摘要： 本文從服務(wù)供應(yīng)鏈的角度闡述養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新管理模式及其績效評價的內(nèi)涵，通過構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo)體系，采用模糊層次分析法對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效進行評價，并以廣州市荔灣區(qū)部分養(yǎng)老服務(wù)試點的調(diào)研數(shù)據(jù)分析驗證，旨在為全面地控制養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中各環(huán)節(jié)的績效水平和改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提供有效的手段。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈；績效評價；模糊層次分析；實證研究；優(yōu)化策略

中圖分類號：F063.1；D669.6；C812文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收稿日期：2013-01-24

作者簡介：張智勇（1970-），男，湖北浠水人，華南理工大學(xué)經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，研究方向：物流與服務(wù)供應(yīng)鏈管理；趙?。?988-），男，湖北赤壁人，華南理工大學(xué)經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院研究生，研究方向：物流與服務(wù)供應(yīng)鏈管理；石永強（1975-），男，山東平度人，華南理工大學(xué)經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院教師，理學(xué)博士，研究方向：物流與服務(wù)供應(yīng)鏈管理。

基金項目：國家自然科學(xué)基金項目，項目編號：71101054，71101055；國家社會科學(xué)基金項目，項目編號：12BGL025。

一、引言

現(xiàn)如今老年群體的需求逐漸呈現(xiàn)出多元化發(fā)展，帶動了與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)相關(guān)的眾多行業(yè)，如醫(yī)療康復(fù)、老年地產(chǎn)、老年用品、度假旅游、文體娛樂、金融儲蓄等，形成了市場潛力巨大的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。但現(xiàn)階段養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還不成熟，產(chǎn)業(yè)鏈條還處于一種松散狀態(tài)，使得“養(yǎng)老難，管理更難”的問題日益突出。養(yǎng)老服務(wù)水平直接關(guān)系到其事業(yè)的發(fā)展，其管理創(chuàng)新和績效評價因此顯得尤為重要。但國內(nèi)滯后的養(yǎng)老服務(wù)管理模式和復(fù)雜的老齡市場使得養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量難以得到保障，尚且缺乏一套系統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)績效評價指標(biāo)體系、評價方法和評價模型。

2004年服務(wù)供應(yīng)鏈的提出在學(xué)術(shù)界引起廣泛關(guān)注。Nitin Seth（2006）論述了供應(yīng)鏈中服務(wù)質(zhì)量的重要性，提出了基于GAP分析的服務(wù)質(zhì)量測度概念模型。Cho（2011）總結(jié)了服務(wù)供應(yīng)鏈在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及運作層所對應(yīng)的評價指標(biāo)體系。這給包括養(yǎng)老服務(wù)業(yè)在內(nèi)的眾多服務(wù)行業(yè)的管理改革帶來了全新的視角?；陴B(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化、信息化的發(fā)展角度，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈[1]的思想開始在國內(nèi)引起關(guān)注，它為構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)績效評價體系提供了一個新架構(gòu)，不僅有益于規(guī)范當(dāng)前混亂的養(yǎng)老服務(wù)市場，也有助于對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的各參與方、各服務(wù)環(huán)節(jié)進行全面的績效分析與評估。

本文在闡述養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新管理模式的基礎(chǔ)上，從支持績效、運作績效和結(jié)果績效三個維度系統(tǒng)地構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo)體系，采用模糊層次分析法對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價體系進行分析；以廣州市荔灣區(qū)逢源街社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈實施現(xiàn)狀為例，從理論與實踐方面將養(yǎng)老服務(wù)資源、工作效果與服務(wù)目標(biāo)進行比較，驗證這套績效評價體系的有效性與可推廣性，并提出優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈實際運作和管理的策略。

二、養(yǎng)老服務(wù)新方向：養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈

（一）我國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)問題分析

當(dāng)前，國內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)模式主要有家庭養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老三種模式。

