沈聰

“12345”——北京市人民政府便民電話。

五年多來，這個耳熟能詳?shù)奶柎a被市民有效撥打1.44億次， 580.5萬件來電訴求通過當即答復、電話轉接轉辦、升級訴求等方式得到及時辦理，辦復率達90%，電話回訪群眾滿意度達75%。

北京市人民政府便民電話中心、北京市非緊急救助服務中心以受理問題沒門檻、解決問題高效率、事情辦結有回音得到公眾認可。群眾的第一印象是——“記得住，打得通，辦得快，有回音”。更深刻的感受是——“一根紅線，兩心相印，三方搭臺，四兩撥千斤，五星標準”。

“12345”——一只讓群眾信任的“耳朵”！

一條打得通的熱線

1987年9月，北京市第一部市長電話開通。

在這里工作了26年的元老、市信訪辦信訪督查專員王傳頌回憶：“當時市長電話的號碼是63088080，設在市委的一間辦公室里，只有一條線，一張桌子，兩名工作人員。2000年6月，為解決群眾反映市長電話難打問題，作為當年市政府為群眾辦的一件實事，‘北京市人民政府便民電話中心成立，號碼改為了現(xiàn)在的‘12345，當時有了10個人工坐席，50條聲訊服務。2007年5月，‘12345升級為北京市非緊急救助服務中心，整合了原有區(qū)縣的服務熱線、公益熱線，實現(xiàn)了除緊急報警之外的一切公眾咨詢和求助受理，成為一個包括51個分中心在內的服務系統(tǒng)，擁有了200個坐席，日均電話受理能力達2萬件。2012年，市政府再次對‘12345進行升級，建設北京市非緊急救助服務綜合受理調度平臺，預設了500個坐席，現(xiàn)已開通300個人工坐席，同時，開通了互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席，實現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微博、3G等多渠道綜合服務?！薄皬囊粋€ ‘耳朵增加到三百個‘耳朵，就是為了讓群眾打得進來，不讓市長熱線成為聾子的耳朵——擺設?！蓖鮽黜炄缡钦f。

“12345”現(xiàn)坐落在亦莊聯(lián)通大樓九層。王傳頌帶著記者在辦公區(qū)轉了一圈。辦公區(qū)的一條走廊墻壁上掛著幾十面錦旗，落款有個人的，也有集體的，燙金大字在陽光照射下熠熠生輝?！懊恳幻驽\旗背后都有一個曲折的故事。在這里，群眾的事沒有小事，多小的事對群眾來說都是100%的大事。在這里，給老百姓辦事沒有人拿官架子，也沒有人打官腔?！蓖鮽黜炦呑哌吔榻B。

26年來，市政府熱線幾換辦公場所，更新了設備，應用了信息化新技術，拓展了綜合受理系統(tǒng)，以人為本、執(zhí)政為民、服務創(chuàng)新的理念始終貫穿至今。已在“12345”工作了六年多的電話受理組班長常赫接到多少群眾打來的電話自己也數(shù)不清了。他說，市長熱線一打就通，群眾就覺得很方便，有事就愿意找，這些年打市長熱線的人越來越多。僅2012年我們就接到了60萬個訴求電話。前些年打來電話的市民大多反映的是水電氣有線電視故障等基本生活需求問題，現(xiàn)如今，老百姓生活品質提高了，需求也更多了。有關食品安全，文化館、圖書館、劇場演出、節(jié)假日游園和景點活動信息都成了市民經(jīng)常咨詢的事。我們電話受理的范圍沒有“邊兒”。過去，老百姓遭了難想起打“12345”，現(xiàn)在想打聽個事情就打“12345”。如有的郊區(qū)縣市民看到別的地方通了地鐵，就打來電話詢問他們那里啥時候也能開通地鐵。反映的問題也挺復雜，有時候同一件事就有不同的聲音。如公交進小區(qū)就有不同的意見，有的居民贊同開通以方便出行，而離公交站近的居民就反對開通，怕影響休息。

據(jù)介紹，為適應公眾需求的多樣性，“12345”不斷拓寬服務內容，從側重受理信訪問題，向社會管理、公共服務擴展；從側重政府職責范圍，向全方位服務延伸。如今，“12345”成為了老百姓有事就求的地方，因為“12345”對群眾做出了實實在在的承諾，“不說不知道、不說我不管”。

