畢秀娥

信訪接談是一門學(xué)問(wèn)，也是一門語(yǔ)言藝術(shù)。運(yùn)用的好，對(duì)于化解矛盾糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧將起到事半功倍的成效，反之，則事倍功半，甚至?xí)o企業(yè)穩(wěn)定帶來(lái)極大的負(fù)面影響。因此，在接訪談話中，講究語(yǔ)言藝術(shù)是信訪工作者的基本功之一。認(rèn)識(shí)并掌握接談中的語(yǔ)言藝術(shù)，往往能收到良好的效果。十幾年來(lái)信訪接待工作的實(shí)踐，使我深深體會(huì)到，要使信訪接談工作收到良好效果，一定要注意以下六個(gè)方面的語(yǔ)言藝術(shù)：

一、創(chuàng)造一個(gè)良好的談話氣氛

當(dāng)一個(gè)信訪人來(lái)到你面前時(shí)，首先給他的第一印象就是不要過(guò)于嚴(yán)肅，不要讓他覺(jué)得有壓抑感，要?jiǎng)?chuàng)造一種輕松的談話氣氛，讓信訪人有親切感，以取得來(lái)訪者的信任。因此，接訪人應(yīng)說(shuō)話和氣，笑臉相迎，把他當(dāng)作客人一樣去對(duì)待，先讓座倒一杯熱茶，氣氛融洽了再問(wèn)事，接談時(shí)一定要耐心地聽(tīng)，有重點(diǎn)地記，盡可能地滿足信訪人傾訴的愿望。接訪記錄形成后，接訪人應(yīng)向信訪人復(fù)述一遍，以便拉近與信訪人的距離。接訪人也只有耐心地聽(tīng)取信訪人的訴說(shuō)，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，找出矛盾的根源，求得解決問(wèn)題的辦法。如果你缺乏耐心，信訪人就會(huì)認(rèn)為你缺乏為民服務(wù)意識(shí)，甚至認(rèn)為接訪機(jī)關(guān)門難進(jìn)、事難辦。尤其是對(duì)情緒比較激動(dòng)，心情比較急躁的信訪人，接訪人更要穩(wěn)住對(duì)方的情緒，使信訪人有種受到尊重的感覺(jué)，心情平緩一些、平靜一些、自重自愛(ài)一些、這樣的接待效果會(huì)相對(duì)好一些，這樣就能增強(qiáng)談話的滲透力，就能為下一步的接談工作順利完成打下良好的基礎(chǔ)。

二、始終把握談話的主動(dòng)權(quán)

信訪人員到有關(guān)部門反映情況和問(wèn)題，是對(duì)這個(gè)部門的信任。他們反映的問(wèn)題有正確的，有片面的，也有錯(cuò)誤的、文化層次也不等。接訪人員要因不同情況采取不同的措施。談話一開(kāi)始，就要站在“主角”的位置，不能聽(tīng)任信訪人漫無(wú)邊際的陳述，要把對(duì)方表述的意思加以條理化、邏輯化，將其申訴的事實(shí)用政策和法律加以界定。并在談話中使信訪人的思維跟著你引導(dǎo)進(jìn)行，曉之以理，動(dòng)之以情，進(jìn)行說(shuō)服教育，使矛盾得到及時(shí)化解或緩解。

三、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用要靈活，做到適時(shí)、適事、適當(dāng)

信訪接談是一種雙向的信息和感情交流。信訪人往往是帶著困惑、誤解、怨憤、戒備而來(lái)，訴求各一，有的信訪人還受偏見(jiàn)或偏執(zhí)所支配，訴求或籠統(tǒng)，或大而無(wú)當(dāng)，但其目的只有一個(gè)，即傾訴自己的苦衷，解決其反映的問(wèn)題。在接訪過(guò)程中，需要與各種各樣的人去接談，去了解他們信訪的目的，這需要用你的外表，你的眼神、動(dòng)作、表情等來(lái)打動(dòng)對(duì)方去營(yíng)造一種氣氛。如何做好與信訪人交流，如何去與信訪人溝通，就更顯得重要了。

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括信訪人的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和接談人的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，要根據(jù)信訪人反映的不同問(wèn)題，以及反映此類問(wèn)題時(shí)的神情、態(tài)勢(shì)、表情等，接訪人也要使用一定的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言相呼應(yīng)。要用你的情感，你的行動(dòng)，你的語(yǔ)言以及你的真誠(chéng)與對(duì)方進(jìn)行溝通，從而達(dá)到默契。從多方面多角度來(lái)感化對(duì)方。接談時(shí)，精神要集中，用柔和的眼光，正視著對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣中肯。最不好的現(xiàn)象，是接談時(shí)雙手搭著天平架子，挺著胸脯，雙目視于它處。如果我們不注意自己的言行舉止，往往造成不必要的麻煩和尷尬。比如信訪者是一位工亡家屬，她肯定在這時(shí)要表現(xiàn)出悲傷的神態(tài)，說(shuō)話語(yǔ)言急促，并伴有雜亂的手勢(shì)。作為接訪人，這時(shí)就不能翹著二郎腿，眼神游離或手里擺弄其它東西，應(yīng)雙手放在腿上或膝上，上身前傾，拉近與信訪人的距離，神情也要變得憂傷，深化語(yǔ)氣也要更低沉一些，并表示對(duì)信訪人的同情，進(jìn)而在感情上產(chǎn)生共鳴，給以說(shuō)服、指導(dǎo)、幫助，但絕不背離原則。

