隨著農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟活動的日益活躍，農(nóng)民要求就近享有與城市同等現(xiàn)代金融服務(wù)的呼聲也越來越高。由于鄉(xiāng)村金融服務(wù)面寬線長，具有“成本高、風(fēng)險大、收益低”等特性，因此在商業(yè)利益驅(qū)動下，拋棄農(nóng)村、重點經(jīng)營城市，成為各大商業(yè)銀行近年來的一致舉動，由此造成農(nóng)村地區(qū)金融生態(tài)受到破壞，一定程度上影響了農(nóng)村金融發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)的步伐。然而，近日記者在廣西橫縣青桐村發(fā)現(xiàn)，這里的農(nóng)民“足不出戶、人不出村”就能享受到多項現(xiàn)代化金融服務(wù)。

青桐村，這是農(nóng)行與地方政府聯(lián)合打造的一個典型信用村。

當(dāng)記者見到青桐村黨支部書記李德賢時，一說起轉(zhuǎn)賬電話李德賢很興奮，在他家的百貨超市就設(shè)有一個惠農(nóng)卡轉(zhuǎn)賬電話特約服務(wù)點。他告訴記者，用電話來聯(lián)通銀行，直接通過電話操作就可以直接轉(zhuǎn)賬，非常方便!

在村里最大的一家百貨超市，記者看到超市入口處有銀行自助服務(wù)終端，墻上張貼著電話銀行操作步驟使用說明，不少村民正在刷卡購買商品。李德賢告訴記者，超市里面安裝轉(zhuǎn)賬電話后，顧客對家電等大宗商品的支付一般都通過轉(zhuǎn)賬電話來進行，他說：“購買一般商品使用銀行卡的人更多，超市的生意好了，也方便了老百姓。”

“點點密碼，就能付款了，很方便!”

讓李德賢更加興奮是他手中的“手機銀行”，自從農(nóng)行幫助他開通了“手機銀行”以后，付款、匯款“不出家門”就能搞定，他打趣說：“這下子，把銀行搬到了家里?！?/p>

“用電話來聯(lián)通銀行，直接通過電話操作就可以直接轉(zhuǎn)賬，非常方便!”李德賢說，用于操作的電話與店主的銀行卡是捆綁的，在這里村民可以進行轉(zhuǎn)賬結(jié)算消費和小額貸款的借還。

改變遠(yuǎn)不只這些。

有幾位青桐村村民告訴記者，他們到外地買化肥、買機器、買種子都會帶上惠農(nóng)卡?！拔覀冞M貨的地方大部分都有惠農(nóng)卡轉(zhuǎn)賬電話，不用帶現(xiàn)金。”

“銀行不就存錢、貸款嘛，還能干嗎?”跟很多村民一樣，以前在李德賢眼里，電話銀行、短信通、網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品顯得有些遙遠(yuǎn)、甚至陌生。

變化開始于2008年10月，為解決農(nóng)民的“結(jié)算難”、“貸款難”，加大金融服務(wù)“三農(nóng)”的力度，農(nóng)行橫縣支行在青桐村開展以“惠農(nóng)卡”為載體的“整村推進電子銀行產(chǎn)品”服務(wù)試點工作，通過安裝自助服務(wù)終端，布放轉(zhuǎn)賬電話，使村民“人不出村，足不出戶”就能享受轉(zhuǎn)賬結(jié)算、查詢賬戶余額、農(nóng)戶小額貸款等多項金融服務(wù)。2010年以來，利用青桐村創(chuàng)建信用村的契機，農(nóng)行在青桐村又布設(shè)小額現(xiàn)金流轉(zhuǎn)點，滿足了農(nóng)民群眾小額現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)賬、查詢、資金結(jié)算等金融服務(wù)需要，為各地客商提供了方便快捷的非現(xiàn)金結(jié)算服務(wù)。

據(jù)農(nóng)行橫縣支行副行長龔沃玻介紹說，青桐村現(xiàn)有村民4000多人，幾乎每戶都有一張金穗惠農(nóng)卡。目前在青桐村的36個金融服務(wù)點，大多設(shè)立在農(nóng)資店、玉米收購點、百貨超市、通訊手機店等業(yè)務(wù)量較大的店面。

