李慶坤　李宏濤　李杰斌

為了讓產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來(lái)更多價(jià)值，企業(yè)越來(lái)越多地利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買(mǎi)流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系，而客戶也越來(lái)越多地參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)。

在實(shí)踐中除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外，“以客戶為中心”的觀念還應(yīng)包括與客戶互動(dòng)的類型和風(fēng)格。通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，服務(wù)質(zhì)量和針對(duì)性也就更強(qiáng)，從而也可以降低風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)利潤(rùn)。

然而，客戶參與到服務(wù)過(guò)程中除了有助于企業(yè)提供更加合適的服務(wù)外也有可能使得企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到負(fù)面的影響，這樣的影響多是由于客戶對(duì)服務(wù)人員的不諒解以及客戶自身素質(zhì)良莠不齊。

客戶對(duì)服務(wù)人員不諒解的最大因素是由于客戶對(duì)產(chǎn)品的特性以及服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范和流程了解的不透徹，這樣的事件在我們的日常辦公中發(fā)生的頻率相當(dāng)高?？蛻魝?cè)谫?gòu)買(mǎi)套餐的時(shí)候往往并沒(méi)有很透徹地了解套餐內(nèi)容，更多是以自己的理解去詮釋，于是在使用過(guò)程中便會(huì)產(chǎn)生很多的疑問(wèn)和指責(zé)。甚至有些客戶根本就不理會(huì)企業(yè)已有的產(chǎn)品性質(zhì)和服務(wù)規(guī)范，也完全不信任、不理解這些產(chǎn)品特性和服務(wù)規(guī)范的制定基準(zhǔn)，固執(zhí)地認(rèn)為獲得的產(chǎn)品和服務(wù)并非物有所值，一味地要求低價(jià)而不是站在客氣、雙贏的角度考慮問(wèn)題，這類客戶對(duì)服務(wù)永遠(yuǎn)是不滿足的。客戶提出的疑問(wèn)和指責(zé)對(duì)于服務(wù)人員的積極性是很大的打擊，而不停地重復(fù)問(wèn)題和指責(zé)也會(huì)降低服務(wù)人員的服務(wù)熱情，大大降低服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)為廣大客戶提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，自然也就面對(duì)不同性格以及素質(zhì)的客戶，而客戶個(gè)人素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也存在一定的影響。在我們的工作中常常會(huì)碰上很多客戶并不尊重我們的服務(wù)人員，動(dòng)不動(dòng)就破口大罵，更有甚者罵不過(guò)癮就動(dòng)手，我們的女同事也有不少被不客氣的客戶罵哭過(guò)。服務(wù)人員雖說(shuō)通過(guò)培訓(xùn)后服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)、對(duì)客戶比較尊重，但是遇到過(guò)分事件的時(shí)候也難免有些不忿的情緒，做出一些影響服務(wù)質(zhì)量的行為也是很正常的。

讓客戶參加到服務(wù)過(guò)程中，更加直觀地了解到客戶的需求，較之以前封閉的服務(wù)過(guò)程更能提供有針對(duì)性的服務(wù)，但客戶行為也逐漸成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素?；蛟S可以通過(guò)讓客戶更多地參與到服務(wù)過(guò)程中而更加了解服務(wù)規(guī)范和流程將會(huì)降低客戶行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響，這是我們服務(wù)行業(yè)從業(yè)者不能停止的課題。