● 雷怡安/本刊記者

旅游入法 格局之變

● 雷怡安/本刊記者

這個(gè)秋天，旅游的大環(huán)境發(fā)生了一些變化。

2013年10月1日《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）正式施行，這是我國(guó)首部為旅游業(yè)頒布的法律。其中取消低價(jià)團(tuán)和禁止進(jìn)店購(gòu)物似乎對(duì)旅游格局中的各個(gè)要素產(chǎn)生了影響。

跟團(tuán)，雞肋之食

回望中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的十多年，國(guó)人的生活質(zhì)量得到了巨大的提升，相應(yīng)的，國(guó)人的假日生活逐漸從窩在家里大吃大喝，轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱黾议T(mén)，看看外面的世界。

從省內(nèi)到省外，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，國(guó)人的腳步越走越遠(yuǎn)，旅游已經(jīng)在這十年左右的時(shí)間里成為人們閑暇時(shí)的首選內(nèi)容。

跟團(tuán)旅游的好處是節(jié)省時(shí)間、減少花銷、省心，因此許多人傾向于這種群體式的旅游方式。在位于成都長(zhǎng)順街的四川省中國(guó)國(guó)際旅行社，記者采訪得知，2013年8月以前，除去節(jié)假日，旅行社報(bào)價(jià)都不高，如熱門(mén)的泰國(guó)普吉島報(bào)價(jià)一般為3000元左右，越南4700元，日本6000元，韓國(guó)4800元。還算適中的價(jià)格吸引了不少旅游者。

“普吉島最低的時(shí)候大概2000元，當(dāng)然購(gòu)物的項(xiàng)目比較多?！甭眯猩缰苄展ぷ魅藛T告訴記者。當(dāng)記者表明不想?yún)⒓淤?gòu)物團(tuán)時(shí)，小周很直白地表達(dá)了他的看法：如果想低價(jià)旅游，購(gòu)物是不可避免的，要不然旅行社和導(dǎo)游就是做虧本生意。

受訪人陳女士是跟團(tuán)游的熱衷者。由于平日工作繁忙，為了省時(shí)省力，陳女士每次都選擇和朋友一起跟團(tuán)旅游，但她發(fā)現(xiàn)這種方式越來(lái)越不盡如人意。“春節(jié)去海南旅游，景點(diǎn)玩兒的時(shí)間很少，大多數(shù)時(shí)間都被導(dǎo)游拉到購(gòu)物商店購(gòu)物。”沒(méi)有盡興游玩、被強(qiáng)制消費(fèi)成為了每次跟團(tuán)旅游的硬傷，在陳女士看來(lái)跟團(tuán)游成為了食之無(wú)味、棄之可惜的雞肋。

因?yàn)槁眯猩绲囊?guī)模不一，導(dǎo)游人員素質(zhì)的參差不齊和旅游線路的繁多，跟團(tuán)旅游越來(lái)越成為人們游玩后詬病最多的話題，2012年國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所給出的數(shù)據(jù)，可見(jiàn)一斑。

數(shù)據(jù)顯示，2012年旅游投訴人次為28364次，旅游投訴主要問(wèn)題集中在旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該類型投訴占受理投訴總數(shù)的22.82%，其次為導(dǎo)游未盡職責(zé)、旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目、因航班等交通延誤導(dǎo)致行程變更等。

旅游入法

在距離今年“十一黃金周”還有一個(gè)月的時(shí)間里，針對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的首部《旅游法》正式公布了，10月1日正式施行。

旅游入法的實(shí)際行動(dòng)讓人們看到了政府在管理和規(guī)范中國(guó)旅游業(yè)中表現(xiàn)出的決心和努力。

當(dāng)然，一切都不是一蹴而就的，中國(guó)旅游入法經(jīng)過(guò)了漫長(zhǎng)的過(guò)程。

1985年5月11日，國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理暫行條例》，這是我國(guó)第一個(gè)關(guān)于旅游業(yè)管理方面的法規(guī)。隨后，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，批轉(zhuǎn)了國(guó)家旅游局關(guān)于加強(qiáng)旅游業(yè)管理若干問(wèn)題請(qǐng)示的通知等等一系列規(guī)范措施。

而各地也根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的意見(jiàn)條例出臺(tái)了相應(yīng)的條例規(guī)范。2006年9月28日，四川省十屆人大常委會(huì)第23次會(huì)議通過(guò)了《四川省旅游條例》。條例頒布實(shí)施以來(lái)，對(duì)于保護(hù)和合理開(kāi)發(fā)，利用四川省旅游資源，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展起到了重要作用。2012年5月31日，四川省十一屆人大常委會(huì)修訂通過(guò)并公布了《四川省旅游條例》，2012年7月1日，四川這部唯一的旅游業(yè)地方性法規(guī)正式施行。