青桐村村委會有一座二層小樓，農(nóng)行在這里設(shè)立了“三農(nóng)”業(yè)務(wù)工作站，記者注意到村委會的宣傳墻上張貼著電話銀行操作步驟、用卡安全提示、賬戶余額變動短信提醒等業(yè)務(wù)及使用說明。“農(nóng)行把惠農(nóng)卡發(fā)放到農(nóng)戶手中這是第一步，更重要的是如何讓農(nóng)戶方便使用?！饼徫植Ｕf。

在村里設(shè)立“三農(nóng)”業(yè)務(wù)工作站，這是農(nóng)行橫縣支行在打造現(xiàn)代鄉(xiāng)村新型金融服務(wù)模式工作中，他們創(chuàng)新推出的一種全新的金融服務(wù)方式，主要是重點解決農(nóng)行網(wǎng)點覆蓋不到的農(nóng)村地區(qū)，延伸服務(wù)“三農(nóng)”半徑。他們通過組建流動客戶經(jīng)理組，定期帶上手提電腦、復(fù)印機等必備設(shè)備，走村串巷為農(nóng)戶提供流動金融服務(wù)。同時，聘任村干部、農(nóng)村種養(yǎng)大戶、有一定知識的回鄉(xiāng)農(nóng)民工等為服務(wù)“三農(nóng)”宣傳輔導(dǎo)員，以計價方式開展有償營銷服務(wù)，確保農(nóng)行流動客戶經(jīng)理組不在村里的時候，也有人負(fù)責(zé)農(nóng)民群眾的操作指導(dǎo)，使農(nóng)行的“三農(nóng)”金融服務(wù)長駐鄉(xiāng)村。

陪同記者來到青桐村的縣支行個人金融部副總經(jīng)理鄭贊延，開始就是農(nóng)行流動客戶的一名經(jīng)理，他說，起初，我們每天都來到村里的“三農(nóng)”業(yè)務(wù)工作站，指導(dǎo)農(nóng)民用POS機、網(wǎng)上銀行、刷信用卡，還為農(nóng)戶免費擔(dān)任“理財參謀”……

一種新的模式應(yīng)運而生，變化也隨之而來。

記者注意到，農(nóng)行橫縣支行通過創(chuàng)建鄉(xiāng)村新型金融服務(wù)模式，借助轉(zhuǎn)賬電話、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行渠道，延伸了服務(wù)半徑，有效地改善了鄉(xiāng)村地區(qū)金融服務(wù)環(huán)境。通過流動客戶經(jīng)理組、“多戶聯(lián)?！?、“公司+農(nóng)戶”發(fā)放小額農(nóng)戶貸款等服務(wù)方式，較好地解決了在沒有網(wǎng)點村屯如何服務(wù)“三農(nóng)”的難題，惠農(nóng)卡成為鄉(xiāng)村地區(qū)不可或缺的集貸款、結(jié)算、交易、消費功能于一身的生活工具。

另一個示范效應(yīng)是鄉(xiāng)村地區(qū)客戶眾多，而且部分離銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點較遠(yuǎn)，外聘服務(wù)“三農(nóng)”宣傳輔導(dǎo)員協(xié)助業(yè)務(wù)營銷，指導(dǎo)農(nóng)戶辦理業(yè)務(wù)是做好“三農(nóng)”金融服務(wù)的有效途徑。

這種鄉(xiāng)村新型金融服務(wù)的“青桐模式”，讓農(nóng)民享受到了便利安全的現(xiàn)代化支付服務(wù)，并在全區(qū)農(nóng)行系統(tǒng)得到全面推廣。

據(jù)介紹，近年來，農(nóng)行廣西區(qū)分行采取一系列措施，實行縣域金融服務(wù)“藍?！睉?zhàn)略，旨在推動“三農(nóng)”協(xié)調(diào)發(fā)展，經(jīng)過試點及推廣，已初步探索出一條突出“三農(nóng)”、市場運作的農(nóng)村金融服務(wù)發(fā)展道路。

