〔摘要〕分析高校圖書館讀者信任危機(jī)及產(chǎn)生信任危機(jī)的主要根源和直接根源。通過構(gòu)建微分動力系統(tǒng)動態(tài)互反擴(kuò)散模型，應(yīng)用相軌線分析其平衡點(diǎn)的穩(wěn)定性，分析信任危機(jī)過程中不同信任策略的讀者群體及其人數(shù)的變化規(guī)律。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；讀者信任危機(jī)；互反擴(kuò)散

〔中圖分類號〕G250〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）08-0065-03

信任具有強(qiáng)烈的現(xiàn)代性因素，并且普遍存在于社會各行各業(yè)中。弗蘭西斯·福山曾揭示信任的基礎(chǔ)是“群體共有的倫理規(guī)范”，信任必須是成員對這種倫理規(guī)范的自覺誠服。目前，社會中產(chǎn)生了大量虛偽和不誠實(shí)等因素，人與人之間無法相信對方的真誠和忠誠，因此不敢委以對方重任?！靶湃挝C(jī)”是指社會成員相互交往過程中由于缺失有效性承諾而導(dǎo)致的缺乏基本信賴之不確定乃至不安全關(guān)系狀況[1]。目前在社會中，特別是服務(wù)領(lǐng)域中，各類信任危機(jī)事件屢屢發(fā)生、甚至有愈演愈烈之勢。信任危機(jī)的出現(xiàn)嚴(yán)重影響和阻礙社會的發(fā)展。而圖書館在高校中一直被認(rèn)為是服務(wù)型的教輔職能部門，一種開放的服務(wù)型的生命有機(jī)體，在它的發(fā)展過程中不可避免地會遇到各種危機(jī)問題，而潛伏在高校圖書館中的信任危機(jī)問題也逐漸表現(xiàn)出來，突出表現(xiàn)在讀者對圖書館的懷疑和遠(yuǎn)離。為了分析“圖書館信任危機(jī)”的研究現(xiàn)狀，筆者在中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫——中國學(xué)術(shù)文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出版總庫中進(jìn)行“跨庫檢索”，以主題“圖書館信任危機(jī)”為檢索條件進(jìn)行匹配檢索，而從數(shù)據(jù)庫中顯示對高校圖書館信任危機(jī)的研究，只有1篇文獻(xiàn)，分析文獻(xiàn)內(nèi)容也發(fā)現(xiàn)研究者僅對圖書館信任危機(jī)進(jìn)行了分類分析，尚無文章從預(yù)防并提出補(bǔ)救措施入手進(jìn)行研究，更沒有從讀者信任危機(jī)的角度進(jìn)行研究的成果問世。筆者試圖通過構(gòu)建互反擴(kuò)散的微分動力方程，采用新穎的角度分析讀者的信任與不信任之間的變化規(guī)律，對于研究信任危機(jī)及對高校圖書館的危機(jī)管理都具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。

1高校圖書館讀者信任危機(jī)概述

在《論高校圖書館信任危機(jī)與管理》一文中，作者將圖書館信任危機(jī)總分為兩大類：圖書館內(nèi)部危機(jī)、外部信任危機(jī)。其中內(nèi)部危機(jī)包括團(tuán)隊(duì)層面的信任危機(jī)、個(gè)體層面的信任危機(jī)；外部危機(jī)包括圖書館與讀者間的信任危機(jī)、圖書館與供應(yīng)商之間的信任危機(jī)、圖書館與上層領(lǐng)導(dǎo)間的信任危機(jī)、圖書館間的信任危機(jī)[2]。筆者認(rèn)為，在上述幾類信任危機(jī)中，讀者對圖書館不信任是影響圖書館在高校中地位和存在的最主要的一類。