旅游在國(guó)人生活中所占分量越來(lái)越重，《旅游法》應(yīng)運(yùn)而生。

《旅游法》為管理和約束旅游機(jī)構(gòu)的行為提供了更多的法律保障。

比如法律規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng),誘騙旅游者,并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”；“旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所,不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是,經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外”；“發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的,旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi),要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用”。

蝴蝶效應(yīng)

《旅游法》一出，整個(gè)旅游市場(chǎng)瞬間風(fēng)起云涌。四川康輝國(guó)際旅行社有限公司的負(fù)責(zé)人告訴記者，針對(duì)此法，旅行社第一個(gè)動(dòng)作就是漲價(jià)?！叭毡居蔚膬r(jià)格已經(jīng)從6000元左右漲到了1萬(wàn)多?！庇浾咴谠儐?wèn)東南亞國(guó)家旅游的報(bào)價(jià)時(shí)，更是見(jiàn)識(shí)了這股漲價(jià)風(fēng)潮?？递x旅游針對(duì)熱門(mén)的東南亞國(guó)家報(bào)價(jià)已從平日里的不到4000元直接上漲了1000至2000元，而普吉島這種熱門(mén)線路更是被喊到了6999元。

針對(duì)提價(jià)風(fēng)潮，國(guó)家旅游局指出，“十一”后團(tuán)隊(duì)旅游價(jià)格的上升，不是一般意義上的“漲價(jià)”， 而是其價(jià)格水平理性的、正常的回歸。

旅行社以低于接待和服務(wù)實(shí)際費(fèi)用的價(jià)格招徠旅游者，再通過(guò)安排旅游者在旅行社指定的具體購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物、參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等手段，獲取不正當(dāng)利益來(lái)彌補(bǔ)成本，即社會(huì)俗稱的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的做法，是一種違反市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的、扭曲的經(jīng)營(yíng)模式，給旅游者合法權(quán)益和健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的負(fù)面影響和危害極大。

“雖然價(jià)格漲了至少1000元，但是取消了購(gòu)物進(jìn)店的項(xiàng)目，增加了游玩時(shí)間還是可以接受。”來(lái)咨詢東南亞旅游的王女士聽(tīng)說(shuō)取消了購(gòu)物環(huán)節(jié)，還是比較滿意。

也有一部分人對(duì)于旅行社漲價(jià)還是表現(xiàn)出冷淡的態(tài)度。“跟團(tuán)游這么貴直接斷了我跟團(tuán)的心，還是當(dāng)自由人吧?！闭诳紤]明年出國(guó)去東南亞海島國(guó)家旅游的上班族小彭告訴記者，即使以后選擇跟團(tuán)都會(huì)選擇漲幅沒(méi)多大的歐洲團(tuán)。

對(duì)于《旅游法》出臺(tái)后的生意情況，旅行社反響各異。中國(guó)國(guó)際旅行社小周很肯定地說(shuō)這一法律的施行會(huì)造成一部分客源的流失。因?yàn)檫@一部分客源通常是報(bào)低價(jià)團(tuán)的，他們參團(tuán)的首要原因就是價(jià)格便宜。

康輝旅行社負(fù)責(zé)人則認(rèn)為雖然提價(jià)但依然不能阻擋人們外出旅游的熱情，同時(shí)，取消進(jìn)店購(gòu)物的環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)“純玩團(tuán)”對(duì)游客也是一種尊重。

該負(fù)責(zé)人向記者展示了今年9月和國(guó)慶的旅游訂單，報(bào)東南亞和日本、韓國(guó)團(tuán)的游客依然很多。雖然價(jià)格已經(jīng)有了明顯的漲幅，但似乎沒(méi)有阻擋游客的出行熱情。

“雖然價(jià)格會(huì)上漲，但真正優(yōu)質(zhì)的旅行社是不會(huì)受到太多影響的?！蓖瑫r(shí)他也告訴記者，較高端的客戶源應(yīng)該沒(méi)有什么變化，高品質(zhì)的旅行會(huì)讓他們更滿意團(tuán)隊(duì)游。

