文 Article_張玉芹 郭 棟 元 萌 圖 Pictures_尹 健

優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。為整治供電服務(wù)突出問(wèn)題，提高供電服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的用電需求，安陽(yáng)供電公司根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司、省電力公司決策部署，于今年4月份全面啟動(dòng)供電服務(wù)提升工程，抓準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，夯實(shí)薄弱點(diǎn)，“置零”容忍點(diǎn)，多管齊下，協(xié)同攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)質(zhì)量、效能的再提升。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)建機(jī)制

“供電服務(wù)提升工程絕不僅僅是服務(wù)本身，也絕不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)窗口的事，而是全面提升公司服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能的有效載體和抓手，需要全員參與、全程管控、全面考評(píng)，推動(dòng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)再上新臺(tái)階！”在年初舉行的供電服務(wù)提升工程動(dòng)員會(huì)上，該公司總經(jīng)理陳紅軍如是說(shuō)。

4月份，該公司領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)討論通過(guò)了《安陽(yáng)供電公司供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案》，結(jié)合安陽(yáng)實(shí)際，將供電能力不斷增強(qiáng)、供電質(zhì)量持續(xù)改善、服務(wù)協(xié)同響應(yīng)迅速、服務(wù)行為不斷規(guī)范、人員素質(zhì)顯著提高五大目標(biāo)，分解細(xì)化，制定了規(guī)劃建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行、服務(wù)行為、城鄉(xiāng)一體化、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、隊(duì)伍建設(shè)、機(jī)制建設(shè)和監(jiān)督考核8個(gè)方面的推進(jìn)表，明確牽頭部門(mén)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)，納入年度重點(diǎn)工作和公司“24節(jié)氣表”，由該公司營(yíng)銷(xiāo)部牽頭對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行周跟蹤、月分析、季考核，最終工作完成情況在公司季度績(jī)效考核中體現(xiàn)，與員工工資獎(jiǎng)金掛鉤。

筆者在8個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工程推進(jìn)表上看到，每項(xiàng)具體工程又分為“存在問(wèn)題、解決措施、季度節(jié)點(diǎn)、量化目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任部門(mén)”等項(xiàng)目。例如，配網(wǎng)不停電作業(yè)開(kāi)展不平衡問(wèn)題，量化目標(biāo)是二季度完成帶電作業(yè)280次，三季度完成430次，如果當(dāng)季未完成按照標(biāo)準(zhǔn)扣責(zé)任部門(mén)績(jī)效分2分。該公司運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，類(lèi)似帶電作業(yè)開(kāi)展不平衡、重復(fù)停電、電網(wǎng)工程不能按時(shí)投運(yùn)等影響供電服務(wù)的情形，都以問(wèn)題的形式一一列出，納入考核，倒逼責(zé)任部門(mén)按節(jié)點(diǎn)完成目標(biāo)任務(wù)。

95598客戶(hù)信息服務(wù)中心是直接面對(duì)電力客戶(hù)的信息服務(wù)班組，安陽(yáng)公司將其直接納入營(yíng)銷(xiāo)部強(qiáng)化管理，形成95598客戶(hù)信息服務(wù)中心班長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)部主任、公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)報(bào)告制度，對(duì)供電服務(wù)事件做到快速反應(yīng)。每月，公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、五縣公司主管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)月度95598服務(wù)事件分析會(huì)議，對(duì)當(dāng)月市長(zhǎng)熱線(xiàn)、總經(jīng)理信箱、95598工單回訪等9大項(xiàng)14小項(xiàng)情況進(jìn)行通報(bào)，責(zé)任部門(mén)對(duì)處理情況逐項(xiàng)匯報(bào)，并對(duì)完成情況“自舉證”。安陽(yáng)公司首創(chuàng)的這一會(huì)議，將工作中多次、多渠道暴露出的服務(wù)問(wèn)題作為提升服務(wù)水平的“指南針”?！拔覀儗⑦@些問(wèn)題作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)過(guò)程管控，各部門(mén)協(xié)同解決。最近處理的香洲名郡住宅小區(qū)用電事件很好地體現(xiàn)了這一會(huì)議的成效。”王洪亮介紹說(shuō)。

王洪亮提到的香洲名郡在去年3月已具備入住條件，但該小區(qū)的供電配套設(shè)施因開(kāi)發(fā)商與施工單位存在債務(wù)問(wèn)題，不能正常使用，只能使用電壓不穩(wěn)定的臨時(shí)電源，讓居民苦不堪言。該公司了解后，將其作為重點(diǎn)項(xiàng)目去攻克，經(jīng)開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)后，積極組織驗(yàn)收、協(xié)調(diào)和提供技術(shù)支持。歷時(shí)2個(gè)月，讓百姓用上了可靠電能。同時(shí)，該公司建立周、月、季報(bào)制度，通報(bào)各單位服務(wù)情況，對(duì)于可能引發(fā)負(fù)面輿情的發(fā)熱點(diǎn)、出血點(diǎn)加強(qiáng)管控，杜絕一切對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有影響的事件發(fā)生。

