施浩鈞

如果您不知道@在社會(huì)化媒體中所代表的意義，代表著社會(huì)化媒體（Social Media）可能尚未影響到您的生活、沖擊到您的企業(yè)，您可能也還不清楚微博與微信這兩年來(lái)對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。

請(qǐng)先看看去年發(fā)布、目前仍持續(xù)成長(zhǎng)的數(shù)字：

·2012年9月17日，騰訊微信宣布用戶數(shù)達(dá)到2億

·2012年11月16日，新浪微博宣布用戶數(shù)達(dá)到4億認(rèn)清聯(lián)絡(luò)中心的真正趨勢(shì)

看到上述數(shù)據(jù)，做為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的從業(yè)人員豈能無(wú)視社會(huì)化媒體對(duì)客戶行為及溝通的改變呢？這些改變其實(shí)已悄悄地將要或是已經(jīng)沖擊了聯(lián)絡(luò)中心，只是您忙于日常的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)而未曾察覺(jué)，或是您已經(jīng)察覺(jué)了，卻不知如何面對(duì)；不管原因?yàn)楹危磕紵o(wú)法漠視以下聯(lián)絡(luò)中心的真正趨勢(shì)！

A 新型社交媒體不斷成熟，其高度透明性、參與互動(dòng)性和社交性的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)吸引了許多人透過(guò)社會(huì)化媒體信息來(lái)解決產(chǎn)品的問(wèn)題，甚至建立新生的產(chǎn)品形象，在此趨勢(shì)之下別期待您的聯(lián)絡(luò)中心每年還會(huì)有大量的電話呼叫量增長(zhǎng)；相反，您的聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音呼叫量甚至還可能有負(fù)成長(zhǎng)的情況。

B 別期待您的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)指標(biāo)會(huì)與您的企業(yè)服務(wù)滿意度成正比，一個(gè)類似微博上的西門子事件用可能會(huì)將您多年來(lái)的努力毀于小服務(wù)疏忽之上。如果您知道@，不要以為所有與您企業(yè)相關(guān)的信息，別人都會(huì)@您，到搜索引擎鍵入您企業(yè)的全名可以了解到有數(shù)不清的正反面評(píng)論在社會(huì)化媒體上流竄而您并不了解，所以@您的并不是全部信息，那些其實(shí)只是所有和您有關(guān)的信息中的冰山一角——@Not@All。

C 別再自豪于一通完美的電話服務(wù)可影響到7～15個(gè)客戶，微博上隨便一個(gè)人都擁有上百位或以上的粉絲。

D 別以為現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的話術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)處理程序（SOP）可以滿足社會(huì)化媒體的服務(wù)需求，有些厘清問(wèn)題的話術(shù)或處理順序在社會(huì)化媒體的世界可能會(huì)被曲解或是影響到個(gè)人資料的泄露而導(dǎo)致負(fù)面甚至無(wú)法收拾的后果。

E 別再以為只有電話才是聯(lián)絡(luò)中心的重點(diǎn)。

F 別以為社會(huì)化媒體是屬于企業(yè)市場(chǎng)部的責(zé)任。

用“心”開始

曾經(jīng)有位好友堅(jiān)持不使用微信，他認(rèn)為社會(huì)化媒體是屬于年輕人甚至是小朋友的一種不務(wù)正業(yè)的交友工具。慢慢的，他不了解“朋友圈”在分享些什么信息，甚至他開始發(fā)現(xiàn)大家約聚會(huì)總是忘了通知他（因?yàn)榇蠹叶加谩叭毫摹奔s聚會(huì)）。半年前，他最終還是開通了微信，如今他變成了最“不務(wù)正業(yè)”、最愛在微信留言及分享朋友圈的人。這樣類似的例子相信在各位的周遭不難發(fā)現(xiàn)，在聯(lián)絡(luò)中心的世界亦然。去年這個(gè)時(shí)候，國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)旅行社已經(jīng)開了近26個(gè)官V，擁有總量超過(guò)250萬(wàn)的粉絲，在微博上進(jìn)行營(yíng)銷、服務(wù)甚至人員的招聘。您依舊可以把行業(yè)屬性或客戶屬性的不同作為您回避新媒體的理由，但若您愿意張開雙臂以開放的角度來(lái)面對(duì)或?qū)W習(xí)社會(huì)化媒體在聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)，或許可以試試從以下幾點(diǎn)開始出發(fā)：

