鄧蓉敬

（中共浙江省委黨校圖書館，浙江 杭州 311121）

*本文系浙江省委黨校2013年青年促進會立項課題“基于微博平臺的圖書館深層次服務(wù)創(chuàng)新研究”（QCH201313）的階段性成果。

微博以其簡潔的文字發(fā)布功能和即時通訊的應(yīng)用特點，備受社會各行各業(yè)的青睞。隨著微博影響力的擴大，圖書館作為面向服務(wù)大眾的公益性機構(gòu)，紛紛申請微博，將微博作為Web2.0環(huán)境下圖書館提供服務(wù)的又一窗口。目前國內(nèi)圖書館微博的發(fā)展還處于起步階段，特別是許多圖書館的微博還處在新聞通告、問題咨詢等相對初級的階段，微博的廣泛、高效、互動、及時的特點還沒有在圖書館微博中得到充分的發(fā)揮[1]。如何充分發(fā)揮圖書館微博的深層次服務(wù)功能，更好地與用戶互動，提高其關(guān)注度，是一個亟待解決的問題。

1 我國圖書館微博服務(wù)的基本情況分析

新浪目前為我國人氣相對較旺的微博平臺，筆者以2013年1月29日在新浪微博搜索的結(jié)果為例，“名為‘圖書館的人’”共有500多條，去重和去除其他非圖書館用戶及圖書館機構(gòu)、個人用戶后，共計有121家。開展微博服務(wù)的圖書館的類型有公共圖書館、高校圖書館、真人圖書館、數(shù)字圖書館等。筆者以粉絲數(shù)排名為依據(jù)，對新浪微博中公共圖書館和高校圖書館用戶關(guān)注度排名前5名圖書館的微博數(shù)、粉絲數(shù)、關(guān)注度、微博更新頻率、微博服務(wù)內(nèi)容、新浪特色功能的應(yīng)用情況進行調(diào)查和統(tǒng)計，繪制相關(guān)圖表，以便能更直觀地了解到我國圖書館的微博使用情況。

表1 我國圖書館微博服務(wù)抽樣調(diào)查

整體看，我國大多數(shù)圖書館都意識到微博平臺的巨大優(yōu)勢，紛紛設(shè)立微博服務(wù)，名稱也比較規(guī)范，有些圖書館利用微博宣傳的效果還不錯，短期內(nèi)微博關(guān)注度得到了較大提高。有些圖書館的粉絲數(shù)已經(jīng)上萬，但由于圖書館微博服務(wù)在我國是新鮮事物，微博服務(wù)還停留在淺層次，處于初級階段，有些圖書館的微博平臺形同虛設(shè)。

1.1 微博服務(wù)內(nèi)容的淺層次：內(nèi)容單一和缺乏原創(chuàng)

調(diào)查顯示，我國圖書館微博發(fā)布的內(nèi)容主要集中在圖書館通知公告、聯(lián)系方式、好書推薦、數(shù)據(jù)庫介紹、參考咨詢等方面。在抽樣調(diào)查的10家圖書館中（見表2），100%的中小圖書館都開展了新聞轉(zhuǎn)發(fā)、通知公告服務(wù)，通知公告主要包括節(jié)假日開閉館信息、館內(nèi)工作進展、讀者培訓(xùn)信、讀者通報批評、館里臨時舉辦的活動等。新聞轉(zhuǎn)發(fā)主要包括當(dāng)?shù)匾恍狳c新聞或者其他微博關(guān)注度比較高的新聞的轉(zhuǎn)發(fā)，這些內(nèi)容比較簡單，信息也不需整合和深加工。稍微有些技術(shù)含量的微博服務(wù)是推薦服務(wù)，中小圖書館利用微博進行信息資源的過濾和篩選，向讀者推薦一些優(yōu)秀的學(xué)術(shù)資源、學(xué)術(shù)講座、數(shù)據(jù)庫和好書，中小圖書館深層次的微博服務(wù)內(nèi)容開展的比較少，比如參考咨詢和知識推送服務(wù)，提供參考咨詢服務(wù)的圖書館為5家，占50%；提供知識推送的僅為3家，占30%。從參考咨詢和知識推送的內(nèi)容看，僅是圖書館的一些日常工作，知識推送的學(xué)科性也不強，主要集中在圖書館資源數(shù)據(jù)庫的使用指南、某一學(xué)術(shù)講座的知識簡介、歷史上的今天等單一的信息，沒有根據(jù)讀者的興趣進行主動推送，也沒有進行深層次的學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)和學(xué)科知識整合推送服務(wù)，推送頻率也較低。內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性，部分圖書館微博只發(fā)布一些圖書館簡介、聯(lián)系電話，或是當(dāng)?shù)氐臒狳c新聞，缺少實質(zhì)內(nèi)容[2]。甚至有的圖書館微博內(nèi)容與圖書和圖書館活動毫無關(guān)系。