家庭養(yǎng)老是中國最傳統(tǒng)的一種養(yǎng)老模式。高齡老人在家中由子女或配偶來贍養(yǎng)以安度晚年，個體家庭承擔(dān)著物質(zhì)和精神方面的照料。在這種養(yǎng)老模式中，政府幾乎很難發(fā)揮其作用。而且，隨著“421家庭”的普及和子女生活、工作壓力的增大，老年群體在生活環(huán)境、與家人的交流、娛樂等方面所獲得的滿足感越來越少。這種模式與當(dāng)前家庭環(huán)境間的矛盾日益凸顯。

機構(gòu)養(yǎng)老是一種依托社會各類養(yǎng)老院、福利院和敬老院等機構(gòu)，為老年群體提供食宿、照料、護理等專業(yè)服務(wù)的模式。這種養(yǎng)老模式可減輕子女的負(fù)擔(dān)，避免代溝沖突，減輕老人家務(wù)勞動的壓力，使老年人得到專業(yè)化的照顧和醫(yī)療護理服務(wù)。但這種模式較家庭養(yǎng)老的成本高，而且不同機構(gòu)所能提供的養(yǎng)老服務(wù)資源會有所不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日常管理等各方面也會存在差異，政府在這方面難以管理，造成養(yǎng)老機構(gòu)市場的混亂。同時，這種養(yǎng)老模式也容易造成老人與社會的隔離，缺乏家庭的溫暖。

社區(qū)養(yǎng)老是家庭養(yǎng)老與機構(gòu)養(yǎng)老的一種結(jié)合。它以家庭養(yǎng)老為基礎(chǔ)，開展上門服務(wù)或社區(qū)日間托養(yǎng)的形式，為老年人提供專業(yè)的生活照料、醫(yī)療保健、滿足精神文化需求等，由政府主導(dǎo)，適當(dāng)收取服務(wù)費或無償服務(wù)。但在實行過程中卻遇到如服務(wù)經(jīng)費不足，籌資渠道單一；服務(wù)內(nèi)容狹窄；服務(wù)質(zhì)量參差不齊；管理制度松散；服務(wù)人員隊伍不穩(wěn)定，缺乏專業(yè)訓(xùn)練等問題。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活方式的改變，家庭和政府都無力負(fù)擔(dān)沉重的社會養(yǎng)老壓力，只能求助市場，動員廣泛的社會力量為老年群體提供養(yǎng)老服務(wù)，養(yǎng)老方式也因此發(fā)生了重大的變化。養(yǎng)老服務(wù)需求開始呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展，形成了我國的老齡產(chǎn)業(yè)——養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它涉及到看護護理、醫(yī)療康復(fù)、金融、旅游、文化等20多個行業(yè)，具有產(chǎn)業(yè)鏈長、涉及領(lǐng)域廣、健康可持續(xù)等特點，存在巨大的市場發(fā)展?jié)摿?。然而，由于涉及的參與方眾多，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈及其上下游各環(huán)節(jié)缺乏宏觀和微觀上的管理，市場運作不統(tǒng)一，致使養(yǎng)老服務(wù)資源分散，整合利用率較低，一些地區(qū)還出現(xiàn)“一床難求”的現(xiàn)象。

結(jié)合現(xiàn)行國內(nèi)這三種養(yǎng)老模式及其運作環(huán)境，從服務(wù)供應(yīng)鏈角度分析整個養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)可以得到以下觀點。第一，國內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)提供的主體多元化（如圖1所示），沒有產(chǎn)業(yè)鏈核心主導(dǎo)機構(gòu)，各主體之間競爭不公平，缺乏系統(tǒng)地協(xié)調(diào)管理。雖然福利社會化中養(yǎng)老服務(wù)提供的主體多元化，但是政府和民間的競爭環(huán)境完全不同。這不利于提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的競爭力，難以發(fā)揮市場機制的基礎(chǔ)資源配置作用，最終使得養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)陷于惡性循環(huán)而難以可持續(xù)健康發(fā)展。第二，養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游服務(wù)提供商資源整合度不高，出現(xiàn)“各自為政”的局面，服務(wù)供應(yīng)的協(xié)調(diào)能力有待提高。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈涉及到醫(yī)療、康復(fù)、家政、文娛、心理等眾多服務(wù)資源，但政府對養(yǎng)老服務(wù)市場還沒有提出規(guī)范統(tǒng)一的管理體系，產(chǎn)業(yè)運作中缺乏一個向心力來引導(dǎo)，各參與方之間相對獨立，信息共享程度低。這不僅造成了養(yǎng)老服務(wù)資源的浪費和低下的利用率，而且也加劇了養(yǎng)老服務(wù)市場的惡性競爭。 第三，國內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)缺乏系統(tǒng)的評價體系，現(xiàn)有的評價標(biāo)準(zhǔn)僅是對養(yǎng)老服務(wù)過程中的某一環(huán)節(jié)的考核，難以保證養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量和行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。由于養(yǎng)老服務(wù)提供商之間的層次關(guān)系越來越復(fù)雜，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)評價體系僅僅是對靜態(tài)運作結(jié)果的考核衡量，不能反映整個養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的運營情況及各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，已不適用于目前龐大的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

