Sam Biddle

當(dāng)新員工入職時，蘋果會事無巨細(xì)地告訴他們應(yīng)該如何去工作。最近，我從頭至尾閱讀了這份蘋果員工的秘密培訓(xùn)手冊，很多細(xì)節(jié)你可能聞所未聞。

“天才”訓(xùn)練營

在成為穿上藍(lán)色襯衫、佩戴“天才”胸牌的蘋果員工之前，你必須通過一個嚴(yán)苛且復(fù)雜的定期培訓(xùn)，入職訓(xùn)練為期14天。

訓(xùn)練營的目的是為了讓你具備“天才”的所有基本素質(zhì)，培訓(xùn)手冊的第七頁列出了員工“要做什么”和“怎樣做”的內(nèi)容：態(tài)度要溫文爾雅；要有主人翁精神；要學(xué)會換位思考；要向顧客提出建議；要有說服力；爭取讓顧客點(diǎn)頭；尊重顧客。其基本理念非常簡單：充滿同情心但維持強(qiáng)勢，不強(qiáng)人所難但有說服力，整個過程中要注意與顧客產(chǎn)生共鳴，最后把交易敲定。

銷售是一場美好的戰(zhàn)斗

銷售是一門科學(xué)，蘋果把它總結(jié)為5個關(guān)鍵詞：接近、了解、展示、傾聽、終結(jié)。換句話說，一旦有顧客走進(jìn)蘋果商店，蘋果店員應(yīng)該上前，讓他們?nèi)鐚?shí)說出自己對新電腦的渴望、不放心的地方和剛性需求，然后向他們提供產(chǎn)品型錄，傾聽他們的聲音，最后讓顧客覺得最終的決定都是他們自主做出的。手冊反對強(qiáng)人所難，但也宣揚(yáng)一種令人不安的推銷術(shù)——每個蘋果顧客都應(yīng)當(dāng)覺得自己是決策者，而事實(shí)上，“天才”們在向他們灌輸潛意識。

同理心

“同理心”一詞在培訓(xùn)手冊中出現(xiàn)了無數(shù)次，這是成為“天才”員工的必要條件。手冊用粗體字告知員工，“同理心就是讓顧客感到，你能體會到他們內(nèi)心的感受”。員工不能向顧客直接道歉，正確的做法是對顧客的經(jīng)歷和情緒表示遺憾。而遺憾最好也使用迂回的方式表達(dá)，比如，用“我很抱歉你感到難過”或者“你碰到的這個硬盤事故太糟糕了”之類的話。

例如，顧客：“這臺Mac太貴了?！薄疤觳拧保骸拔夷芾斫饽銥楹斡羞@樣的感覺。我以前也覺得這個價格的確有點(diǎn)兒高，不過考慮到它內(nèi)置的所有軟件與處理能力，我發(fā)現(xiàn)它確實(shí)物有所值?！?/p>

這種處理方式非常聰明，員工與顧客進(jìn)行了角色互換，并達(dá)成了互相理解——其實(shí)那臺筆記本不太貴。

察言觀色

手冊第四十五頁的內(nèi)容也許能成為外星人侵略地球指南，因?yàn)樗軒椭魏尾涣私馊祟惖奈锓N理解人類肢體語言蘊(yùn)含的情感波動。手冊將手勢清楚地分為“積極的”與“消極的”兩種，然后再仔細(xì)分類?！胺籽邸笔恰盁o聊”的信號，“微笑”表示“接納”，使用“椅子的靠背作為庇護(hù)”明顯是“戒備”的信號，“交叉腳踝和握緊拳頭”也是如此。其他動作的含義或許沒那么明顯，“咯咯笑”等同于自信，“敞開外套”表示“接納”，“揉鼻子”暗示“質(zhì)疑或懷疑”。建議當(dāng)你正在和蘋果專賣店的新員工交談時，不要“把手放在臀部”或者“斜視”，手放臀部代表攻擊性強(qiáng)，斜視表示疑心重。

注意言辭

否定顧客是員工不可饒恕的錯誤。手冊第八十頁指出，蘋果禁止員工與顧客產(chǎn)生分歧，因?yàn)檫@種行為與同理心相違背。

例如，顧客：“這款操作系統(tǒng)不兼容?！薄疤觳拧保骸澳氵@么覺得，是嗎？換成這個版本之后就兼容了。”

這的確是高級的策略，蘋果總是用各種委婉的辦法表示顧客永遠(yuǎn)是對的。手冊第三十頁中列舉了一系列不能使用的詞匯。

你的電腦崩潰了嗎？不，它“停止響應(yīng)了”。永遠(yuǎn)不要說“崩潰”這個詞。

某些蘋果軟件出現(xiàn)漏洞了怎么辦？錯。軟件遇到了一個“問題”“狀況”或者“情況”。

你不是“解決”了一個問題，而是“減輕”了問題。

沒有蘋果產(chǎn)品會“發(fā)燙”，它們最多只是“變暖”。

同事之間的坦率交流

手冊第六十頁列舉了兩個蘋果員工之間的對話——

“嗨，哥們兒！我剛才偶然聽到你與顧客的對話，我有些想法，你現(xiàn)在有空嗎？”

“嗯，有的?！?/p>

“你剛才解決顧客iPhone的問題做得非常好。不過我覺得你與顧客對話的語速有些快。感覺你一個人在控制著局面，而顧客還有其他的問題沒有解決?！?/p>

“謝謝你的建議。”

盡管這樣的對話只在訓(xùn)練中出現(xiàn)過，但蘋果認(rèn)為它“對于保持蘋果的零售文化以及個人發(fā)展十分必要”。

不管“天才”們是嚴(yán)格按照手冊行事還是罔顧規(guī)章制度，或者游走在兩者之間，其實(shí)都無傷大雅。這套“天才”培訓(xùn)系統(tǒng)確實(shí)奏效，每家蘋果專賣店的銷售數(shù)據(jù)就是鐵證——也許這是因?yàn)楫a(chǎn)品自身的吸引力，也許是因?yàn)槟切┛駸岬姆劢z，也可能是因?yàn)殇N售人員真的給我們留下了深刻的印象。

（阿政摘自《海外文摘》）