表2 抽樣圖書館微博服務(wù)內(nèi)容分析

1.2 微博互動交流的淺層面：關(guān)注度低和回復(fù)滯后

微博更應(yīng)是一個互動交流平臺。微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評論功能的利用程度是衡量微博服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)，我國圖書館的大多數(shù)微博都沒有充分利用這些功能，信息發(fā)布不及時、不更新，有的微博開通以后就沒有發(fā)言，有的微博是一天發(fā)幾條，接著幾天甚至幾周沒有信息發(fā)布，對讀者留言不予回復(fù)或回復(fù)滯后，影響讀者參與的積極性。有的圖書館微博更新及時，但用戶的回復(fù)評論較少，說明其微博內(nèi)容并沒有引起用戶的廣泛關(guān)注及參與，與用戶的溝通互動性不強。另外，我國大多數(shù)圖書館微博服務(wù)只是立足本館對讀者的服務(wù)，館員之間很少利用微博進行交流溝通，對其他圖書館和圖情界的微博也缺乏關(guān)注。

1.3 微博服務(wù)的低水平：缺乏針對性和連續(xù)性

現(xiàn)在我國圖書館的微博服務(wù)大多數(shù)是將一些信息發(fā)到微博上，用戶有什么問題，館員再在微博上回答，是簡單的被動式的服務(wù)模式。其實，微博也是一個很重要的調(diào)查和分析工具，我國大多數(shù)圖書館沒有利用微博對用戶進行分析和分類，沒能主動地根據(jù)讀者的學(xué)科背景、喜好進行主動服務(wù)和個性化服務(wù)，缺乏對某一讀者進行跟蹤服務(wù)或?qū)δ承┯脩絷P(guān)注的問題進行跟蹤、反饋。另外，對于新浪微博的特色服務(wù)功能，大多數(shù)圖書館只利用了微相冊和微視頻功能，其他的多種功能則很少利用。

2 圖書館微博深層次服務(wù)的制約因素

我國微博服務(wù)之所以處于一個淺層次服務(wù)階段，是多種因素制約的結(jié)果，與圖書館員的素質(zhì)、微博平臺的管理機制的缺乏和微博服務(wù)中存在的各種風(fēng)險等都有密切的聯(lián)系。

2.1 館員微博服務(wù)及媒介素養(yǎng)較低

微博平臺要真正運作起來，開展深層次的微博服務(wù)，對館員的要求還是比較高的，館員需要具備圖書情報、計算機、心理學(xué)、傳播學(xué)、營銷學(xué)、策劃、編輯、數(shù)據(jù)分析等多方面的知識和能力。而我國大多數(shù)館員習(xí)慣于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，知識結(jié)構(gòu)也較單一，沒有經(jīng)過專業(yè)的微博服務(wù)培訓(xùn)，所以要在微博上開展學(xué)科導(dǎo)航、知識咨詢、知識推送等較深層次的服務(wù)比較困難。

2.2 圖書館微博管理機制缺乏

我國現(xiàn)在的圖書館微博服務(wù)平臺，整體看上去比較零亂無秩序，大多主頁沒能進行專業(yè)的分類，也沒有對信息更新的最低頻率、對讀者反饋的最短時間、過期信息和無用信息的處理方法做明確的規(guī)定，對用戶提問的回復(fù)、反饋沒有相應(yīng)的考核機制，這些都影響圖書館微博服務(wù)的持續(xù)和深入。

2.3 微博信息真實性和知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險

微博創(chuàng)造了一個虛擬平等的空間，正是因為每條140個字左右的限制，微博從發(fā)布媒介上拉近了大家的距離。即便不能像作家、記者那樣長篇大論，用戶也可以輕松、自由地釋放心情。在微博上，人人都可參與，人人都可以是傳播者、發(fā)布者。然而正因如此，微博信息存在著良莠不齊、真假難辨的問題，其所發(fā)信息存在與事實偏差、以誤傳誤、被人誤導(dǎo)等多種可能性，這些都影響到圖書館微博深度服務(wù)的開展。