高校圖書館是大學(xué)辦學(xué)的三大支柱之一，最近數(shù)十年，隨著高等教育的迅速發(fā)展，高校圖書館也取得了長足的進(jìn)步。然而，當(dāng)今社會，由于信息渠道的多樣化，圖書館之間以及圖書館與其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的競爭日益激烈，對于高校圖書館而言，由于服務(wù)對象的特殊性，學(xué)校所處地位的特殊性，使其面臨著更多的危機(jī)。圖書館作為高校當(dāng)中一個(gè)“服務(wù)行業(yè)”，面臨著信任與不信任，甚至面臨著信任危機(jī)的滋生。研究表明，在高校圖書館中，讀者的信任能給予館員以自信心與責(zé)任感、成就感，使得館員能夠更愿意為教學(xué)科研提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；讀者的不信任則會降低館員的工作熱情與奉獻(xiàn)精神。讀者的不信任一旦發(fā)展成為信任危機(jī)，往往會嚴(yán)重阻礙高校圖書館的發(fā)展。為此，高校圖書館應(yīng)該最大限度的避免信任危機(jī)的發(fā)生，特別是在充分認(rèn)識和了解讀者信任危機(jī)根源及影響信任的因素基礎(chǔ)上，建立良好的管理干預(yù)機(jī)制，獲得讀者的信任。

2高校圖書館讀者信任危機(jī)產(chǎn)生的根源

筆者認(rèn)為，不對稱、不和諧的高校圖書館現(xiàn)狀是高校圖書館信任危機(jī)的主要根源，高校圖書館讀者的現(xiàn)實(shí)情況是高校圖書館信任危機(jī)的直接根源。

2.1主要根源

高校圖書館一直面臨著經(jīng)費(fèi)短缺的問題，這勢必影響紙質(zhì)資源和電子資源的購買力不足，難以購買新的資源去開展新的服務(wù)項(xiàng)目，讀者在圖書館中獲取不到所需要的資料，一旦讀者完全處于獲取信息的劣勢地位，他們就會尋找能夠?yàn)樗麄儙硭栀Y源的其他的服務(wù)機(jī)構(gòu)，這直接威脅到讀者對圖書館服務(wù)的認(rèn)可。

圖書館人力資源、服務(wù)能力的不對稱性也是信任危機(jī)產(chǎn)生的原因，高校圖書館的工作人員學(xué)歷層次較低或者高學(xué)歷人才的數(shù)量較少，多數(shù)也缺乏圖書館專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。目前高校的讀者對信息需求不斷的提升，讀者對工作人員提出了更高的綜合服務(wù)要求。圖書館的服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)相對就變得有點(diǎn)困難，甚至?xí)峁╁e(cuò)誤的服務(wù)。同時(shí)圖書館人員在學(xué)校中經(jīng)常受不到重視，這影響到館員工作滿意度，工作滿意度是圖書館人力資源管理的一項(xiàng)重要的心理指標(biāo)，關(guān)系到他們的服務(wù)對象讀者的滿意度[3]。在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)條件落后等，讀者對服務(wù)不滿意都會引起讀者對圖書館服務(wù)的采取不信任的態(tài)度和行為。

2.2直接根源

高校圖書館讀者的實(shí)際情況是高校圖書館面臨信任危機(jī)的直接根源。高校圖書館的服務(wù)對象主要包括二大類人群：教師和學(xué)生。而讀者的學(xué)歷層次、社會地位、對工作人員服務(wù)的要求都與地方館服務(wù)對象是不同的。首先，高校教師對館員提供服務(wù)的要求提升，使得圖書館工作人員不再是單一被動的運(yùn)作，而是面臨著如何去滿足這類讀者所需專業(yè)知識的前沿信息。其次，高校學(xué)生對資源的需求也具有多樣性，要求圖書館購置大量的電子資源和紙質(zhì)資源，這些都正是高校圖書館所面臨的潛在危機(jī)，處理的不恰當(dāng)同樣也會引起讀者對圖書館服務(wù)的產(chǎn)生不信任的態(tài)度和行為。

3高校圖書館讀者信任危機(jī)互反擴(kuò)散模型構(gòu)建

筆者綜合考慮讀者信任危機(jī)情況，以讀者人群中對圖書館采用不同信任態(tài)度和行為出發(fā)，研究不同信任態(tài)度和行為的讀者群體之間的反擴(kuò)散情況，并對研究動態(tài)平衡點(diǎn)討論分析持不同信任態(tài)度和行為的讀者對信任危機(jī)演化的影響規(guī)律。

3.1模型的基本假設(shè)