《旅游法》規(guī)定導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

跟團(tuán)就要進(jìn)店購(gòu)物已然成為了一種潛規(guī)則，在潛規(guī)則里，擔(dān)任著重要角色的是導(dǎo)游。內(nèi)地游客到香港去旅游，不購(gòu)物就要被罵的情況屢見(jiàn)不鮮。吳女士一家在2010年到香港游玩，據(jù)她回憶，當(dāng)時(shí)香港導(dǎo)游明目張膽地叫囂不購(gòu)物就不開(kāi)車，用粗俗的語(yǔ)言謾罵不購(gòu)物的游客?！皩?duì)這個(gè)城市的印象很差，感覺(jué)再也不會(huì)去了。”吳女士一家對(duì)香港之行心有余悸。聽(tīng)聞這次旅游入法，并且鄭重規(guī)定不得進(jìn)店購(gòu)物，吳女士舉雙手贊成。

導(dǎo)游的顧慮

相較于游客方的支持贊同，一部分導(dǎo)游卻表現(xiàn)出了深深的顧慮。

一位不愿透露姓名的導(dǎo)游告訴記者，取消進(jìn)店購(gòu)物后，導(dǎo)游的收入肯定會(huì)減少，那么有可能會(huì)出現(xiàn)一波導(dǎo)游轉(zhuǎn)行的風(fēng)潮。

“如果收入減少，我應(yīng)該就要轉(zhuǎn)行了?！币呀?jīng)在導(dǎo)游的隊(duì)伍中摸爬滾打了三年的雷導(dǎo)游對(duì)未來(lái)看得有些悲觀。

如今這股略顯悲情的色彩在旅游業(yè)淡淡地彌漫。已經(jīng)快到而立之年的雷導(dǎo)游依然和父母住在一個(gè)屋檐下，說(shuō)到結(jié)婚，他搖了搖頭，“誰(shuí)愿意嫁給一個(gè)收入不穩(wěn)定又常年在外面奔波的人。”他給記者看他之前寫(xiě)的日記，里面有這樣一段話：想有一次真正的旅游，而自己的身份不是導(dǎo)游也不是領(lǐng)隊(duì)，但是不可能，因?yàn)槲覜](méi)有錢(qián)。

雷導(dǎo)游承認(rèn)取消進(jìn)店購(gòu)物這一項(xiàng)后，會(huì)讓游客更覺(jué)得物有所值，這對(duì)提升旅游質(zhì)量必定是好事。但是取消進(jìn)店購(gòu)物后，導(dǎo)游的基本收入能否上漲呢？他對(duì)此有些疑惑。

旅行社小周同樣對(duì)未來(lái)旅行社的生意表現(xiàn)出了擔(dān)憂，“價(jià)格上漲肯定會(huì)流失一批客源，到底以后生意會(huì)怎么樣，只有過(guò)段時(shí)間見(jiàn)分曉了?！?責(zé)編：李靜)

外國(guó)人眼里的中國(guó)游客

法國(guó)

一位開(kāi)旅游大巴的司機(jī)舉例說(shuō)，有的中國(guó)游客吃東西不分場(chǎng)合。有一次，一個(gè)中國(guó)游客竟蹲在大巴車的通道上用小刀切西瓜，瓜下只墊了張餐巾紙，瓜汁流了一地。

一位經(jīng)常接待中國(guó)游客的導(dǎo)游指出，有的中國(guó)游客不懂得說(shuō)“對(duì)不起”，而在法國(guó)的公共場(chǎng)合，無(wú)論是誰(shuí)碰了誰(shuí)，雙方一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)聲“對(duì)不起”。

一位出租車司機(jī)認(rèn)為中國(guó)游客“有禮貌”。

從事導(dǎo)游工作多年的苗奇說(shuō)，很多大巴車司機(jī)都樂(lè)意接待中國(guó)游客，認(rèn)為中國(guó)人“隨和、客氣、好相處”；中國(guó)游客大多是在綠燈亮?xí)r才過(guò)馬路，這點(diǎn)比法國(guó)人做得都好。

澳大利亞

在悉尼市中心的華安酒店，大堂經(jīng)理查理表示，他見(jiàn)到的中國(guó)游客經(jīng)常會(huì)在公共場(chǎng)合大聲喧嘩，并且在有禁止吸煙標(biāo)識(shí)的房間內(nèi)吸煙，經(jīng)常會(huì)引發(fā)報(bào)警，這不僅讓游客本人尷尬、不快，還會(huì)驚擾酒店的其他客人，造成不好的影響。