另外，要進行微博深層次服務(wù)，還必須嵌入用戶學(xué)習(xí)和工作環(huán)境中，了解用戶的個性化需求，分析用戶在微博上發(fā)布的各種信息。這些又涉及用戶的個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)保護問題。

3 完善微博深層次服務(wù)的路徑與策略

3.1 拓展微博服務(wù)內(nèi)容，開展知識咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)

我國圖書館微博服務(wù)內(nèi)容還停留在一些日常的圖書館工作方面，必須有所拓展。①開展知識咨詢服務(wù)。微博“裂變式傳播”和“病毒式傳播”的特性，有利于知識的傳遞；微博的便捷性、虛擬性、互動性也有利于實現(xiàn)知識服務(wù)的直接性、生動性、時效性和親和性，實現(xiàn)交互式知識咨詢服務(wù)。我們應(yīng)充分利用微博平臺進行深層次的參考咨詢即知識咨詢服務(wù)。加拿大的克爾納中小圖書館，英屬哥倫比亞大學(xué)的中小圖書館在2010年7月實施了“tweeting項目”，目的在于構(gòu)建微博知識咨詢平臺[3]。我國圖書館也可以通過微博平臺構(gòu)建微博知識咨詢體系，引導(dǎo)用戶有選擇地進行知識閱讀，簡捷而高效地回答用戶的各種提問，向讀者提供相應(yīng)的文獻知識和信息知識。②進行嵌入式學(xué)科服務(wù)。微博的關(guān)注和被關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)和評論把用戶聚合起來，把人們碎片化的時間都利用起來，微博的滲透力“無微不至”，有利于嵌入用戶的學(xué)習(xí)環(huán)境、科研環(huán)境。我們可以在微博上打造學(xué)科服務(wù)平臺，隨時隨地地給用戶提供無縫隙的學(xué)科服務(wù)。

3.2 充分利用微博平臺，開展特色服務(wù)

從分析結(jié)果看，我國大多數(shù)圖書館僅利用了微視頻和微相冊功能，微博平臺的特色服務(wù)功能也沒有充分利用，我們應(yīng)拓展發(fā)展思路，開展微博的特色服務(wù)：①定期對專家學(xué)者和圖書館負(fù)責(zé)人進行微訪談。微訪談是建立在微博基礎(chǔ)上的訪談，與傳統(tǒng)訪談不同的是，微訪談的所有問題都來自于普通的網(wǎng)友，并且由訪談嘉賓直接進行回答，真正做到了嘉賓與網(wǎng)友之間的零距離交流[4]。在經(jīng)有關(guān)專家學(xué)者同意的基礎(chǔ)上，可以邀請他們進行微訪談，直面讀者的各種疑問，傳遞自己的隱性知識和獨到的見解；也可以對圖書館的負(fù)責(zé)人定期舉行微訪談，聽取讀者的建議和意見，根據(jù)讀者的需要，更有針對性地確定圖書館活動主題和進行活動的策劃，促進圖書館事業(yè)的發(fā)展。②建立不同主題的微博群。微博群是一個更為深入互動的交流平臺，它能夠聚合有相同愛好的朋友們，將所有與之相應(yīng)的話題全部聚攏在群里面。讓志趣相投的朋友們以微博的形式更加方便地參與和交流[5]。圖書館可以利用微博群的特點，建立不同主題的微博群，如圖書閱讀群、好書推薦群、科研研討群、圖書館志愿者群等，讀者可以根據(jù)自己的興趣愛好有選擇地加入，參與交流和討論，也可以在群里互相交流自己的經(jīng)驗和體會，就某些問題展開激烈的討論，真正實現(xiàn)“以用戶為中心”。③活動過程微直播。除了傳播思想，與公眾交流，微博作為一個新媒體，似乎比所有傳統(tǒng)媒體加起來都更有現(xiàn)場感和參與感[6]。微直播是依托于微博，通過匯集微博上來自各方面的實時信息，全方位展現(xiàn)大型活動進程的直播平臺。在微直播中，普通網(wǎng)友也能通過參與現(xiàn)場播報，與名人嘉賓一同成為活動的主角。同時依托微博快捷的傳播機制和龐大的用戶基礎(chǔ)，微直播已成為活動信息最快速的傳播平臺[5]。圖書館每次學(xué)術(shù)活動的參與人數(shù)都有限，微直播在活動過程中的應(yīng)用，可以讓其他用戶不用親臨現(xiàn)場也有身臨其境的感覺，實時參與主題活動的全過程。

