顧眺 徐高峻

【摘 要】上海地鐵客流量不斷增大，尤其在早晚高峰車站工作人員的數(shù)量配備較為緊張，為了不降低原有的服務(wù)質(zhì)量，上海地鐵招募志愿者輔助車站工作人員為乘客服務(wù)。原先志愿者管理采用紙質(zhì)登記、分站管理的模式統(tǒng)計(jì)方式較為原始。借助于上海地鐵售檢票系統(tǒng)的上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)發(fā)行志愿者服務(wù)卡、采集志愿者服務(wù)信息、對(duì)志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)、計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)志愿者服務(wù)效果等方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、信息化的志愿者管理，改善了志愿者管理效果。

【關(guān)鍵詞】地鐵 志愿者 信息化 管理

【中圖分類號(hào)】U231.92【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）02-0027-01

1、引言

上海軌道交通已經(jīng)入大規(guī)模發(fā)展階段，截止2012年共開(kāi)通運(yùn)營(yíng)線路12條，開(kāi)通車站280余座，日均客流達(dá)600多萬(wàn)人次，極端客流達(dá)700萬(wàn)人/次。隨著車站客流量的不斷增加，車站工作人員的數(shù)量配備顯得捉襟見(jiàn)肘，尤其在早晚高峰期間車站客流達(dá)到飽和，車站工作人員常常應(yīng)接不暇。在不增加原有工作人員配置、不提升人力成本的前提下，為了不降低原有的車站服務(wù)質(zhì)量，上海地鐵管理部門(mén)以招募一定數(shù)量地鐵志愿者的形式來(lái)協(xié)助車站工作人員來(lái)完成早晚高峰的服務(wù)工作。志愿者服務(wù)不等同于車站工作人員服務(wù)，如何對(duì)這批志愿者進(jìn)行有效的管理，輔助車站工作人員完成早晚高峰的車站服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)他們的付出給予一定的認(rèn)可，是一個(gè)需要完善的問(wèn)題。

2、上海地鐵志愿者管理現(xiàn)狀

2.1 現(xiàn)狀

目前上海地鐵志愿者的招募渠道及人員組成主要有三部分。第一由公司、單位、學(xué)校組織的員工或?qū)W生，以團(tuán)體或班級(jí)為單位有組織的參與志愿服務(wù)。第二，通過(guò)志愿者網(wǎng)站招募的個(gè)人志愿者，進(jìn)行志愿服務(wù)。第三，由社區(qū)街道組織車站附近居民作為志愿者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)。目前對(duì)志愿者的管理主要采用紙質(zhì)的注冊(cè)、登記等方式統(tǒng)計(jì)志愿者人數(shù)及服務(wù)次數(shù)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容較為簡(jiǎn)單、統(tǒng)計(jì)方式較為原始。

2.2 主要存在問(wèn)題

2.2.1 信息統(tǒng)計(jì)存在困難

原先在對(duì)志愿者進(jìn)行服務(wù)人數(shù)、服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)均以車站為單位，當(dāng)要查詢?nèi)肪W(wǎng)志愿者服務(wù)信息時(shí)需翻閱車站志愿者服務(wù)記錄，并且若要以月度、季度、年度分析與統(tǒng)計(jì)志愿者服務(wù)狀況時(shí)，需要對(duì)每天的紙質(zhì)記錄加以整理與分類，需投入大量的人力成本，極其不方便。此外，當(dāng)需要進(jìn)一步了解志愿者的人數(shù)、人員結(jié)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)、累計(jì)時(shí)長(zhǎng)、排名資料時(shí)，紙質(zhì)的登記手段又缺乏詳細(xì)信息記錄。

2.2.2 缺乏合理評(píng)價(jià)手段

原先對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以服務(wù)時(shí)間作為記錄與衡量標(biāo)準(zhǔn)，僅通過(guò)在紙質(zhì)服務(wù)手冊(cè)上登記簽到和離開(kāi)時(shí)間，來(lái)確定志愿者的服務(wù)時(shí)間。手寫(xiě)的簽到和離開(kāi)時(shí)間缺乏有效的控制與監(jiān)督，存在隨意涂改、作假等缺陷，此外僅通過(guò)服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短作為志愿者服務(wù)質(zhì)量高低缺乏客觀依據(jù)，無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)價(jià)志愿者服務(wù)效果。車站對(duì)于志愿者的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)情況下，會(huì)影響志愿者服務(wù)對(duì)于車站客運(yùn)服務(wù)輔助作用的效果評(píng)估。

3、改進(jìn)思路與原則

3.1 計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的引入

紙質(zhì)管理手冊(cè)雖然記錄了一些志愿者信息，但對(duì)信息的整理和統(tǒng)計(jì)存在著很大的困難。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相比紙質(zhì)手冊(cè)能夠更好的保存海量信息數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理模式可以較短的時(shí)間內(nèi)，完成信息的收集、整理與統(tǒng)計(jì)，并且能形成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。目前上海地鐵自動(dòng)售檢票系統(tǒng)具備從車站至中央設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，可借助售檢票系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，完成上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的改造，將志愿者管理無(wú)紙化、信息化、電子化。

