戢蘋(píng)

【摘要】溝通是一個(gè)看似簡(jiǎn)單而操作起來(lái)卻又十分復(fù)雜的管理活動(dòng), 主要原因是溝通的有效性。實(shí)踐證明，一個(gè)群體或組織的工作效果的好壞很大程度上取決于內(nèi)部良好的溝通。同時(shí)，日常生活中的一些沖突，往往也是彼此之間的溝通不良造成的。正確了解溝通的過(guò)程，影響溝通有效性的因素，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)可以改善與周邊人群的人際關(guān)系；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高部門(mén)之間的相互理解，提高企業(yè)的工作效率與人文氣息。

【關(guān)鍵詞】信息；管理溝通；有效溝通；障礙

文章編號(hào):ISSN1006—656X(2013)06?-00050-01

序言：溝通的內(nèi)涵用最簡(jiǎn)單的文字表達(dá)即為信息的交流，是信息的發(fā)出者將某一信息通過(guò)某種方式傳播給信息的接受者，信息的接受者接受信息并作出相關(guān)反應(yīng)的過(guò)程。如果將溝通停留在淺層次的理解上，人們往往認(rèn)為溝通是一個(gè)即簡(jiǎn)單又平凡的活動(dòng)，因?yàn)樵谏钪小皽贤ㄟ@一現(xiàn)象”十分常見(jiàn)。恰恰相反，看似簡(jiǎn)單而又平凡的事情卻容易將人們帶進(jìn)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，從而忽視其真正的含義和復(fù)雜性。美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾經(jīng)做過(guò)這樣的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他們將一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，縫隙結(jié)果表明，在日常生活中人們所謂的“智力因素”，“技術(shù)水平因素”，“工作經(jīng)驗(yàn)因素”等僅僅占成功的四分之一，其余的四分之三卻取決于有效的人際溝通。同時(shí)，管理學(xué)大師彼得·德魯克也指出，溝通是管理者的一項(xiàng)基本職責(zé)，要想實(shí)現(xiàn)好的管理，管理者必須花費(fèi)大量的時(shí)間和精力在管理溝通上。所以，溝通的有效性很大程度上影響著個(gè)人和企業(yè)的成敗。

一、有效溝通的內(nèi)涵

有效溝通是指以聽(tīng)，說(shuō)，讀，寫(xiě)等為載體，以會(huì)見(jiàn)，討論，對(duì)話(huà)，演講等方式準(zhǔn)確，恰當(dāng)?shù)貙⒆约旱囊馑急磉_(dá)出來(lái)，以而促使對(duì)方接受的過(guò)程。

對(duì)于溝通的有效性，通常用準(zhǔn)確，及時(shí)，效率來(lái)衡量。準(zhǔn)確，是指信息從發(fā)出者傳到接受者時(shí)保持原有意思的程度，使所要表達(dá)的信息不會(huì)在傳播中因?yàn)楦鞣N障礙而失真；實(shí)時(shí)，是指信息從發(fā)出者傳到接受者的及時(shí)程度，也就是說(shuō)溝通不僅要準(zhǔn)確，還要及時(shí)，以免產(chǎn)生由于信息傳播的不及時(shí)而造成決策的延誤；效率是指信息發(fā)出者需要根據(jù)接受者的接受能力和理解水平，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綇亩_(dá)到良好的溝通效果。如：在企業(yè)中，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)用“我講明白了嗎？”來(lái)代替“大家聽(tīng)明白了嗎？”來(lái)了解大家對(duì)所說(shuō)內(nèi)容的理解程度，這一問(wèn)法大大提高了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間溝通的有效性。

二、有效溝通的作用

賓夕法尼亞大學(xué)曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，經(jīng)過(guò)調(diào)查表明，公司的對(duì)高級(jí)人才的需求不僅僅停留在好的專(zhuān)業(yè)水平和技能上，良好的管理溝通技能也是一個(gè)公司成功經(jīng)營(yíng)必不可少的因素。這也是如今在各高校教學(xué)和企業(yè)高級(jí)員工培訓(xùn)中將“溝通”作為一項(xiàng)必修課來(lái)學(xué)習(xí)。1991年美國(guó)《財(cái)富》雜志發(fā)表了賓夕法尼亞大學(xué)沃森商學(xué)院對(duì)1000名招募者，校友，首席執(zhí)行官的個(gè)人訪(fǎng)談。結(jié)果表明，將“溝通”這一門(mén)課程引入課堂已成為時(shí)代之所需。

所以良好的溝通有利于公司內(nèi)部員工建立良好的人際關(guān)系，也是科學(xué)決策的重要前提。溝通無(wú)處不在，個(gè)體間乃至群體間的溝通在任何組織中都極為重要。

總之，有效溝通是管理者必備的一種高尚品質(zhì)，也是敬業(yè)精神和崇高職業(yè)道德的一種表現(xiàn)形式。學(xué)會(huì)溝通，自如掌握溝通技能，又善于在必然和偶然中運(yùn)用它，回事許多工作獲得事半功倍的效果。