（二）基于服務(wù)供應(yīng)鏈的養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新模式

養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈通過控制養(yǎng)老服務(wù)請求、服務(wù)整合以及服務(wù)供應(yīng)這一過程中的服務(wù)流、信息流和資金流，整合養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的各類服務(wù)提供商（包括醫(yī)療、護理、文娛、心理等）、服務(wù)集成商和養(yǎng)老服務(wù)需求者，使之形成一條功能型網(wǎng)鏈。相比當(dāng)前國內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)模式，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈引入了養(yǎng)老服務(wù)集成商（如圖2），如養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、綜合信息管理中心等機構(gòu)，它主要圍繞各類養(yǎng)老服務(wù)提供商進行服務(wù)資源整合、協(xié)調(diào)和監(jiān)管，為養(yǎng)老服務(wù)需求者提供個性化、專業(yè)化、集成化的服務(wù)，提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，降低服務(wù)成本，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的可持續(xù)發(fā)展。

三、養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價與優(yōu)化策略

（一）養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系構(gòu)建

養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價的指標(biāo)應(yīng)該與供應(yīng)鏈的目標(biāo)一致或正相關(guān)，能具體反映到養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的各階段、各環(huán)節(jié)，并為尋找供應(yīng)鏈績效改進提供機會。因此，圍繞養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的環(huán)境支持、運作過程和目標(biāo)結(jié)果來分析績效影響因素，有助于全面合理地選擇績效評價指標(biāo)。

養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo)可以從支持績效、運作績效和結(jié)果績效三個維度（如圖3所示）來分析。其中，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的支持績效受到政府參與度、養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、信息程度和人力資源等因素影響；運作績效受到養(yǎng)老服務(wù)過程的運作成本、協(xié)調(diào)性和服務(wù)創(chuàng)新能力等因素影響；結(jié)果績效則主要受養(yǎng)老服務(wù)需求者的滿意度和養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的收益影響。

基于此，本文建立一套完善的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價指標(biāo)體系，如圖4所示。