1 認(rèn)識(shí)社會(huì)化媒體的主要特性：社會(huì)化媒體的世界與您公司的品牌和知名度有很大關(guān)系，如果您不是蘋果、星巴克或是您公司沒(méi)有大腕的代言人，您別期待隨便開一個(gè)官V就會(huì)有很多關(guān)注或粉絲。在這種情形下建議您可以與市場(chǎng)上的社會(huì)化媒體口碑營(yíng)銷公司進(jìn)行合作，以正確的方式逐漸進(jìn)入并了解社會(huì)化媒體。

2 社會(huì)化媒體的主要類別：

1）實(shí)時(shí)通信類（WebChat、QQ、Skype……）：會(huì)利用這渠道與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)的客戶通常多為對(duì)企業(yè)品牌高度認(rèn)同、現(xiàn)有的及潛在客戶，這類客戶與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的來(lái)電屬性通常會(huì)有高度的重疊，所以服務(wù)這類忠誠(chéng)客戶的重點(diǎn)通常是提供他們更多樣的溝通渠道，相對(duì)的，開發(fā)這類的客戶或服務(wù)渠道也可以將部分的傳統(tǒng)電話呼叫量分流到新的通信渠道上來(lái)?？傮w而言，這類客戶對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心整體的總服務(wù)數(shù)量并不會(huì)帶來(lái)太多的改變。

2）微博類（新浪微博、騰訊微博……）：微博日均有8600萬(wàn)條以上的信息量，這中間潛藏著許多對(duì)企業(yè)形象有利與有害的信息，有時(shí)候這些信息的傳播甚至比任何的媒體更加巨大。這當(dāng)中包含著許多不正確的信息、也包含著許多可以由聯(lián)絡(luò)中心出面解決的小問(wèn)題，這其中的商業(yè)價(jià)值與對(duì)企業(yè)的影響絕不是由市場(chǎng)部幾位專家或是一、兩名客服人員可以解決的問(wèn)題；反言之，這類社會(huì)化媒體需要更多的內(nèi)部作業(yè)流程控管、問(wèn)題分流及多媒體的交互處理（例如私信、語(yǔ)音……）等才能有效地提升企業(yè)形象及客戶滿意度。

3 加入社會(huì)化媒體：

1）開通自己的微信及微博賬號(hào)；

2）關(guān)注自己企業(yè)或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的微信及微博；

3）通過(guò)各大搜索引擎及時(shí)了解別人在微博上對(duì)您的企業(yè)或主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)了些什么、抱怨了些什么？順帶分析一下有哪些問(wèn)題本該由客服人員處理。

4 與市場(chǎng)部共同合作：清楚地了解市場(chǎng)部的主要職責(zé)在于提升企業(yè)知名度及整體形像，客服部在于解決客戶真正的問(wèn)題進(jìn)而交叉營(yíng)銷及向上營(yíng)銷，使客戶成為品牌擁護(hù)者，以微博每天超過(guò)8600萬(wàn)條以上的數(shù)量，唯有客服部與市場(chǎng)部共同合作才能真正幫助企業(yè)達(dá)到此一目的！

5 內(nèi)部的流程改造：

1）從說(shuō)到寫，有多少資源具備？

2）服務(wù)指標(biāo)要如何定義？有多少比率的信息要在多少分鐘內(nèi)完成？

3）考慮到個(gè)人資料及訊息的公開性，有哪些流程需調(diào)整或是哪些服務(wù)需要透過(guò)其它渠道的交互來(lái)完成（Mail，Chat，Voice……）？

4）如何將現(xiàn)行的座席資源與智能路由（call routing）相配合，使聯(lián)絡(luò)中心的資源優(yōu)化；

5）如何評(píng)估績(jī)效、質(zhì)檢及整合現(xiàn)行的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)以提供專業(yè)且完整的服務(wù)。

6 系統(tǒng)的評(píng)估：基于社會(huì)化媒體的特性，聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)可通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模塊支持自動(dòng)向多個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)采集數(shù)據(jù)，并可通過(guò)智能分析引擎自動(dòng)完成對(duì)信息的情緒、訴求、影響力和關(guān)鍵詞歸類等智能分析，按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級(jí)，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對(duì)應(yīng)的企業(yè)客服人員?？头藛T可通過(guò)一對(duì)一交流、批量處理等多種處理方式，借助智能話術(shù)引導(dǎo)，快速向客戶提供服務(wù)，同時(shí)提供升級(jí)上報(bào)機(jī)制，使得客戶訴求得到及時(shí)、合理、有效處理。