截至2012年末，農(nóng)行廣西分行已在縣域9401個行政村設(shè)立金穗“惠農(nóng)通”服務(wù)點1.25萬個，布放轉(zhuǎn)賬電話、POS機等電子機具1.92萬臺，覆蓋全區(qū)982個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、9401個行政村，覆蓋率分別達到93％和74％。全行惠農(nóng)卡發(fā)卡總量455萬張，已覆蓋全區(qū)75個縣、989個鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、10331個行政村，覆蓋面分別達100％、93％、81％，惠農(nóng)卡農(nóng)戶覆蓋率達到55％，平均每兩戶農(nóng)戶中就有一戶持有惠農(nóng)卡，金融服務(wù)在農(nóng)村地區(qū)得到持續(xù)增強。

“深耕”服務(wù)方式——農(nóng)行湖南邵陽縣支行開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動掠影

聽說農(nóng)行湖南省邵陽縣支行持續(xù)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動有聲有色，碩果累累，并已連續(xù)3年實現(xiàn)客戶零投訴，多次被上級行和當(dāng)?shù)卣谟琛拔拿鞣?wù)先進單位”、“文明服務(wù)示范窗口單位”、“青年文明號”、“雙文明建設(shè)先進單位”等榮譽。近日，我們慕名前往該行采訪。

達到該行時已近黃昏，辦公室主任張柏武和幾名工作人員均顧不上休息，硬拉著我們往鄉(xiāng)下農(nóng)村走，說是帶我們?nèi)プ哂H訪友。

小車在盤山公路上繞了幾十個彎，一路上坡下坡，左拐右拐，約走了近50分鐘，我們來到黃亭市鎮(zhèn)客戶張大爺家。

進屋落坐后，農(nóng)行工作人員向張大爺說明了來意，張大爺笑嬉嬉地說：“今天上午到農(nóng)行購買了12萬元國債，回到家跟妻子說了這事，妻子瞪大眼睛責(zé)問我，說我把存款變成了國債，是不是腦袋進水了。妻子的責(zé)問把我弄糊涂了，我跟她解釋，可我越解釋卻越說不清楚。我準(zhǔn)備明天到農(nóng)行去弄個明白，沒想到你們晚上就派人來了。你們跟我和妻子說說，購買國債好，還是辦理定期存款好?”

張大爺話音剛落，農(nóng)行工作人員便將國債與存款的功能、特點細(xì)細(xì)講解了一遍，并用定期存款與國債收益作了一番比較。經(jīng)過認(rèn)真比對與權(quán)衡，張大爺最后決定不改初衷。張大爺喜滋滋地說：“聽了你們的講解，我終于明白了存款與國債的區(qū)別，也對國債有了更深的了解。你們周到的服務(wù)，解除了我的顧慮，也消除了妻子對國債的誤解?！?/p>

從張大爺家出來已是晚上七點，我們正準(zhǔn)備往回趕。坐在車上的個金部經(jīng)理唐平佳拿出筆記本，逐頁查找客戶名單。緊接著，他拿出手機照著筆記本上留存的電話號碼撥打過去：“喂，你是陳大叔嗎?我是農(nóng)行的小唐，我們想來拜訪你!”“哦，是小唐同志，我正有事要找你呢?你過來吧!”手機里傳來陳大叔的回話聲。

小車在鄉(xiāng)村小道上顛覆了半個小時，在一個寬約百平方米的空坪上停了下來，黑壓壓的天空見不到一顆星星，不遠(yuǎn)處的村莊似繁星點點，襯托出山野朦朧的輪廓。唐經(jīng)理帶著我們一腳高一腳低往陳大叔家方向前行，約走了10分鐘，我們便到達陳大叔家。一陣寒暄之后，陳大叔指著擺放在一旁的“惠農(nóng)通”說道：“你看看，這臺機具哪兒出了毛病，今天上午用得好好的，下午來用時就沒反應(yīng)了，顯示屏也沒有信號?！甭犕觋惔笫宓那闆r反映，唐經(jīng)理趕緊忙碌起來，他一邊檢查機具，一邊查看線路。經(jīng)過一番緊張的忙碌，唐經(jīng)理終于查找到了問題。原來，今天下午刮風(fēng)下雨時，陳大叔家的通信線路被大風(fēng)刮斷了。唐經(jīng)理接好電線，操作惠農(nóng)通，機具又恢復(fù)了正常。陳大叔笑容滿面地說：“我以為是機具出了問題呢，沒想到是電話線路出了故障。你們認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神讓我非常感動、敬佩，真心感謝你們熱情的服務(wù)!”。

