趙洪林

（北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書(shū)館，北京 100089）

圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是不斷改進(jìn)和完善學(xué)科化服務(wù)的基本依據(jù)，是影響學(xué)科化服務(wù)生存和發(fā)展的重要因素。學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)是指利用定性或定量的方法，通過(guò)科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)手段，對(duì)學(xué)科化服務(wù)工作成效進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，目的是使學(xué)科化服務(wù)符合現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展及用戶的要求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館學(xué)科信息服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)。

1 圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的基本原則

綜合國(guó)內(nèi)學(xué)者的觀點(diǎn)，對(duì)學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)需要遵循以下幾個(gè)方面的原則[1-5]：①科學(xué)性與可行性統(tǒng)一的原則。評(píng)價(jià)學(xué)科化服務(wù)要客觀、公正，評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法要盡可能做到精確，把主觀估計(jì)的因素降到最低。講究科學(xué)，但要簡(jiǎn)便易行，貼近實(shí)際。②全面性與可操作性相結(jié)合的原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)要力求全面反映服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面的特征，充分考慮各種影響服務(wù)水平的因素，又要注意指標(biāo)之間的相互關(guān)系，體現(xiàn)統(tǒng)一性和系統(tǒng)性。同時(shí)，指標(biāo)體系應(yīng)該突出重點(diǎn)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性特征。③定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則。定性評(píng)價(jià)是對(duì)學(xué)科館員工作過(guò)程和結(jié)果的性質(zhì)進(jìn)行判定，側(cè)重于質(zhì)的方面；定量評(píng)價(jià)是對(duì)學(xué)科館員工作過(guò)程和結(jié)果從數(shù)量方面進(jìn)行判定，側(cè)重于量的方面。定性分析是定量分析的前提和歸宿，是確定優(yōu)劣的主要依據(jù)。④內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則。學(xué)科館員的內(nèi)部評(píng)價(jià)是圖書(shū)館的考核評(píng)價(jià)，包括圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)和所屬部門(mén)主任的評(píng)價(jià)、學(xué)科館員間的相互評(píng)價(jià)以及自我評(píng)價(jià)。外部評(píng)價(jià)是指相關(guān)院系、研究所等的考核評(píng)價(jià)，其中以用戶評(píng)價(jià)為主。在對(duì)學(xué)科館員的評(píng)價(jià)中，只有把兩者緊密結(jié)合起來(lái)，才能保證評(píng)價(jià)工作全面科學(xué)、公正客觀。⑤評(píng)價(jià)與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。評(píng)價(jià)本身并不是目的，而是為了指導(dǎo)學(xué)科館員從評(píng)價(jià)結(jié)果中受到啟發(fā)和幫助，懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短。只有評(píng)價(jià)沒(méi)有指導(dǎo)，是消極的評(píng)價(jià)，在這里指導(dǎo)是關(guān)鍵，當(dāng)然指導(dǎo)也要有針對(duì)性和目的性。

2 圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

對(duì)學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，有利于了解圖書(shū)館學(xué)科館員信息服務(wù)的狀況及其發(fā)展趨勢(shì)，有利于建立健全學(xué)科化服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，提高圖書(shū)館的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。根據(jù)評(píng)價(jià)的基本原理和學(xué)科化服務(wù)的特點(diǎn)，評(píng)價(jià)過(guò)程可分為準(zhǔn)備、實(shí)施、總結(jié)3個(gè)階段（如圖1）。

2.1 方案制定

圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，進(jìn)行科學(xué)合理評(píng)價(jià)的首要條件是做好充足的準(zhǔn)備，即成立評(píng)價(jià)工作小組、制定評(píng)價(jià)方案等，并控制評(píng)價(jià)過(guò)程的實(shí)施。評(píng)價(jià)方案的具體內(nèi)容包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)進(jìn)度安排等。