四、批評(píng)語(yǔ)言慎之又慎

對(duì)信訪人員的批評(píng)，要特別講究策略。接談中，信訪人員有時(shí)有錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的，不合理的要求，需要信訪工作人員加以糾正，不然信訪者會(huì)認(rèn)為自己的理由要求得到認(rèn)可，是正確的，加深了認(rèn)識(shí)，給下一步工作加大了難度。但對(duì)信訪人員錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的糾正和批評(píng)，要特別講究方法，注意策略。如果接談?wù)吲u(píng)的時(shí)機(jī)把握不當(dāng)，批評(píng)的言語(yǔ)過(guò)重，批評(píng)方法不妥，則會(huì)使信訪人產(chǎn)生對(duì)立和抵觸情緒。接談也就失去了意義。例如：我們接待了一個(gè)礦的集體越級(jí)上訪，信訪人一次來(lái)了9人。按《信訪條例》規(guī)定，“多人反映共同意見(jiàn)，建議和要求的，推選代表提出，代表人數(shù)不得超過(guò)五人?！边@批信訪人明顯超標(biāo)了，我們沒(méi)有因?yàn)樯显L人數(shù)超標(biāo)而拒絕接待，也沒(méi)有一坐下就對(duì)他們進(jìn)行批評(píng)教育，而是在雙方就實(shí)質(zhì)問(wèn)題溝通之后，心里都比較滿意時(shí)，才語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“你們上訪的目的是希望有關(guān)部門按照政策和規(guī)定妥善解決你們所反映的問(wèn)題，然而，你們也不能違反法規(guī)呀！你們一下子來(lái)了9人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)《信訪條例》的規(guī)定。我知道你們是反映情況的，可是不明真相的人會(huì)怎么看呢，說(shuō)不定會(huì)認(rèn)為你們來(lái)鬧事的呢！你們看這多不好，你們回去，也要好好學(xué)一學(xué)《信訪條例》，別再做這種違反規(guī)定的事。”這樣，接訪人員既教育了上訪人員，又宣傳了《信訪條例》，可謂一舉兩得。

五、對(duì)來(lái)訪者以禮相待，堅(jiān)持原則，不卑不亢

一般信訪人員總希望和接訪人員多談一會(huì)，有些信訪人中反反復(fù)復(fù)講的都是已經(jīng)講過(guò)的話，總怕人家不理解，總怕人家不重視；還有的信訪人員，即使接訪人員對(duì)他反映的問(wèn)題做了明確的答復(fù)，他仍然滔滔不絕，此時(shí)，接訪人員要有禮有節(jié)地中斷他的談話。讓其把時(shí)間也留給其它信訪者。以禮相待，堅(jiān)持原則，不卑不亢，是一個(gè)完善的整體，是辯證法的兩個(gè)方面，相輔相成缺一不可。也是人民信訪工作的性質(zhì)，對(duì)我們的要求，我們每日接待的都是我們職工及家屬，他們都有困難，有困惑才來(lái)信訪，我們沒(méi)有任何理由不以禮相待。以禮相待絕不意味著放棄原則，要求什么答應(yīng)什么，無(wú)原則的讓步。如果這樣，不但無(wú)益問(wèn)題解決，還會(huì)引起連鎖反應(yīng)，使職工整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益受損，信訪工作人員只要不卑不亢，能在信訪人心目中建立代表企業(yè)和職工利益的完美形象。

六、引導(dǎo)來(lái)訪者顧全大局，換位思考

一些信訪人之所以提出無(wú)理要求，是因?yàn)樗麄冎幌氲絺€(gè)人的利益，不能顧全大局。針對(duì)這些人思想上的局限，可以引導(dǎo)其舍身處地去換位思考，站在企業(yè)全局的角度去看問(wèn)題.這樣，就可以讓他們主動(dòng)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤.一位離休老干部，因丈夫的工資待遇問(wèn)題，長(zhǎng)期纏訪領(lǐng)導(dǎo)，本來(lái)已得到了組織照顧還不滿足，成了典型的只要組織照顧，不要組織紀(jì)律的人，每逢來(lái)到信訪辦，信訪工作人員除聽(tīng)她滔滔不絕的提要求外，總要有理有據(jù)地引導(dǎo)其要為企業(yè)著想，為領(lǐng)導(dǎo)考慮，不可一味地把過(guò)高的要求放在企業(yè)利益，讓領(lǐng)導(dǎo)為難，每逢其出現(xiàn)越軌行為，如辱罵工作人員時(shí)，信訪工作人員總要指出其錯(cuò)誤，使其逐步端正自己行為。

總之，實(shí)踐和理論告訴我們，信訪接談中起主導(dǎo)作用的責(zé)任與情感，我們只有把接訪談話作為貫徹落實(shí)“十八大”會(huì)議精神的實(shí)踐，作為黨的群眾路線和全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，作為對(duì)職工群眾愛(ài)的傳遞和奉獻(xiàn)時(shí)，就會(huì)自覺(jué)地去研究接訪談話的語(yǔ)言藝術(shù)，以不斷提高自己從事信訪工作的能力和水平，真正使信訪工作成為黨政聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，為集團(tuán)公司的穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮好信訪的積極作用。