黃思思 蔣素蘭 鄭未希 周麗娜 趙佛蓉

黃思思:女，本科，護士

隨著人們生活水平的提高，人們對美的追求日益強烈，逐漸成為一種現(xiàn)代消費時尚，然而當前醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，醫(yī)療事故頻繁發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系日漸緊張［1，2］，不僅給手術(shù)增加了風(fēng)險，同時也增加了臨床護理工作的難度。我科從2011年7月起實施人性化護理，給患者人性化的照顧和關(guān)懷，使患者在心理、精神、社會上處于一個舒適的狀態(tài)，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2010年6月～2011年6月到我科就診的患者1027 例為對照組，其中男336 例，女691 例。平均年齡(26.66 ±8.43) 歲。眼部整形413 例(40.21%) ，鼻部整形310 例(30.19%) ，唇部整形198 例(19.28%) ，其他106 例(10.32%) 。選取2011年7月～2012年7月到我科就診的患者1384 例為試驗組，其中男454 例，女930 例。平均年齡(27.46 ±8.64) 歲。眼部整形556 例(40.17%) ，鼻部整形410 例(29.62%) ，唇部整形274 例(19.80%) ，其他144 例(10.41%) 。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P ＞0.05) ，具有可比性。

1.2 方法 整理2011年6月前我科的就診情況，分析護理缺陷和患者投訴案例，并結(jié)合患者意見登記本、術(shù)后回訪情況、護理小組會議和科室會議的意見，總結(jié)護理工作中存在的問題和危機，給予人性化護理干預(yù)，具體措施如下:

1.2.1 營造溫馨的就診環(huán)境 美容外科就診患者少數(shù)是因為外力或遺傳等造成的畸形，而大部分都是對于美的進一步追求，需要的是一個溫馨舒適的就診環(huán)境，讓患者感覺賓至如歸，心情舒適。我科室整體選用藍白相間的裝修風(fēng)格，設(shè)立咨詢室，擺放淡雅的植物花草和相關(guān)治療宣傳手冊，室內(nèi)溫度適宜，光線柔和，給患者一個密閉而又隨意的選擇性就診環(huán)境。

1.2.2 優(yōu)化服務(wù)流程 為解決就診患者長時間的等候，避免引起潛在的醫(yī)患糾紛，我科室優(yōu)化了就診流程，由過去單一的就診方式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式咨詢模式，這樣既縮短了就診者等候時間，也為其提供一個思考的空間，構(gòu)建一個健康成熟的心態(tài)，實現(xiàn)理智消費。另外，我們還建立了預(yù)約登記制度和術(shù)后回訪登記，設(shè)立了VIP 室，為就診者提供整體服務(wù)，同時實現(xiàn)了人員的合理分工，提高了臨床工作效率。

1.2.3 講究護理服務(wù)藝術(shù) 人性化護理是一種“以人的健康為中心”的新型護理模式［3］，注重給患者人性化的關(guān)懷和照顧，強調(diào)以人為中心［4］。而美容外科手術(shù)涉及的范圍廣，多個學(xué)科交叉，患者的年齡跨度也較大，致使護理面大、難度大，為此，進一步優(yōu)化護理服務(wù)勢在必行。

1.2.3.1 加強護理人員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 計劃性開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講課和護理小組會議，加強護理人員的專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)，并制定?？婆嘤?xùn)計劃，定期對護理人員實行理論、操作的考核，總結(jié)臨床經(jīng)驗，每月開展心得交流體會，達到護理質(zhì)量持續(xù)性改進。

1.2.3.2 加強護士禮儀、道德培訓(xùn) 工作中不僅嚴格要求護理人員的服裝規(guī)范，更注重護士的站姿、坐姿和行姿，向社會展示護士嚴謹自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的職業(yè)風(fēng)采和工作作風(fēng)［5］。同時加強護理人員職業(yè)道德規(guī)范化培訓(xùn)，做到對工作有高度的責(zé)任心，對患者有同情心和愛心，愛崗敬業(yè)，忠于職守。

1.2.3.3 加強語言和非語言溝通技巧 溝通是一門藝術(shù)，良好的溝通能夠增進就診者的安全感和信任感［6］。美容外科患者是特殊的求醫(yī)群體，對醫(yī)師的技術(shù)、手術(shù)的安全性和隱蔽性有著特殊的需求，在整個就診過程中，要盡可能地用語言和非語言溝通技巧得到我們想要的信息并傳遞我們想表達的內(nèi)容。如在接待就診患者時使用禮貌性語言和微笑式服務(wù)，放松就診者心態(tài)，縮短護患之間的關(guān)系;在咨詢過程中適當使用一些情感性、安慰性語言和眼神的交流，鼓勵患者表達自己的情感和想法，對患者的焦慮心理表示同情;在手術(shù)進行的過程中，播放舒緩輕松的音樂，并隨時告知手術(shù)進展情況，給予鼓勵性語言，緩解患者緊張情緒，必要時輕握患者雙手，給予心理支持。

