□楊先武

吉峰農(nóng)機(jī)全國聯(lián)動(dòng)?xùn)|北跨區(qū)服務(wù)作業(yè)紀(jì)實(shí)
——“長征”路上鍛造一支堅(jiān)不可摧的服務(wù)鐵軍

□楊先武

有一道坎，服務(wù)人員必須要邁過。當(dāng)這些曬得黝黑的家伙們傷過、累過、哭過之后，他們是否會(huì)一笑了之？

我們應(yīng)該向他們致敬。作為保障銷售完結(jié)的最后一道關(guān)鍵屏障，此次黑龍江之行，毫無疑問，這些家伙們用汗水和信念，在黑土地上奏響了吉峰農(nóng)機(jī)高歌猛進(jìn)的最強(qiáng)音。

2005 年，值得銘記的時(shí)刻，吉峰農(nóng)機(jī)的兩名服務(wù)人員第一次執(zhí)行跨區(qū)作業(yè)，前往西昌支援農(nóng)忙；2008年，吉峰農(nóng)機(jī)第一次實(shí)現(xiàn)省外跨區(qū)作業(yè)，雖然地點(diǎn)僅僅是距離總部僅400余km的重慶，如今，吉峰農(nóng)機(jī)全國聯(lián)動(dòng)跨區(qū)服務(wù)的旗幟飄揚(yáng)在富饒的東三省……

吉峰“鐵軍”

他們是一群木訥、不善言辭、甚至害羞的“家伙”，即便是向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)們匯報(bào)工作時(shí)，也依然不知道該怎么來介紹自己。甘德強(qiáng)主動(dòng)站起來講了個(gè)笑話，想說下黑龍江那邊惡劣的天氣，但笑話太冷，他的語速又太快。陳明慶很激動(dòng)，說得最多的就是感謝和他一起戰(zhàn)斗的兄弟們。李小雨話還沒說兩句，就泣不成聲。但此時(shí)此刻，沒有人會(huì)去嘲笑他們在語言組織上的笨拙。厚重而真摯的掌聲貫穿著匯報(bào)的始終。

所有人都身臨其境地感受到了這次跨區(qū)服務(wù)的艱辛和不易，默讀了他們承受過的巨大壓力——每天休息三四個(gè)小時(shí)，持續(xù)高強(qiáng)度作業(yè)，還要忍受來自天氣、環(huán)境的考驗(yàn)和客戶的責(zé)難。但我們聽到的、看到的，卻是那份艱難已經(jīng)成為玩笑和談資，例如誰誰誰多久沒洗澡了，誰誰誰被用戶罵了多少時(shí)間之類的。這份沉重之后的輕松，實(shí)在難能可貴。

當(dāng)近百人的服務(wù)隊(duì)伍浩浩蕩蕩奔赴黑龍江，這并不是終點(diǎn)。伴隨著吉峰農(nóng)機(jī)全國化擴(kuò)張，這支服務(wù)“鐵軍”還將肩負(fù)更重的使命，還將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但我們相信，他們不會(huì)輕易服輸。只因?yàn)?，他們十分珍視“吉峰人”這沉甸甸的自豪感和榮譽(yù)感。

“喲，又下雨了?！迸砗＼姄u了搖頭，繼續(xù)深一腳淺一腳地走在建三江分局（黑龍江農(nóng)墾總局九個(gè)下屬分局之一）轄下農(nóng)場異常泥濘的機(jī)耕道上。代步的汽車由于深陷爛泥早被擱置在了路邊，這會(huì)兒他正冒雨徒步前往用戶處維修機(jī)具。同一時(shí)間，在建三江的另一農(nóng)場，甘德強(qiáng)頂著瓢潑大雨和同伴一道試圖將一輛陷入泥里的維修車?yán)鰜?。夜晚時(shí)分，空曠的田野中狂風(fēng)不斷。李小雨在風(fēng)中餓著肚子一個(gè)人默默維修著機(jī)具。剛與遠(yuǎn)在四川的父親打了一通報(bào)喜不報(bào)憂的電話。這會(huì)兒他實(shí)在憋不住了，淚水模糊了雙眼。他們是吉峰農(nóng)機(jī)的服務(wù)人員，整個(gè)五月，為了順利完成全國聯(lián)動(dòng)?xùn)|北跨區(qū)服務(wù)，他們與其余近百名隊(duì)友在黑龍江堅(jiān)守、作戰(zhàn)。

服務(wù)中心副總監(jiān)趙磊說，這是吉峰首次將跨區(qū)服務(wù)的紅旗插到黑龍江。這更是吉峰、廠家與農(nóng)墾三方首次針對農(nóng)忙服務(wù)攜手合作，開創(chuàng)了吉峰跨區(qū)服務(wù)模式的先河。

服務(wù)中心部長張萬兵說：“僅建三江一個(gè)七星農(nóng)場的久保田高速插秧機(jī)保有量，就比整個(gè)四川的總量還多?！彼?，我們?nèi)ΡＵ虾邶埥霓r(nóng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這是一場必須要打贏的硬仗?！?/p>