找準(zhǔn)癥結(jié)夯基礎(chǔ)

堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)是保障客戶(hù)安全可靠用電的物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，由于農(nóng)村電網(wǎng)和城市配網(wǎng)網(wǎng)架比較薄弱，抵御自然災(zāi)害能力差，在夏、冬用電高峰時(shí)段，故障多發(fā)，不能很好地保障城鄉(xiāng)居民生產(chǎn)生活用電，成為供電服務(wù)中最大的短板。

為此，安陽(yáng)公司自去年下半年就開(kāi)始著手對(duì)110千伏相村變電站和南郊變電站兩座老站進(jìn)行徹底的技改升級(jí)增容改造，并將其納入今年的供電服務(wù)提升工程進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制。今年開(kāi)春，又啟動(dòng)“城市配電網(wǎng)補(bǔ)強(qiáng)”工程，結(jié)合運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，先后對(duì)平原路、文明大道等處網(wǎng)架比較薄弱的10千伏配電線(xiàn)路進(jìn)行了集中改造。夏季用電高峰到來(lái)之前，已改造配電臺(tái)區(qū)543個(gè)，新增、增容配電變壓器78臺(tái)，改造中、低壓配電線(xiàn)路153千米，保證度夏期間電網(wǎng)全接線(xiàn)運(yùn)行。同時(shí)，深化供電臺(tái)區(qū)規(guī)范化治理工作，按照省公司供電臺(tái)區(qū)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立“先打分—后治理—再打分”的對(duì)比評(píng)價(jià)管理機(jī)制，科學(xué)推進(jìn)臺(tái)區(qū)治理，確保臺(tái)區(qū)供電質(zhì)量、綜合效益、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。目前，已完成2400多個(gè)臺(tái)區(qū)的治理任務(wù)，占全年目標(biāo)任務(wù)的66%。

從3月開(kāi)始，該公司供電110班和運(yùn)行班就未雨綢繆，變故障搶修為提前維護(hù)，對(duì)市區(qū)公用變壓器進(jìn)行集中除缺，共更換市區(qū)公用變壓器高壓保險(xiǎn)管85只、保險(xiǎn)絲345根，低壓引線(xiàn)690根、刀閘40組、保險(xiǎn)片345片，各類(lèi)線(xiàn)夾550個(gè)，加裝大墊片1380片，緊固高低壓出線(xiàn)線(xiàn)夾230處。同時(shí)，開(kāi)展技術(shù)革新，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程自制640余條新型臺(tái)區(qū)變壓器出線(xiàn)引線(xiàn)，為保障臺(tái)區(qū)變壓器安全運(yùn)行發(fā)揮了重要作用。

為切實(shí)提升城市配電網(wǎng)維護(hù)、報(bào)修、搶修工作效率，去年10月份，該公司成立了配網(wǎng)搶修指揮中心，負(fù)責(zé)對(duì)配網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，統(tǒng)一接收、派發(fā)報(bào)修工單，組織實(shí)施配網(wǎng)檢修和運(yùn)行方式調(diào)整。今年迎峰度夏前夕，又結(jié)合安陽(yáng)實(shí)際在市區(qū)不同區(qū)域設(shè)立了5個(gè)檢修分部，形成高效的運(yùn)行監(jiān)控和搶修指揮處置系統(tǒng)。指揮中心可實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修車(chē)輛的實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)電網(wǎng)故障具體地點(diǎn)和各分部的搶修任務(wù)合理調(diào)配搶修力量，有效縮短搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和故障處理時(shí)間。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年6至7月，安陽(yáng)城市配網(wǎng)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)長(zhǎng)縮短至14分05秒，低壓線(xiàn)路故障處理平均時(shí)長(zhǎng)縮短至27分05秒，兩項(xiàng)指標(biāo)分別較去年同期下降17.65%和25%。

針對(duì)近年來(lái)因客戶(hù)原因造成電網(wǎng)故障逐年上升的情況，應(yīng)客戶(hù)要求，該公司為129家專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)電氣管理人員舉辦專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)工作票簽發(fā)人和工作負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了供、用雙贏。

行風(fēng)問(wèn)題“零容忍”

今年春節(jié)后上班第一天，安濮鶴行風(fēng)建設(shè)檢查督導(dǎo)組就開(kāi)始行動(dòng)了。他們不打招呼、隨機(jī)抽查、隨地走訪、重點(diǎn)督察，對(duì)安陽(yáng)、濮陽(yáng)、鶴壁三個(gè)供電區(qū)的營(yíng)業(yè)廳、供電所規(guī)范化建設(shè)、電價(jià)執(zhí)行、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、度冬保電、窗口人員業(yè)務(wù)能力、節(jié)后人員到崗情況及95598故障報(bào)修情況進(jìn)行了明察暗訪，共檢查5個(gè)營(yíng)業(yè)廳、18個(gè)供電所、模擬撥打95598電話(huà)2個(gè)，走訪客戶(hù)多家。