2.1.1 評(píng)價(jià)主體

“讀者第一，用戶至上”是現(xiàn)代圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的基本理念。服務(wù)效能的評(píng)價(jià)主要應(yīng)以用戶為中心，以“用戶滿意度”的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，客觀、真實(shí)地反映服務(wù)水準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)關(guān)于學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)主體的研究比較認(rèn)同的觀點(diǎn)是用戶考評(píng)為主，學(xué)科館員自評(píng)、互評(píng)、學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)及圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)等為輔的考評(píng)方式[6]。

2.1.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容

學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般應(yīng)包括以下5個(gè)方面：①資源建設(shè)。提供學(xué)科化服務(wù)必須依賴覆蓋全面的信息資源體系和暢通的信息資源提供渠道等。②學(xué)科館員。對(duì)學(xué)科館員的評(píng)價(jià)是學(xué)科化服務(wù)的核心，可以從自身素質(zhì)、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。③服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容是學(xué)科化服務(wù)為滿足用戶需求而提供的一系列服務(wù)，是學(xué)科化服務(wù)的本質(zhì)。對(duì)學(xué)科化服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)主要包括對(duì)3個(gè)層次的評(píng)價(jià)：普遍服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)和學(xué)科情報(bào)服務(wù)。④服務(wù)方式。服務(wù)方式是學(xué)科館員提供學(xué)科化服務(wù)所使用的方法、措施和工具等。好的服務(wù)方式不僅能讓用戶容易接受服務(wù)，還能提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。⑤服務(wù)效果。服務(wù)效果是學(xué)科化服務(wù)最終的呈現(xiàn)形式。對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)主要包括及時(shí)性、準(zhǔn)確定、全面性、權(quán)威性、指導(dǎo)性等幾個(gè)方面。

2.1.3 評(píng)價(jià)方法

學(xué)科化服務(wù)的評(píng)價(jià)方法與一般的服務(wù)評(píng)價(jià)方法基本相同，具有綜合普遍性和可操作性，主要有以下4種：

第一，360度反饋評(píng)價(jià)法[7]。也稱全視角考核（Full-Circle Appraisal）或多個(gè)考評(píng)者考核（Multi-Rater Assessment），是從不同層面的人員中收集考評(píng)信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng)并提供反饋的方法，是一種基于上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）等信息來(lái)源的收集信息、評(píng)估績(jī)效并提供反饋的方法。

第二，層次分析法[8]。是一種將決策者對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過(guò)程模型化、數(shù)量化的過(guò)程，是一種簡(jiǎn)便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。其基本步驟包括：①將復(fù)雜問(wèn)題概念化，找出研究對(duì)象所涉及的主要因素；②分析各因素的關(guān)聯(lián)、隸屬關(guān)系，構(gòu)建有序的階梯層次結(jié)構(gòu)模型；③對(duì)同一層次的各因素對(duì)于同一層該準(zhǔn)則的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較，建立判斷矩陣；④由判斷矩陣計(jì)算被比較因素對(duì)上一層該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；⑤計(jì)算各層次相對(duì)于系統(tǒng)總目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行層次總排序。

第三，模糊綜合評(píng)價(jià)[9]。是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法，分為單級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)和多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)。對(duì)于學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量這樣一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，一般采用多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法。

第四，平衡計(jì)分卡[10]。是20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)戴維·諾頓（David Norton）所從事的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”的評(píng)價(jià)體系。該方法把業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估分為學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部流程、客戶滿意度、財(cái)務(wù)狀況4個(gè)部分。平衡計(jì)分卡雖然是企業(yè)常采用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具，但它的思想也為眾多的非營(yíng)利性組織或政府、高校等事業(yè)單位所借鑒。

2.2 組織實(shí)施

2.2.1 指標(biāo)體系

學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的組織實(shí)施主要有評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和原始數(shù)據(jù)的收集兩個(gè)方面。對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是評(píng)價(jià)實(shí)施的起點(diǎn)，借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的方法，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)科館員評(píng)價(jià)、對(duì)參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)等指標(biāo)的收集，從學(xué)科化服務(wù)資源建設(shè)、學(xué)科化服務(wù)內(nèi)容、學(xué)科化服務(wù)特點(diǎn)、學(xué)科館員及學(xué)科化服務(wù)效果等幾個(gè)方面抽取評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成比較全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[11-20]（如表1）。

