摘 要：2012年“雙十一”剛剛落幕，淘寶（含天貓）單日交易額191億元，較前一年單日52億元增長267.3%，網(wǎng)民的消費(fèi)實力再一次創(chuàng)造了奇跡。網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)融入人們的生活，成為不可分割的一種生活方式。但是網(wǎng)購帶來便捷的同時也帶來各種風(fēng)險，因此研究網(wǎng)絡(luò)購物的各種風(fēng)險以及如何應(yīng)對有著非常重大的意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；風(fēng)險因素；防范措施

中圖分類號：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）07-0220-03

網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為發(fā)展最迅速，與網(wǎng)民利益最相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。但是，網(wǎng)絡(luò)購物在給市民帶來便利的同時，也隱藏著各種風(fēng)險。據(jù)調(diào)查，2010 年，有近28% 的互聯(lián)網(wǎng)用戶遭遇過虛假釣魚網(wǎng)站、詐騙交易、網(wǎng)銀被盜等針對網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險。由于網(wǎng)上購物交易中的信用缺失、信息不對稱、個人隱私泄露、在線支付隱患、物流配送不安全等原因，網(wǎng)絡(luò)購物安全的研究成為當(dāng)前人們十分關(guān)注和重要的問題。本文在搜索相關(guān)文獻(xiàn)以及大量問卷調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，針對問卷分析對網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險防范提出一些相應(yīng)的應(yīng)對措施，以期能為在中國市場環(huán)境下保證網(wǎng)絡(luò)購物的健康有序發(fā)展提供一些建議。

一、網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險因素

（一）買家因素

網(wǎng)絡(luò)購物給消費(fèi)者提供了一種新的購物方式，突破空間和時間的限制，消費(fèi)者只要在一個有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)置的地方就能進(jìn)行購物活動，突破了傳統(tǒng)購物的地域限制以及固定營業(yè)時間的限制。與之同時網(wǎng)絡(luò)購物還給消費(fèi)者提供了海量的購物信息和購物選擇，并且最關(guān)鍵的是網(wǎng)絡(luò)購物在去除傳統(tǒng)購物的門店成本以及其他營業(yè)成本的前提下，相比傳統(tǒng)購物在價格上有很大的優(yōu)勢。

在網(wǎng)絡(luò)購物的種種優(yōu)勢吸引下，很多消費(fèi)者在購物的過程中容易被低廉的價格以及各種各樣的虛假信息迷惑，被不法分子有機(jī)可乘騙取錢財，或者購買到虛假的產(chǎn)品。

（二）商家因素

當(dāng)前的網(wǎng)上商店都有客戶評價體系，消費(fèi)者在購買了產(chǎn)品后，可以對商品（包括質(zhì)量、價格等）、店家服務(wù)、物流等進(jìn)行客觀的評價，以供后來的消費(fèi)者參考。但是有的網(wǎng)店為了抬高等級，進(jìn)行虛假銷售和虛假評價，誤導(dǎo)了消費(fèi)者導(dǎo)致了錯誤的購買行為。有的商家賣給顧客的商品與網(wǎng)頁上介紹的商品不一致即商家的誠信問題，比如，電子產(chǎn)品。有很多都是翻新機(jī)或者改版機(jī)，他們只是利用了消費(fèi)者喜愛低價的特點(diǎn)來吸引消費(fèi)者購買，他們價廉卻不物美。

（三）網(wǎng)絡(luò)在線支付因素

2012年10月，根據(jù)CNNIC發(fā)布的報告顯示，2012年8月網(wǎng)上支付機(jī)構(gòu)中支付寶網(wǎng)民覆蓋達(dá)1.29億，人均單日訪問時長200秒，財付通為0.56億，中國工商銀行為0.53億，中國農(nóng)業(yè)銀行為0.42億。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為人們越來越依賴的生活方式，因此網(wǎng)上支付安全也成為當(dāng)前重大的課題。

中國的網(wǎng)絡(luò)支付發(fā)展雖然很快，但畢竟信息化起步較晚，網(wǎng)絡(luò)在線支付受到諸多因素的制約，尚屬于初始階段，主要存在以下一些安全問題：

1.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后

就目前中國的情況看，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)水平相對國外還是較低，離網(wǎng)絡(luò)支付發(fā)展的要求還存在一定的差距，網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)建設(shè)不完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度慢，影響網(wǎng)絡(luò)支付的便捷性的同時，也可能造成較為嚴(yán)重信息不對稱現(xiàn)象，從而影響網(wǎng)絡(luò)支付的安全。

