茅 淵，許建國，孫家艷，吳加娣

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院藥劑科，江蘇 揚州 225001)

隨著醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院門診藥房的工作重心已經(jīng)由以藥品為中心的藥品養(yǎng)護、處方的調(diào)配發(fā)藥，逐步轉(zhuǎn)向以患者為中心的全面藥學(xué)服務(wù)上來，其目的是為了保證患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟、適當(dāng)?；颊邔λ幏看翱诜?wù)滿意程度體現(xiàn)了對我們藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)可度，品管圈(quality control circle，QCC)作為一種有效的質(zhì)量管理工具，給提高藥房窗口服務(wù)滿意度提供了很好的方法[1]。2011年8月至2012年9月，我院門診藥房開展了以提高門診藥房服務(wù)滿意度為主題的品管圈活動，經(jīng)過近1年的活動取得良好的效果，患者對藥房的滿意度由原來的90.2% 提高到95.3%。現(xiàn)將實踐體會總結(jié)如下。

1 一般資料

從本院紀(jì)檢監(jiān)察室調(diào)取2011年1月至2012年9月患者對門診藥房滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計分析品管圈活動前后的效果。

2 實施與效果

2.1 組圈和主題選定

成立品管圈，發(fā)放滿意度調(diào)查表，找出影響藥房滿意度的原因，按照品管圈活動步驟(PDCA循環(huán))開展活動。2011年8月，門診藥房以自愿參加的形式由13人組成品管圈，圈名選定為“舒心圈”，寓意該圈圈員以細(xì)心、耐心換病員朋友放心、舒心。設(shè)圈長1名，圈員12名，圈輔導(dǎo)員2名。經(jīng)設(shè)計篩選確定了圈徽。采用評價法，召開圈會，圈員進行頭腦風(fēng)暴，列出工作中急待解決的問題。再根據(jù)上級政策、迫切性、可行性和圈能力進行打分評價，選定“提高門診藥房服務(wù)滿意度為本期活動主題。主題選定及評分標(biāo)準(zhǔn)詳見表1。

表1 主題選定及評分標(biāo)準(zhǔn)

2.2 擬訂活動計劃書

確定了“提高門診藥房服務(wù)滿意度”這個活動主題后，圈長推算各步驟所需時間，各圈員根據(jù)各自特長和興趣愛好，明確分工，分別負(fù)責(zé)現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化和檢討與改進(詳細(xì)活動計劃書省略)。

2.3 現(xiàn)況把握與目標(biāo)的設(shè)定

充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容，通過各種形式的小組討論，繪制患者取藥流程圖;發(fā)放患者滿意度調(diào)查表150份，回收135份，135份均為有效問卷。對調(diào)查表進行統(tǒng)計，查找原因和制訂對策。結(jié)果見表2。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)，根據(jù)80/20法則，藥師的服務(wù)態(tài)度不好、藥師服務(wù)質(zhì)量不高是導(dǎo)致患者對藥房滿意度不高的主要原因，本次活動改善重點就定為這2項。并根據(jù)第三方調(diào)查機構(gòu)，我院紀(jì)檢監(jiān)察室所調(diào)查的病員對門診藥房滿意度的數(shù)據(jù)，擬訂出目標(biāo)值。根據(jù)從紀(jì)檢監(jiān)察室收集到的數(shù)據(jù)，計算出2011年1月至7月我院門診患者對藥房的滿意度平均值為90.2%。數(shù)據(jù)顯示，我院共28個窗口單位患者平均滿意度為93.8%，根據(jù)部門實際情況擬訂圈能力為60%。目標(biāo)值 =100%－(現(xiàn)況值－改善值)=100%－[現(xiàn)況值 －(現(xiàn)況值×改善重點 ×圈能力)]=100%－[10% －(10% ×83% ×60%)]=95%。

表2 患者期待門診藥房改善項目統(tǒng)計表

2.4 要因解析

通過分析兩大要因(藥師的服務(wù)態(tài)度不好、藥師服務(wù)質(zhì)量不高)制作主因關(guān)聯(lián)圖，找到可能引發(fā)問題的各種原因。通過對關(guān)聯(lián)圖的分析、歸納，得出特性要因圖魚骨圖[2]。

在對魚骨圖進行討論之后，找出導(dǎo)致藥師服務(wù)態(tài)度不好的要因有7個:窗口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不力，主動服務(wù)意識淡薄，患者不問，藥師不說;績效分配和獎懲制度不合理，干多干少一個樣，干好干壞一個樣;工作時間長，注意力不集中，給患者感覺發(fā)藥心不在焉;取藥患者多，藥房人手少、作量大，藥師產(chǎn)生厭煩情緒;同事關(guān)系不融洽，心情不好;上班干私活，窗口打電話，閑談?wù)f笑聊天等，導(dǎo)致服務(wù)不及時;年輕藥師工資待遇低，工作積極性不高。

