□楊先武

吉峰農(nóng)機全國聯(lián)動東北跨區(qū)服務作業(yè)紀實
——“長征”路上鍛造一支堅不可摧的服務鐵軍

□楊先武

有一道坎，服務人員必須要邁過。當這些曬得黝黑的家伙們傷過、累過、哭過之后，他們是否會一笑了之？

我們應該向他們致敬。作為保障銷售完結(jié)的最后一道關鍵屏障，此次黑龍江之行，毫無疑問，這些家伙們用汗水和信念，在黑土地上奏響了吉峰農(nóng)機高歌猛進的最強音。

2005 年，值得銘記的時刻，吉峰農(nóng)機的兩名服務人員第一次執(zhí)行跨區(qū)作業(yè)，前往西昌支援農(nóng)忙；2008年，吉峰農(nóng)機第一次實現(xiàn)省外跨區(qū)作業(yè)，雖然地點僅僅是距離總部僅400余km的重慶，如今，吉峰農(nóng)機全國聯(lián)動跨區(qū)服務的旗幟飄揚在富饒的東三省……

吉峰“鐵軍”

他們是一群木訥、不善言辭、甚至害羞的“家伙”，即便是向集團領導們匯報工作時，也依然不知道該怎么來介紹自己。甘德強主動站起來講了個笑話，想說下黑龍江那邊惡劣的天氣，但笑話太冷，他的語速又太快。陳明慶很激動，說得最多的就是感謝和他一起戰(zhàn)斗的兄弟們。李小雨話還沒說兩句，就泣不成聲。但此時此刻，沒有人會去嘲笑他們在語言組織上的笨拙。厚重而真摯的掌聲貫穿著匯報的始終。

所有人都身臨其境地感受到了這次跨區(qū)服務的艱辛和不易，默讀了他們承受過的巨大壓力——每天休息三四個小時，持續(xù)高強度作業(yè)，還要忍受來自天氣、環(huán)境的考驗和客戶的責難。但我們聽到的、看到的，卻是那份艱難已經(jīng)成為玩笑和談資，例如誰誰誰多久沒洗澡了，誰誰誰被用戶罵了多少時間之類的。這份沉重之后的輕松，實在難能可貴。

當近百人的服務隊伍浩浩蕩蕩奔赴黑龍江，這并不是終點。伴隨著吉峰農(nóng)機全國化擴張，這支服務“鐵軍”還將肩負更重的使命，還將面臨更加嚴峻的挑戰(zhàn)。但我們相信，他們不會輕易服輸。只因為，他們十分珍視“吉峰人”這沉甸甸的自豪感和榮譽感。

“喲，又下雨了。”彭海軍搖了搖頭，繼續(xù)深一腳淺一腳地走在建三江分局（黑龍江農(nóng)墾總局九個下屬分局之一）轄下農(nóng)場異常泥濘的機耕道上。代步的汽車由于深陷爛泥早被擱置在了路邊，這會兒他正冒雨徒步前往用戶處維修機具。同一時間，在建三江的另一農(nóng)場，甘德強頂著瓢潑大雨和同伴一道試圖將一輛陷入泥里的維修車拉出來。夜晚時分，空曠的田野中狂風不斷。李小雨在風中餓著肚子一個人默默維修著機具。剛與遠在四川的父親打了一通報喜不報憂的電話。這會兒他實在憋不住了，淚水模糊了雙眼。他們是吉峰農(nóng)機的服務人員，整個五月，為了順利完成全國聯(lián)動東北跨區(qū)服務，他們與其余近百名隊友在黑龍江堅守、作戰(zhàn)。

服務中心副總監(jiān)趙磊說，這是吉峰首次將跨區(qū)服務的紅旗插到黑龍江。這更是吉峰、廠家與農(nóng)墾三方首次針對農(nóng)忙服務攜手合作，開創(chuàng)了吉峰跨區(qū)服務模式的先河。

服務中心部長張萬兵說：“僅建三江一個七星農(nóng)場的久保田高速插秧機保有量，就比整個四川的總量還多?！彼裕覀?nèi)ΡＵ虾邶埥霓r(nóng)機正常運轉(zhuǎn)，這是一場必須要打贏的硬仗?！?/p>