1.支持績效指標(biāo)層面。（1）養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈區(qū)別于其他服務(wù)供應(yīng)鏈的一個重要特點是政府的主導(dǎo)作用，政府參與度是保證養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈順利實施的前提條件，這不僅涉及到政府出臺的相關(guān)養(yǎng)老優(yōu)惠政策實施情況，也包括了政府在其中的監(jiān)管力度。通過對廣州市養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研的585份問卷（實發(fā)問卷750份，有效問卷585份）分析發(fā)現(xiàn)，有99.3%的受訪者強烈希望得到政府部門的優(yōu)惠支持，92.6%的受訪者特別希望有政府或相關(guān)組織對養(yǎng)老服務(wù)市場進行監(jiān)督管理?？梢?，政府在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)上的參與程度是備受關(guān)注的。（2）基礎(chǔ)配套資源為開展養(yǎng)老服務(wù)工作創(chuàng)造環(huán)境和條件。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有53.5%的受訪者對可接受到的養(yǎng)老服務(wù)種類不滿意，也有95.7%的受訪者希望提供的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施（尤其是醫(yī)療康復(fù)設(shè)備設(shè)施）先進化程度進一步提高。因此，從養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中各參與方的角度綜合考慮，基礎(chǔ)配套資源水平的衡量指標(biāo)主要包括養(yǎng)老服務(wù)提供商的數(shù)量、養(yǎng)老服務(wù)配套設(shè)備的先進化程度、可提供的養(yǎng)老服務(wù)種類以及養(yǎng)老服務(wù)集成商的規(guī)模等。本文中養(yǎng)老服務(wù)集成商的規(guī)模主要以其固定資產(chǎn)總額衡量。（3）信息化是促進養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運作的有效手段，也是影響供應(yīng)鏈績效的重要因素。其衡量指標(biāo)涉及到信息化的普及率、信息共享程度、信息處理速度和信息處理的失誤率等方面。信息化普及率是指養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上信息化建設(shè)的覆蓋程度，可表示為養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的中上游服務(wù)集成商和提供商已實現(xiàn)信息化建設(shè)的數(shù)量與中上游企業(yè)總數(shù)的比值。信息共享程度是指養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上各參與方之間信息公開化、透明化的程度。信息處理速度是指對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上下游中涉及到的養(yǎng)老服務(wù)市場需求、養(yǎng)老服務(wù)請求、服務(wù)反饋等信息的處理速度，可表示為每天處理的養(yǎng)老服務(wù)信息總量。信息處理的失誤率則表示為每天因技術(shù)性或非技術(shù)性的信息處理失誤量與每天處理養(yǎng)老服務(wù)信息總量的比值。（4）人力資源也影響著養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效。專業(yè)化的人才隊伍一方面是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部高效運作的有力保障，另一方面參與著養(yǎng)老服務(wù)需求者的直接體驗過程。調(diào)研中，分別有94.8%和86.4%的受訪者表示需要有專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)人員和家庭護理人員。因此，可以從專業(yè)服務(wù)人員比率、服務(wù)人員的素質(zhì)和專職服務(wù)人員的比率等指標(biāo)上對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的人力資源層面進行評價。專業(yè)服務(wù)人員的比率可以表示為專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)人員數(shù)與服務(wù)人員總數(shù)的比值；專職服務(wù)人員的比率可以表示為持有資格認(rèn)證的上崗服務(wù)人員數(shù)與服務(wù)人員總數(shù)的比值。

2.運作績效指標(biāo)層面。（1）影響?zhàn)B老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價的一個必要因素是運作成本。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一個微利的行業(yè)，各項成本都是一大筆開支。其中，主要的影響指標(biāo)有人力成本、資產(chǎn)（物業(yè)）成本和信息成本等。（2）協(xié)調(diào)性則是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈正常有序運作的關(guān)鍵因素，這其中主要涉及到養(yǎng)老服務(wù)提供商之間的合作信任度、提供商與集成商之間的合作信任度、提供商服務(wù)能力的計劃分配比率、服務(wù)資源的閑置率和集成商對提供商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度等指標(biāo)。養(yǎng)老服務(wù)提供商之間的合作信任度受到彼此之間的企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等因素影響。合作信任程度越高，越有利于增加服務(wù)供應(yīng)鏈的整體利益。提供商與集成商之間的合作信任度也是一項指標(biāo)，養(yǎng)老服務(wù)集成商作為供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，承擔(dān)著與服務(wù)提供商和養(yǎng)老服務(wù)需求者之間涉及到服務(wù)流、資金流和信息流過程的組織與管理。提高養(yǎng)老服務(wù)集成商與提供商之間的合作信任度有利于促進協(xié)調(diào)發(fā)展。提供商服務(wù)能力的計劃分配比率為養(yǎng)老服務(wù)集成商按服務(wù)需求者的訂單給提供商分配的服務(wù)量與提供商自身具備的服務(wù)量的比值。合理地給養(yǎng)老服務(wù)提供商分配相應(yīng)工作量有利于養(yǎng)老服務(wù)資源的整合和高效利用。服務(wù)資源的閑置率能間接地反映養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的運作績效。養(yǎng)老服務(wù)資源閑置率越高，承擔(dān)的成本越高，內(nèi)部運作管理的績效也越低。此外，養(yǎng)老服務(wù)集成商對提供商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度也是影響運作績效的重要指標(biāo)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有5.3%受訪者在發(fā)出相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)請求時享受不到理想水平服務(wù)，另有11.5%的受訪者會延時享受到相應(yīng)服務(wù)。因此，加強養(yǎng)老服務(wù)集成商對提供商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度有助于提高需求者的滿意度。（3）服務(wù)創(chuàng)新能力是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈可持續(xù)發(fā)展的重要動力之一。衡量的指標(biāo)中主要包括新養(yǎng)老服務(wù)的開發(fā)成功率、新管理方式的引入率、新服務(wù)開發(fā)的投資率和多樣化服務(wù)技能人才的引入率等。新養(yǎng)老服務(wù)的開發(fā)成功率可以表示為開發(fā)成功的服務(wù)數(shù)量與開發(fā)過的服務(wù)數(shù)量的比值，這在一定程度上反映養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新水平。新管理方式的引入率可表示為在一定時期內(nèi)管理方式創(chuàng)新的次數(shù)。適當(dāng)?shù)匾M創(chuàng)新而有效的管理方式，可以給養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的運作注入新的活力。新服務(wù)開發(fā)的投資率和多樣化服務(wù)技能人才的引入率則是體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈對創(chuàng)新的認(rèn)識與重視程度。