三、有效溝通的障礙因素分析

在公司的日常管理活動(dòng)中，管理者并不是對(duì)溝通不重視，而是太過(guò)于注重用何種方式溝通，溝通的次數(shù)和手段，卻忽視了溝通不僅僅要有良好的途徑更要注重溝通雙方彼此之間情感的交流，甚至片面地忽視內(nèi)部溝通溝通的重要性。公司的管理者在這種思想的影響下，公司的溝通情況可能會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：

（一）公司領(lǐng)導(dǎo)以自我為中心

思維是溝通的基礎(chǔ), 任何一個(gè)有目的的溝通皆始于自我, 因此, 管理者自身的思維方式是影響溝通有效性的重要因素。忽視自己思維方式而過(guò)于偏重別人的意見(jiàn)往往造成溝通缺乏有效性；過(guò)于重視甚至迷信自己思維方法的管理者在溝通，決策時(shí)既武斷又主觀。對(duì)他人的意見(jiàn)缺乏公平，公正，客觀之心，不能正視別人的意見(jiàn)與建議；也不會(huì)站在別人位置上思考問(wèn)題。因此，管理者只是將信息和自己的意思傳遞出去，忽略了有效溝通應(yīng)該更多地重視情感的交流，是一個(gè)尊重人，相信人，關(guān)心人的過(guò)程。但現(xiàn)有的溝通觀念往往與此格格不入，所以很難達(dá)到溝通有效性的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）溝通呈靜態(tài), 局限于單向溝通

有效溝通是溝通雙方的一種動(dòng)態(tài)行為，在溝通過(guò)程中需要充分的反饋。當(dāng)溝通的主客體對(duì)溝通內(nèi)容充分表達(dá)了自己的看法時(shí)，才具有有效溝通的意義。同時(shí)，也需要加強(qiáng)溝通雙方之間的交流，使他們對(duì)彼此產(chǎn)生信賴(lài)，學(xué)會(huì)換位思考，并在此基礎(chǔ)上共同探討溝通的信息，從而形成一個(gè)有機(jī)的整體。同時(shí)，在公司內(nèi)部員工有效溝通的基礎(chǔ)上也進(jìn)一步促進(jìn)了公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。相反，以自我為中心的管理者在發(fā)布信息時(shí)，不僅忽視了信息接受著的主觀感受，也對(duì)他們的反應(yīng)欠缺考慮，這就造成了溝通僅僅局限于從上到下的單向溝通。

在另一方面，由于管理者以自我為中心，在與下級(jí)的溝通上缺乏主動(dòng)性，只是等著下屬與自己溝通，而不主動(dòng)地與下屬交流。長(zhǎng)時(shí)間來(lái)，就造成了管理者與被管理者之間的實(shí)際距離和心理距離逐漸產(chǎn)生并不斷拉大。

四、克服障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通

（一）運(yùn)用反饋

在溝通過(guò)程中很多問(wèn)題的出現(xiàn)通常是溝通雙方相互不了解造成的。由于在溝通的過(guò)程中缺少反饋，溝通雙方在溝通過(guò)程中沒(méi)有形成反饋回路；當(dāng)管理者在問(wèn)接收者“你明白我的話(huà)嗎？”（或“我講清楚了嗎”）,得到的回答就是一種反饋；或者一個(gè)微笑，就會(huì)令對(duì)方明白他表達(dá)的意思得到接受的意思。

（二）優(yōu)化語(yǔ)言

在溝通過(guò)程中，管理者在注重表達(dá)邏輯的同時(shí)也要注重言辭的修飾。要讓自己發(fā)送出去的信息更加清楚明了，易于理解。同時(shí)，管理者也要選擇合適的方式，使信息的接受者更加易于接受，使對(duì)方在接受信息的同時(shí)理解信息，增強(qiáng)溝通的有效性。

（三）注意非語(yǔ)言提示

俗話(huà)說(shuō)，聽(tīng)其言，觀其行；桃李不言，下自成蹊。這就表明人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候不僅僅要著重自己的語(yǔ)言表達(dá)，相應(yīng)的肢體語(yǔ)言也是也可以在一定程度上增強(qiáng)溝通的有效性。我們要在溝通的同時(shí)配之于有效地動(dòng)作，從而達(dá)到強(qiáng)化語(yǔ)言的效果。我們中國(guó)人其實(shí)是很注重行為溝通所傳遞的信息的。有效的溝通者要十分注意自己非語(yǔ)言形式的溝通，保證它們真的在傳達(dá)你所期望的信息。

五、總結(jié)

在溝通過(guò)程中，既要保持一個(gè)良好的心態(tài)，也要以尊重對(duì)方為前提。良好的心態(tài)可以保證溝通的順利進(jìn)行；尊重對(duì)方可以營(yíng)造一個(gè)融洽的溝通氛圍，讓雙能夠很好地接受、理解彼此的信息，這樣的溝通在具有有效性。

掌握管理溝通的技巧。一是要學(xué)會(huì)理解對(duì)方，不要輕易對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)論，也不要做虛假的贊賞，真摯是雙方有效溝通的必要因素。而是要堅(jiān)持溝通的原則，求同存異，適當(dāng)讓步，要給難以解決的問(wèn)題留下余地的可能。

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