悉尼寶石旅行社導(dǎo)游詹姆斯·勞也表達(dá)了類似的體會(huì)。作為導(dǎo)游，勞先生能感受到澳大利亞和新西蘭的很多酒店和餐館對(duì)大聲喧嘩和無(wú)視禁煙標(biāo)志的行為十分反感。管理人員不但向?qū)в螆?bào)怨，還在酒店、餐館的很多地方貼出諸如“請(qǐng)勿隨地吐痰和大聲喧嘩”的中文告示。這明顯是針對(duì)中國(guó)游客的。

在悉尼中央火車站等車的澳大利亞國(guó)民艾麗女士認(rèn)為中國(guó)游客都很真誠(chéng)友善有禮貌，她與他們相處融洽。

在悉尼的中央火車站，工作人員克里芙說(shuō)，無(wú)論是來(lái)這里咨詢、買(mǎi)票還是在排隊(duì)過(guò)程中，中國(guó)人都很禮貌。

美國(guó)

在大學(xué)工作的凱特·湯普森提到：“中國(guó)游客來(lái)到美國(guó)總是愿意花費(fèi)更多的時(shí)間去購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果平板電腦或奢侈品，而不喜歡去體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕托蕾p景色。”她認(rèn)為，中國(guó)游客只是對(duì)主流的歐美文化感興趣，他們不會(huì)去嘗試墨西哥菜、美國(guó)菜，也不會(huì)去聽(tīng)一場(chǎng)黑人爵士音樂(lè)會(huì)。她認(rèn)為，品味的多元化和注重精神體驗(yàn)也是“更加文明”的一種表現(xiàn)。

中國(guó)青旅（美國(guó)）有限公司總經(jīng)理張?jiān)冽g說(shuō)，在美國(guó)旅游從業(yè)者看來(lái)，中國(guó)游客有錢(qián)但缺乏品位，有時(shí)有吵鬧、不守規(guī)矩、隨意拍照等行為。

49歲的工程師羅伯特·賽勒斯丁說(shuō)，現(xiàn)在的中國(guó)游客素質(zhì)普遍較高，在很多場(chǎng)合也比較含蓄，不會(huì)存在大聲喧嘩的情況。他本人遇到過(guò)很多有禮貌且熱情的中國(guó)人。

日本

一個(gè)中國(guó)旅行團(tuán)到北海道觀光富良的野薰衣草。導(dǎo)游之前特別強(qiáng)調(diào)：多數(shù)觀光地都是私有地，不能隨便進(jìn)去踩踏。然而，中午公司就收到了當(dāng)?shù)剞r(nóng)場(chǎng)主的抗議電話，投訴中國(guó)游客走到農(nóng)田中間拍照，踩踏農(nóng)作物。

中國(guó)游客在國(guó)內(nèi)坐電梯從來(lái)不排隊(duì)，也不會(huì)真正注意右側(cè)站立，左側(cè)通行，經(jīng)常和朋友站到電梯一排聊天。所以在日本，經(jīng)常能看到并排站在電梯上暢聊的中國(guó)游客。

在日本一所補(bǔ)習(xí)學(xué)校擔(dān)任老師的武富波路認(rèn)為中國(guó)游客的熱情、親切值得提倡，中國(guó)游客素質(zhì)在變好，最近看到有不少中國(guó)旅客在收款臺(tái)前排成一隊(duì)結(jié)賬。

在日本北海道當(dāng)?shù)芈眯猩绻ぷ?年多，負(fù)責(zé)東亞、東南亞入境旅游的任京偉說(shuō)，亂涂亂畫(huà)、隨意破壞古跡、隨地吐痰、亂扔垃圾、上完廁所不沖水等現(xiàn)象現(xiàn)在已比較少見(jiàn)了。乘坐公交時(shí)爭(zhēng)搶擁擠的情況也有較大改變。

綜合看來(lái)，外國(guó)人眼中的中國(guó)游客熱情親切、樸實(shí)慷慨、禮貌友善，不提過(guò)分無(wú)禮要求，整體素質(zhì)有所提高，懂得入鄉(xiāng)隨俗，受到當(dāng)?shù)厝说臍g迎。而同時(shí)外國(guó)人也依然對(duì)中國(guó)游客的一些陋習(xí)頗有微詞，公共場(chǎng)合大聲說(shuō)話，乘坐公共交通工具時(shí)擁擠，購(gòu)物、買(mǎi)票時(shí)插隊(duì)，隨地吐痰，亂扔垃圾，上完廁所不沖水，中國(guó)游客有錢(qián)但缺乏品位，破壞文物古跡。

（本刊綜合 責(zé)編 ：雷怡安）