3.結(jié)果績效指標(biāo)層面。（1）養(yǎng)老服務(wù)滿意度是養(yǎng)老服務(wù)需求者對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價的重要指標(biāo)。從養(yǎng)老服務(wù)需求者的角度出發(fā)，其主要受到下級指標(biāo)的影響，包括服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)投訴率、服務(wù)的性價比、養(yǎng)老服務(wù)需求滿足率、服務(wù)失誤后的處理時間以及提供后續(xù)服務(wù)的能力等。服務(wù)的響應(yīng)速度是指從接到一項服務(wù)請求到發(fā)出服務(wù)的時間，可以用每項養(yǎng)老服務(wù)的送達(dá)時間表示。服務(wù)投訴率是對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)果績效的一個評價，它可表示為一個月內(nèi)接收到的投訴次數(shù)與該月發(fā)出的服務(wù)項目總次數(shù)之比。服務(wù)的性價比是養(yǎng)老服務(wù)需求者在體驗服務(wù)之后的一種基于感受的評價指標(biāo)。養(yǎng)老服務(wù)需求滿足率則是對提供的服務(wù)及服務(wù)水平與養(yǎng)老服務(wù)需求者實際需要的服務(wù)之間的一種比較。服務(wù)失誤后的處理時間是對養(yǎng)老服務(wù)需求者的整體滿意度有重要影響。及時、圓滿的服務(wù)失誤補救方式會盡量降低需求者對養(yǎng)老服務(wù)的不滿意度。同時，提供后續(xù)服務(wù)的能力是提高養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的一種有效手段，后續(xù)服務(wù)實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)體驗的完整性（例如得到養(yǎng)老服務(wù)需求者的服務(wù)反饋、提供附帶的公益性基礎(chǔ)服務(wù)等等），有助于提高服務(wù)滿意度。調(diào)研對象中分別有11.5%的受訪者在獲得相應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)的時間上有延遲，32.3%的受訪者有過對服務(wù)投訴的經(jīng)歷，23.7%的受訪者對服務(wù)的性價比不滿意，25.8%的受訪者對服務(wù)需求的滿足率不滿意。（2）收益狀況也是評價養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效的一個方面。不同于產(chǎn)品供應(yīng)鏈，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的收益狀況主要反映在平均服務(wù)市場占有率、年均養(yǎng)老服務(wù)需求者的增長率和對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的帶動效果等方面。平均服務(wù)市場占有率一方面反映了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的經(jīng)營情況，一方面是在養(yǎng)老服務(wù)市場中口碑的體現(xiàn)，間接地反映了一段時期內(nèi)的收益狀況。年均養(yǎng)老服務(wù)需求者的增長率是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)找孀兓囊粋€客觀指標(biāo)，可以表示為一段時期內(nèi)平均每年新增的養(yǎng)老服務(wù)需求者人數(shù)。對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的帶動是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈運作效益的重要體現(xiàn)。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上涉及到從老年群體需求的基礎(chǔ)照料、護理服務(wù)到醫(yī)療康復(fù)、老年用品、老年地產(chǎn)、度假旅游、文體娛樂、金融儲蓄等眾多產(chǎn)業(yè)。養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效越高，其對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的帶動效果越大。

