劉小青

《客戶世界》：您能否對臺灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀做一個綜合介紹？包括技術(shù)發(fā)展水平、用工水平以及薪資水平。

高瑞華：臺灣的Call Center發(fā)展較早，金融業(yè)從1998年起開始運營Call Center來服務(wù)客戶，電信業(yè)則是在1997年開放民營之前就已經(jīng)有Call Center的運作。當(dāng)時呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)備包括交換機(jī)、錄音設(shè)備、Email、 Inbound/Outbound系統(tǒng)、知識庫、質(zhì)檢系統(tǒng)、業(yè)務(wù)員的分析等基本模塊，總體來說，發(fā)展演化的過程較長，不同于現(xiàn)在大陸的跳躍式發(fā)展，一下子就進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)運用。

當(dāng)然近幾年臺灣的Call Center也在轉(zhuǎn)型，出現(xiàn)除了交換機(jī)基礎(chǔ)以外的架構(gòu)，像是以網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為基礎(chǔ)的Call Center，此外還有一些系統(tǒng)方面的擴(kuò)展如客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)等等。這是臺灣目前的技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀。

在用工水平方面，07年我們做過一個產(chǎn)業(yè)調(diào)查，當(dāng)時一個大致的統(tǒng)計資料是Inbound（呼進(jìn)）新訓(xùn)時數(shù)（培訓(xùn)一線人員能夠上線的時數(shù)）為103小時，將近十五天左右；Outbound（呼出）上線時數(shù)一周左右。訓(xùn)練時數(shù)跟行業(yè)有關(guān)，金融業(yè)時間會更久。On Job Training Inbound一年需要80小時，呼出差不多在60小時。直接輔導(dǎo)的一線人員男性主管占52%，女性占48%。一線基礎(chǔ)管理人員86%以上是大專以上學(xué)歷，31～35歲居多，占40%。年資5年以上的占60%。直接督導(dǎo)的基礎(chǔ)主管以男性居多，年齡在36～40區(qū)間，年資7年以上的占60%。根據(jù)最新統(tǒng)計資料來看，這幾年整體變化不大。

薪資方面，一線人員新臺幣月薪3萬至3萬5千元，相當(dāng)人民幣七千元左右。委外派遣人員會再低一些，其薪資相當(dāng)于正式員工的8成。

《客戶世界》：臺灣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展成熟，進(jìn)入精細(xì)化運營階段，可否介紹一下臺灣呼叫中心在運營管理與成本控制方面的成功經(jīng)驗？

高瑞華：臺灣呼叫中心因為起步較早，它的發(fā)展是逐步的，不像大陸是突發(fā)式的；因為人員訓(xùn)練過程比較長，也累積了一定的經(jīng)驗水平，所以相對的人員流動率并不大，通常純客服人員的平均流動率可以控制在15%上下，電銷人員的流動率平均約在25%上下，所以人員素質(zhì)養(yǎng)成比較扎實，像CSR、TSR服務(wù)水平都是很高的。另外由于臺灣各方面成本較高，所以臺灣的Call Center不是在走量，不能像大陸動輒幾百席、幾千席，臺灣的Call Center走的是精致管理。我們的優(yōu)勢在于效率，在于持續(xù)創(chuàng)新。臺灣的呼叫中心在轉(zhuǎn)型過程中人員的水平不斷在提高，像呼進(jìn)人員很多都是多方面的專才。目前臺灣呼叫中心的總席數(shù)大約5萬席左右，從業(yè)人員約8萬。平均每年成長不大，大概3～5%。服務(wù)產(chǎn)能700億臺幣。

《客戶世界》：能否介紹一下兩岸呼叫中心行業(yè)交流的歷程以及在這個過程中臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會做過哪些重要的工作？有什么經(jīng)驗和得失？

高瑞華：自ECFA法簽定之后，兩岸交流活動日益頻繁，臺灣的服務(wù)外包發(fā)展到大陸，大陸的從業(yè)人員也常常到臺灣來作交流。中央十二五規(guī)劃中的第十四條關(guān)于海西經(jīng)濟(jì)區(qū)的政策對兩岸經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展是一個巨大的推動。

2010、2011年臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會在廈門連續(xù)主辦了海峽兩岸呼叫中心外包研討會，與會三百多人，集合了臺灣呼叫中心、廈門市官方以及廈門的多家企業(yè)。今年也會舉辦這樣一個活動，參加的人員不僅來自兩岸，還有亞洲其它一些國家。

臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會在臺灣是一個近似公益的品牌，我們的業(yè)務(wù)有幾塊，包括定期舉辦行業(yè)交流大型會議、人員培訓(xùn)等。我跟我的秘書長都不是專職，都是兼職來做這份工作。我們在接受一些甲方贊助后會讓我們的會員到這個平臺來參加一些大型會議，比如像海峽兩岸呼叫中心研討會這樣的活動，協(xié)會有固定收入后也會通過一些方式回饋給會員。我在這個行業(yè)時間比較久，是臺灣第一個從一般的Call Center從業(yè)人員做到一家公司的董事長，所以我對呼叫中心非常了解，知道從業(yè)人員想要的是什么，我們的培訓(xùn)、會議都是非常受歡迎的。

《客戶世界》：您如何看待兩岸呼叫中心發(fā)展在技術(shù)水準(zhǔn)、服務(wù)管理水平上的異同？各有哪些優(yōu)勢與不足？

高瑞華：臺灣現(xiàn)在已經(jīng)是一個非常成熟的市場，在座席數(shù)量上不能跟大陸比，但精致服務(wù)是我們的驕傲。臺灣本身生活水平比較高，整體服務(wù)水平相應(yīng)也高，假如你到臺灣就可以感受到，幾乎在任何場合，甚至于吃小吃，受到的服務(wù)都是非常親切、不粗魯?shù)摹Ｈ粘７?wù)是這樣，電話服務(wù)更是如此，你可以打電話到中國移動和中華電信作比較，服務(wù)人員的講話和應(yīng)對是不一樣的。我不是說大陸不好，大陸因為增長速度太快，人們不講究就有生意做，而市場總會有飽合的一天。只有前瞻性地注意服務(wù)的精致，未來才會立于不敗之地。所以為什么我們會講究成本，如果你的服務(wù)好就不會延伸出很多抱怨，客戶就不會背棄你，這個東西就是成本。而很多Call Center你不要看它量大，但是虧損也大。

我一直倡導(dǎo)舉辦兩岸的高峰會，就是為了讓大家做這樣一個交流，因為有一天大陸也會達(dá)到臺灣這樣一個競爭階段。臺灣的優(yōu)勢在于起步早，一些過程已經(jīng)經(jīng)歷過了，有很多經(jīng)驗可以借鑒。臺灣的缺點在于過于成熟、擴(kuò)張性不夠，而這正是大陸目前的優(yōu)勢。大陸目前發(fā)展空間很大，未來產(chǎn)業(yè)會做整合，人員水平也在逐步提升中。我曾經(jīng)面試過一位主管，我問他做過什么、是不是有主管經(jīng)驗，他說沒有，做過電銷兩年，銷售能力很好，經(jīng)過一個培訓(xùn)成為主任。目前大陸市場需大于供，一個客服人員很容易通過轉(zhuǎn)職、跳槽就升任到主管的位置，但是成為一個主管僅僅有培訓(xùn)是不夠的，還需要相應(yīng)的帶人經(jīng)驗和管理能力。如果不是這樣，人員的水平就不能保證。但總體來說，大陸大城市從業(yè)人員的水平應(yīng)該不輸臺灣。

《客戶世界》：兩岸的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)或未來有可能在哪些項目上達(dá)成合作？

高瑞華：我認(rèn)為兩岸合作有很好的前景，以保險為例，我們已經(jīng)來大陸發(fā)展多年。應(yīng)該說電銷和服務(wù)都是比較好的合作方向。這些年很多臺灣人到大陸來投資、發(fā)展、建設(shè)了許多實體，因而也帶動了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。

《客戶世界》：您認(rèn)為新技術(shù)的飛速發(fā)展給IT服務(wù)務(wù)業(yè)帶來的最深刻影響是什么？從技術(shù)角度看目前大陸與臺灣差距有多大？

高瑞華：呼叫中心有三個重要組成，IT系統(tǒng)、流程、人。IT系統(tǒng)由早期交換機(jī)搭配CRM系統(tǒng)的呼叫中心，到現(xiàn)在基于網(wǎng)絡(luò)SERVER，再到云端。系統(tǒng)這一塊過去是最昂貴、費用最高的，走到云端后成本下降了，座席的增減也有了更多的靈活性，企業(yè)可以采取租用的方式來建設(shè)呼叫中心，因此不需要有很高的投入。同時，技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)造了很多新型接觸管道，為流程的設(shè)計、人的管理帶來了更多挑戰(zhàn)。從新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用來講，大陸總體上是超越臺灣了，但是技術(shù)的駕馭還是在于管理，如何培養(yǎng)出能夠兼顧效率與質(zhì)量的管理人才，相信是伴隨新技術(shù)發(fā)展下衍生的重要議題，這部分臺灣的管理經(jīng)驗仍是可以跟大陸做交流的部分。