3.3 分析用戶需求，開展個性化服務(wù)和跟蹤服務(wù)

微博還是一個調(diào)查和輿情分析工具，圖書館微博服務(wù)的記錄，可作為用戶需求分析的源數(shù)據(jù)。微博作為一個新型互動交流的平臺，架起了一座圖書館與讀者交流溝通的橋梁，讀者可以隨時隨地與圖書館員進行交流探討。但是現(xiàn)在我國大多數(shù)中小圖書館還沒有充分利用微博平臺的這一優(yōu)勢，沒有認(rèn)真分析和考慮用戶的需求，沒有對用戶的評論回復(fù)信息進行監(jiān)測，我們應(yīng)建立以用戶為中心的圖書館微博深層次服務(wù)模式，利用微博對用戶開展個性化服務(wù)和跟蹤服務(wù)。根據(jù)讀者的喜好個性化地推薦好書、推薦學(xué)術(shù)講座和數(shù)據(jù)資源，根據(jù)他們的學(xué)習(xí)和科研需要推薦一些學(xué)習(xí)資料，對有關(guān)讀者對圖書館的建議、意見要跟蹤反饋，以改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，為圖書館的發(fā)展提供新思路、好方法。

3.4 對微博信息進行分類和深加工，有效整合微博信息

由于微博信息發(fā)布的低門檻，人人都是信息的發(fā)布者、傳播者，有可能導(dǎo)致信息良莠不齊。要實現(xiàn)圖書館微博的深層次服務(wù)，圖書館員必須對微博信息進行分類和深加工，必須加強信息的搜集與組織，通過建立合理的微博信息分類組織體系，有效地組織相關(guān)信息，對海量信息進行整理、遴選、重組，形成一種專業(yè)性更強、更有深度的信息庫，便于讀者瀏覽和使用[2]。另外，還要對讀者發(fā)布的各種信息進行分類、整合和甄別，這樣才能真正了解用戶需求，防止不良信息、錯誤信息及其他造謠、誹謗在微博上以訛傳訛，影響圖書館的聲譽和發(fā)展。

3.5 規(guī)范微博發(fā)布內(nèi)容，建立健全微博管理機制

針對我國圖書館微博服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)狀，我們必須建立健全微博管理機制。①建立及時的反饋回復(fù)機制?，F(xiàn)在許多圖書館微博回復(fù)滯后，對讀者的提問沒有及時回答和反饋，我們必須確立回復(fù)的最短時限，并應(yīng)把回復(fù)反饋情況作為考核圖書館員的重要指標(biāo)。②建立健全微博更新機制。許多圖書館微博更新頻率較低，有些長期不更新，這大大影響到微博的關(guān)注度。圖書館應(yīng)設(shè)定最低更新頻率以體現(xiàn)對微博的重視。③建立一支高素質(zhì)的微博服務(wù)隊伍。我們要對微博服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，讓他們不僅有較好的圖書情報學(xué)的專業(yè)素養(yǎng)，還要有一定的危機處理、交際交往、信息甄別、輿情分析能力。另外，由于微博服務(wù)沒有時間限制，還可以招聘一部分志愿者加入微博服務(wù)的隊伍，緩解和改善維護平臺人員不足的問題。

4 結(jié)語

微博的簡潔性、交互性、裂變性對我國圖書館的宣傳和發(fā)展有重要的價值，它已成為一種新型的互動交流平臺。但我國大多數(shù)圖書館微博服務(wù)內(nèi)容單一，互動交流缺乏，服務(wù)質(zhì)量較低，亟須開展微博的深層次服務(wù)。在分析深層次服務(wù)制約因素的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立以用戶為中心的圖書館深層次服務(wù)模式，使圖書館微博服務(wù)邁上一個新的臺階。

[1] 李超.國內(nèi)圖書館開通微博服務(wù)的現(xiàn)狀分析[J].圖書館雜志，2011（2）：24-28.

[2] 楊雁.基于微博平臺的圖書館服務(wù)新形式探析[J].新世紀(jì)圖書館，2012（2）：51-54.

[3] 王佳琦.圖書館微博的用戶接受行為影響因素研究[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2012.

[4] 李超.國內(nèi)圖書館開通微博服務(wù)的現(xiàn)狀分析[J].圖書館雜志，2011（2）：24-28.

[5]王貴海.基于新浪微博特色功能的圖書館新型服務(wù)平臺建設(shè)[J].圖書館學(xué)研究：理論版，2011（11）：60-63.

[6] 李開復(fù).微博改變一切[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2011：12.