“海底撈”的跨越發(fā)展引發(fā)了各界人士的廣泛關(guān)注與多方探究。經(jīng)過調(diào)研，我們認為海底撈經(jīng)營管理的“人文秘訣”主要在于根深蒂固、上下同欲、求真務實、創(chuàng)新強效的“企業(yè)愛員工、員工愛企業(yè)”和諧勞動關(guān)系建設(shè)，這對我國非公企業(yè)的發(fā)展具有很強的啟迪和借鑒意義。

一、“海底撈”傳奇發(fā)展的人文底蘊

說起海底撈不能不先說其董事長張勇。十多年來，“店小二”起家的張勇不僅早已嫻熟營運、矢志奉行著服務差異化戰(zhàn)略，帶領(lǐng)著投身海底撈的一批批“店小二”、秉承“服務至上、顧客至上”的創(chuàng)業(yè)宗旨和“用心服務”的基本經(jīng)營理念，以創(chuàng)新為核心不斷提升個性化特色服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的完美服伺；更一意篤行、身體力行“為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境”和“雙手改變命運”的人文價值觀，鼎力實施人性化和親情化的人本管理模式，精心營建和諧勞動關(guān)系，真誠提升員工價值?！皩⑿谋刃摹钡摹皟?nèi)外服務”，伴隨著時間的推移，使張勇的生意奇跡般一天天壯大，贏得了令世人驚羨的輝煌業(yè)績。今天的海底撈已由當初不足10平米、4張桌子的小店、發(fā)展到開有近百家直營店、擁有員工兩萬多人、融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省跨國民營餐飲公司。近年來先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，贏得了“五星級”火鍋店的美名，被大眾點評網(wǎng)評為“最受歡迎10佳火鍋店”，甚至被美國哈佛大學列為小微企業(yè)跨越式發(fā)展的經(jīng)典案例。更難能可貴的是作為民營餐飲企業(yè)的海底撈真切贏得了廣大員工眾口同聲、異口同心的鐘愛和信賴。

二、“海底撈”人文管理秘訣解析

1.踐行“把員工當成家里人”的人本管理理念，實行體面勞動，提升員工幸福指數(shù)。家是最能觸動中國人神經(jīng)的情愫，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。家對那些離鄉(xiāng)背井進城謀生的農(nóng)民工來說更是魂牽夢縈！因為他們常年不在家，所以特別渴望家，因此，一旦他們真切感受到企業(yè)像家一樣溫馨，就會從內(nèi)心深處迸發(fā)出無限激情來愛護這個家、共建這個家。怎樣才能讓員工把企業(yè)當成家呢，海底撈的答案很簡單，就是要真心把員工當成家里人。張勇常說，人心都是肉長的，你對人家好，人家也就會對你好；只有想辦法讓員工把企業(yè)當成家，員工才會把全部心思放在工作上；讓員工把企業(yè)當家不是說教出來的，而是要讓員工通過點點滴滴的親身體驗真實感受、真正認同。海底撈許多員工的工裝是上百元一套的好衣料，腳上的鞋子也是名牌運動鞋，以至于有些農(nóng)村來的新員工即使下班也舍不得脫掉，上街時也穿著，覺得很有面子。為了讓員工們吃得飽，吃得好，海底撈安排專門的廚師制定豐盈的食譜為員工服務，每天要管員工四頓飯，周六周日還要加餐；員工們感覺從早到晚都是飽飽的，從無饞食挨餓之感。住，海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓單元房，不允許給員工租住地下室，并且要求宿舍距離店面走路時間不得超過20分鐘；員工宿舍都安裝了空調(diào)、飲水機、可上網(wǎng)的電腦，并安排有專職人員管理打掃，連員工的工作服也有專人來洗。如果夫妻在同一地海底撈店鋪工作，還專門為他們提供單獨的夫妻房間。為保障員工安全，新員工上下班都有領(lǐng)班以上管理人員接送。為了讓員工更好地感受家的溫暖，海底撈每個月還分片區(qū)集中為當月生辰的員工共慶生日，并把活動現(xiàn)場拍成錄像制成光碟，隨同價值30元的禮物一起贈給大家表示祝賀。