為此，服務(wù)中心從四川、廣東、廣西、重慶等地的多家直營店抽調(diào)精兵強(qiáng)將，組成了一支近百人的服務(wù)隊(duì)伍，浩浩蕩蕩揮師黑龍江。但就是投入如此之多的人力，在廣袤無垠的黑土地上，這樣的力量仍然捉襟見肘。更何況，這支臨時(shí)組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從未有人到黑龍江進(jìn)行過農(nóng)機(jī)服務(wù)。

結(jié)果，卻是這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)圓滿甚至超預(yù)期完成了既定任務(wù)。在長達(dá)一個(gè)月的跨區(qū)服務(wù)中，服務(wù)人員共指導(dǎo)新用戶1J522人次，現(xiàn)場服務(wù)機(jī)具1 669臺(tái)次，用戶投訴為零，滿意度高達(dá)97%。

緊鑼密鼓的備戰(zhàn)

人們計(jì)劃著歡度“五一”時(shí)，服務(wù)人員已在成都集結(jié)，而后便登上了開往黑龍江的火車。他們穿著短衣短褲出發(fā)，下火車時(shí)，黑龍江的冬季還沒有結(jié)束。

徐亨心里很忐忑。這位2012年3月份才成為吉峰農(nóng)機(jī)服務(wù)人員的小伙子，一路上聽聞了太多維修機(jī)子面臨的困難，擔(dān)心能力不足。他暗暗捏了把汗，“下火車那會(huì)兒，心里反復(fù)都在想著前期培訓(xùn)的一些維修技巧。”

早在春節(jié)前，服務(wù)中心便已為前往黑龍江跨區(qū)服務(wù)進(jìn)行了一系列的戰(zhàn)前技能培訓(xùn)。徐亨趕上了后兩期，更多人則是完整地參加了連續(xù)五期的服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容就是針對高速插秧機(jī)可能出現(xiàn)的各種狀況及維修技能。但這并非是全部的培訓(xùn)內(nèi)容?！奥犝f我們要去的建三江，號(hào)稱‘最早迎接太陽的墾區(qū)’，那里的食物和氣候都跟成都這邊大不相同?！狈?wù)人員向飛說?！白钤缬犹柕膲▍^(qū)”，很快就給了服務(wù)團(tuán)隊(duì)一個(gè)“見面禮”。服務(wù)人員們在黑龍江農(nóng)墾總局所在地集結(jié)后，被分派至建三江下屬的其中15個(gè)農(nóng)場。在農(nóng)場的小鎮(zhèn)中，陳明慶一臉郁悶。因?yàn)樗〉倪@間房子居然沒有窗戶。但后來他感覺自己運(yùn)氣不錯(cuò)?！八_實(shí)運(yùn)氣不錯(cuò)”，甘德強(qiáng)說，“早上，不對，是凌晨兩點(diǎn)多，建三江這邊的天就開始亮了。到早上五點(diǎn)，太陽已經(jīng)火辣辣的了。沒窗子，剛好可以安穩(wěn)睡覺?！钡酉聛淼囊磺凶C明，想安安穩(wěn)穩(wěn)地睡上一覺，幾乎不可能在建三江的服務(wù)人員們身上發(fā)生。

他們到底干嘛的

據(jù)“90后”服務(wù)人員彭巧，此次黑龍江跨區(qū)作業(yè)中年齡最小的服務(wù)人員推測，農(nóng)場小鎮(zhèn)的老板娘很討厭他。剛開始去的時(shí)候，老板娘為彭巧和另一位吉峰服務(wù)人員準(zhǔn)備了干凈的白色床單。才過了幾天，氣急敗壞的老板娘黑著臉地把床單換成了印著“喜羊羊”圖案的花床單，因?yàn)檫@樣泥土在上面看起不是太過顯眼?！霸诮ㄈ粋€(gè)月里，基本很難能洗澡。”彭巧聳了聳肩，擺出一副既無奈又有些搞笑的表情。

在枯燥的為期一個(gè)月的跨區(qū)作業(yè)中，比誰洗澡洗得少竟然成為了服務(wù)人員之間的主要玩笑。張萬兵一臉苦笑說，很多服務(wù)人員住的賓館都沒有洗澡設(shè)施，“你必須要開車到另外一個(gè)農(nóng)場的小鎮(zhèn)里才能洗澡。”

服務(wù)人員平均每天基本只能睡三到四個(gè)小時(shí)，其他時(shí)間除了吃飯就是在田里修機(jī)具，誰又有精力去費(fèi)勁洗澡？根據(jù)張萬兵大致統(tǒng)計(jì)，每個(gè)服務(wù)人員大概一星期能洗一回澡，就算運(yùn)氣好的了。

趙磊去看望彭巧的時(shí)候，剛到樓梯口，因?yàn)槎即┲遛r(nóng)機(jī)的工作服，老板娘立刻認(rèn)出他和彭巧是一起的?！八∥覇?，這樓上住的兩個(gè)小伙子到底是干嘛的？怎么這么臟?！壁w磊笑著說。

