苗保華

（河南焦作馬村區(qū)人民醫(yī)院，河南 焦作 454171）

基層醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的體會

苗保華

（河南焦作馬村區(qū)人民醫(yī)院，河南 焦作 454171）

目的 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。方法 比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前后護(hù)理質(zhì)量、患者、醫(yī)師對護(hù)士滿意度。結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量、患者、醫(yī)師滿意度均顯著提高（P＜0.05），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，使人民群眾從中受益，提高了患者的滿意率；同時也提升了護(hù)理質(zhì)量。

基層醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意服務(wù)

為貫徹落實《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》及2012年全國衛(wèi)生工作會議精神，我院在借鑒了上級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合本院實際，制定出了切實可行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動實施方案，有明確的進(jìn)度安排；加強督導(dǎo)管理，扎實推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動在基層醫(yī)院的順利開展，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是一所二級綜合醫(yī)院，開放床位180張，年住院量6274人次，年門診量72244人次，設(shè)有10個護(hù)理單元，護(hù)理人員132名，臨床護(hù)理人員102名，床位與護(hù)士比例1∶0.30～1∶0.50；年齡≥40歲占10%，30～39歲18%，＜30歲占72%，職稱：主管護(hù)師占10%，護(hù)師占27%，護(hù)士占53%，通過護(hù)士職業(yè)考試未取得證書人員占10%；學(xué)歷：本科占13%，專科占60%，中專占27%；臨時聘用護(hù)士69名，約占全院護(hù)士總數(shù)的52%。

1.2 實施方法

1.2.1 提高認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全院行動

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了以“一把手”為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，通過醫(yī)院各類工作會議反復(fù)強調(diào)，加大宣傳力度；組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)各級各類文件精神及規(guī)范；加強各個部門之間的組織協(xié)調(diào)，尤其是醫(yī)院支持保障系統(tǒng)對護(hù)理的投入。牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，達(dá)到讓患者滿意為目的的總體目標(biāo)。

1.2.2 加強護(hù)理隊伍建設(shè)，外塑形象，內(nèi)抓素質(zhì)

①組織學(xué)習(xí)“醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則”，“常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范”等，從群體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，動作輕穩(wěn)，在操作時盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個護(hù)理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者信任。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。讓患者視覺舒適，聽覺愉快，為患者營造一個溫馨的住院環(huán)境。②扎實的理論基礎(chǔ)、豐富的?？浦R以及嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理核心內(nèi)容,直接影響健康教育實施的成效和患者的滿意度。結(jié)合我院年輕護(hù)士多，工作經(jīng)驗和基礎(chǔ)知識嚴(yán)重不足的現(xiàn)象，嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)和考核，豐富理論知識，提升技術(shù)水平。

1.2.3 簡化護(hù)理文書書寫

推廣表格式護(hù)理文書書寫，每班書寫時間＜30min，使護(hù)士有更多的時間服務(wù)于患者。

1.2.4 改變排班模式，強化護(hù)士責(zé)任

實行責(zé)任護(hù)士8h在崗，24h負(fù)責(zé)，并將整體護(hù)理貫穿于患者入院、出院、隨訪全過程，中午和晨晚間護(hù)理實行雙人值班，提供高質(zhì)量的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，確保護(hù)理安全。

1.2.5 做好細(xì)節(jié)護(hù)理，提供感動服務(wù)[2]

門診大廳、各病區(qū)擺放便民袋；孕婦、特殊患者護(hù)士全程培檢；制作各種醒目的標(biāo)語牌、溫馨的提示語，安全防范警示牌，?？平】敌麄鳈冢^(qū)走廊兩邊的扶手；為了保護(hù)患者隱私，各科室都備有屏風(fēng)；為病房衛(wèi)生間配備座便椅，方便老年患者；親切的稱謂；主動為患者送去一壺開水，術(shù)后患者床上或下床活動，一個小小的攙扶動作等；讓患者在一個充滿人性化及人情味的住院環(huán)境中，放心接受治療。

