摘 要：知識管理同信息服務(wù)流程之間存在著內(nèi)源相關(guān)，知識管理融入服務(wù)流程中是一個極具實用價值的全新的實踐領(lǐng)域和研究方向。在信息范疇內(nèi)實現(xiàn)知識的協(xié)同利用和資源整合，能夠解決目前存在的信息服務(wù)流程同知識管理之間缺少有機結(jié)合的頑疾。從知識管理對服務(wù)流程的影響出發(fā)，提出基于知識管理的協(xié)同知識構(gòu)架在信息服務(wù)流程層面上的實現(xiàn)方法。

關(guān)鍵詞：知識管理；協(xié)同；服務(wù)流程；知識構(gòu)架

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）07-0223-02

引言

知識已經(jīng)成為一種大眾需求，在此環(huán)境下的用戶對知識的渴求程度前所未有，且呈現(xiàn)出個性化和多樣化特性。正因為如此，知識在各行業(yè)中的作用日益凸現(xiàn)，知識管理的應(yīng)用也日趨增加。信息能夠真實記錄人類的實踐活動，它作為文化的產(chǎn)物歷來是珍貴資源，是知識的一種載體。據(jù)此分析，信息工作的實質(zhì)性質(zhì)就是知識管理，而信息流程則是以知識為核心的服務(wù)。在實施信息服務(wù)的過程中，知識發(fā)揮的作用極其重要。在信息服務(wù)的收集、整理、保管和利用等每個流程中，信息管理者時刻都在利用現(xiàn)有已知知識不斷地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。信息服務(wù)過程是知識創(chuàng)新的重要一環(huán)，具體的實施人員和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)決定了其所利用的知識內(nèi)容，同時具體的服務(wù)流程還關(guān)系到創(chuàng)造出來的新知識。因此，服務(wù)流程并不單純是一條簡單串聯(lián)起各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)活動鏈，更是一個利用知識、創(chuàng)新知識的場所。知識管理亟待由目前的底層次按需服務(wù)型向高層次滿足用戶需求型轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型的實質(zhì)就是滿足不同用戶的差異化知識需求。在這種模式下，管理人員提供的個性化的高質(zhì)量知識服務(wù)是用戶們的迫切需求。在服務(wù)實施過程中，針對用戶知識需求的具體特點，我們要借助知識管理思想對管理人員實現(xiàn)有效支撐，做到管理人員能有效利用知識并且可以積累、創(chuàng)新知識，保證服務(wù)流程高效、長效實施。信息服務(wù)流程中植入知識管理思想，把知識管理的方法有機結(jié)合到信息流程中后，原有工作模式發(fā)生變化，原來的許多條塊分割的工作就能由相關(guān)人員協(xié)助共同完成。目前，知識管理如何融合到日常業(yè)務(wù)的研究甚少，為解決這一實際問題，本文提出了一種基于知識管理的服務(wù)流程協(xié)同知識構(gòu)架。

一、知識管理對服務(wù)流程的影響

1.組織管理觀念的變化。目前在國內(nèi)，通用的信息服務(wù)流程是，依照文獻載體的不同形態(tài)和流程按組織機構(gòu)職能把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行分工。這種做法的明顯缺點是，在歸集加工、整理保管以及服務(wù)過程中，不同類型的信息互相分離，缺乏有機聯(lián)系。因為類型差異，信息資源被分散擱置在不同部門，致使大量的同類型信息以不同的類型重復(fù)存儲在各個部門，進而導(dǎo)致部門間“信息孤島”的產(chǎn)生。信息孤島給管理人員造成重復(fù)勞動，給用戶獲取利用知識造成諸多不便，必然影響信息服務(wù)整體功能的順利實現(xiàn)。另外，過于細化的工作分工導(dǎo)致條塊分割，管理人員長期負責某個環(huán)節(jié)，工作缺乏挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新精神，大量的重復(fù)勞動造就了他們能力單一，視野狹窄。傳統(tǒng)工作模式與知識管理“以人為本”的思想嚴重相背離，不利于對工作人員的管理，更不利于對知識的管理。這種致命的弱點在工作中還體現(xiàn)在缺乏合作性和缺乏兼容性上，工作中經(jīng)常出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)，部門橫縱向溝通和協(xié)作困難的現(xiàn)象。

2.對知識需求的變化。知識管理環(huán)境下，管理人員能否適應(yīng)變化是服務(wù)工作的關(guān)鍵。管理環(huán)境的變化意味著管理人員不僅要研究各類實體信息，還要研究網(wǎng)絡(luò)信息，同時要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息受眾以及用戶的差異化需求。管理人員不能夠僅僅滿足于掌握學(xué)科知識背景和方法，而且要能夠理解并掌握新技術(shù)、新知識，這樣才能去從容應(yīng)對提出不同需求的用戶。實施知識管理后，管理人員在整個服務(wù)流程中處于核心位置，擔任信息的接收管理者、服務(wù)提供者和知識開發(fā)者等諸多重要角色。管理人員的工作不僅是建造和維護信息庫，更多的是設(shè)計和操作高質(zhì)量信息產(chǎn)品，在用戶對信息資源產(chǎn)生需求時建立二者之間的有機關(guān)聯(lián)。知識具有廣泛性、動態(tài)性特點，這一特點使得任何個體都無法在工作中完全掌握所需的全部知識。在具體實施信息服務(wù)中，管理人員要利用知識完成不同任務(wù)，更要組織知識和進行協(xié)作支持。