一條有回音的熱線

8月6日上午，記者走進略顯喧鬧的呼叫中心，300個坐席上都是身著白襯衣和灰色套裝的工作人員頭戴耳麥在接聽電話。按照標準化工作規(guī)程，他們在3秒鐘內就要接起電話，并盡快地答復和幫助來電者。記者看到，在他們面前有兩臺液晶顯示器：一個顯示“12345”服務熱線的系統(tǒng)頁面，另一個則顯示“知識庫”，其中有城市管理、農(nóng)村管理、公共服務、政策法規(guī)等門類的公共信息。

在“12345”的所有來電中，要求解決具體問題的訴求電話占到20%左右。這些電話每一個都讓人感到 “十萬火急”。記者在他們的系統(tǒng)內看到，7月8日16時45分06秒， 7519 號受理員接到自稱是殘疾人的劉女士的電話，反映她租住在豐臺區(qū)西羅園四區(qū)10號樓1單元602室的主臥屋頂漏雨，找了房管所沒人，怕近幾天還有雨，希望相關部門幫助協(xié)調房管所盡快維修房屋。當晚20時12分06秒受理員就將工單分派至豐臺區(qū)，豐臺區(qū)于當天反饋房管中心進行了搶修。3天后通過回訪劉女士得知，房屋漏雨處已修好，不再漏雨。劉女士表示：“對于熱線的反應速度，我感到很滿意?！?/p>

訴求回訪組班長李欣告訴記者，將訴求升級轉派到哪個部門就是個復雜的活。如涉及違建，如果是村里的，歸各區(qū)縣管，如果是城里的，就歸城管部門管；涉及停水問題，需要先和來電市民了解清楚是市政用水還是自備井，是管網(wǎng)問題還是高層住宅二次加壓的問題，是計劃檢修還是與停電有關，然后才能協(xié)調轄管部門做相應處理。有時候回訪工作還要對職能部門的工作進行監(jiān)督和二次處理，如治理游商和清理垃圾等問題經(jīng)常治理后又反復，徹底解決難度較大。如果通過電話回訪，得知已解決的問題又出現(xiàn)反復，就要協(xié)調處理部門會商問題反復出現(xiàn)的原因，并改善制度設計以徹底解決?！翱傊覀兊墓ぷ骶褪歉忻褚黄饘⒎从车膯栴}督辦到底，直到群眾滿意為止?！币言凇?2345”工作了三年多的李欣堅守著這樣一份責任心。

通過排查化解各類不穩(wěn)定電話、突發(fā)公共事件電話，“12345”積極化解社會矛盾，在應急管理、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮著監(jiān)測和防線作用。李欣有一次接到一個家庭主婦打來的過激電話，聲稱想將孩子推到樓下。李欣認真傾聽并了解了她的家庭情況，得知她沒有工作，丈夫忙，長年一人承擔家務，非常勞累，導致心理出現(xiàn)問題。通過李欣一個多小時的傾聽和言語的安慰，這位女士的心情平靜了下來。最后，李欣還給了她一個心理危機干預中心的聯(lián)系方式，推薦她去咨詢和治療。李欣說，這樣的電話在來電中占了一部分。熱線首先就是安慰劑。受理員的耐心傾聽，為反映問題的群眾提供一些指引，能夠舒緩焦慮無助或憤怒不滿的情緒，預防矛盾升級激化。曾經(jīng)有一個最長紀錄的來電，受理員連續(xù)接聽了8個多小時。據(jù)了解，五年多來，“12345”共排查化解各類不穩(wěn)定電話、突發(fā)公共事件電話20.2萬件，使各種矛盾化解控制在初始階段，成為維護社會和諧穩(wěn)定的重要防線。