1.2.6 夯實基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵

①基礎(chǔ)護(hù)理是各?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)，為了做實基礎(chǔ)護(hù)理，院部為各病區(qū)配備了多功能護(hù)理車、洗頭盆、洗發(fā)露、吹風(fēng)機等，科內(nèi)增加了基礎(chǔ)護(hù)理班，幫班等，加強基礎(chǔ)護(hù)理工作；嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度，分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項目細(xì)化并公示，接受社會和服務(wù)對象的監(jiān)督與評價。②各科室根據(jù)專科特點，采取了形式多樣的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，比如：急診科免費接送住院患者及透析患者，出院時護(hù)理人員陪送患者安全上車，必要時協(xié)助家屬搬運物品；透析室護(hù)士為中午不能下機的患者免費提供午餐；骨科針對患者術(shù)后功能鍛煉的重要性，責(zé)任護(hù)士結(jié)合書本、患者手術(shù)情況、與術(shù)醫(yī)溝通等，為每位患者量身制定個性化的健康教育計劃，指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉，最大程度的減少術(shù)后各種并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者生活的質(zhì)量；各病區(qū)對出院患者的電話回訪，社區(qū)延伸服務(wù)，也深受患者好評等。

1.2.7 加強檢查和護(hù)理質(zhì)量控制

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到醫(yī)院——護(hù)理部——科室的層層質(zhì)控。通過院辦及護(hù)理部發(fā)放滿意度調(diào)查表，出院患者發(fā)放問卷調(diào)查表，院部定期召開醫(yī)患溝通會，護(hù)理部定期不定期的檢查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并落實，保證護(hù)理質(zhì)量的可持續(xù)改進(jìn)。

1.2.8 建立激勵機制

加大績效考核制度的落實，根據(jù)責(zé)任護(hù)士分管患者的數(shù)量、工作質(zhì)量、患者滿意度，平時理論技術(shù)考核的成績等，制定合理、公正、公平的獎金分配方案，實現(xiàn)能者多勞，按勞取酬的分配方式，充分調(diào)動大家工作的的主動性、積極性。院部政策上也給予大力的支持，評出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)好的先進(jìn)科室，先進(jìn)個人，給予獎勵；晉升職稱優(yōu)先考慮等。臨時聘用人員實現(xiàn)了同工同酬，減少了護(hù)理人力資源的流失。

1.3 評價指標(biāo)

將2011年未實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前與2012年實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量、患者、醫(yī)師滿意度比較。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

表1 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量及滿意度比較[例（%）]

采用SPSS13.0統(tǒng)計處理軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理質(zhì)量及滿意度比較見表1。

3 討 論

3.1 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提升護(hù)理質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)。滿足患者的基本需求，是深化責(zé)任制整體護(hù)理的有效途徑[3]。并且通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實施有效工作方法，改變了以往的傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，在護(hù)理人員中形成了“重基礎(chǔ)，重人文，重服務(wù)”的良好氛圍，從而增強了護(hù)理人員主動服務(wù)意識，從“要我做”變成“我要做”，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。

3.2 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者對護(hù)理工作的滿意度明顯提高。護(hù)患交流增多，感情加深，護(hù)士主動了解患者需求，為患者實施基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理等，患者感到護(hù)士比自己的親人還親，護(hù)理工作得到患者及家屬的高度贊譽。投訴少了，糾紛少了，表揚信、錦旗多了，讓患者最滿意的護(hù)理人員多了，醫(yī)護(hù)關(guān)系更加融洽，患者明顯增加，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

目前，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”在全國已廣泛開展，與上級醫(yī)院及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)相比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評估，邊改進(jìn)，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭做到讓“患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意”。

[1] 衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的通知[S].

[2] 譚鳳梅.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作體會[J].全科護(hù)理,2012, 10(3):840-841.

[3] 陳湘玉.承護(hù)理事業(yè)發(fā)展進(jìn)程,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(5):312-313.

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1671-8194（2013）20-0380-02