（二）基于模糊層次分析的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價由于養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系是由定量和定性指標(biāo)組成的指標(biāo)系統(tǒng)，在權(quán)重確定時，采用層次分析法比較合適。而模糊綜合評判法是在模糊環(huán)境下，考慮多種因素的影響，為了某種目的對事物做出綜合決策[2]。兩種方法的綜合運用不僅可以解決多因素、多指標(biāo)權(quán)重問題，同時也可解決綜合評價問題。因此，綜合運用層次分析法和模糊綜合評判法，是解決養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效中多因素、多指標(biāo)評價問題較為有利的方法。

1.確定評價體系層次。首先確定養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系的層次。該評價體系由三級指標(biāo)構(gòu)成，目標(biāo)層a是養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價，一級指標(biāo)（b1，b2，b3）分別為支持績效b1、運作績效b2和結(jié)果績效b3；三級指標(biāo)（d1，d2，…，d34）（如圖2）是對二級指標(biāo)（c1，c2，…，c9）的具體量化和定性分析。

2.確定各級績效指標(biāo)因素的權(quán)重。為了確定養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系中各級不同指標(biāo)的權(quán)重，聘請一個專家組來根據(jù)0.1-0.9標(biāo)度法（見表1），提出各項指標(biāo)的相對重要性，然后運用層次分析法確定各項指標(biāo)的權(quán)重。為了保證評價結(jié)果的真實客觀性，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價小組所選擇的專家（共6名專家）應(yīng)對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)進行深入、透徹的研究，既包括內(nèi)部專家，也包括外部專家。同時考慮到在小組討論過程中容易受到權(quán)威的影響，項目小組采用Delphi法收集專家意見，進而構(gòu)建判斷矩陣。

3.建立評語集。本文采用四個等次的評語，即優(yōu)秀（100分）、良好（80分）、合格（60分）、差（40分）組成評語集，供專家組對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈中有關(guān)服務(wù)績效的項目進行評價。

4.確立模糊評判矩陣。采用問卷調(diào)查形式，由專家對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價體系中各指標(biāo)進行評價，確定各級指標(biāo)的模糊判斷矩陣R。考慮到同時存在屬性和數(shù)量級不同的定性和定量指標(biāo)，需要對指標(biāo)進行標(biāo)準(zhǔn)化處理。針對不同的指標(biāo)，可以采用不同的方法進行標(biāo)準(zhǔn)化處理。

（三）實證分析

1.廣州市荔灣區(qū)逢源街社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈。逢源街位于廣州市荔灣區(qū)的中部，是一個具有濃郁西關(guān)風(fēng)情的老街道，街轄面積0.78平方公里，東起康王路，西至龍津西路，南接長壽西路，北達(dá)中山八路，轄內(nèi)有馳名中外的耀華大街西關(guān)大屋保護區(qū)、源勝陶瓷玉石工藝街、荔枝灣涌。轄內(nèi)14個社區(qū)居委會。常住人口約6萬人，其中60歲以上的老人有1.3萬人，約占區(qū)總?cè)丝诘?1%。綜合來看，逢源街是一個典型的老齡人口密集、困難群體較多、養(yǎng)老服務(wù)需求市場大的社區(qū)。

從20世紀(jì)90年代以來逢源街開始探索社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。近年來，在市區(qū)政府的大力支持下，逢源街建立了以文昌鄰舍康齡社區(qū)服務(wù)中心為養(yǎng)老服務(wù)集成商的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的模式。社區(qū)借助政府和社會的資助向養(yǎng)老服務(wù)提供商（由政府招標(biāo)確定合適的養(yǎng)老服務(wù)提供商）購買服務(wù)，組織專業(yè)人才隊伍，并搭建了“市-區(qū)-街”三級信息網(wǎng)絡(luò)平臺，初步形成社區(qū)老年群體電子健康檔案及養(yǎng)老服務(wù)資源信息的共享，逐步發(fā)展和推出圍繞社區(qū)養(yǎng)老的日間護理、康療體檢、文體娛樂等多元化的服務(wù)，使社區(qū)及居家長者老有所養(yǎng)、老有所依，善用余暇，發(fā)揮潛能，培養(yǎng)信心，積極參與群體生活及社區(qū)事務(wù)，促進長者和其他人的溝通，互相幫助，并加強長者與社會的聯(lián)系，使他們能在一個“愛與關(guān)懷”的社區(qū)內(nèi)安享晚年。