表1 學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2.2 數(shù)據(jù)收集

學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)原始數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性是評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性的基礎(chǔ)，可以采用問(wèn)卷調(diào)查法，也可以采用訪談法或其他方式。

問(wèn)卷調(diào)查是最常用的收集數(shù)據(jù)的手段，特別適合收集用戶對(duì)學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的原始數(shù)據(jù)。采用問(wèn)卷調(diào)查法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)必須遵循以下基本原則：①要與所需信息相適應(yīng)。②便于調(diào)查人員開(kāi)展調(diào)查工作。③便于被調(diào)查者回答。④便于問(wèn)卷結(jié)果的處理。還要注意以下問(wèn)題：①要使被調(diào)查對(duì)象容易并且能夠充分理解問(wèn)卷的含義。②要使被調(diào)查者能夠并且愿意回答問(wèn)題。③要過(guò)濾樣本。④要盡量采用具體的事實(shí)性問(wèn)句設(shè)問(wèn)。⑤要對(duì)問(wèn)句確定界限，避免混淆。⑥要避免引起偏差的設(shè)問(wèn)。另外，在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)要注意合適樣本和合理樣本比例的選擇，問(wèn)卷發(fā)放與回收渠道的選取及對(duì)有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分類(lèi)整理等。通過(guò)封閉式問(wèn)題收集的數(shù)據(jù)具有規(guī)范性、可量化性，能夠更加方便地用于定量評(píng)價(jià)；而通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題收集的資料，能夠用于定性分析。

通過(guò)訪談員和受訪人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。在學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)中，針對(duì)重點(diǎn)用戶可以采取訪談法進(jìn)行第一手資料的積累。利用訪談法進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)資料收集，要對(duì)訪談進(jìn)行認(rèn)真的設(shè)計(jì)，包括訪談程序的制定、訪談對(duì)象的選擇以及訪談人員的選取與訓(xùn)練等。訪談法能夠深入了解用戶對(duì)學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量的感受和對(duì)學(xué)科化服務(wù)未來(lái)發(fā)展的意見(jiàn)和建議，但也存在著工作成本較高、信息容易失真等問(wèn)題。因此在利用訪談法進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要特別注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：①認(rèn)真準(zhǔn)備。關(guān)鍵是要做好訪談策劃，包括關(guān)鍵問(wèn)題的準(zhǔn)確措辭以及對(duì)談話對(duì)象所做回答的分類(lèi)方法。②取得被訪者的信任。要考慮如何取得被訪者的信任和合作，善于洞察被訪者的心理變化，隨機(jī)應(yīng)變。③掌握訪談技巧。所提問(wèn)題要簡(jiǎn)單明了，易于回答；提問(wèn)的方式、用詞的選擇、問(wèn)題的范圍要適合被訪者的知識(shí)水平和習(xí)慣。④做好訪談?dòng)涗?。談話?nèi)容要及時(shí)記錄。

2.3 結(jié)果分析

2.3.1 定性分析

學(xué)科化服務(wù)定性評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)專(zhuān)家或評(píng)價(jià)小組通過(guò)實(shí)地調(diào)研、開(kāi)放性訪談、平時(shí)對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的觀察或在定量分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析、歸納和描述，直接抓住評(píng)價(jià)對(duì)象開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足等進(jìn)行評(píng)價(jià)。定性分析具有探索性、診斷性和預(yù)測(cè)性等特點(diǎn)，有利于從整體上把握學(xué)科化服務(wù)的基本情況，分析其成功經(jīng)驗(yàn)和存在不足，并能從感性的角度提出改進(jìn)措施。但定性方法是基于理解的直接認(rèn)識(shí)，通過(guò)評(píng)價(jià)專(zhuān)家或評(píng)價(jià)小組的感性認(rèn)識(shí)對(duì)學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和分級(jí)，一般沒(méi)有具體的指標(biāo)，具有很大的主觀性，在科學(xué)性方面還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。

