任白青

在我看來，呼叫中心的運(yùn)營很像人體的運(yùn)行，有頭，有驅(qū)干、四肢，還有器官和各種組織?；A(chǔ)員工可以看作人體的細(xì)胞，是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)；中層管理人員是心臟，帶動(dòng)整體運(yùn)行；客服售后（有時(shí)是OC質(zhì)檢）作為腎臟過濾人體的垃圾，幫助系統(tǒng)排出毒素。

一，雙腿和雙臂：成功率、產(chǎn)值、通話時(shí)長、撥號量

呼叫中心集中管理、集中突破，最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)由于人員密度高、量化考核指標(biāo)統(tǒng)一，也是最大限度體現(xiàn)效率的場所，而保證呼叫中心有效運(yùn)營的重點(diǎn)指標(biāo)是成功率和產(chǎn)值（也可稱為產(chǎn)量或業(yè)績），因此我把成功率和產(chǎn)值比作雙腿，呼叫中心的運(yùn)營主要靠它完成。兩臂的擺動(dòng)使行走平穩(wěn)自如，我把有效的通話時(shí)長和撥號量（這二者是此消彼長的關(guān)系）作為雙臂來考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化，一般不作為績效考核的實(shí)際依據(jù)。

下面，以我們實(shí)行的《每日業(yè)績追蹤表》的一個(gè)小組量表（如表1）為例來進(jìn)行說明。

每日業(yè)績追蹤表是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集表，一般的產(chǎn)值日均要看所做項(xiàng)目的成本，而撥號量也會(huì)受項(xiàng)目影響，一般控制在每日200個(gè)左右，而通話時(shí)長一般控制在15000秒左右。通過表格來觀測重點(diǎn)數(shù)據(jù)的變化和規(guī)律再做好每周產(chǎn)值分析、每月產(chǎn)值分析、小組產(chǎn)值分析對比、項(xiàng)目產(chǎn)值分析對比、組員成長分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運(yùn)營管理中有效地把控好四肢行走，就會(huì)讓運(yùn)營穩(wěn)健。

二，骨骼經(jīng)絡(luò)：聯(lián)動(dòng)機(jī)制的要素

員工、項(xiàng)目、操作系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)好比是骨骼經(jīng)絡(luò)負(fù)責(zé)人體運(yùn)動(dòng)時(shí)的扭動(dòng)連接，我們可以通過以下三個(gè)方面進(jìn)行觀察和審視：

1 設(shè)備與員工、項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)實(shí)用性

很多呼叫中心的管理者可能都會(huì)為使用什么樣的操作系統(tǒng)做過多次選擇，因?yàn)橐惶浊泻蠈?shí)際工作的操作系統(tǒng)意味著高效，所以這一點(diǎn)是需要與一線員工以及管理者重點(diǎn)溝通的問題。無論是較早的浩豐時(shí)代的電銷平臺還是現(xiàn)在滿意度調(diào)研的訪問專家系統(tǒng)，其發(fā)展都是一個(gè)不斷磨合、逐步改善的過程，關(guān)聯(lián)實(shí)用性越高，系統(tǒng)的使用率越高，運(yùn)營也就越成功，比如說現(xiàn)在很多呼叫中心使用的PD外呼系統(tǒng)對于邀約、地址核對、保險(xiǎn)贈(zèng)送、海量數(shù)據(jù)的銷售機(jī)會(huì)挖掘類等項(xiàng)目比較實(shí)用，可以提高工作效率，但對于調(diào)查類有配額要求的項(xiàng)目則不太實(shí)用，不利于控制配額。再如現(xiàn)在家庭購物、電視購物正在使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適用于個(gè)人及小型企業(yè)的進(jìn)、銷、存、財(cái)管理，適于企業(yè)總管、總經(jīng)理、銷售部門經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事部門經(jīng)理、銷售人員及客戶服務(wù)人員使用，主要功能特點(diǎn)是統(tǒng)一風(fēng)格的信息數(shù)據(jù)的輸入、察看、列表、分組（托拽支持）、查詢（拖拽支持）、過濾（拖拽支持）、排序（鼠標(biāo)自動(dòng)點(diǎn)擊支持）、統(tǒng)計(jì)和敏感的數(shù)據(jù)感知，其目的就是要達(dá)到操作系統(tǒng)設(shè)備、員工及項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的最大銜接度。

2 公司組織架構(gòu)的執(zhí)行有效性

每個(gè)公司的組織架構(gòu)不同，職位名稱亦有不同，一般都有高管、中層、基礎(chǔ)員工這三個(gè)部分，關(guān)鍵問題是執(zhí)行?，F(xiàn)在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺90后的員工太有個(gè)性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領(lǐng)導(dǎo)太沉悶、不創(chuàng)新、不時(shí)尚、太因循守舊。企業(yè)招人難，大學(xué)生找工作也難，關(guān)鍵的問題是有代溝，成長背景環(huán)境不同，一定要加強(qiáng)溝通，試著站在對方的角度考慮問題。我認(rèn)為職場所有的問題都應(yīng)該及時(shí)反饋，不管對制度有多大的反對意見，在改變之前還要無條件服從，這才是一個(gè)健康的職場，及時(shí)溝通遠(yuǎn)比畫一張組織架構(gòu)圖來得實(shí)際有效。