2.養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價實證分析。在得到廣州市相關(guān)政府部門大力支持下，通過研討會、實地走訪和問卷調(diào)查的方式，項目組對廣州市荔灣區(qū)逢源街社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實施現(xiàn)狀進行了調(diào)研，獲得了大量翔實、可靠的數(shù)據(jù)和資料。下面，以逢源街社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈為例，評價分析養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效水平。

（四）結(jié)果評價與優(yōu)化策略

根據(jù)以上結(jié)果可知，在逢源街社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價中，“優(yōu)秀”的評價所占比例為45.9%，“良好”的評價所占比例為80.0%，綜合評價結(jié)果為84.7分，說明該養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的總績效水平良好，由于還處于運作的初期，存在一定的提升空間。同時，通過分析二級指標(biāo)的評判向量（Bb1，Bb2，Bb3）可以看到，分別在養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈支持績效、運作績效和結(jié)果績效上得到“良好”以上的評價占76.6%、67.8%和92.5%，需在養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的支持條件和運作管理方面提升。具體分析各層面中影響整體績效的因素發(fā)現(xiàn)，在政府參與度、信息化程度、人力資源、協(xié)調(diào)性和服務(wù)創(chuàng)新能力五個方面獲得“良好”以上的評價還沒達(dá)到80.0%（分別為65.0%、67.5%、78.1%、79.9%和31.2%）。廣州市荔灣區(qū)逢源街是廣州政府目前重點支持和發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)試點，各項措施都還在不斷地探索中，相信基于當(dāng)前已初步形成的良好基礎(chǔ)，在未來的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)上會有更大的投入和更多的惠民政策，在信息化的覆蓋、共享和技術(shù)上有進一步突破，在養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)上積累更多經(jīng)驗，在養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)性管理和創(chuàng)新能力上有更長足的發(fā)展，最終將這種創(chuàng)新的養(yǎng)老服務(wù)模式推向全市、全省，乃至成為全國養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新示范基地。為此，在結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價的基礎(chǔ)上，提出若干提升養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈績效的建設(shè)性意見。

1.政府是養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的主導(dǎo)力量。在養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)惠政策實施方面，政府需要加快引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的形成，積極鼓勵社會力量投入養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中。然而通過調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，在實際中民辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的運作舉步維艱，運作成本是其中最大的難題。政府應(yīng)鼓勵各方力量投資開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施，并對建設(shè)工程中的各項收費費率，經(jīng)營過程中的企業(yè)所得稅、營業(yè)稅、水費、電費等給予適當(dāng)減免優(yōu)惠。對于社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)用地，采用有償方式供地的，在地價上要適當(dāng)給予優(yōu)惠；屬出讓土地的，土地出讓金收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適當(dāng)降低；用電、用水應(yīng)按當(dāng)?shù)刈顑?yōu)惠價格收費；對參與提供養(yǎng)老服務(wù)資源的企業(yè)給予稅收減免等優(yōu)惠條件。同時，也需要對提供養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)和企業(yè)構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范體制和監(jiān)管系統(tǒng)。在養(yǎng)老補助政策上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐纳钏浇o予困難、三無、殘疾等老年群體適當(dāng)?shù)难a貼，努力加大補助的覆蓋率，簡化其中的繁瑣手續(xù)，并鼓勵發(fā)展慈善事業(yè)，切實提高慈善公益組織的社會地位，對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供援助的國內(nèi)外社會團體、企事業(yè)單位和個人給予一定的優(yōu)惠政策，如降低一定的營業(yè)稅、企業(yè)所得稅和個人所得稅。