（1）圖書館的領(lǐng)導(dǎo)及工作人員宣傳發(fā)布對圖書館有積極影響的消息，對圖書館內(nèi)部服務(wù)、資源、工作能力等與讀者進(jìn)行有效宣傳，降低負(fù)面的因素而帶動的影響，促使讀者對圖書館信任；反之，讀者受到負(fù)面、不利的信息影響，而對圖書館采取不信任的態(tài)度和行為。

（2）圖書館讀者之間相互交流傳播信息，由于讀者對圖書館的情感和被服務(wù)問題存在著一定程度的個(gè)體差異，所以交流傳播的信息包括有利于信任的正面信息同時(shí)也包括了不利的負(fù)面信息。

（3）假設(shè)圖書館人員服務(wù)過程中，讀者中信任以及不信任的行為和態(tài)度可以互反擴(kuò)散，在積極宣傳及讀者正面交流等綜合作用下，采用不信任的態(tài)度和行為的讀者會發(fā)生改變。

3.2模型建立

根據(jù)上述假設(shè)，先令受到對圖書館服務(wù)宣傳正面影響以及積極口碑的相傳，圖書館讀者對圖書館服務(wù)采取信任的人數(shù)為M1（t）；受到對圖書館的服務(wù)宣傳負(fù)面影響以及消極口碑的相傳，圖書館讀者對圖書館服務(wù)采取不信任的人數(shù)為M2（t）。在t時(shí)刻，采取信任態(tài)度和行為的讀者人群的變化速度為表達(dá)式（1），在t時(shí)刻，采取不信任態(tài)度和行為的讀者人群的變化速度為表達(dá)式（2）。

4高校圖書館讀者信任危機(jī)動態(tài)擴(kuò)散模型分析

由構(gòu)建的微分方程及平衡點(diǎn)A點(diǎn)可以得出，在高校圖書館讀者信任危機(jī)過程中，讀者人群中信任群體和不信任群體的人數(shù)僅與反擴(kuò)散系數(shù)a和b有關(guān)，與對圖書館正、負(fù)面宣傳影響系數(shù)c1和c2無關(guān)。從直觀認(rèn)識上理解也并不矛盾，可以從擴(kuò)散媒介分類理解[6]，將其分為兩大類：外部影響和內(nèi)部影響。

4.1外部影響

從外在層面上看，高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)及工作人員向讀者宣傳、傳遞信息，從而達(dá)到影響讀者采用的行為決策。它的特點(diǎn)是可以迅速向整個(gè)讀者群傳遞信息，使得廣大讀者能夠在短時(shí)間內(nèi)接觸了解到有關(guān)信息，其對讀者做出采用決策的作用是相當(dāng)大的。但是，這種傳播是單向性的、宣傳信息是有限的，從而一定程度影響讀者的采用決策。讀者受到正面信息影響的可延緩危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間；讀者受到負(fù)面、不利的信息影響，對危機(jī)爆發(fā)具有推動作用。讀者由信任或者由不信任互相轉(zhuǎn)變決策受到外部宣傳的影響。

4.2內(nèi)部影響

從內(nèi)在層面上看，通過讀者之間的口頭傳播渠道傳遞，最終達(dá)到影響讀者的行為決策。通過讀者與讀者直接交談，向未采取行為決策的讀者傳遞信息，這種方式對擴(kuò)散起了極為重要的作用。與外部影響相比，內(nèi)部影響所傳遞的信息往往具有更高的可信度。通過微分動力方程研究發(fā)現(xiàn)，兩種類型讀者群體動態(tài)的轉(zhuǎn)變及相互影響，最終決定了對圖書館信任群體和不信任群體人數(shù)變化的速度。

通過高校圖書館讀者信任危機(jī)動態(tài)擴(kuò)散模型的構(gòu)建，我們可以檢測和測算出影響讀者信任危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)。在信任危機(jī)萌發(fā)之初，提示高校圖書館決策者對出現(xiàn)的問題及時(shí)做出判斷和處理，并積極采取措施進(jìn)行阻止和防范，在一定程度上將其消滅在前兆期間。高校圖書館需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)在高校中的生存能力，高校圖書館應(yīng)該未雨綢繆，樹立危機(jī)意識，通過適當(dāng)?shù)男湃挝C(jī)管理干預(yù)，消除高校圖書館信任危機(jī)的爆發(fā)。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）