2.網(wǎng)購系統(tǒng)的不完善和黑客襲擊

當(dāng)用戶在購物網(wǎng)站上挑選好商品以及填寫好客戶信息之后，點(diǎn)擊付款選項，這就是一個轉(zhuǎn)接的橋梁，連接著商店和銀行兩頭，用戶通過銀行卡進(jìn)行支付都將由這個橋梁來處理。因為有銀行的參與，相對其系統(tǒng)安全性都較高，但是由于銀行為了方便市場推廣，就推出簡單的卡號加密碼的支付方式，這種支付方式就讓不法分子有機(jī)可乘。曾經(jīng)在2004年出現(xiàn)的“網(wǎng)銀大盜”木馬，就輕易突破了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，竊取了用戶的賬號和密碼，給用戶帶來了巨大的損失。

由于互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的世界，與現(xiàn)實世界不同，用戶的信息真假難辨，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全管理成為一個大難題。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在造就了一批批IT界的精英的同時也有一部分精英走上犯罪道路變成了“黑客”。在黑客當(dāng)中一部分為了顯示自己的技術(shù)的高超，另外有一部分為了金錢、商業(yè)機(jī)密、資源等重要信息，其中對網(wǎng)絡(luò)支付安全帶來嚴(yán)重威脅的來源于后者。其他常見的黑客襲擊手段有經(jīng)常用到IP地址欺騙、篡改用戶數(shù)據(jù)等方法、拒絕服務(wù)攻擊、同步（SYN）攻擊、WEB欺騙等，可以說手段之多技術(shù)之先進(jìn)，讓用戶防不勝防。

（四）物流因素

快遞公司作為第三方物流，在為供需雙方提供服務(wù)的過程中會產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來，作為供方和需方之間的橋梁和紐帶，快遞公司收集的客戶信息可以分為兩類。第一類是企業(yè)信息，位于快遞服務(wù)鏈的上下游節(jié)點(diǎn)，包括企業(yè)的產(chǎn)品信息，市場信息和商業(yè)信息等；第二類是在最終消費(fèi)者的信息，包括消費(fèi)者的地址、詳細(xì)聯(lián)系方式、身份證件、購買的產(chǎn)品和的信息量。盡管兩種類型的信息都面臨著泄漏的風(fēng)險，但是第一類型的信息，在上游和下游的節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以主動采取措施來規(guī)避，第二類型消費(fèi)者的信息是快遞服務(wù)的必要條件，在快遞實名制的強(qiáng)制實施下，消費(fèi)者的信息很難主動防止泄露，在利益的誘導(dǎo)下消費(fèi)者的信息很容易被泄漏和利用。

目前，中國快遞采取直營和加盟兩種模式，由于消費(fèi)者的分散性，區(qū)域的不平衡性和物流的流轉(zhuǎn)多環(huán)節(jié)性，為了降低業(yè)務(wù)成本和提高效率，在實際操作中的快遞公司往往將業(yè)務(wù)分包。不同層次的企業(yè)有大量的外包現(xiàn)象，業(yè)務(wù)受托方經(jīng)常會同時接受多家快遞公司的委托，在這種方式下導(dǎo)致消費(fèi)者的信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，增加了消費(fèi)者的信息披露風(fēng)險。比如許多民營快遞企業(yè)把區(qū)域配送業(yè)務(wù)和收購業(yè)務(wù)外包給當(dāng)?shù)氐奈锪髌髽I(yè)，或以設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的形式，一些地方分公司又會按照當(dāng)?shù)貐^(qū)域格局將各個片區(qū)承包出去，委托較小的區(qū)域格局的物流企業(yè)或個人從事具體的訂單、裝卸、運(yùn)輸、分揀和配送服務(wù)?？爝f業(yè)務(wù)層層轉(zhuǎn)包，使得消費(fèi)信息泄漏責(zé)任無法檢查，加劇了消費(fèi)者的信息泄漏的潛在風(fēng)險。而且，由于消費(fèi)者的分散性，在轉(zhuǎn)發(fā)過程中也增加了貨物損失的問題，但責(zé)任的追究更是難上加難。

（五）政府因素

首先，網(wǎng)上購物不完善的法律和法規(guī)。一旦確認(rèn)網(wǎng)上支付交易過程，從目前來看，消費(fèi)者、商家會認(rèn)為這筆交易結(jié)束了，消費(fèi)者想找回錢就很困難。消費(fèi)者購買部分物品時需要一定時間來感受商品帶來的服務(wù)，但是由于確認(rèn)時間有限，往往在確認(rèn)之后出現(xiàn)的問題，就很難得到解決。其次，網(wǎng)上購物的監(jiān)管部門不明確。目前，工商部門和消費(fèi)者保護(hù)部門由于都不是主管部門，網(wǎng)上購物的監(jiān)管基本上采取“不告不理”的態(tài)度，這在一定程度上網(wǎng)絡(luò)不法行為的放縱。第三，“知假賣假”的網(wǎng)上商戶已成為一種普遍現(xiàn)象，許多企業(yè)都沒有實名認(rèn)證，或采用虛假實名認(rèn)證，網(wǎng)上業(yè)務(wù)是不是一個真正的行為個人，相關(guān)部門難以處罰。