關(guān)照員工家庭也是海底撈增強員工歸屬感的獨到之處。在海底撈，功勛級以上的員工，其父母每月也能領(lǐng)到400元生活補貼。海底撈還時常督導員工孝敬老人、關(guān)愛家庭，鼓勵他們及時適量寄工資給家。這樣做一方面防止了一些員工肆意揮霍掉自己的工資；另一方面也使員工及家人都感受到了企業(yè)親情般的關(guān)懷。為增加員工的職業(yè)幸福感，實現(xiàn)員工體面勞動，海底撈在福利待遇上可謂想方設(shè)法無微不至地為員工著想，除給員工享受比法定更優(yōu)惠的社保規(guī)定外，還在休假、子女教育等方面實行了一系列真切感人的善舉。

2.崇尚雙手改變命運的企業(yè)文化。海底撈把“雙手改變命運”的文化理念深深根植于員工心中，繪成員工的愿景、夢想和目標，激勵著員工的職業(yè)成長。更重要的是海底撈不是“坐而論道”，而是“作而行之”。它用大量真實的事例讓員工們相信了，在海底撈干，靠自己的雙手能改變命運；如果干的好，自己也會成為優(yōu)秀員工、領(lǐng)班、經(jīng)理，也會有屬于自己的美好明天。董事袁華強的成長歷程即是海底撈許多通過雙手改變命運員工中極富代表性的典范。1980年出生在四川農(nóng)村的袁華強家境貧寒，1999年中專畢業(yè)后招進海底撈，干的第一份工作是洗碗。后來由簡陽店被派到西安店，從傳菜員到門童、會計，再到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理等等，幾乎干過所有的職務。這個勤快、踏實、肯干的小伙子由于表現(xiàn)突出，一路升遷。2009年公司改制，他拿到部分股份，現(xiàn)在已任公司董事，年薪百萬。

3.打造公平公正的工作環(huán)境。在海底撈企業(yè)文化建設(shè)三大目標中，“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”是首要目標，也是張勇情有獨鐘、勢在必得的HR管理規(guī)則。它所帶來的效應是給每個員工都提供了一個平等競爭、憑自身努力成為企業(yè)佼佼者的職業(yè)成長機制。調(diào)研中我們訪談過的海底撈員工，大多數(shù)都認為海底撈比別的企業(yè)公平，因為海底撈對員工的評價只有一個標準——能不能干！

公開公正的晉升制度讓員工們看到了努力工作后的希望。海底撈根據(jù)員工的不同情況設(shè)計多樣化的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明進步階徑及相應待遇。公開公平的內(nèi)部選撥機制讓海底撈所有員工都充滿了上進的期望。在人事晉升上，海底撈不屑搞 “空降”領(lǐng)導，因為他們深知，空降領(lǐng)導極易泯滅員工奮發(fā)進取的積極性、主動性。在海底撈只有技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任、財務總監(jiān)與物流經(jīng)理等個別崗位從外部招聘。其他所有的干部：領(lǐng)班、店經(jīng)理、廚師長、片區(qū)經(jīng)理等都是從最基層服務員培養(yǎng)起來的，全是從基層干起、從內(nèi)部晉升上去的。海底撈的“底”，就是指基層，海底撈的“撈”，就是從基層發(fā)現(xiàn)和培育干部，它意味著每一位員工都可以進取晉升為領(lǐng)導，今天的努力一定會換來明天的更好！

