周勤　劉慶剛

你們這段時間打廣告說神州行家園卡免月租，本人正好用的是家園卡，可是每月仍然扣了月租6元錢。我到你們公司的營業(yè)廳問，營業(yè)員說不清楚。說的不扣，實際上扣了，不是言行不一嗎？你們要給我退款！不！要雙倍返還（客戶很生氣地揮舞著手臂）！

——來自某移動客戶A的投訴

本人于2012年1月購神州行家園卡2012版一張，卡號為158****4624，尾數為4，優(yōu)惠條款是：免來電顯示費與彩鈴月功能費，沒有時間限制。當我到網上查詢話費時，從今年三、四月份開始每月4元的來電顯示費卻被扣去了（以前的確實沖減掉了）！當我打10086詢問時對方說我的優(yōu)惠期限到了！我就搞不清這個優(yōu)惠期限是什么時候告訴我的！買卡時店方沒有說明；我到網上查到了當時的活動說明，上面說的是“免來電顯示費與彩鈴月功能費，暫無時間限制”！我認為這是移動公司設立的一個坑害客戶的一個陷阱！

本人要求移動公司繼續(xù)履行合同并賠償扣去的費用！謝謝！

——來自某移動客戶B的投訴

我剛申請了移動的號碼，然后選了神州行家園卡的套餐，該套餐有每月10元的保底消費，然后還必須開通彩鈴（每月5元）和來電顯示業(yè)務（每月3元），這樣每月無論如何都必須消費18元，對保底消費和來電顯示我沒有異議，但是這彩鈴每月5元就是赤裸裸的強制捆綁消費，讓我們消費者沒有選擇的余地，而我根本不需要彩鈴的服務，我強烈要求取消強加的彩鈴服務（客戶很激動，投訴處理人員安撫了很久才平靜下來）！

——來自某移動客戶C的投訴

隨著全業(yè)務運營時代市場競爭態(tài)勢愈演愈烈，各家運營商市場壓力明顯增大，為了市場的發(fā)展，在客戶的搶占和營銷活動的推出方面都是使出渾身解數，廣告、促銷、活動、新業(yè)務等各種各樣的武器輪番上陣，營銷活動/資費套餐頻繁推出，過于復雜的“資費+套餐+促銷”又帶來了客戶資費滿意不高的矛盾，由此引發(fā)的“資費爭議”類短板也逐漸成為了客戶在業(yè)務和產品使用過程中的一大問題，客戶爭議和投訴層出不窮，本文開篇的投訴案例就是非常具有代表性的。

“收費爭議類投訴”包括收費類投訴相關的通信費用、夢網業(yè)務的全部投訴、市場營銷和自有業(yè)務的部分投訴等，很多移動公司“收費爭議類投訴”占比居高不下，成為投訴的重點，投訴客戶眾多、投訴量大是各個地區(qū)的共性問題，因此如何降低資費類投訴的問題也是各移動公司迫切需要關注的課題。

雖然客戶投訴的問題是“資費爭議”，但實際上真正屬于移動公司的系統(tǒng)錯誤、扣費錯誤、賬單錯誤的情況少之又少，更多的資費爭議是客戶知曉、賬單理解而引起的質疑，筆者將此類問題歸納為“四不”現象：

●看“不”懂。因為看不懂自己的賬單而對收費產生質疑，特別是受教育程度較低的客戶。

●“不”理解。由于移動本身業(yè)務規(guī)則復雜性及客戶理解能力有限，導致其不理解套餐資費情況、不理解套餐生效和扣費規(guī)則、不理解優(yōu)惠疊加、不理解營銷案規(guī)則……

●“不”知情。不知情定制、變更業(yè)務，代辦點未經客戶許可私自開通業(yè)務，未經客戶許可加入“親情號碼”等。

●“不”認可。不認可使用業(yè)務（例如不知情定制）、不認可“扣取費用”（例如邊際漫游）。

雖然上述資費爭議類問題看似都是客戶的“責任”，但往細處思考，引發(fā)客戶產生“四不”現象的收費爭議投訴的關鍵問題其實并不完全在于“客戶”，而在于我們移動自身的業(yè)務和服務本身，實則是我們的營銷、服務流程引起的，例如當各大品牌的差異化資費和差異化營銷活動進行交叉組合時就誕生了各種不同的資費套餐和不同的營銷活動，即使是同一品牌客戶，當不同套餐疊加不同優(yōu)惠時資費狀況又有可能會產生差異，客戶無法第一時間得到正確信息并及時消化理解，加之在客戶本身理解能力有限的情況下，質疑和不滿在所難免；同時前臺服務人員有時自身對公司套餐資費理解不清，尤其是在疊加套餐計算和互斥套餐辦理時解釋不清，就加重了這種情況，明明是解釋清楚就可以解決的問題，會搞得客戶產生很多質疑進而走投訴途徑，也使得客戶對移動服務和業(yè)務喪失信心。

筆者以某移動資費爭議類投訴樣本進行分析，發(fā)現客戶對資費和賬單不理解、自身理解能力有限等導致了大量的投訴，因此筆者結合該省份的主要問題及其對資費爭議類投訴的研究，提出三方面關鍵工作和舉措來改善收費爭議類投訴及其處理能力：

1、前臺收費爭議解釋能力提升

通過梳理和歸納，編寫“收費爭議類”投訴處理查詢和指導工具，提升前臺對收費爭議類投訴的理解，提升前臺的事前解釋能力和事中投訴處理能力，例如《收費爭議類投訴典型案例庫》、《前臺賬單解讀手冊》等，通過對典型案例學習和吸收、對賬單基礎知識的普及和疑難問題的解答，使前臺人員正確理解賬單的各項內容，從而更好地提供客戶解釋。

2、客戶賬單解釋顯性化宣傳

采用豐富多彩的形式強化客戶賬單顯性化宣傳，盡可能用淺顯易懂的方式使得客戶理解，例如通過宣傳手冊、海報和營業(yè)活動的形式開展“教您怎樣讀賬單”等系列工作，從客戶層面提供顯性化的指導工具，特別是針對理解能力有限的客戶要有耐心多做解釋溝通工作，加強客戶對賬單的理解，消除賬單質疑，從而減少因“賬單質疑”引起的收費爭議投訴。

當然，對于自身素質不是很高、抱著胡攪蠻纏心態(tài)、僥幸心理渾水摸魚為了撈取賠償的客戶，更不能焦急，要掌握主動權，要更有耐心、委婉而不失原則地做好溝通解釋工作，不能因為客戶吵鬧而采取息事寧人給客戶賠償的做法。

3、內部管理控制關鍵環(huán)節(jié)優(yōu)化

從資訊流轉、市場營銷執(zhí)行、代辦網點和SP管理的幾個環(huán)節(jié)加強管理控制，增進部門間的協(xié)同，規(guī)范管理機制，提升事后投訴處理補救效率。

我們目前在解決資費爭議類投訴的過程中絕大多數通過我們的投訴處理客服人員敬業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的解釋能力得到了較好的處理，也保證了后續(xù)客戶的滿意度水平，但是如果能通過更優(yōu)良的舉措將投訴在事前進行良好的預防，那未免不是事半功倍的成績，期待各移動公司在資費爭議類投訴預防和處理上能積極的從客戶需求出發(fā)出謀劃策，多下功夫，從而快速改進“資費爭議”類投訴短板，實現客戶“清清楚楚使用、明明白白消費”的目的！