為此，服務中心從四川、廣東、廣西、重慶等地的多家直營店抽調(diào)精兵強將，組成了一支近百人的服務隊伍，浩浩蕩蕩揮師黑龍江。但就是投入如此之多的人力，在廣袤無垠的黑土地上，這樣的力量仍然捉襟見肘。更何況，這支臨時組成的服務團隊，從未有人到黑龍江進行過農(nóng)機服務。

結(jié)果，卻是這支服務團隊圓滿甚至超預期完成了既定任務。在長達一個月的跨區(qū)服務中，服務人員共指導新用戶1J522人次，現(xiàn)場服務機具1 669臺次，用戶投訴為零，滿意度高達97%。

緊鑼密鼓的備戰(zhàn)

人們計劃著歡度“五一”時，服務人員已在成都集結(jié)，而后便登上了開往黑龍江的火車。他們穿著短衣短褲出發(fā)，下火車時，黑龍江的冬季還沒有結(jié)束。

徐亨心里很忐忑。這位2012年3月份才成為吉峰農(nóng)機服務人員的小伙子，一路上聽聞了太多維修機子面臨的困難，擔心能力不足。他暗暗捏了把汗，“下火車那會兒，心里反復都在想著前期培訓的一些維修技巧?！?/p>

早在春節(jié)前，服務中心便已為前往黑龍江跨區(qū)服務進行了一系列的戰(zhàn)前技能培訓。徐亨趕上了后兩期，更多人則是完整地參加了連續(xù)五期的服務培訓。培訓內(nèi)容就是針對高速插秧機可能出現(xiàn)的各種狀況及維修技能。但這并非是全部的培訓內(nèi)容。“聽說我們要去的建三江，號稱‘最早迎接太陽的墾區(qū)’，那里的食物和氣候都跟成都這邊大不相同?！狈杖藛T向飛說?！白钤缬犹柕膲▍^(qū)”，很快就給了服務團隊一個“見面禮”。服務人員們在黑龍江農(nóng)墾總局所在地集結(jié)后，被分派至建三江下屬的其中15個農(nóng)場。在農(nóng)場的小鎮(zhèn)中，陳明慶一臉郁悶。因為他住的這間房子居然沒有窗戶。但后來他感覺自己運氣不錯。“他確實運氣不錯”，甘德強說，“早上，不對，是凌晨兩點多，建三江這邊的天就開始亮了。到早上五點，太陽已經(jīng)火辣辣的了。沒窗子，剛好可以安穩(wěn)睡覺?！钡酉聛淼囊磺凶C明，想安安穩(wěn)穩(wěn)地睡上一覺，幾乎不可能在建三江的服務人員們身上發(fā)生。

他們到底干嘛的

據(jù)“90后”服務人員彭巧，此次黑龍江跨區(qū)作業(yè)中年齡最小的服務人員推測，農(nóng)場小鎮(zhèn)的老板娘很討厭他。剛開始去的時候，老板娘為彭巧和另一位吉峰服務人員準備了干凈的白色床單。才過了幾天，氣急敗壞的老板娘黑著臉地把床單換成了印著“喜羊羊”圖案的花床單，因為這樣泥土在上面看起不是太過顯眼?！霸诮ㄈ粋€月里，基本很難能洗澡?！迸砬陕柫寺柤?，擺出一副既無奈又有些搞笑的表情。

在枯燥的為期一個月的跨區(qū)作業(yè)中，比誰洗澡洗得少竟然成為了服務人員之間的主要玩笑。張萬兵一臉苦笑說，很多服務人員住的賓館都沒有洗澡設施，“你必須要開車到另外一個農(nóng)場的小鎮(zhèn)里才能洗澡。”

服務人員平均每天基本只能睡三到四個小時，其他時間除了吃飯就是在田里修機具，誰又有精力去費勁洗澡？根據(jù)張萬兵大致統(tǒng)計，每個服務人員大概一星期能洗一回澡，就算運氣好的了。

趙磊去看望彭巧的時候，剛到樓梯口，因為都穿著吉峰農(nóng)機的工作服，老板娘立刻認出他和彭巧是一起的。“她拉住我問，這樓上住的兩個小伙子到底是干嘛的？怎么這么臟?！壁w磊笑著說。

