張凱麗 李劍鋒

(運(yùn)城學(xué)院，山西 運(yùn)城 044000)

一、酒店概況

北京共濟(jì)國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理。酒店按國家五星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，現(xiàn)有餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。

二、研究方法及數(shù)據(jù)來源

(一)研究方法

本文采用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并使用李克特五點(diǎn)量表法對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析。本文設(shè)計(jì)了員工滿意度調(diào)查問卷，問卷包括兩部分:第一部分是員工的個人基本特征;第二部分是員工的工作情況，包括14個客觀題，考察員工對工作回報(bào)、崗位設(shè)置、人際關(guān)系、工作環(huán)境、酒店管理文化5個方面的滿意程度，每個方面又有若干個細(xì)分指標(biāo)。

問卷針對基層員工采用隨機(jī)發(fā)放的方式。共發(fā)放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷 3份，有效問卷 57份，有效率為71.25%。

(二)員工滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

采用李科特五點(diǎn)量表法分析影響員工滿意度的15項(xiàng)因素，答案的5個指標(biāo)為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對應(yīng)為5分、4分、3分、2分、1分。

根據(jù)調(diào)查問卷第二部分的數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計(jì)出每一項(xiàng)指標(biāo)的勾選人數(shù)，記為N，運(yùn)用如下公式得出加權(quán)平均值，即是該項(xiàng)的平均分:

A=∑SiNi/∑Ni(i=1，2，3，4，5)記加權(quán)平均值為A，人數(shù)為N，評分為S。結(jié)果如圖1。

圖1 員工滿意度各影響因素得分情況

根據(jù)圖1，結(jié)合各因素因子得分，通過加權(quán)平均法可以得出結(jié)果(見表1):

表1 員工滿意度各項(xiàng)因素得分

三、北京共濟(jì)國際酒店員工滿意度因素分析

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報(bào)、工作環(huán)境、人際關(guān)系和崗位設(shè)置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報(bào)和工作環(huán)境因素。

(一)酒店管理文化滿意度分析

本次調(diào)查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是:員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認(rèn)為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認(rèn)為酒店管理制度沒有達(dá)到滿意程度。北京共濟(jì)國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經(jīng)營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團(tuán)隊(duì)，對酒店的經(jīng)營管理進(jìn)行考察，提出相關(guān)建議。共濟(jì)酒店經(jīng)理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團(tuán)，各部門每天召開晨會，了解當(dāng)天的工作內(nèi)容，并自上而下逐級安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認(rèn)為酒店文化沒有達(dá)到滿意度標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)楣矟?jì)酒店從成立至今僅僅4年時(shí)間，酒店文化還未發(fā)展成熟，理論與實(shí)際還不能很好地結(jié)合;另外，酒店62.5%的員工學(xué)歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內(nèi)涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學(xué)歷為?？萍耙陨?，但是，由于酒店本身文化內(nèi)涵的薄弱，導(dǎo)致這些員工對文化的滿意度也比較低。

(二)工作回報(bào)滿意度分析

調(diào)查顯示，工作回報(bào)的各因素滿意度由低到高依次是:薪酬福利、員工培訓(xùn)、工作認(rèn)可度。共濟(jì)酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001元－2500元之間，5%的員工月收入在2501元－3000元之間，在北京這個高消費(fèi)城市，員工的工資明顯偏低;另外，工資構(gòu)成中，績效獎的發(fā)放很不合理，共濟(jì)酒店的績效獎，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎勵。

在培訓(xùn)方面，酒店除了對新入職員工和實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)外，很少有其他的培訓(xùn)，例如應(yīng)急技能培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等。

在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時(shí)間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時(shí)間不足一年，酒店員工流失嚴(yán)重，員工對工作的認(rèn)可度普遍不高。

(三)工作環(huán)境滿意度分析

調(diào)查顯示，工作環(huán)境中各因素滿意度由低到高依次是:飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節(jié)約成本，嚴(yán)格控制員工餐的質(zhì)量和數(shù)量，并且形成了很多不成文的規(guī)定。住宿方面，共濟(jì)酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好;男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平方米的房間合住4人，環(huán)境衛(wèi)生狀況很差，因此，男員工對住宿條件不滿意。

四、提高共濟(jì)酒店員工滿意度的對策

(一)制定完整的績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1.酒店的人事部應(yīng)對員工的實(shí)際工作進(jìn)行定量考核，針對不同部門、不同職務(wù)的員工，從工作態(tài)度、工作能力以及工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行績效考核的設(shè)計(jì)，將這三方面賦予不同的權(quán)重。2.建立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，為員工打分，公開得分情況。領(lǐng)導(dǎo)小組中，直接上級的意見應(yīng)該占較大比重，其次是間接領(lǐng)導(dǎo)的意見，同事及顧客的意見應(yīng)作為重要參考。

(二)給員工提供參與管理的空間

員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯(lián)系起來，從而調(diào)動工作積極性。共濟(jì)酒店各部門每天都會召開兩次例會，由各部門領(lǐng)班組織，會上宣布當(dāng)天的工作內(nèi)容與人員安排。在日常例會上，可以采用集體討論、集體決定、集體監(jiān)督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到?jīng)Q策中去，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

(三)改善員工工作環(huán)境

共濟(jì)酒店成立時(shí)間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設(shè)備等各方面降低運(yùn)營成本，導(dǎo)致員工工作環(huán)境差，使員工產(chǎn)生不滿情緒，滿意度降低，嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。因此，酒店的高層管理人員應(yīng)當(dāng)提高員工飲食標(biāo)準(zhǔn)，改善員工住宿環(huán)境。

(四)完善培訓(xùn)制度

培訓(xùn)過程應(yīng)注意兩個問題:一是合理安排培訓(xùn)時(shí)間，避開員工的休息時(shí)間。二是有針對性地為員工提供培訓(xùn)，對新員工要注重服務(wù)技能的培訓(xùn)，對管理人員要注重管理知識的培訓(xùn)，對老員工要進(jìn)行知識的更新培訓(xùn)等。此外，酒店還應(yīng)建立相關(guān)的培訓(xùn)反饋機(jī)制，對培訓(xùn)內(nèi)容定期進(jìn)行檢驗(yàn)，以考察培訓(xùn)的效果，不斷完善培訓(xùn)制度。

(五)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)文化建設(shè)，例如，組織員工參加各種團(tuán)隊(duì)競賽，加強(qiáng)員工之間的溝通交流、協(xié)作配合;工作之余，管理者與員工一起進(jìn)餐，喝茶聊天，增進(jìn)情感交流;組織戶外活動，豐富員工的業(yè)余生活;號召員工參加各類社會公益活動等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會之間能夠相互關(guān)愛、互幫互助。

［1］楊海博.膠南酒店員工滿意度研究［D］.東北大學(xué)工商管理學(xué)院，2008.

［2］張慧.基于“雙因素理論”的員工滿意度研究［J］.經(jīng)濟(jì)師，2010(12):233 －235.