二、知識管理與信息服務(wù)流程協(xié)同知識構(gòu)架

協(xié)同是一種用于完成各種任務(wù)的重要而有效的工作模式，多名管理人員通過不同業(yè)務(wù)角度協(xié)同合作實現(xiàn)目標。其難點是如何在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)之間正確傳遞意圖，關(guān)鍵是如何快速完整地轉(zhuǎn)換同一個體系的信息并將之傳輸給有需求的管理人員。以保留和使用原有的服務(wù)業(yè)務(wù)框架為基礎(chǔ)，融入基于知識管理的信息服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同思想，在服務(wù)工作中無縫融合知識管理，由此建立起知識管理和服務(wù)流程協(xié)同實施機制，使知識利用與創(chuàng)新變成服務(wù)工作的組成部分。下面給出基于知識管理的信息服務(wù)流程協(xié)同知識構(gòu)架（如下圖所示）：

此協(xié)同構(gòu)架是實施知識管理的組織基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，它通過將知識管理與現(xiàn)有服務(wù)環(huán)節(jié)無縫隙融合，實現(xiàn)保存知識和利用知識的功能。具體功能表現(xiàn)在：

1.知識協(xié)同能夠為任務(wù)實施者提供各種類型知識服務(wù)以支持其對知識存儲和創(chuàng)新。無論在什么任務(wù)實施環(huán)境中，知識需求一旦發(fā)生，都能從協(xié)同構(gòu)架中由知識引擎技術(shù)解釋并獲取。

2.知識協(xié)同能夠促進便利有效的溝通，各部門的溝通與交流更加便利、有效，各成員能夠清晰了解自身任務(wù)及所承擔角色。知識庫是確保信息服務(wù)可靠運行的資源中心，是整個知識利用的基礎(chǔ)，存儲了管理人員在各環(huán)節(jié)工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料。借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，知識庫對抽取到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織、分類并進行整合，實現(xiàn)信息共享。在協(xié)同模式下，信息經(jīng)知識引擎技術(shù)發(fā)布后，管理人員可以方便地從知識庫中獲取其所需要的知識。包括專業(yè)知識，解決問題方法，單位內(nèi)部業(yè)務(wù)知識，工作中積累的經(jīng)驗，與任務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識，以及隱性知識的語言描述等。

3.知識協(xié)同有助于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)靈活高效的轉(zhuǎn)型為充分共享的知識化服務(wù)流程。它允許對知識資源進行處理，確定資源存放位置，實現(xiàn)知識的順利收集和傳遞。它能夠?qū)⑿畔⒎治稣沓蔀轱@性的知識，為管理人員提供技術(shù)支持，改變了傳統(tǒng)工作模式下管理人員彼此因時間空間、組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)分工分隔形成的工作狀態(tài)。知識協(xié)同的重點是對隱性知識進行有效挖掘，零散信息經(jīng)過提取、組織和分析后轉(zhuǎn)換成能使用的知識，進而實現(xiàn)知識的利用和保存。

4.知識協(xié)同能夠確保管理人員對知識信息服務(wù)全過程進行實時有效的掌控。每位管理人員都可以通過知識協(xié)同模式掌握自身所處的局部知識活動情況，了解每個人、每個部室的工作位置和工作責任，掌握知識活動的全貌。利用現(xiàn)代化信息技術(shù)制作出來的知識資源總目錄和知識地圖，可以使管理人員全面掌握資源的分布狀況，知道相關(guān)環(huán)節(jié)人員的工作狀態(tài)和需求，從而有針對性地為他們提供所需知識資源。

5.知識協(xié)同能夠增進互信。在協(xié)同工作過程中，每位管理人員都能夠明確各自分工，及時掌握其他人工作進度；能夠了解他人何時何處需要配合，自己何處何時需要幫助；組織內(nèi)工作人員的理解和支持會進一步加強。

結(jié)語

知識管理與服務(wù)流程融合是信息知識管理中極具前瞻性的實踐方法，而基于知識管理的信息服務(wù)流程協(xié)同知識構(gòu)架是知識管理導(dǎo)向服務(wù)流程的主要實踐活動。在動態(tài)的信息環(huán)境中，方便靈活的協(xié)同工作模式確保了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的多元化服務(wù)和知識擴展?jié)B透，使信息服務(wù)與知識管理兩者協(xié)同。但是，信息部門的特殊性決定了知識管理不同于企業(yè)，有著其自身的獨特特點，其涉及因素也較復(fù)雜，還將有待于進一步的研究。

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