■文/徐之鵬

總結(jié)乘務(wù)工作法

呂湘平是深圳巴士集團(tuán)101線全國巾幗文明崗、全國“三八”紅旗集體的隊(duì)長。她有個(gè)好習(xí)慣，把平時(shí)工作中積累的案例記錄下來，利用休息時(shí)間和周圍的姐妹們一起采集車廂乘務(wù)工作實(shí)例，提練出70多篇車廂服務(wù)案例，被編入公司《車廂服務(wù)秘籍》兩本書，成為新乘務(wù)員入門讀本。為了推動(dòng)公交服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，101巾幗文明崗成立了“呂湘平乘務(wù)課研組”，針對(duì)車廂服務(wù)技能技巧，開展全方位的公交乘務(wù)服務(wù)課題研究，組織車廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化BI演練活動(dòng)。經(jīng)過無數(shù)次的反復(fù)推敲和應(yīng)用，凝聚形成的《呂湘平乘務(wù)工作法》。其中“四步售票法”“五多服務(wù)法”“八個(gè)一點(diǎn)法”，作為2009年深圳市國資局對(duì)標(biāo)管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上推行的對(duì)標(biāo)項(xiàng)目，受到深圳市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)，并在深圳市巾幗文明崗現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)上采用BI演練形式逼真再現(xiàn)車廂故事，贏得了觀摩會(huì)上500多名各行各業(yè)代表的贊嘆！

架筑心靈的橋梁

聶蘭燕是深圳巴士集團(tuán)101線全國巾幗文明崗、全國“三八”紅旗集體的副隊(duì)長、104線“春蕾”省級(jí)巾幗文明崗隊(duì)長。在售票工作中，用真情架起了一座與乘客相互理解的橋梁，把微笑送給四面八方，被廣大乘客譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)?，病人的護(hù)士，乘客的貼心人?！?/p>

盛夏的一天，聶蘭燕的車行至上海賓館路口時(shí)，一位老大娘突然感覺惡心、嘔吐，坐在她旁邊的乘客都捂住鼻子躲開了，而聶蘭燕則不顧難聞的氣味，立即為老人送上茶水，車到站，她用瘦小的身體將老人背下車，并為老人叫了輛出租車。還有一次，聶蘭燕發(fā)現(xiàn)有位老人上車后不停地抹眼淚，細(xì)心的她詢問得知，老人身上僅有的50元錢被扒手偷走了，正在為沒有回家的路費(fèi)而發(fā)愁。她一邊勸慰老人，一邊掏出自己的錢為老人買了車票，還拿出5元錢塞給老人做路費(fèi)，車上的乘客深受感動(dòng)，紛紛解囊相助。遇到聾啞人，她能用手語與他們交流。外國朋友上了聶蘭燕的車，她用流利的英語與他們對(duì)話，使“老外”有賓至如歸的感覺，返回時(shí)硬是等待1個(gè)多小時(shí)，堅(jiān)持要乘坐聶蘭燕的車，夸她服務(wù)好。

用真誠感化乘客

劉艷是深圳巴士集團(tuán)226線“春蕾”省級(jí)巾幗文明崗的一名隊(duì)員。這位聰慧俊俏的湘妹子，在工作上充分展示出湘妹子的辣勁和那股不服輸?shù)年駝?。微笑服?wù)、報(bào)站、點(diǎn)鈔、找零、撕票儼然是一位行家里手。小車廂其實(shí)也是一個(gè)大社會(huì)，既有感動(dòng)和尊重，也有輕視和誤解。一次在蓮花北公交上落站，一位操北方口音的男子帶著兩個(gè)碩大的箱子上了車，當(dāng)劉艷按規(guī)定讓他買貨票時(shí)，他不高興了，“見了錢你就笑，錢又不是你的命……”破口而出，污言穢語不堪入耳。劉艷眼噙淚水，微笑解釋，在車上乘客的紛紛指責(zé)聲中，那位東北乘客才沒再吭聲，可到了下車的時(shí)候，他遇到了難題，車上人多箱子太大，下車不方便，卻因?yàn)閯偛诺男袨?，誰都不愿意幫忙，這時(shí)劉艷卻笑著迎上去，主動(dòng)幫他抬下箱子，北方漢子紅著臉向劉艷道歉：“妹子，剛才我的話說重了，別往心里去?。　辈⑶抑鲃?dòng)補(bǔ)了貨票。