二、網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險應(yīng)對措施

（一）增強(qiáng)個人安全意識

中國網(wǎng)民基數(shù)龐大，很多網(wǎng)民在網(wǎng)上購物或者瀏覽信息時，由于缺乏安全意識，往往導(dǎo)致風(fēng)險的發(fā)生。要加強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識，首先，消費(fèi)者網(wǎng)上購物前盡量選擇有一定資質(zhì)和知名度的網(wǎng)店和交易平臺，不要貪圖小便宜輕信一些虛假網(wǎng)站或者釣魚網(wǎng)站的內(nèi)容，盡量用自己信任的電腦進(jìn)行網(wǎng)上購物，不在公共場所的電腦設(shè)備上登錄網(wǎng)銀等，并且一定要安裝帶有網(wǎng)購保護(hù)功能的防毒、殺毒軟件，并不斷進(jìn)行更新升級；其次，在交易時要多和賣家進(jìn)行溝通，充分了解賣家的誠信度和商品信息；再次，盡量使用支付寶、財付通等有安全保障的第三方平臺進(jìn)行網(wǎng)上支付，或者采用貨到付款的結(jié)算方式，并選擇正規(guī)的物流公司；最后注意保存好電子證據(jù)，保存好相關(guān)資料，這對于以后有可能發(fā)生的糾紛的解決有重要作用。

（二）賣家的誠信問題是影響消費(fèi)者購物的關(guān)鍵

加強(qiáng)對賣家誠信教育和建立客觀的評價體系，由于網(wǎng)購畢竟不同于實體店的購買，對貨物只能通過圖片和其他顧客評價來分析，因而加強(qiáng)對賣家誠信教育，有利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，形成良好的網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)氣，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。

建立客觀完善的評價體系，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前都會瀏覽以前購買客戶對產(chǎn)品的評價，所有有些商家就會采用違規(guī)手段提高自己出售產(chǎn)品的評價，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時候不能獲得客觀真實的購物評價，所以網(wǎng)絡(luò)購物平臺需要加強(qiáng)對商家監(jiān)管的同時，商家自己更應(yīng)該提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，給顧客提供物美價廉的產(chǎn)品，以此獲得顧客的良好評價。

（三）完善的網(wǎng)上銀行的風(fēng)險控制體制

加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的進(jìn)程，提高網(wǎng)絡(luò)信息的速度，降低網(wǎng)絡(luò)支付的信息不對稱性，從而降低網(wǎng)絡(luò)支付的風(fēng)險。

建立風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)資源的使用情況，以及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的性能，外部系統(tǒng)訪問進(jìn)行監(jiān)控，有效地識別、計量、監(jiān)測和控制網(wǎng)上銀行風(fēng)險。設(shè)立專門的黑名單處理各種違規(guī)用戶，風(fēng)險事件已經(jīng)發(fā)生，可以通過客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)部門，以及其他方式來收集風(fēng)險事件，電話號碼、身份證號碼、IP地址的賬戶，對之后的審批過程中，涉嫌信息在黑名單中注冊關(guān)閉電子銀行交易，以防止進(jìn)一步的損失。

當(dāng)用戶通過銀行的網(wǎng)站或柜臺，提供在線銀行業(yè)務(wù)的銀行可以結(jié)合口頭提示、宣傳材料、網(wǎng)站、手機(jī)短信，多形式的風(fēng)險提示，提示相關(guān)的風(fēng)險，網(wǎng)上銀行、安全教育，提高客戶的自我保護(hù)意識。加強(qiáng)管理，用戶認(rèn)證，嚴(yán)格審核用戶的身份證明文件，以防止合同代表的人網(wǎng)上銀行或使用虛假的身份證明文件開立賬戶和網(wǎng)上銀行的合同。此外，還應(yīng)該通過各種宣傳渠道向公眾表達(dá)我們的正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)站和呼叫中心號碼。網(wǎng)上銀行的用戶還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握基本的安全知識，養(yǎng)成良好的安全操作習(xí)慣、風(fēng)險防范意識。

