宋愛(ài)華

（山西省腫瘤醫(yī)院 消化一科，山西 太原 030013）

實(shí)施護(hù)理質(zhì)控查房提升護(hù)理服務(wù)的滿意度

宋愛(ài)華

（山西省腫瘤醫(yī)院 消化一科，山西 太原 030013）

護(hù)理；質(zhì)控；查房；滿意度

現(xiàn)代社會(huì)患者的滿意度以成為衡量護(hù)理服務(wù)是否到位的一個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心[1]，今年我院護(hù)理滿意度的調(diào)查增加了對(duì)出院患者滿意度的調(diào)查，讓我們不僅關(guān)注患者入院時(shí)的服務(wù)，而且也關(guān)注患者出院后的服務(wù)，將我們的關(guān)愛(ài)延伸，不斷提升服務(wù)水平，取得了較好的社會(huì)效益，以達(dá)到讓患者滿意的護(hù)理管理的中心任務(wù)[2-3]。

1 方 法

1.1 成立科室護(hù)理質(zhì)控管理小組

由護(hù)士長(zhǎng)、3名責(zé)任組長(zhǎng)組成質(zhì)控管理小組，每周開(kāi)一次質(zhì)量控制會(huì)，針對(duì)查房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題分析原因，制定改進(jìn)措施、匯報(bào)追蹤檢查的結(jié)果。

1.2 護(hù)理質(zhì)控查房方法：

每天2次9：00、16：00，護(hù)士長(zhǎng)與責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士共同查房，按照病房管理、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)等標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查，并提問(wèn)護(hù)理人員患者八知道的相關(guān)知識(shí)，同時(shí)征求患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)及建議。

2 對(duì)象與方法

2.1 調(diào)查對(duì)象

采取回顧性分析我科2012年1月～6月（未實(shí)行質(zhì)控查房）及2013年1月～6月（已實(shí)行質(zhì)量查房）治愈出院的患者各50例做為調(diào)查對(duì)象。其中男性56人，女性44人。年齡的構(gòu)成：20～71歲，受教育程度構(gòu)成：小學(xué)～初中23人，高中～大專59人，其中胃癌55例，結(jié)腸癌27例，食道癌18例。

2.2 調(diào)查方法

患者出院當(dāng)天，由責(zé)任護(hù)士發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，告知填寫(xiě)的方法、目的，和注意事項(xiàng)，被調(diào)查者可匿名填寫(xiě)14d后（化療周期）再次入院時(shí)交回調(diào)查表，出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)參考文獻(xiàn)[4]，研究證實(shí)該問(wèn)卷有良好的信度和效度[5]并采納科室醫(yī)護(hù)人員及患者的合理建議，進(jìn)行修改后應(yīng)用。調(diào)查表的滿意度測(cè)評(píng)分為4個(gè)維度（表1）。采用5級(jí)Likert標(biāo)度法，從1（很不滿意）到5（很滿意），分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。最后設(shè)總體評(píng)價(jià)，同時(shí)要求文字描述專題。各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為≤2為不滿意；2＜均值≤4為較滿意；4分以上為滿意，總體評(píng)價(jià)值為各項(xiàng)內(nèi)容的均值。同時(shí)從研究對(duì)象處收集開(kāi)放性問(wèn)答項(xiàng)目反饋情況（表2）。

2.3 統(tǒng)計(jì)方法

此次問(wèn)卷采用spss17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，參數(shù)統(tǒng)計(jì)采用t檢驗(yàn)，非參數(shù)統(tǒng)計(jì)采用χ2檢驗(yàn)，雙側(cè)檢驗(yàn)水準(zhǔn)為0.01。P＜0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

3 結(jié) 果

見(jiàn)表3。

表1 實(shí)施查房前出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（n=50，）

表1 實(shí)施查房前出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（n=50，）

維度項(xiàng)目 查房前分值查房后分值服務(wù)態(tài)度入院介紹4.11±0.154.31±0.16儀容儀表4.09±0.634.19±0.71生活護(hù)理4.01±0.824.11±0.72延伸服務(wù)3.29±0.753.31±0.65主動(dòng)巡視3.40±0.833.51±0.84技術(shù)水平護(hù)理操作4.17±0.674.37±0.55飲食指導(dǎo)3.97±0.834.17±0.83用藥指導(dǎo)3.95±0.754.15±0.64預(yù)見(jiàn)性評(píng)估3.97±0.763.99±0.73健康教育3.97±0.734.17±0.73管理工作病區(qū)環(huán)境3.93±0.803.98±0.81便民服務(wù)3.88±0.844.18±0.82團(tuán)隊(duì)意識(shí)3.99±0.704.19±0.70費(fèi)用情況欠費(fèi)及時(shí)通知，3.02±0.813.72±0.81合理收費(fèi)。3.02±0.813.92±0.91一日清單的解釋3.99±0.704.39±0.70總體評(píng)價(jià)3.80±0.724.30±0.75

表2 開(kāi)放性問(wèn)答項(xiàng)目反饋情況

4 討 論

4.1 隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷的擴(kuò)大和發(fā)展，患者對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性、技術(shù)操作水平、溝通能力、解決問(wèn)題的能力，延伸服務(wù)等成為影響患者滿意度的重要因素。

表3 查房前后出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果比較

4.2 從表2中可以看出，實(shí)施質(zhì)控查房以后，患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作滿意度顯著提高，由于護(hù)理質(zhì)控查房能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決針對(duì)患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)建議及時(shí)改進(jìn)，并且對(duì)相關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋，加強(qiáng)了執(zhí)行力。

4.3 通過(guò)護(hù)理質(zhì)控查房能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，提高護(hù)理人員的溝通能力和綜合素質(zhì)，從而有效提高護(hù)理服務(wù)滿意度，治愈出院患者對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的主觀性感受較真實(shí)[6]，是一個(gè)很好的評(píng)價(jià)督導(dǎo)群體。針對(duì)患者提出的問(wèn)題及合理化的建議護(hù)理管理者應(yīng)引起足夠的重視，使之成為改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及提高護(hù)理管理水平的直接依據(jù)。

[1] 劉莎,許樹(shù)強(qiáng),田巍.基于排序求因子權(quán)重的門診病人滿意度多層次模糊綜合評(píng)判研究[J].國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2011,28(4):370.

[2] 陳月枝,馬鳳岐,李引玉,等.護(hù)理專業(yè)問(wèn)卷研討[M].2版.臺(tái)灣:華杏出版股份有限公司,1998:136.

[3] 嚴(yán)翎,畢勤奮.推行護(hù)理質(zhì)量控制路徑,實(shí)行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2006,21(9):804.

[4] 顧竹影,駱嘯,李平,等.省級(jí)醫(yī)院住院病人的滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(1):33-36.

[5] 許樂(lè),梁冰,郭誼楠,等.出院病人護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析. 福建醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2007,8(1):18-20.

[6] Han CH,Connolly PM,Canham D.Measuring patient satisfaction as an out-come of nursingcare at a teaching hospital of Southern Tai Wan[J].J Nurs Care Qual,2003,18(2):143-150.

R472

A

1671-8194（2013）34-0253-02