“我國旅游業(yè)進入大旅游時代，單靠行政手段已無法解決許多深層次的問題?！?/p>

——中國旅游研究院院長戴斌

回顧中國旅游業(yè)發(fā)展歷程，政府在旅游業(yè)發(fā)展中的角色作用大致體現(xiàn)在以下3個方面：開拓者——在我國旅游業(yè)發(fā)展初期，政府利用行政體制動員所掌握的經(jīng)濟資源，使我國旅游業(yè)超前發(fā)展，迅速形成了較大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和供給能力；規(guī)范者——在我國旅游業(yè)逐步興起后，政府相繼頒布出臺了一系列法規(guī)和條例，對我國旅游業(yè)的健康運行起到了很好的作用；協(xié)調(diào)者——在協(xié)調(diào)社會各方面力量，用各種方法鼓勵企業(yè)發(fā)展，保護消費者利益，改善旅游大環(huán)境。

目前，上海對旅游的管理主要定位于協(xié)調(diào)者。為了順應(yīng)旅游市場發(fā)展規(guī)律，上海相關(guān)政府部門正在嘗試從第一線的主導(dǎo)管理，逐漸退到第二線，構(gòu)建由政府、業(yè)界、學(xué)界共同參與的第三方社會評價平臺，以市場為主導(dǎo)，以標準化為抓手，推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

促進橫向合作

上海的旅游產(chǎn)業(yè)屬于無邊界旅游，是一種消費導(dǎo)向型的旅游發(fā)展模式。不同于依賴名山大川等自然資源的傳統(tǒng)觀光旅游，它以城市高度集聚的消費市場為基礎(chǔ)，以人們不斷變化的旅游需求為中心，跨越不同產(chǎn)業(yè)、市場和空間，把整個城市的社會經(jīng)濟文化都納入旅游資源的范疇，以創(chuàng)新創(chuàng)意的手法，將其開發(fā)成為旅游吸引物、旅游體驗產(chǎn)品、旅游消費商品。無邊界旅游沖破了“門票經(jīng)濟”的狹隘旅游觀，詮釋了旅游資源無限、旅游市場無邊、旅游產(chǎn)業(yè)無界、旅游創(chuàng)意無窮的發(fā)展理念，將旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與城市經(jīng)濟、社會文化活動全方位緊密聯(lián)系起來。

這種旅游發(fā)展模式涉及的范圍非常廣，上下游產(chǎn)業(yè)鏈有100多個，與諸多政府管理部門相關(guān)，各個部門都有自己的管理權(quán)限和利益，也存在管理范圍交叉。“如果按照原有的方式進行行業(yè)管理，就會在部門協(xié)調(diào)方面浪費大量的時間和資源。”上海市旅游局法規(guī)處林章林博士在接受記者采訪時表示。

在這樣的大背景下，以標準化為抓手的旅游管理手段更加能夠適應(yīng)市場的發(fā)展。旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、強化行業(yè)監(jiān)督管理、推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段。

2011年10月20日，上海市旅游標準化技術(shù)委員會宣告成立，這是上海市旅游局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對旅游標準化創(chuàng)新工作的新探索，也是上海旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新的契機。作為一個第三方技術(shù)機構(gòu)，上海市旅游標準化技術(shù)委員會的成員包括政府、業(yè)界和學(xué)界人士。市旅游局每年采取項目合作的方式，委托上海市旅游標準化技術(shù)委員會在旅游標準研究、標準制修訂、采用國際標準等方面承擔項目任務(wù)。

上海市旅游標準化技術(shù)委員會以標準化為技術(shù)手段，打破原有的產(chǎn)業(yè)界限，進行各部門間橫向的合作，共同推進上海旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

標準化建設(shè)十年路

實際上，從2003年上海頒布首個地方標準——《農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分》開始算起，上海市旅游標準化建設(shè)工作已經(jīng)開展了10年時間。截至2013年，共制定了旅游地方標準17項。其中，《游覽船服務(wù)質(zhì)量要求》上升為國家標準，《旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》、《工業(yè)旅游景點服務(wù)質(zhì)量要求》也受到國家旅游局的重視，在全國具有率先和示范的意義。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，旅游標準化工作對標準化建設(shè)向更新更廣領(lǐng)域發(fā)展起到了非常重要的拓展作用。2011年《老年旅游服務(wù)規(guī)范 第1部分：旅行社》的正式發(fā)布，是對旅游關(guān)注民生、建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的生動體現(xiàn)。此外，會議旅游、房車旅游、郵輪旅游、游艇旅游等諸多新興業(yè)態(tài)的發(fā)展日趨成熟，標準化在引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)、規(guī)范產(chǎn)品、提升服務(wù)等方面將進一步發(fā)揮重要作用。

在旅游標準化建設(shè)過程中，上海市旅游局堅持標準內(nèi)容源于市場、服務(wù)市場的原則，每一個標準的制定都以科學(xué)扎實的調(diào)查研究為基礎(chǔ)，力求標準制定有據(jù)可依，進一步提高標準化建設(shè)的可操作性與效用，使標準真正起到規(guī)范和引導(dǎo)市場的作用。

同時，旅游業(yè)跨時空、異地性的特點，使旅游標準化的推進與區(qū)域旅游合作的發(fā)展相互促進。隨著長三角區(qū)域旅游一體化進程的加速，蘇、浙、滬跨區(qū)域旅游標準化合作實現(xiàn)了新突破。2007年制定出臺的地方標準《主要旅游景區(qū)（點）道路交通指引標志設(shè)置規(guī)范》，開創(chuàng)了在地方標準制定中三地分別立項、共同制定、統(tǒng)一發(fā)布、各自實施的合作模式。上海與周邊各省還將在更多的領(lǐng)域開展旅游標準化合作，為旅游產(chǎn)業(yè)的無縫對接創(chuàng)造條件。

贏得市場話語權(quán)

以標準來贏得市場話語權(quán)，用以標準形成的品牌來拓展市場，依托標準提升企業(yè)的服務(wù)特色和服務(wù)產(chǎn)品，已經(jīng)開始為上海的旅游企業(yè)所領(lǐng)悟?，F(xiàn)在，越來越多的旅游企業(yè)開始自覺利用標準作為指導(dǎo)，借助標準化的手段和方法來贏得更加廣闊的市場，并大力開展旅游標準化試點工作，提升服務(wù)水平。

上海市旅游地方標準一覽

如上海中國青年旅行社始終堅持“以優(yōu)質(zhì)塑口碑，以卓越鑄品牌，以品牌促發(fā)展”的方針。自開展試點旅游標準化以來，該企業(yè)根據(jù)國家各項標準，分別制訂《上海中國青年旅行社服務(wù)通則》、《上海中國青年旅行社導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》、《上海中國青年旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》、《上海中國青年旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》4項企業(yè)標準，有力推動了企業(yè)向規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。2010年該旅行社“品天下”品牌有4條線路獲得上海市旅游名牌產(chǎn)品稱號。

目前，上海市不僅有1個國家級服務(wù)業(yè)標準化試點——佘山國家級旅游度假區(qū)、1個全國旅游標準化試點城市（區(qū)）——徐匯區(qū)和2個全國旅游標準化試點企業(yè)（單位）——錦江國際集團、春秋國際旅行社，還有上海中國青年旅行社、蘇州河游船公司、波特曼酒店等若干家上海市級服務(wù)標準化示范試點企業(yè)。上海旅游標準化建設(shè)工作將從試點單位的工作中，不斷總結(jié)經(jīng)驗，并結(jié)合上海旅游不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)的特點，逐步推廣，最終提升全市全行業(yè)的標準化水平。