2.加快養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)有助于提高養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的管理水平。從長遠(yuǎn)發(fā)展看，養(yǎng)老服務(wù)信息化的建設(shè)需要以政府民政局或計生局為主體，一方面建立完整的老年群體電子健康檔案，內(nèi)容包括個人信息（住址、病史、聯(lián)系方式等等）、子女、社區(qū)物業(yè)、社區(qū)醫(yī)療中心等從屬于個人的緊密型信息。這些信息可以按照區(qū)域劃分由街道辦或居委會進行收集和確認(rèn)入網(wǎng)。另一方面建立養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)及各類涉老機構(gòu)、各級醫(yī)院等的信息檔案，內(nèi)容包括各項服務(wù)資源信息。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建各區(qū)、街道自己的養(yǎng)老服務(wù)信息中心，為接受服務(wù)老年群體提供便攜式移動通訊智能終端產(chǎn)品。

3.建設(shè)專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)隊伍和制定人才培養(yǎng)機制是實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈專業(yè)化運作的重要措施。當(dāng)前從事養(yǎng)老服務(wù)的人員大部分沒有相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)技能和上崗資格認(rèn)證，必然會影響到養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量?；谖磥眇B(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，可以成立專業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)公司，聘請在醫(yī)療康復(fù)、家政護理、文體表演、心理安撫等相關(guān)行業(yè)的專家學(xué)者對在職的員工定期進行培訓(xùn)，包括技能和管理。同時，可組織員工參加相關(guān)服務(wù)行業(yè)的資格認(rèn)證考試，提高整體素質(zhì)，并對員工的各方面表現(xiàn)制定出相應(yīng)的獎懲措施和福利待遇。

4.在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展中政府僅僅是主導(dǎo)的作用，解決“誰來規(guī)劃，誰來組織，誰來管理”的問題需要一個專業(yè)的部門或團隊來參與。作為養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，養(yǎng)老服務(wù)集成商便扮演著這項重要的角色。政府可以通過社會招標(biāo)的方式委托信譽高、實力強的第三方企業(yè)承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)集成商的角色。養(yǎng)老服務(wù)集成商一方面能在政府宏觀規(guī)劃的藍(lán)圖下，完成養(yǎng)老服務(wù)市場的分析、養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的設(shè)計與構(gòu)建、養(yǎng)老服務(wù)資源的配置、養(yǎng)老服務(wù)提供商的選擇、績效評估體系的制定等等職責(zé)，另一方面可以積極協(xié)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運作管理，與養(yǎng)老服務(wù)提供商建立長期合作伙伴關(guān)系，完善服務(wù)資源、辦公事務(wù)等信息化的建設(shè)。

5.養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新可以滿足當(dāng)前多樣化的養(yǎng)老需求市場。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的服務(wù)方式比較單一，服務(wù)內(nèi)容大部分是基礎(chǔ)性的家政護理，這些也是養(yǎng)老服務(wù)績效一直很難提高的癥結(jié)。在服務(wù)方式上，可以根據(jù)不同養(yǎng)老服務(wù)需求者提供多種人性化、方便的手段。比如開設(shè)定期上門服務(wù)、定期開展醫(yī)院走社區(qū)巡診、引導(dǎo)社工帶動義工模式、配置一鍵通語音設(shè)備等。在服務(wù)內(nèi)容上，可以增加老少日托所、溝通安撫室等豐富養(yǎng)老服務(wù)需求者的精神世界。

四、總結(jié)

養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)是當(dāng)前我國最大的老齡事業(yè)。然而，由于老齡化現(xiàn)象的加劇及養(yǎng)老服務(wù)市場的復(fù)雜化，滯后的養(yǎng)老模式與養(yǎng)老服務(wù)需求之間的矛盾越來越突出，養(yǎng)老服務(wù)績效難以得到保障。本文在總結(jié)國內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)管理模式和績效評價研究的基礎(chǔ)上，闡述了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新模式，結(jié)合實際調(diào)研分析，構(gòu)建了養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價指標(biāo)體系；以廣州市荔灣區(qū)逢源街社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈為例，采用模糊層次分析對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的績效做出了評價，以期有助于全面地控制和改進養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中各環(huán)節(jié)的績效水平，促進我國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：李江）