式。每個(gè)工作組下包含了與目標(biāo)對象相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，不適合歸進(jìn)任何工作組的業(yè)務(wù)再組成支撐組(見圖4)。

在矩陣式組織結(jié)構(gòu)的管理模式中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和圖書館內(nèi)各專業(yè)職能部門針對項(xiàng)目工作的目標(biāo)是一致的。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人從項(xiàng)目管理的角度保證學(xué)科服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，專業(yè)職能部門從專業(yè)管理的角度為學(xué)科服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供保障。

這種組織機(jī)構(gòu)的變革通過業(yè)務(wù)流程的橫向管理，實(shí)現(xiàn)了不同橫向之間的縱向連接，學(xué)科館員式的扁平化組織結(jié)構(gòu)為學(xué)科化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了保障，它的優(yōu)勢還體現(xiàn)在:

①扁平化組織結(jié)構(gòu)減少了信息的失真，增強(qiáng)了上下級的直接聯(lián)系，減少了行動(dòng)和決策的時(shí)滯，加快了對信息環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的反應(yīng)速度。

②組織結(jié)構(gòu)扁平化將決策權(quán)下放給每個(gè)館員，加強(qiáng)館員的整體觀念，有較大的自主性［7］。每個(gè)學(xué)科館員既要負(fù)責(zé)有關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)的預(yù)訂、購買、檢索、咨詢，又要負(fù)責(zé)學(xué)科課題，承接學(xué)科項(xiàng)目。徹底改變了以往學(xué)科館員在館藏建設(shè)方面僅負(fù)責(zé)征求、收集教師意見或提供建議，確立了館藏資源建設(shè)在學(xué)科館員制度中的核心地位，明確了學(xué)科館員具體從事資源采選工作的職責(zé)［3］。

③組織結(jié)構(gòu)扁平化使上級人員的數(shù)量相對減少，下級人員的數(shù)量相對增加。同時(shí)合并或取消了一些不必要的部門，有利于圖書館各項(xiàng)工作的管理。

圖4 學(xué)科化服務(wù)的扁平化組織結(jié)構(gòu)

3.4.2 建立完善的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與考核機(jī)制

目前大多數(shù)高校圖書館在運(yùn)作學(xué)科服務(wù)制度的過程中還沒有建立一套科學(xué)考核與動(dòng)態(tài)競爭的管理機(jī)制［8］，主要體現(xiàn)在學(xué)科館員崗位職責(zé)界定模糊，館員之間待遇相差不大;對學(xué)科館員的職責(zé)、績效和獎(jiǎng)懲沒有機(jī)地結(jié)合起來;學(xué)科館員的聘任、崗位變動(dòng)、提升、津貼和獎(jiǎng)金的分配沒有合理的依據(jù)。由于缺乏科學(xué)考核與動(dòng)態(tài)競爭的管理和激勵(lì)機(jī)制，致使學(xué)科館員崗位的特殊性和高要求無法從薪酬待遇中體現(xiàn)出來，難以充分調(diào)動(dòng)學(xué)科館員的工作積極性和創(chuàng)造性。

①建立完善的團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制

建立科學(xué)完善的學(xué)科服務(wù)績效考核制度是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)管理目標(biāo)的重要組成部分，也是實(shí)施學(xué)科化服務(wù)制度的有力保障。所謂學(xué)科館員績效考核就是指圖書館根據(jù)館情建立科學(xué)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)測評、學(xué)科館員自評互評、用戶考評等相對完善的考核機(jī)制和評估機(jī)制，通過對服務(wù)過程和內(nèi)容的記錄和評價(jià)，對服務(wù)過程的跟蹤考核，對用戶體驗(yàn)、操作細(xì)節(jié)等多角度的綜合測評，才能調(diào)動(dòng)學(xué)科館員的主觀能動(dòng)性，更好地為學(xué)科化服務(wù)提供保障。

作為考核指標(biāo)，既要有定性基準(zhǔn)又要有定量指標(biāo)，即應(yīng)包括圖書館內(nèi)的考核，也應(yīng)接受對口院系的考核，才能比較完整反映大學(xué)圖書館學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量的整體狀況。

②建立系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制

一是薪酬激勵(lì)，充分利用校內(nèi)津貼分配體制，綜合團(tuán)隊(duì)績效和個(gè)人績效，制定不同的分配標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到激勵(lì)目的。二是開發(fā)、培訓(xùn)、晉升激勵(lì)機(jī)制，提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，滿足團(tuán)隊(duì)對成員能力提高的要求，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性。三是團(tuán)隊(duì)文化激勵(lì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的自豪感、責(zé)任感、使命感，激勵(lì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作。

圖書館通過績效考核，既提出服務(wù)的目標(biāo)要求，又給予學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人經(jīng)濟(jì)上的保障，做到獎(jiǎng)勤罰懶，使工作績效成為激勵(lì)館員為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效手段，促使學(xué)科服務(wù)制度能長期而有效地運(yùn)行。

4 結(jié)語

借鑒團(tuán)隊(duì)管理模式，組建跨部室學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更現(xiàn)實(shí)的考慮是集中高校圖書館現(xiàn)有的優(yōu)勢資源，突出“以用戶為中心”的核心服務(wù)理念，面向院系重點(diǎn)學(xué)科提供“一站式”服務(wù)，不斷提高高校圖書館發(fā)展的核心競爭力，促進(jìn)高校圖書館管理與服務(wù)改革。

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