“12345”是一個包括區(qū)縣、市政府部門、公共服務企業(yè)等51個分中心、1200個基層單位工作站在內的非緊急救助服務系統(tǒng)?！?2345”實行“統(tǒng)一受理、分類處置”的工作機制，市民撥打電話后，經(jīng)過嚴格培訓的坐席人員會迅速對來電內容作出分類，比如咨詢類的問題，將依據(jù)知識庫信息直接答復；不能當即答復的，要及時聯(lián)系職能部門，了解情況后再回撥告知來電人；需要解決和辦理的，生成電子派單，按照職能加以區(qū)分，通過專網(wǎng)發(fā)送有關部門辦理，并督促其在7-15天內反饋辦理結果。僅2012年，“12345”通過電子派單、電話交辦、集中交辦等多種方式，向分中心和有關部門交辦各類訴求449039件，全系統(tǒng)則向責任單位和基層單位交辦各類訴求200多萬件。

同時，社情民意通過這部電話直達市政府。每周，中心會將熱線中市民反映較多的問題編撰成《市長電話要情》，報送至市委市政府領導。3年來，報送的502期《市長電話要情》件件有批示，立案辦理446件，辦結423件，記錄下市領導回應民聲的態(tài)度?！?2345”還通過《便民電話網(wǎng)絡工作簡報》、《信訪摘報》、《應急信息》、《綜合信息》、《日信息》、《訴求分析報告》等載體收集和整理非緊急救助事項反映的社情民意和社會動態(tài)，進行社情輿情的綜合分析，為各級領導和部門決策提供了信息參考和依據(jù)。

一條負責任的熱線

王傳頌表示，“12345”自己并不是直接處理問題的機構，所有的事情都要通過轉辦、交辦、督辦，確保件件有著落。那么，如何在不同部門之間實現(xiàn)協(xié)調和合作，避免不同部門之間的互相推諉和職能交叉？什么樣的機制，既能保證“一號通”在前臺統(tǒng)一，后臺也能運行順利？

“12345”的前臺由幾百個年輕的坐席人員組成，其中，70%為大專高職學歷，30%為本科學歷。王傳頌說，在“12345”工作，有統(tǒng)一的要求，坐席人員要有較強的語言溝通能力和心理咨詢、疏導情緒等專業(yè)素質，熟悉地理、文化、政策法規(guī)，更重要的是，還要始終保持高度的政治責任感和敏感性。

“12345”在專業(yè)培訓方面有嚴格的制度和標準。記者在坐席人員的電腦“知識庫”里看到一種《非緊急救助服務中心業(yè)務管理標準化模板》。其中有如何應對極端天氣如冰雪、強雷暴、高溫時可能遇到的咨詢情況，對處置標準、處置時限、負責的職能部門等都有詳細的說明，就連百年不遇的龍卷風都涵蓋在內。牽頭制定這些模板的市非緊急救助服務中心副主任張波告訴記者，目前已修訂和編制的模板基本上做到了非緊急救助問題全覆蓋。坐席人員根據(jù)標準和知識庫，處理問題就有了準確的依據(jù)，便于提高工作效率和統(tǒng)一工作質量。

記者還了解到，“12345”的后臺有一個強大的決策會商和綜合調度平臺，通過召開各種專題研討會、情況溝通會、現(xiàn)場協(xié)調會，解決跨地區(qū)、跨部門的復雜疑難問題。今年，市政府“3·28”環(huán)境整治大會后，“12345”組織召開了全市“生態(tài)文明和城鄉(xiāng)環(huán)境建設”專題決策會商會議，市政府三位副秘書長出席，各區(qū)縣、相關委辦局負責人也參加了會議，對復雜疑難的違法建設問題進行會商與督辦。地稅局分中心在房屋交易新政出臺后的敏感期，協(xié)助“12345”前臺，積極穩(wěn)妥地回答各類問題?！?2345”與中央單位、在京駐軍和首都機場等單位對接聯(lián)動，解決北京非轄屬群眾訴求。還與北京電視臺聯(lián)合開辦了“12345需求與反饋”演播室。市民政局、市規(guī)委、市城管執(zhí)法局等7位委辦局領導走進演播室，與市民溝通交流，當場協(xié)調解決問題，開創(chuàng)了政府、公眾、媒體三方互動開展社會監(jiān)督的新方式。

經(jīng)過嚴格訓練的前臺工作人員和互通聯(lián)動的后臺體制，“12345”做到了把群眾的訴求解決好，把群眾的情緒疏導好，把群眾的利益維護好，把群眾的意愿反映好。