去年5月份，由安陽(yáng)公司發(fā)起，安陽(yáng)、濮陽(yáng)、鶴壁三家供電公司成立協(xié)作區(qū)，三地市公司總經(jīng)理任明察暗訪組組長(zhǎng)，紀(jì)委書(shū)記任副組長(zhǎng)，開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)明察暗訪，并制定《安濮鶴協(xié)作區(qū)行風(fēng)建設(shè)明察暗訪工作辦法》。一年多時(shí)間里，安濮鶴地區(qū)行風(fēng)建設(shè)明察暗訪組共開(kāi)展檢查16次，檢查站所覆蓋率達(dá)100%，查出六大類(lèi)70余項(xiàng)問(wèn)題，已得到全部整改；行政處罰所長(zhǎng)3人，經(jīng)濟(jì)處罰干部員工40余人。

除了邀請(qǐng)兄弟單位監(jiān)督，安陽(yáng)公司還再次自我加壓，全面開(kāi)展市、縣兩級(jí)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所評(píng)級(jí)工作，并且明確規(guī)定半年一次的考核中必須選出6個(gè)不合格供電所。開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部下基層包班組、察實(shí)情、促提升主題活動(dòng)，安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力比較大的郊區(qū)服務(wù)中心所屬站所分別由10名公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)口包干，重點(diǎn)幫扶。同時(shí)，推出“領(lǐng)導(dǎo)接待日”和服務(wù)窗口值班制。每周三在中州路供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)接待席，由一名公司領(lǐng)導(dǎo)向客戶(hù)提供接待咨詢(xún)服務(wù)。公司各職能部室負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)班組長(zhǎng)以上人員，每天輪流在兩個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳值班，直接為客戶(hù)給予專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。

今年5月28日，該公司又印發(fā)了《關(guān)于對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為“零容忍”規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》），將作風(fēng)建設(shè)方面的不作為、亂作為、慢作為、違法違紀(jì)、違規(guī)違章、瀆職侵權(quán)等作為重要內(nèi)容嚴(yán)格考核。根據(jù)《規(guī)定》，在工作作風(fēng)、供電服務(wù)等方面發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為，將視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人采取經(jīng)濟(jì)處罰、待崗3個(gè)月以上、降職、免職、辭退等嚴(yán)厲追責(zé)和處罰措施。在違規(guī)違紀(jì)行為中負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的當(dāng)事人屬于中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部的一律給予免職處理或按照干部管理程序建議上級(jí)給予免職處理。相關(guān)處罰情況同時(shí)納入當(dāng)事人及其所在單位的績(jī)效評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)干部考核體系，作為重要事項(xiàng)參與考評(píng)?！兑?guī)定》最后一條還特別明確，同等情形下，該公司其他規(guī)章制度問(wèn)責(zé)或處罰力度低于本規(guī)定的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。因此，該《規(guī)定》被稱(chēng)為安陽(yáng)公司史上針對(duì)作風(fēng)建設(shè)的最嚴(yán)規(guī)定?！捌渲屑s40%的條款直接針對(duì)行風(fēng)和供電服務(wù)?！标惣t軍介紹說(shuō)。

據(jù)了解，“零容忍”規(guī)定實(shí)施以來(lái)，該公司已處理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人3人。對(duì)此，陳紅軍表示，打鐵還需自身硬，現(xiàn)在大環(huán)境壓力很大，我們必須要有鐵的紀(jì)律、鐵的作風(fēng)，才能推動(dòng)供電服務(wù)提升工程再上臺(tái)階。

截至目前，該公司臺(tái)區(qū)規(guī)范化管理工作完成2426個(gè)臺(tái)區(qū)，占年度計(jì)劃的66.28%；累計(jì)發(fā)放“電力片警”優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)系卡2600張，安全用電、節(jié)電常識(shí)1.3萬(wàn)余份、智能電表宣傳頁(yè)2000余份；開(kāi)設(shè)社會(huì)化電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)621家，自助繳費(fèi)終端32個(gè)，實(shí)現(xiàn)了城市“十分鐘交費(fèi)圈”覆蓋率100%，農(nóng)村電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)“村村通”；電力服務(wù)短信訂閱客戶(hù)達(dá)32萬(wàn)戶(hù)，短信覆蓋率達(dá)67%；95598熱線(xiàn)暢通，人工接聽(tīng)率達(dá)到99.51%。供電服務(wù)提升成效逐步顯現(xiàn)。