1）接入層：企業(yè)內(nèi)部是否已經(jīng)具備支持自動(dòng)向多個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)采集數(shù)據(jù)及對(duì)應(yīng)系統(tǒng)接口的能力。

2）分析層：在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的龐大信息中存在著巨大的商機(jī)，也存在著危機(jī)，因此需評(píng)估現(xiàn)行的系統(tǒng)是否具備有將海量的數(shù)據(jù)依情緒、訴求重點(diǎn)、客戶影響力、活動(dòng)相關(guān)能力分詞歸類等智能分析的能力。

3）業(yè)務(wù)處理層：按照分析內(nèi)容、業(yè)務(wù)規(guī)則、人員技能、處理歷史等多種規(guī)則排定優(yōu)先級(jí)，然后將任務(wù)統(tǒng)一批量分派給對(duì)應(yīng)的企業(yè)客服人員。客服人員可通過(guò)一對(duì)一交流、批量處理等多種處理方式，借助智能話術(shù)引導(dǎo)，快速向客戶提供服務(wù)，同時(shí)提供升級(jí)上報(bào)機(jī)制使得客戶訴求得到及時(shí)、合理、有效處理。

4）管理層：對(duì)人員、數(shù)據(jù)、報(bào)表等管理，對(duì)客戶服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)以及危機(jī)處理進(jìn)行有效監(jiān)控。

忠誠(chéng)客戶可接受的價(jià)格比一般用戶高出21%；

50%的客戶只給企業(yè)7天的響應(yīng)需求；

59%的客戶因?yàn)楦玫姆?wù)而選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……

客戶現(xiàn)在在某種程度上仍依賴電話與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，但這并不代表客戶不想用社會(huì)化媒體與聯(lián)絡(luò)中心溝通，有部分原因在于電話可以得到實(shí)時(shí)的解決。一般情況下在同樣時(shí)效上，聯(lián)絡(luò)中心甚至還不知道客戶已經(jīng)在社會(huì)化媒體發(fā)布了問(wèn)題。最后，留兩個(gè)可提供給大家深思的問(wèn)題：

1 如果您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)可以在社會(huì)化媒體上提供與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心相同速度、相同質(zhì)量的服務(wù)于客戶時(shí)，您怎么辦？

2 在以秒為傳播速度的社會(huì)化媒體上，若您的重要客戶或是粉絲數(shù)眾多的意見領(lǐng)袖發(fā)表了對(duì)企業(yè)內(nèi)部的負(fù)面訊息時(shí)，20秒以上的時(shí)間可以傳播給多少人知道？又會(huì)引起多少負(fù)面電話進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心？又需花多少成本才能彌補(bǔ)或修復(fù)企業(yè)的整體形像呢？

注釋：

*1：西門子事件：事件源于羅永浩的新浪微博。羅9月27日在他擁有106萬(wàn)粉絲的微博上批評(píng)西門子冰箱和洗衣機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，事發(fā)后西門子公關(guān)部門私下解決未果。之后羅永浩每天發(fā)出多條微博，以文字、音頻、視頻、長(zhǎng)微博等形式持續(xù)關(guān)注西門子冰箱質(zhì)量問(wèn)題，而眾多微博網(wǎng)友在發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題后也隨之在微博上紛紛公布。羅連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)友微博，一時(shí)之間事件升級(jí)為“冰箱門”；盡管事態(tài)在轉(zhuǎn)發(fā)中惡化，羅永浩請(qǐng)西門子承認(rèn)冰箱質(zhì)量問(wèn)題的訴求一直未得到滿足，而后者在微博上發(fā)布的道歉公告也并不讓人滿意。整個(gè)事件過(guò)程，西門子公司在微博上應(yīng)對(duì)呈現(xiàn)被動(dòng)、乏力之態(tài)，雖是負(fù)面，但老羅與西門子“冰箱門”的案例可以感受微博傳播的力量及對(duì)企業(yè)品牌的影響。

*2：我的朋友今年已經(jīng)50歲了，是一家公司的總經(jīng)理，所以別再認(rèn)為社會(huì)化媒體是年輕人不務(wù)正業(yè)的交友工具了。

*3：聯(lián)絡(luò)中心對(duì)電話的服務(wù)水平一般皆為80%的電話要在20秒內(nèi)接聽（Service Level 80/20），所以客戶打電話到客服中心一般都會(huì)在20秒內(nèi)得到座席員的響應(yīng)與處理。