（四）合理完善的物流體系減少購物風(fēng)險

快遞服務(wù)外包環(huán)節(jié)多，快遞公司應(yīng)加強(qiáng)外包物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，要明確物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，制定指導(dǎo)方針和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求受托人按照標(biāo)準(zhǔn)操作，避免因為外包業(yè)務(wù)造成消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險。此外，為了確保受托方嚴(yán)格遵守管理系統(tǒng)，快遞公司加強(qiáng)對受托人的選擇、評估和處罰。首先選擇分包商的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)職業(yè)資格和職業(yè)道德的分包商的選擇標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，并簽署了保密協(xié)議，明確法律責(zé)任；其次要加強(qiáng)分包商的評估，對分包商制定相應(yīng)的規(guī)章制度，并定期評估和現(xiàn)場監(jiān)督分包商的工作，考試不合格的，要及時予以糾正或懲罰；最后，為了防止分包商泄露消費(fèi)者信息，制定相應(yīng)的規(guī)則，根據(jù)情節(jié)輕重，制定不同程度的懲罰性措施，快遞公司可以設(shè)立專門的部門，受理客戶投訴，根據(jù)顧客提供的線索，找出來源的信息泄漏，分包商信息泄漏或個體經(jīng)營者的適當(dāng)?shù)膽土P，甚至取消其經(jīng)營資格。

民營快遞企業(yè)的兩個常見的經(jīng)營模式是自營和加盟。自營模式，有利于實施統(tǒng)一的管理和運(yùn)作的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，容易找到消費(fèi)者的信息泄漏源，但由于消費(fèi)者的分散性和及時性的快遞業(yè)務(wù)，對企業(yè)提出了很高的要求，要求企業(yè)有強(qiáng)大的金融實力和人才優(yōu)勢。而目前私人快遞送貨公司典型特征，小規(guī)模，數(shù)量大，在國外快遞行業(yè)的競爭面前，中國的私人快遞送貨行業(yè)需要重新洗牌，通過收購、兼并或聯(lián)盟的快遞公司，形成規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和運(yùn)作快遞業(yè)務(wù)，集中控制的消費(fèi)信息泄露路徑的組織、管理和運(yùn)作。特許經(jīng)營業(yè)務(wù)主要集中在接受訂單和配送等環(huán)節(jié)，在符合加盟商的經(jīng)營資格的前提下，合理布局加盟商。區(qū)域加盟商只專注于一個領(lǐng)域業(yè)務(wù)，縮小配送半徑，分布密度增加，降低流通成本，同時更重要的是實現(xiàn)區(qū)域分布的問責(zé)制度，削弱消費(fèi)者的信息披露潛在性。

（五）健全政府法制建設(shè)保障網(wǎng)購安全

首先，政府應(yīng)盡快完善有關(guān)法律、法規(guī)、權(quán)利以及網(wǎng)上交易的網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)，交易的平臺，消費(fèi)者三方交易流程規(guī)范。延長交易鏈的技術(shù)水平，在消費(fèi)者下訂單的同時即為合同成立，這些條款應(yīng)該由政府部門規(guī)范強(qiáng)制。其次，政府應(yīng)該明確網(wǎng)上購物的負(fù)責(zé)部門。政府將工商部門定為負(fù)責(zé)網(wǎng)上購物的主管部門，工商部門要主動承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)市場行為、交易活動，規(guī)范服務(wù)行為，包括許網(wǎng)上店鋪許可證的頒發(fā)，產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理職責(zé)，誠信經(jīng)營，退換貨制度和其他監(jiān)管，而不是僅僅停留在對消費(fèi)者維權(quán)的水平，更應(yīng)該主動參加監(jiān)管。第三，對網(wǎng)上商家實行實名制，并且與實體店鋪進(jìn)行結(jié)合。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，有必要干預(yù)其管理由政府部門推動的在線商人實體行為，實名制，并加大處罰力度，加大對非法業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度以及處罰尺度。

三、結(jié)論

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是不斷發(fā)展的，網(wǎng)絡(luò)購物中的風(fēng)險手段也越來越趨向科學(xué)化和技術(shù)化，而且網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險的防范措施是有一定的滯后性的。因此，除了消費(fèi)者要提高自我防范意識外，銀行在支付安全監(jiān)管，物流在管理體制健全和政府在法律法規(guī)建設(shè)上都要齊步走，才能達(dá)到對網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險的防范和控制，降低風(fēng)險發(fā)生率，切實保障消費(fèi)者購物安全。只有隨時保持警惕，消費(fèi)者才能實現(xiàn)安全購物，切實體驗到網(wǎng)絡(luò)購物帶來的方便和樂趣。

[責(zé)任編輯 王曉燕]