3 項(xiàng)目特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化的匹配度

團(tuán)隊(duì)建設(shè)因企業(yè)而異，不過都跑不出日常活動(dòng)執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)歸屬感建立、職業(yè)生涯規(guī)劃、技能情商提升這四大模塊，小組團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、口號、組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為基礎(chǔ)，晨會(huì)、中會(huì)、夕會(huì)、晨舞、工間操等為日常執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)集體外出活動(dòng)、旅行、拓展訓(xùn)練、聚餐、生日party、流動(dòng)紅旗等集體活動(dòng)加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感，內(nèi)部項(xiàng)目、技能、心態(tài)的培訓(xùn)則為員工提升自己職業(yè)規(guī)劃、技能和情緒管理能力，通過價(jià)值觀塑造可以營造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。所以運(yùn)營管理者應(yīng)通過對這三點(diǎn)涉及的問題的不斷改進(jìn)而使其磨合達(dá)到最佳值，才能行走自如。

三、免疫系統(tǒng)：必不可少的矛盾和要執(zhí)導(dǎo)的平衡

我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統(tǒng)一又對立的關(guān)系，面對矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。比如上級希望下屬工作量無限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境，兩者相互制約、相互監(jiān)督，成就了個(gè)人也成就了企業(yè)，平級員工之間的業(yè)績比拼亦是同理。再就是員工與項(xiàng)目之間的矛盾，員工希望項(xiàng)目能簡單快速完成、難度小，質(zhì)檢要求標(biāo)準(zhǔn)少而低，而項(xiàng)目本身的特點(diǎn)也許會(huì)與此背道而馳，所以員工檢驗(yàn)項(xiàng)目的不合理性，項(xiàng)目本身又質(zhì)檢員工、企業(yè)存在的缺陷，把控好這層級之間、平級之間、員工與項(xiàng)目之間的三個(gè)矛盾是建立公平合理管理體系的基礎(chǔ)，否則就會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營失敗。每個(gè)呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同，但日常管理工作中需要執(zhí)掌的平衡卻是相同的（如圖2）。

1 績效→前進(jìn)→績效與項(xiàng)目執(zhí)行之間的平衡

員工有績效的基本考核，才會(huì)有統(tǒng)一的動(dòng)力源。在績效考核中會(huì)出現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)過高過低對項(xiàng)目執(zhí)行的影響，績效過低會(huì)減緩項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度，過高則無法從根本上撬動(dòng)員工工作的積極性，所以需要對項(xiàng)目的各種要素把握到位，考慮周全，找到考核的平衡點(diǎn)。這些考慮的要素有員工近期狀態(tài)、項(xiàng)目名單質(zhì)量、設(shè)備匹配度、項(xiàng)目問卷（或者是話術(shù)）合理性等，根據(jù)各個(gè)呼叫中心特點(diǎn)不同而做統(tǒng)籌規(guī)劃。

2 活動(dòng)培訓(xùn)→緩壓休整→活動(dòng)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行的平衡

呼叫中心一定會(huì)有這樣兩個(gè)部門，項(xiàng)目執(zhí)行部和業(yè)務(wù)支持部，項(xiàng)目主管希望員工在執(zhí)行周期內(nèi)把項(xiàng)目做完，在保質(zhì)量的基礎(chǔ)上趕進(jìn)度，這樣時(shí)間久了，員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒和壓力的累積；而業(yè)務(wù)支持部門就會(huì)給員工緩解壓力做些相應(yīng)的活動(dòng)和培訓(xùn)。事實(shí)上呼叫中心一般都有全年的活動(dòng)和培訓(xùn)計(jì)劃，穿插在項(xiàng)目執(zhí)行中進(jìn)行，這時(shí)就要執(zhí)導(dǎo)這樣的平衡，把活動(dòng)和培訓(xùn)的效果貼近項(xiàng)目的執(zhí)行，為項(xiàng)目執(zhí)行加分，比如在做隨機(jī)名單訪問項(xiàng)目時(shí)做舞蹈比賽或者游戲活動(dòng)，做緩壓情緒管理類、價(jià)值觀塑造類培訓(xùn)，做到活動(dòng)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行之間的平衡。

管理項(xiàng)目要執(zhí)導(dǎo)的平衡如圖3，實(shí)際就是進(jìn)度與質(zhì)量的統(tǒng)一和矛盾，項(xiàng)目督導(dǎo)接到客戶的要求，希望在規(guī)定的執(zhí)行周期內(nèi)有效完成客戶要求的樣本數(shù)量，完成的同時(shí)要保證人力充足、支持完善。員工經(jīng)過培訓(xùn)知曉了所有質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，但基于績效的考核又希望可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成更多的樣本量，就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量不良的風(fēng)險(xiǎn)，所以需要質(zhì)檢員（qc）嚴(yán)格監(jiān)聽每份或抽檢樣本，比如說員工每天會(huì)看自己的每日業(yè)績追蹤表的放榜情況，確定自己有沒有被質(zhì)檢員廢卷，這樣就需要在這個(gè)矛盾中建立一個(gè)平衡，互相制約著向前行進(jìn)。

結(jié)束語：把呼叫中心運(yùn)營想成一個(gè)機(jī)能完善健全的人體，把聯(lián)動(dòng)要素看作骨骼經(jīng)絡(luò)，撐起人體運(yùn)動(dòng)的基本建設(shè)；把平衡矛盾看作免疫系統(tǒng)，防止疾病的發(fā)生……這是密不可分的一體化運(yùn)行，各器官（細(xì)胞、心臟、腎臟）和各組織系統(tǒng)（四肢、骨骼、免疫系統(tǒng)）的有效的互動(dòng)、連接、支撐，是保障我們呼叫中心良性運(yùn)行的重中之重。