許林立 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司黑龍江省分公司

基于營(yíng)銷(xiāo)新形勢(shì)的電話營(yíng)銷(xiāo)策略研究

許林立 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司黑龍江省分公司

電話營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)工作中的一種常見(jiàn)形式，在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮著重要作用。但是在當(dāng)今的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)中，人們每天接受的信息量是非常大的，對(duì)于一些無(wú)關(guān)緊要的信息常常會(huì)選擇忽略。這樣就給電話營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展帶來(lái)很大難度。當(dāng)前的電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)正處于一個(gè)瓶頸時(shí)期。那么如何在當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)新形勢(shì)中制定有效的電話營(yíng)銷(xiāo)策略呢？現(xiàn)本文就針對(duì)這一問(wèn)題從準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、開(kāi)場(chǎng)白環(huán)節(jié)、處理異議環(huán)節(jié)和促成交易環(huán)節(jié)等幾個(gè)方面來(lái)探討這一問(wèn)題。

市場(chǎng)形勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)新策略研究

所謂電話營(yíng)銷(xiāo)，與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不同，其主要是利用電話或傳真等通信技術(shù)，以銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額，提高顧客使用產(chǎn)品的滿(mǎn)意度等營(yíng)銷(xiāo)目的。這種營(yíng)銷(xiāo)方式中，雙方并不需要直接見(jiàn)面，只需要通過(guò)電話溝通就能進(jìn)行直銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)人員也不用奔波見(jiàn)客戶(hù)，只需要在辦公室打電話就能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，因此這種方法在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛。為了能夠更好的提高電話營(yíng)銷(xiāo)效率，增大電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率，我們需要不斷的改進(jìn)電話營(yíng)銷(xiāo)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和營(yíng)銷(xiāo)新形勢(shì)。在本文中筆者提出了幾點(diǎn)新的電話營(yíng)銷(xiāo)策略建議，以供參考。

一、準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)的策略

由于電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員并不直接面對(duì)顧客，顧客很難有耐心在電話里聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員啰啰嗦嗦介紹產(chǎn)品，因此在展開(kāi)電話營(yíng)銷(xiāo)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員必須要先做好充分的準(zhǔn)備，將語(yǔ)言簡(jiǎn)化到最短，但務(wù)必要能使顧客聽(tīng)的懂。也就是說(shuō)要以最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言，來(lái)打動(dòng)對(duì)方，使其有興趣聽(tīng)下去，并促成交易。這樣就要求營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行準(zhǔn)備工作中需要做好以下幾點(diǎn)：首先，必須要明確自己打電話給客戶(hù)的目的，是為了銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，或者是為了與客戶(hù)建立良好合作關(guān)系。這樣才能有側(cè)重的準(zhǔn)備組織營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言。其次，要將必須提問(wèn)的問(wèn)題明確的列出。為了能夠得到顧客的產(chǎn)品需求信息，就必須要詢(xún)問(wèn)顧客，提出一些問(wèn)題，而顧客并不會(huì)留給營(yíng)銷(xiāo)人員思考的時(shí)間，因此必須要在打電話前就將所要問(wèn)的問(wèn)題列清在紙上，以便打電話時(shí)詢(xún)問(wèn)。第三，要充分想到顧客可能問(wèn)到的問(wèn)題。在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，顧客為了了解更多的產(chǎn)品信息，也會(huì)提出一定的問(wèn)題，若營(yíng)銷(xiāo)人員不能及時(shí)做出滿(mǎn)意答復(fù)，必然會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品失去信心，為此營(yíng)銷(xiāo)人員必須要全面考慮到顧客可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，并做好回答準(zhǔn)備。第四，要將所有需要用到的資料都準(zhǔn)備在電話旁邊，以便及時(shí)查閱，增大電話營(yíng)銷(xiāo)的成功概率。

二、開(kāi)場(chǎng)白環(huán)節(jié)的策略

在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，顧客并不明白打電話進(jìn)來(lái)的是誰(shuí)，有何目的，因此要想使顧客繼續(xù)接聽(tīng)電話，就必須要有一個(gè)精彩簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白，也就是自我介紹。這是電話營(yíng)銷(xiāo)是否能夠成功的第一步。在開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言組織中，需要重點(diǎn)掌握四個(gè)信息點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)人員的自我介紹、打電話的目的、需要花費(fèi)對(duì)方的時(shí)間、探詢(xún)顧客的需要。只有良好的自我介紹才能使對(duì)方繼續(xù)聽(tīng)下去；只有說(shuō)清楚打電話的目的，才不會(huì)讓對(duì)方誤會(huì)是騙子；只有說(shuō)明電話可能花費(fèi)的時(shí)間，對(duì)方才可能愿意接受電話營(yíng)銷(xiāo)；只有探詢(xún)了對(duì)方的需求，才能從對(duì)方的角度來(lái)找出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并加以介紹，以打動(dòng)顧客，達(dá)到交易的目的。

三、處理異議環(huán)節(jié)的策略

由于不同的人在不同的時(shí)間段會(huì)有不同的需求，因此在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，雙方不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些異議。這種情況下，若不能很好的處理這種異議，就很容易使顧客掛斷電話。一般來(lái)講，之所以顧客會(huì)對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品提出異議，原因無(wú)非是因?yàn)轭櫩捅旧聿恍枰蛘吒纳袭a(chǎn)品有問(wèn)題。例如顧客近期沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的打算、顧客不需要該產(chǎn)品、產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高、產(chǎn)品性能不完善等等。此時(shí)，就需要營(yíng)銷(xiāo)人員能夠以正確的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的異議。這里指的正確態(tài)度，是指營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)有異議是電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必然會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，但是顧客只要提出異議，就代表只要將異議解除，就還是有一定成交機(jī)會(huì)的。只有以正確的態(tài)度和正確的手段處理顧客提出的異議，才能實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)的成功。

四、促成交易環(huán)節(jié)的策略

當(dāng)在電話營(yíng)銷(xiāo)中顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出一定的興趣時(shí)，就代表顧客已經(jīng)發(fā)出可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的信號(hào)，此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用一定的策略來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，在銷(xiāo)售中巧妙地安排成交的過(guò)程。在此筆者提出三種促成交易的策略方法：第一種，直接成交策略。直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。第二種，假設(shè)成交策略。例如日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？客戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，“我給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。這種方法就叫做假設(shè)成交。第三種，小點(diǎn)成交法策略。首先通過(guò)小額、小范圍或短期的合作嘗試后來(lái)逐步擴(kuò)大合作的金額，領(lǐng)域或合作期限等的一種試探性銷(xiāo)售策略。循序漸進(jìn)策略的順利推進(jìn)，需要銷(xiāo)售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認(rèn)同。在客戶(hù)表示對(duì)商品或服務(wù)有興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)確定客戶(hù)是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，必須要做好充分的準(zhǔn)備工作，并設(shè)計(jì)能夠吸引人的開(kāi)場(chǎng)白，處理好顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品所提出的異議，并抓住機(jī)會(huì)，促成交易。只有采取合理的電話營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在當(dāng)今的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)中發(fā)揮電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)劣勢(shì)，促進(jìn)電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率提升。

[1]王淼.淺議電話營(yíng)銷(xiāo)[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2009年10期

[2]侯軍偉.電話營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)技巧[N].醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)，2005年