患者反映藥師服務(wù)質(zhì)量不高要因有9個:調(diào)配發(fā)藥過程中不執(zhí)行四查十對制度，發(fā)錯藥或者少發(fā)藥;實行藥品預(yù)配，患者繳費后取藥窗口就確定了，患者取藥經(jīng)常排錯隊，導(dǎo)致重復(fù)排隊;不交代用法用量和用藥注意事項或者交代不清楚、不詳細(xì);專業(yè)知識更新慢，無法滿足患者用藥咨詢需求;不按時開窗或者發(fā)藥窗口開放不足，導(dǎo)致患者候藥時間過長;藥品帳物不符，患者繳費后取不到藥或者有藥不能繳費;藥品養(yǎng)護不力，將不合格藥品發(fā)給患者;常用藥品缺貨，影響診療;各種原因引起的退藥;特殊患者，如急診患者、傷殘人士、老年患者取藥無綠色通道。

2.5 對策擬訂與實施

開展“展黨員風(fēng)采、創(chuàng)服務(wù)明星”活動，在門診藥房窗口開展服務(wù)明星評比活動。經(jīng)過門診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場患者滿意度調(diào)查、科室負(fù)責(zé)人參與評分等多種形式，評出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強的服務(wù)之星，并給予一定的經(jīng)濟獎勵，提高藥師工作積極性。通過評優(yōu)活動改善了藥師的服務(wù)態(tài)度。

成立績效工資獎懲考核小組，重新制定分配和考核細(xì)則，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，獎罰分明。

發(fā)藥藥師核對時間較長會造成注意力不集中，產(chǎn)生差錯現(xiàn)象。要求后臺配藥藥師與前臺發(fā)藥藥師定時輪班。

組織各種文體活動，促進同事之間相互交流，增進友誼，活躍科室氣氛。

實行晨會制度，依據(jù)《藥房窗口服務(wù)規(guī)范》對前一天窗口服務(wù)情況進行點評，促進藥師們嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。

加強實習(xí)生和進修生的帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。

加強思想道德和職業(yè)道德教育，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評比和考核活動;每月一次組織科內(nèi)學(xué)習(xí)日活動，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、崗位制度、藥學(xué)專業(yè)新知識、臨床藥學(xué)以及與臨床互動交流等，提高藥師解決問題的能力，提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵。

開展黨員、團員、志愿者導(dǎo)藥活動，取藥高峰時引導(dǎo)患者正確排隊取藥;藥房窗口安裝顯示屏，及時顯示患者取藥信息，避免患者排錯隊，減少侯藥時間。

加強藥房內(nèi)部管理，完善藥房信息系統(tǒng)，盡量做到帳物相符;加強藥品養(yǎng)護工作，將藥架藥柜承包到個人，特殊藥品、貴重藥品專人管理，保證藥品質(zhì)量;藥架藥品實行庫位碼管理，定點定位存放，提高調(diào)配速度，減少差錯。

完善藥品請領(lǐng)計劃，加強與藥庫溝通，保證藥品正常供應(yīng);加強與臨床醫(yī)生溝通，提高處方合格率，減少退藥現(xiàn)象;開設(shè)藥學(xué)服務(wù)專窗，配置藥物咨詢軟件、藥學(xué)工具書、放大鏡、老花鏡等，方便患者咨詢，緩解發(fā)藥窗口咨詢壓力;特殊患者取藥開放綠色通道，保證優(yōu)先取藥。

2.6 效果確認(rèn)

有形成果:門診患者對藥房滿意度由原來90.2%上升到95.3%。見圖1。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(95.30% －90.20%)/(95.00% －90.20%)×100%=106.25%。

無形成果:通過開展品管圈活動，提高了藥師解決問題的能力，增強了自信心和責(zé)任心，增加了團隊凝聚力和溝通協(xié)調(diào)力，調(diào)動了工作積極性，提高了工作效率。見表3和圖2。

圖1 門診患者對藥房滿意度推移圖

表3 無形成果統(tǒng)計表

圖2 品管圈活動前后無形成果評分雷達(dá)圖

3 討論

本活動按照“品管圈”的十大步驟(主題選定、活動計劃擬定、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進)開展。通過分析影響門診藥房窗口服務(wù)滿意度的各個要因，提出實施改進對策，改善藥師服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高藥房窗口服務(wù)滿意度，提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵。

經(jīng)過13個月的“品管圈”活動，取得了豐碩的成果。其中有形成果是提高了藥房窗口服務(wù)滿意度5.1%(數(shù)據(jù)來源于本院紀(jì)檢室患者滿意度調(diào)查表);無形成果是通過本次“品管圈”活動，讓全體圈員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了QCC的管理理念和運作方法，提高了藥師之間的溝通協(xié)調(diào)能力，增強了榮譽感、團隊精神、工作責(zé)任心和解決問題的能力?？傊?，要重視人的因數(shù)，一切管理活動都應(yīng)調(diào)動人的積極性，以做好人的工作為本[3]，推動其他工作。

[1]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學(xué)出版社，2010:151.

[2]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教程[M].北京:原子能出版社，1998:119－121.

[3]張 健，陸曉彤，卜書紅，等.建立績效管理平臺提高人力資源效率[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(1):1 － 4.