2.3.2 定量分析

學(xué)科化服務(wù)定量評(píng)價(jià)是指利用數(shù)學(xué)的方法，將收集整理的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，并利用各種評(píng)價(jià)方法對(duì)量化數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算處理，通過(guò)對(duì)計(jì)算結(jié)果的分析作出對(duì)學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的定量判斷。定量評(píng)價(jià)具有客觀性、標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、量化、簡(jiǎn)便化等鮮明的特征。但定量評(píng)價(jià)往往只關(guān)注可測(cè)性的品質(zhì)與行為，所有指標(biāo)都要求量化，強(qiáng)調(diào)共性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性，而過(guò)分依賴量化數(shù)據(jù)，則會(huì)造成有些內(nèi)容勉強(qiáng)量化即流于形式，并不能對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果作出恰如其分的反映。因而，定量分析往往會(huì)忽略那些難以量化的重要品質(zhì)與行為，忽視個(gè)性發(fā)展與多元標(biāo)準(zhǔn)，把豐富的個(gè)性發(fā)展和行為表現(xiàn)僅僅簡(jiǎn)單化為抽象的分?jǐn)?shù)表征與數(shù)量計(jì)算。

2.3.3 半定量分析

半定量評(píng)價(jià)分析是一種定性分析和定量分析相結(jié)合的評(píng)價(jià)分析方法。其主要做法是在定性分析中引入數(shù)學(xué)手段，將定性問(wèn)題（如專(zhuān)家評(píng)價(jià)意見(jiàn)和分析結(jié)論）按人為標(biāo)準(zhǔn)打分并做出量化處理，使其具有數(shù)理統(tǒng)計(jì)的特征。針對(duì)學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)而言，常用的半定量評(píng)估方法主要有模糊綜合評(píng)估法、層次分析法等。定性分析和定量分析分別反映了對(duì)學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的不同側(cè)面，通過(guò)推理、抽象和主觀的定性分析，反映了評(píng)價(jià)指標(biāo)質(zhì)的方面，找出學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響因素和變化趨勢(shì)等，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策；通過(guò)準(zhǔn)確、直觀的定量分析進(jìn)行計(jì)算和比較，反映了評(píng)價(jià)指標(biāo)量的方面，通過(guò)圖表等形式，直觀反映各評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化或差異。半定量評(píng)價(jià)不單能夠最大程度上限制定性分析的隨意性和盲目性，還能夠充分利用定量分析準(zhǔn)確客觀的優(yōu)勢(shì)，在學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析中具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

3 圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的目的不是單純?cè)u(píng)出名次及優(yōu)劣程度，更重要的是引導(dǎo)和鼓勵(lì)被評(píng)價(jià)對(duì)象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展。評(píng)價(jià)結(jié)果反饋是學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)工作的最后一環(huán)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)。評(píng)價(jià)僅僅是一種手段，能否達(dá)到評(píng)價(jià)考核的預(yù)期目的，取決于評(píng)價(jià)結(jié)果反饋的實(shí)施。評(píng)價(jià)結(jié)果反饋具體是指通過(guò)考核者和被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行交流，在肯定成績(jī)的同時(shí)，找出工作中的不足并加以改進(jìn)。