3.2 志愿者卡的發(fā)行

為改變現(xiàn)行的管理方式對(duì)于志愿者的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)的缺陷，并且實(shí)現(xiàn)志愿者信息計(jì)算機(jī)的管理。借助上海地鐵售檢票系統(tǒng)的技術(shù)，發(fā)放志愿者卡，每張志愿者卡發(fā)行時(shí)卡片與數(shù)據(jù)中心同時(shí)記載該志愿者的相關(guān)信息，包括身份信息、與服務(wù)質(zhì)量等。

志愿者于服務(wù)開(kāi)始前和服務(wù)結(jié)束后持卡可在車站服務(wù)中心設(shè)備上通過(guò)刷卡登記，志愿者卡可以記錄志愿者的服務(wù)時(shí)間并且數(shù)據(jù)通過(guò)售檢票系統(tǒng)計(jì)算機(jī)傳至中央服務(wù)器，中央服務(wù)器記載全路網(wǎng)中所有志愿者的服務(wù)信息，包括服務(wù)人數(shù)，服務(wù)時(shí)間等。同時(shí)車站服務(wù)中心計(jì)算機(jī)在志愿者服務(wù)結(jié)束后可由車站管理人員對(duì)志愿者服務(wù)質(zhì)量給予好中差等評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)也會(huì)寫(xiě)入志愿者服務(wù)卡中，并傳輸至中央?yún)R總。通過(guò)匯總，上海地鐵可以對(duì)那些長(zhǎng)期從事志愿者活動(dòng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程

志愿者個(gè)性卡采用的是非接觸式IC卡?？嫔峡梢杂∷€(gè)性化信息，卡的芯片內(nèi)可以用來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)車站、時(shí)間等信息。志愿者憑服務(wù)卡到車站客服中心刷卡“簽到”后進(jìn)入車站服務(wù)區(qū)，服務(wù)結(jié)束時(shí)再刷卡“簽退”；當(dāng)志愿者在車站服務(wù)中心刷卡簽到時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)將時(shí)間寫(xiě)入到卡片內(nèi)，作為服務(wù)的開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束后刷卡簽退時(shí)，系統(tǒng)會(huì)寫(xiě)入結(jié)束時(shí)間，2個(gè)時(shí)間之差則是該志愿者本次的服務(wù)時(shí)間。在志愿者簽退刷卡的同時(shí)，車站的服務(wù)人員會(huì)對(duì)于該志愿者本次的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”。“簽到”和“簽退”服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)從車站上傳到中央服務(wù)器集中處理，志愿者兩次刷卡的所有信息上傳后，可提供系統(tǒng)進(jìn)行分類匯總生成報(bào)表，使每個(gè)志愿者的服務(wù)質(zhì)量與時(shí)間便于統(tǒng)計(jì)與管理。

5、效果評(píng)估

在上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)投入應(yīng)用后，與原先志愿者傳統(tǒng)紙質(zhì)登記的管理方式相比，主要優(yōu)點(diǎn)與效果是：

1、在發(fā)行了志愿者個(gè)性化卡后，對(duì)于志愿者信息的管理清晰明了，便于分類與匯總。

2、通過(guò)志愿者管理系統(tǒng)，志愿者的服務(wù)時(shí)間與服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)系統(tǒng)采集與統(tǒng)計(jì)，大大方便了志愿者服務(wù)的管理與效果評(píng)估。

3、志愿者服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總表的發(fā)布增強(qiáng)了志愿者的成就感和認(rèn)同感，激勵(lì)與提高志愿者的服務(wù)水平。

6、結(jié)束語(yǔ)與展望

上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)可解決志愿者人數(shù)眾多、結(jié)構(gòu)多樣、分散范圍廣以及志愿者服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)困難等缺點(diǎn)，該系統(tǒng)以發(fā)行志愿者卡作為信息數(shù)據(jù)提取的載體，志愿者服務(wù)時(shí)采集志愿者卡上信息，借助自動(dòng)售檢票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)，傳至中央及清分系統(tǒng)。通過(guò)在清分系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)志愿者的服務(wù)時(shí)間及服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到評(píng)估志愿者服務(wù)效果、優(yōu)化志愿者管理的目的。

上海地鐵志愿者的隊(duì)伍日益壯大，對(duì)于地鐵志愿者管理的信息化已是大勢(shì)所趨，上海地鐵志愿者管理系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)于志愿者資料收集、服務(wù)評(píng)價(jià)、信息匯總都會(huì)更方便快捷，更加的直觀，也將會(huì)開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)地鐵志愿者管理的新思路。

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