三、海底撈現(xiàn)象給我們的啟示

1.“雙愛”（企業(yè)愛員工，員工愛企業(yè)）才能促進勞動關(guān)系和諧。大量正反兩方面的實例告訴我們，勞動關(guān)系是不是和諧以及和諧程度的高低，不僅直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和職工群眾利益的實現(xiàn)，而且關(guān)系社會和諧穩(wěn)定與發(fā)展進步。發(fā)展和諧勞動關(guān)系，維護勞動關(guān)系雙方的合法權(quán)益，尤其是維護勞動者的經(jīng)濟權(quán)利、民主權(quán)利和發(fā)展權(quán)利，才能為實現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展和勞動者的全面發(fā)展造就共同的條件、奠定堅實穩(wěn)固的基礎(chǔ)，才能為企業(yè)的事業(yè)成功和員工的職業(yè)成長贏得廣闊的前景和美好的明天。對此，海底撈構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的經(jīng)驗給我們提供了雄辯的實證和深刻的啟示：大家知道國內(nèi)員工流失率最高的行業(yè)當屬餐飲業(yè)，可在海底撈，員工的穩(wěn)定率始終保持在80%之上，流失率基本維持在13%。這一切都源自于企業(yè)對員工的真誠關(guān)愛。

2.和諧才能實現(xiàn)“雙贏” 。西方勞資關(guān)系的波折經(jīng)歷悟出了這樣一個教益：勞資關(guān)系可以用一個圓來表示，勞動關(guān)系是原點，勞資親和程度是半徑；勞資關(guān)系越和諧，半徑越大，圓面積自然也越大，企業(yè)的發(fā)展就越趨于良性。由此喻證，企業(yè)要順利發(fā)展，勞動關(guān)系和諧是必備條件！

海底撈的經(jīng)驗雄辯證明，企和才會萬事興，“雙愛”就能達“雙贏”。在非公企業(yè)開展“雙愛雙評”構(gòu)建和諧勞動關(guān)系活動，能夠更好地尊重勞動、保護勞動、激勵勞動，進而實現(xiàn)職工的誠實勞動、勤奮勞動、創(chuàng)新勞動，有利于維護職工權(quán)益、有利于協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、有利于建設(shè)先進企業(yè)文化職工文化，有利于促進人的全面發(fā)展從而保障和促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。我們要借鑒海底撈成功的經(jīng)驗做法，努力把“雙愛雙評”活動與形成企業(yè)精神、企業(yè)制度、企業(yè)形象以及企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營理念、團體意識、企業(yè)道德等人文品質(zhì)有機融合起來，通過梳理、提煉、升華，形成非公企業(yè)應有的卓越文化內(nèi)涵，為非公企業(yè)健康永續(xù)發(fā)展提供持久不竭的動能。

3.海底撈經(jīng)驗對民營企業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實而深遠的借鑒意義。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，海底撈經(jīng)驗的最大價值在于，它對我國社會主義市場經(jīng)濟條件下具有勞資關(guān)系屬性的民營企業(yè)如何健康成長、發(fā)展壯大進行了可喜探索和成功實踐，它在構(gòu)建和諧勞動關(guān)系中所創(chuàng)立和踐行的核心理念、價值觀念、管理機制及其企業(yè)文化、職工文化建設(shè)的經(jīng)驗都具有很強的思想力量和現(xiàn)實意義，非常值得大量非公企業(yè)、特別是餐飲行業(yè)借鑒學習。

黨的十八大再次強調(diào)指出，毫不動搖鼓勵、支持、引導非公有制經(jīng)濟發(fā)展，保證各種所有制經(jīng)濟依法平等使用生產(chǎn)要素、公平參與市場競爭、同等受到法律保護。這一政策無疑又為非公有制經(jīng)濟的進一步發(fā)展吹響了進軍號，鼓起了加速帆。而企業(yè)的發(fā)展、科技的創(chuàng)新歸根結(jié)底是人才的競爭。員工素質(zhì)、人才資源才是企業(yè)發(fā)展的最大推動力和最強競爭力！

（作者單位：陜西工運學院）