另一個有趣的故事是，彭巧把換下的臟衣服拿給女老板洗，結(jié)果把對方的洗衣機給堵上了，“因為衣服上泥巴太多了，哈哈。”張萬兵說，在最忙的一周里，平均每組服務小隊（一組僅1-2人）每天維修插秧機4臺，工作時間長達18個小時。

有種信念叫堅持

服務中心與青年聯(lián)合委員會，為在黑龍江的服務人員購買了一些簡單的急救藥品。但在黑龍江長時間的艱苦作戰(zhàn)，依然有很多原本身體強健的服務人員病倒。

彭海軍是其中病得最嚴重的一個。感冒、腹瀉、發(fā)燒，連續(xù)三天在醫(yī)院輸液。但就在大家以為他會提前結(jié)束此次跨區(qū)服務時，這位才進公司不到兩月的漢子愣是堅持了下來。病剛好，便回到農(nóng)場一頭扎進了田里。有人問他，在黑龍江感受如何？他的回答是：“我在插秧機維修技術(shù)方面有很明顯的提高?！?/p>

張萬兵給筆者看了他打算珍藏的一幅圖，里面包含了此次黑龍江跨區(qū)服務的農(nóng)場插秧機的保有量，聯(lián)系方式，各農(nóng)場服務人員駐扎情況等。作為這次建三江服務調(diào)度的小組負責人，平日的主要職責就是圍繞著這幅地圖，接待各種報修電話，調(diào)配服務人員趕赴各地處理情況，以及籌備配件。有一天，他接了個電話后，竟對著這幅地圖哭了起來。原來，徐亨家中親人去世，張萬兵在電話里說：“你回去嘛?！薄安换厝?，這里正在忙，家里還有我媽和我老婆呢。”徐亨哽咽著說完便掛了電話。

跟張萬兵哭差不開幾天，李小雨也哭了。那天晚上，他一人蹲在空曠的黑漆漆的田里修機子，忽然父親給他打了個電話。電話里，李小雨直說已經(jīng)睡下了，黑龍江這邊不錯。掛了電話，他眼淚就止不住了。

哭，是因為很少會經(jīng)歷這樣刻骨銘心的艱難與感動。眼淚過后，沒有人放棄，沒有當逃兵。因為，有一種信念叫堅持。

沉默的力量

一臺插秧機因變速箱故障壞在田里。服務人員陳明慶第一時間趕到現(xiàn)場，此時用戶卻改變主意，要求退機。陳明慶堅持原則進行維修，卻發(fā)生了意想不到的事——一名用戶憤怒之下，叫罵中將田里的爛泥直接扔在了陳明慶身上。陳明慶保持了沉默，他就在用戶的責難中默默將機器修好。結(jié)果，對方態(tài)度來了個180度轉(zhuǎn)彎，甚至邀請陳明慶一起吃飯。其實，陳明慶肚里有火，但他忍了，“我穿著吉峰農(nóng)機的工作服，代表的是吉峰農(nóng)機?！?/p>

陳明慶的遭遇，很多在黑龍江服務的吉峰人感同身受。彭巧遭遇過最厲害的是，用戶從他開始修機子起，一直罵到他修完機子，整整2個小時。但彭巧同樣保持著沉默。“農(nóng)忙季節(jié)，因機具損壞耽誤半天時間，用戶就要損失幾百上千元甚至更多，用戶心里著急所以才會罵人。但只要你把機具修好，他們也不會繼續(xù)與你糾纏?！迸砬烧f。

東北跨區(qū)服務結(jié)束后，筆者得到了這樣一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)：吉峰農(nóng)機服務此次黑龍江跨區(qū)服務的客戶滿意度高達97%，期間沒有發(fā)生一起用戶投訴事件。

而這樣優(yōu)異的成績，是這支服務團隊頂著嚴酷的天氣、難以適應的生活環(huán)境以及巨大工作壓力下完成的。

所以，當跨區(qū)作業(yè)順利完成后，服務中心副總監(jiān)趙磊在匯報工作時幾度哽咽：“感謝這支服務團隊的所有人，我為他們感到驕傲和自豪。”