3.1 反饋內(nèi)容

在制定評(píng)價(jià)結(jié)果反饋方案時(shí)要考慮以下4個(gè)方面的內(nèi)容：①通報(bào)當(dāng)期評(píng)價(jià)考核結(jié)果。通過(guò)對(duì)考核結(jié)果的通報(bào)，使學(xué)科館員和服務(wù)團(tuán)隊(duì)明確其績(jī)效表現(xiàn)，激發(fā)其改善現(xiàn)狀的意愿。在溝通這項(xiàng)內(nèi)容時(shí)，要注意關(guān)注學(xué)科館員和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)處，收集他們對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋意見(jiàn)，并在制定下一期考核指標(biāo)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。②分析差距與確定改進(jìn)措施。學(xué)科化服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是通過(guò)提高每一名學(xué)科館員的績(jī)效水平來(lái)促進(jìn)學(xué)科化服務(wù)整體績(jī)效水平的提高。改進(jìn)措施的可操作性與指導(dǎo)性來(lái)源于對(duì)績(jī)效差距分析的準(zhǔn)確性。因此，要對(duì)學(xué)科館員的績(jī)效行為進(jìn)行分類(lèi)整理，通過(guò)表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，維系與強(qiáng)化學(xué)科館員的高績(jī)效行為；通過(guò)歸納和總結(jié)，準(zhǔn)確界定學(xué)科館員的績(jī)效差距，再反饋給低績(jī)效的學(xué)科館員，以期得到改進(jìn)和提高。③協(xié)商溝通下一個(gè)績(jī)效考評(píng)周期的工作任務(wù)和目標(biāo)。評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋既是上一個(gè)績(jī)效考評(píng)周期的結(jié)束，也是下一個(gè)績(jī)效考評(píng)周期的開(kāi)始。在確定績(jī)效指標(biāo)時(shí)一定要緊緊圍繞關(guān)鍵指標(biāo)內(nèi)容，同時(shí)考慮學(xué)科化服務(wù)團(tuán)隊(duì)所處的內(nèi)外部環(huán)境變化。④確定與任務(wù)目標(biāo)相匹配的資源配置。評(píng)價(jià)更重要的是要著眼于未來(lái)的績(jī)效周期。在明確績(jī)效任務(wù)的同時(shí)確定相應(yīng)的資源配置，不單可以使學(xué)科館員得到完成任務(wù)所需的資源，也可以積累資源消耗的歷史數(shù)據(jù)，分析資源消耗背后可控成本的節(jié)約途徑，使有限的資源發(fā)揮最大的效用。

3.2 反饋方式

在進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果反饋時(shí)，可以從正反兩個(gè)方面著手，既要鼓勵(lì)學(xué)科館員發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，也要鞭策學(xué)科館員改進(jìn)不足。在正面反饋時(shí)要注意態(tài)度的真誠(chéng)，讓學(xué)科館員真實(shí)地感受到對(duì)他們的肯定；要注意內(nèi)容的具體性，針對(duì)學(xué)科館員或團(tuán)隊(duì)所做的某件事有針對(duì)性地提出表?yè)P(yáng)；同時(shí)還要注意給學(xué)科館員或服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出一些建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)，幫助其改進(jìn)和提高。而在反面反饋時(shí)要客觀、準(zhǔn)確，不指責(zé)性地描述后果，使評(píng)價(jià)對(duì)象自覺(jué)意識(shí)到問(wèn)題所在；對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象存在的不足描述而不作判斷；從評(píng)價(jià)對(duì)象的角度，聆聽(tīng)評(píng)價(jià)對(duì)象的看法；與評(píng)價(jià)對(duì)象探討下一步的改進(jìn)措施，并得到評(píng)價(jià)對(duì)象的認(rèn)可。

4 結(jié)語(yǔ)

對(duì)學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)既是完善學(xué)科化服務(wù)制度的需要，也是評(píng)判圖書(shū)館服務(wù)滿足用戶需求的客觀依據(jù)。評(píng)價(jià)不是目的而是手段，在通過(guò)方案制定、評(píng)價(jià)實(shí)施和結(jié)果分析等步驟得到的評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，了解在本績(jī)效周期內(nèi)的服務(wù)效果是否達(dá)到所定目標(biāo)，在肯定成績(jī)的同時(shí)，找出工作中的不足，探討未達(dá)到服務(wù)效果的原因所在并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)效能的提高。

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