1.2.3.4 健康宣教新形式 將健康宣教加入到每次的談話和治療過程中，讓宣教成為醫(yī)護人員的一種意識性行為。設(shè)計富有特色的健康宣教墻和書報架，制作隨手可拿的宣教小手冊，讓就診患者和家屬在等候的閑暇之余可以進一步了解相關(guān)知識;開辦健康小講堂，采用講解-提問-解答-演示的形式讓患者共同參與進來。

1.3 評價方法 收集整理人性化護理實施前后兩組患者發(fā)生糾紛、并發(fā)癥、依從性和患者滿意情況。并發(fā)癥是指一種疾病在發(fā)展過程中引起另一種疾病或癥狀的發(fā)生，如術(shù)后的形態(tài)不良、感染、出血和血腫、假體外露等。依從性是指患者對規(guī)定執(zhí)行的醫(yī)療護理或科研的試驗措施，接受和服從的客觀行為和程度，能忠實服從醫(yī)囑及護理的患者，其行為稱依從性好?；颊邼M意度由發(fā)放和填寫護理滿意度測評量表［7］統(tǒng)計完成，其中內(nèi)容包括入院接待和宣教、病房環(huán)境、護士態(tài)度、護士技術(shù)、心理護理、生活護理、交流溝通、健康宣教、病情觀察、出院指導(dǎo)十項。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 19.0 軟件數(shù)據(jù)包進行處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患者糾紛、并發(fā)癥發(fā)生率和依從性、滿意度比較 例(%)

表1顯示，實施人性化護理后，糾紛和并發(fā)癥發(fā)生率降低，患者的依從性和滿意度提高，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P ＜0.05) 。

3 討 論

美容科的就診患者，年齡參差不齊，文化背景差異大，求美的動機各不相同，期望值也存在很大的差距，采用單純的常規(guī)護理，勢必會為后續(xù)治療埋下危機［8，9］。人性化的護理以患者的舒適、期望為出發(fā)點，主動增加對患者的關(guān)注度，全面介紹手術(shù)的相關(guān)信息，與患者及時地溝通，使護理更主動、更全面、更及時、更貼近患者，使患者身心處于一個良好的狀態(tài)，配合護理，大大提高了后期的護理質(zhì)量。而在人性化護理的運用中，除醫(yī)務(wù)人員本身的專業(yè)素質(zhì)外，有效和及時地溝通尤其重要，一個有效、清楚和及時的溝通可以最大限度地預(yù)防不良事件和糾紛的發(fā)生［10］。

3.1 主動了解患者的求美動機，避免不理性的消費 美容外科是通過手術(shù)改善患者在外觀容貌上的畸形或不足，從而改善患者對自身不滿的心理狀態(tài)，在與患者的交流中，這種對自身不滿的狀態(tài)反應(yīng)出的是背后求美的動機，如果患者本身所表達的是一個不合理的要求，如想通過整形解決經(jīng)濟方面的問題或想成為某明星的臉等，這種異常的心理需求者必須高度警惕，是糾紛發(fā)生的高風(fēng)險因素，同時也應(yīng)該給予正確的引導(dǎo)。

3.2 降低患者期望值，避免潛在的糾紛 因每個人的基礎(chǔ)條件不同，容貌或形體的改善也具有局限性，同一種術(shù)式下的手術(shù)也會有不同的術(shù)后效果，了解患者的期望值是美容外科避免糾紛發(fā)生的必要步驟。當患者的期望值超出了手術(shù)可行的范圍時，及時、有效的溝通可以預(yù)防術(shù)后患者因效果不佳而產(chǎn)生的糾紛，同時也可以降低患者的期望值，提高患者對術(shù)后效果的滿意度。

3.3 護理服務(wù)全面及時，滿足患者需求 有效溝通可以及時了解患者的需求，術(shù)前進行全面地講解和充分地引導(dǎo)，患者困擾時給予耐心的解釋，害怕時給予語言和行動支持，減少護患之間的摩擦，提高患者對護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

3.4 提高健康宣教的有效性，預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生 外科手術(shù)后切口的恢復(fù)情況是影響術(shù)后效果的重要因素，因此，對患者的健康宣教尤為重要。有效的溝通應(yīng)該是醫(yī)護人員對宣教內(nèi)容的正確傳達和患者對其的準確接收，并通過術(shù)后回訪及時了解患者的恢復(fù)情況，及時解決問題，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。

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