梁雄 馮在文
黨的十六大以來,農(nóng)業(yè)、農(nóng)村帶給我們太多驚喜,“增產(chǎn)”、“增收”、“跨越”成為“三農(nóng)”關(guān)鍵詞。10年間,我國“三農(nóng)”不僅實現(xiàn)了半個世紀(jì)以來的首次“八連增”,而且農(nóng)民收入也同步“八連增”,“三農(nóng)”發(fā)展進(jìn)入了又一個“黃金期”?!叭r(nóng)”發(fā)展保持良好勢頭,離不開“三農(nóng)”金融服務(wù)春風(fēng)化雨般的滋養(yǎng)。但隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,“三農(nóng)”對農(nóng)村金融服務(wù)、支付結(jié)算體系的要求越來越高,農(nóng)村地區(qū)部分村莊地處偏遠(yuǎn),交通不便,一度成為金融服務(wù)的盲點。那里的農(nóng)民辦理小額存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù),需到數(shù)公里甚至數(shù)十公里外的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城去。如何讓廣大的農(nóng)村、農(nóng)民享受和城市市民一樣的金融服務(wù)呢?各商業(yè)銀行相繼推出了各類電子銀行產(chǎn)品,但如何營銷又讓廣大村民接受確成為了農(nóng)村地區(qū)的金融機構(gòu)的一大難題。作為一名銀行從業(yè)人員,筆者認(rèn)為在農(nóng)村客戶中做好這項工作,必須要有“四氣”。
要深入農(nóng)村、認(rèn)真調(diào)研接上“地氣”。要貼近“三農(nóng)”,服務(wù)“三農(nóng)”,積極發(fā)揮“挎包銀行”下鄉(xiāng)的優(yōu)良傳統(tǒng),主動深入田間地頭,積極了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)新變化、農(nóng)民新需求、企業(yè)新打算,才能掌握到第一手真實詳盡的信息,制定出符合農(nóng)村實際的好規(guī)劃,開發(fā)出獲得農(nóng)民朋友普遍認(rèn)可的好產(chǎn)品。而切忌簡單移植、粗糙復(fù)制,生搬硬套城市市場的那套運作模式搞同質(zhì)化經(jīng)營,以致水土不服,自身競爭力難以提振,更不能創(chuàng)造新的利潤增長極。
要重視宣傳、改善營銷,展現(xiàn)出“朝氣”。農(nóng)村客戶具有金融知識匱乏,接受金融服務(wù)較為保守的特點。這就要求銀行機構(gòu)一方面要加大金融知識的宣傳力度,切實抓好消費者金融知識水平的提升,不坐等客戶上門,而是主動培育市場,發(fā)掘、甚至創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)客戶。另一方面營銷人員要學(xué)會善用策略,因情制宜,針對不同的客戶營銷不同的電子銀行產(chǎn)品。要采取不同形式的活動把書面的宣傳語變成農(nóng)民能聽得懂的語言進(jìn)行宣傳,有選擇性引導(dǎo)用、鼓勵用、督導(dǎo)用。要在使用人群相對集中的地方通過溫馨提示牌大力宣傳銀行電子產(chǎn)品,讓銀行的電子產(chǎn)品“無處不在、無所不能”,達(dá)到廣大客戶對銀行的電子產(chǎn)品會用、愛用的目的。
要善于回訪、真情輔導(dǎo)、有超級的“靈氣”。根據(jù)我們之前在農(nóng)村的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在農(nóng)村50%多的營銷是口碑式的,除了戶外廣告、電視廣告之外,村民之間的口碑傳播是影響農(nóng)村銀行電子產(chǎn)品的第三宣傳渠道。農(nóng)村客戶非常注重個人的產(chǎn)品在社會關(guān)系成員中的一些反應(yīng)。因此,加大使用輔導(dǎo),加強信息溝通,提高客戶的信任度。建立客戶服務(wù)綠色通道,對客戶使用過程中反饋的問題,不論通過任何方式和途徑,及時進(jìn)行咨詢,幫助輔導(dǎo)解決;對客戶投訴的問題,及時響應(yīng),妥善處理,提高客戶滿意度。避免留下“勤于營銷、懼于維護(hù)”的負(fù)面形象。
要有“燒冷灶”、不急不躁的“豪氣”。農(nóng)村不同于城鎮(zhèn),眼前利益較為嚴(yán)重,電子銀行產(chǎn)品要想在此扎根壯大,須要具備高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光,一步一個腳印進(jìn)行深耕細(xì)作,要通過免費辦理、獎勵使用,讓廣大農(nóng)民愛上了這些電子機具,才能把握住市場的脈搏,從而占領(lǐng)到市場的份額。如果只糾結(jié)于眼前暫時的利益得失,忽視中低端客戶需求,不能轉(zhuǎn)以利為本的營銷理念為以人為本,那么再精致的產(chǎn)品、再先進(jìn)的技術(shù)、再華麗的網(wǎng)點也不能凝聚廣大農(nóng)民的目光,贏得他們的信任,沒了人氣與口碑,最終那些所謂的黃金客戶,也將流失殆盡。