走訪了部分客戶，我們親眼目睹該行真誠、熱心的服務(wù)，也親身感受到該行對客戶無微不至的關(guān)心與關(guān)懷。接下來的兩天，我們相繼走訪了部分客戶。

在客戶的眼中，長陽鋪營業(yè)所主任銀飛可稱得上是客戶的知心朋友，認(rèn)識他的客戶無不翅起大拇指稱贊他的細(xì)心與耐心。長陽鋪鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品加工大戶鐘老板深有感觸地說：“銀主任待我就像親人一樣，每次到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，他都是笑臉相迎，熱情相送。尤其是他多次上門為我提供服務(wù)，讓我深受感動!”他說：“我剛辦理網(wǎng)上銀行時，銀主任當(dāng)場在營業(yè)大廳的電腦上給我演示了操作方法，可我回到家就把操作方法忘記得一干二凈，不知如何操作。那天已是下午6點，銀行早已關(guān)門。而當(dāng)時正好有筆貨款要付給客戶，我趕緊打開電腦準(zhǔn)備給客戶匯款，可一上機卻不知所措。不得已只好打電話向銀主任求助。不到半個小時，銀主任就趕到我家，再次手把手地教我網(wǎng)上銀行操作方法，反反復(fù)復(fù)演示了十幾遍，我才學(xué)會了操作。如今，我操作網(wǎng)上銀行輕松自如，瀟灑自在，這都是銀主任不厭其煩手把手教我的結(jié)果。”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，這是該行員工在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中得出的結(jié)論。該行營業(yè)部是一家省級示范窗口單位，大堂經(jīng)理唐利君始終面帶微笑為客戶提供周到的服務(wù)。每當(dāng)有身體殘疾的人或行動不便的老人走進營業(yè)大廳，他總是第一個走上前去攙扶；每次遇到情緒激動的客戶，他總是第一時間出現(xiàn)，及時化解矛盾。

前不久的一天上午，一名客戶來到該網(wǎng)點，要為他父親辦理一筆3萬元的定期存款取款手續(xù)。大堂經(jīng)理小唐接待了客戶：“對不起，先生，支取這筆存款按規(guī)定需要本人辦理?！睕]等小唐說完，客戶一下打斷了他的話：“你懂什么，我有急事，今天不辦也得辦!”情緒突然激動起來的客戶隨即“開罵”，并揚言要投訴他。小唐保持微笑，繼續(xù)耐心細(xì)致地進行解釋，同時向客戶詢問原因。原來客戶的父親突發(fā)急病正在醫(yī)院住院，而他急需支取這筆定期存款幫父新交住院醫(yī)藥費。了解到這些情況后，小唐立即向運營主管報告，主管當(dāng)即表示，營業(yè)部可以安排工作人員上門服務(wù)。看到可以解決問題，客戶的情緒終于平靜下來。小唐也很高興，連忙利用午休時間和同事一起到醫(yī)院給病床上的客戶父親辦理了相關(guān)手續(xù)。

業(yè)務(wù)順利辦理完后，這位客戶不禁為自己當(dāng)時的激動情緒感到不好意思，向小唐表示歉意，并連連夸贊農(nóng)行的服務(wù)好，小唐的服務(wù)態(tài)度好，還說要把親戚朋友介紹到農(nóng)行來辦理業(yè)務(wù)。

“銀行是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的特殊性要求我們必須把客戶當(dāng)成上帝，把客戶滿意作為我們的最高追求。誰能為客戶提供更好的服務(wù)，誰就能比競爭對手多走一步。做好一點，多贏一點，誰就能贏得市場，贏得客戶。”該行負(fù)責(zé)人一席坦誠的話語，既是對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總結(jié)，也是對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的詮釋。而這，正是該行“深耕”服務(wù)取得的最佳效果。