另一個(gè)有趣的故事是，彭巧把換下的臟衣服拿給女老板洗，結(jié)果把對方的洗衣機(jī)給堵上了，“因?yàn)橐路夏喟吞嗔?，哈哈。”張萬兵說，在最忙的一周里，平均每組服務(wù)小隊(duì)（一組僅1-2人）每天維修插秧機(jī)4臺(tái)，工作時(shí)間長達(dá)18個(gè)小時(shí)。

有種信念叫堅(jiān)持

服務(wù)中心與青年聯(lián)合委員會(huì)，為在黑龍江的服務(wù)人員購買了一些簡單的急救藥品。但在黑龍江長時(shí)間的艱苦作戰(zhàn)，依然有很多原本身體強(qiáng)健的服務(wù)人員病倒。

彭海軍是其中病得最嚴(yán)重的一個(gè)。感冒、腹瀉、發(fā)燒，連續(xù)三天在醫(yī)院輸液。但就在大家以為他會(huì)提前結(jié)束此次跨區(qū)服務(wù)時(shí)，這位才進(jìn)公司不到兩月的漢子愣是堅(jiān)持了下來。病剛好，便回到農(nóng)場一頭扎進(jìn)了田里。有人問他，在黑龍江感受如何？他的回答是：“我在插秧機(jī)維修技術(shù)方面有很明顯的提高?！?/p>

張萬兵給筆者看了他打算珍藏的一幅圖，里面包含了此次黑龍江跨區(qū)服務(wù)的農(nóng)場插秧機(jī)的保有量，聯(lián)系方式，各農(nóng)場服務(wù)人員駐扎情況等。作為這次建三江服務(wù)調(diào)度的小組負(fù)責(zé)人，平日的主要職責(zé)就是圍繞著這幅地圖，接待各種報(bào)修電話，調(diào)配服務(wù)人員趕赴各地處理情況，以及籌備配件。有一天，他接了個(gè)電話后，竟對著這幅地圖哭了起來。原來，徐亨家中親人去世，張萬兵在電話里說：“你回去嘛。”“不回去，這里正在忙，家里還有我媽和我老婆呢?！毙旌噙煅手f完便掛了電話。

跟張萬兵哭差不開幾天，李小雨也哭了。那天晚上，他一人蹲在空曠的黑漆漆的田里修機(jī)子，忽然父親給他打了個(gè)電話。電話里，李小雨直說已經(jīng)睡下了，黑龍江這邊不錯(cuò)。掛了電話，他眼淚就止不住了。

哭，是因?yàn)楹苌贂?huì)經(jīng)歷這樣刻骨銘心的艱難與感動(dòng)。眼淚過后，沒有人放棄，沒有當(dāng)逃兵。因?yàn)?，有一種信念叫堅(jiān)持。

沉默的力量

一臺(tái)插秧機(jī)因變速箱故障壞在田里。服務(wù)人員陳明慶第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，此時(shí)用戶卻改變主意，要求退機(jī)。陳明慶堅(jiān)持原則進(jìn)行維修，卻發(fā)生了意想不到的事——一名用戶憤怒之下，叫罵中將田里的爛泥直接扔在了陳明慶身上。陳明慶保持了沉默，他就在用戶的責(zé)難中默默將機(jī)器修好。結(jié)果，對方態(tài)度來了個(gè)180度轉(zhuǎn)彎，甚至邀請陳明慶一起吃飯。其實(shí)，陳明慶肚里有火，但他忍了，“我穿著吉峰農(nóng)機(jī)的工作服，代表的是吉峰農(nóng)機(jī)。”

陳明慶的遭遇，很多在黑龍江服務(wù)的吉峰人感同身受。彭巧遭遇過最厲害的是，用戶從他開始修機(jī)子起，一直罵到他修完機(jī)子，整整2個(gè)小時(shí)。但彭巧同樣保持著沉默。“農(nóng)忙季節(jié)，因機(jī)具損壞耽誤半天時(shí)間，用戶就要損失幾百上千元甚至更多，用戶心里著急所以才會(huì)罵人。但只要你把機(jī)具修好，他們也不會(huì)繼續(xù)與你糾纏。”彭巧說。

東北跨區(qū)服務(wù)結(jié)束后，筆者得到了這樣一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：吉峰農(nóng)機(jī)服務(wù)此次黑龍江跨區(qū)服務(wù)的客戶滿意度高達(dá)97%，期間沒有發(fā)生一起用戶投訴事件。

而這樣優(yōu)異的成績，是這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)頂著嚴(yán)酷的天氣、難以適應(yīng)的生活環(huán)境以及巨大工作壓力下完成的。

所以，當(dāng)跨區(qū)作業(yè)順利完成后，服務(wù)中心副總監(jiān)趙磊在匯報(bào)工作時(shí)幾度哽咽：“感謝這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有人，我為他們感到驕傲和自豪。”