摘 要 物業(yè)管理企業(yè)能否得到小區(qū)居民的信任和滿意，這不僅是物業(yè)人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，而且要以用心服務(wù)作為工作的目標(biāo)，逐漸走向法律規(guī)范的軌道，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境“三效益”同步增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞 用心服務(wù) 物業(yè)管理 發(fā)展基石

物業(yè)管理行業(yè)，從1981年起步，經(jīng)歷了從各顯神通到法律規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)正在成為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。但網(wǎng)上調(diào)查，發(fā)現(xiàn)居住者對(duì)物業(yè)管理表示不滿的比例高達(dá)80%，消費(fèi)者變得更挑剔、更精明，其消費(fèi)行為也將更為成熟，平庸的服務(wù)再也不能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)取得成功的“金鑰匙”。因此，用心服務(wù)才是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

一、認(rèn)清“服務(wù)”性質(zhì)，是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的基本要求

物業(yè)管理，是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)，與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。實(shí)行物業(yè)管理的目的，是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境“三個(gè)效益”的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。物業(yè)管理的產(chǎn)生，其基本動(dòng)因是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，從本質(zhì)上說(shuō)是居住者對(duì)服務(wù)的需求與物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合，居住者與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是被服務(wù)人與服務(wù)提供人的關(guān)系。作為從事物業(yè)管理的企業(yè)，必須樹(shù)立正確的物業(yè)管理理念，認(rèn)清自己與居住者之間的民事法律關(guān)系，自覺(jué)地把自己擺在服務(wù)者位置，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得居住者的信任和滿意。

一方面，要明確物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理對(duì)象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等；服務(wù)對(duì)象是人，包括業(yè)主和非業(yè)主的居住者。物業(yè)管理公司通過(guò)管理服務(wù)創(chuàng)造和諧、方便的生活和工作環(huán)境，居住者為的是“花錢(qián)買服務(wù)”、享有良好的居住環(huán)境；而物業(yè)管理企業(yè)接受居住者的委托，管理寓于服務(wù)之中，既在管理中服務(wù)，又在服務(wù)中管理，對(duì)物業(yè)提供專業(yè)化管理，對(duì)居住者提供人性化的服務(wù)，滿足居住者安居樂(lè)業(yè)的需要。

另一方面，要理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看，雖然冠以“管理”二字，實(shí)際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量就成了日常工作中的熱點(diǎn)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，從“管理為主，服務(wù)為鋪”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)為主，管理為鋪”。只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理“滿足產(chǎn)權(quán)人實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；滿足使用人擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求”兩大目標(biāo)，將物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平，使居住者等到滿意、舒適的生活空間。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但管理基礎(chǔ)較弱，都會(huì)成為管理與服務(wù)工作脫節(jié)的“瓶頸”，其服務(wù)難以有效地滿足居住者的需求。

二、做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素

既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》五書(shū)中的話來(lái)表達(dá)，那就是“除我之外，任何人者是我的客戶；在任何時(shí)候都要提供最佳服務(wù)?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足居住者的消費(fèi)需求，體現(xiàn)出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神。

1.要牢固樹(shù)立服務(wù)居住者的意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點(diǎn)，或者能夠認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹(shù)立為居住者服務(wù)的意識(shí)，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶并且用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和居住者的責(zé)權(quán)利。廣州城建物業(yè)在“以人為本”理念下，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì)致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢(qián)買服務(wù)”所帶來(lái)的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴。

2.要認(rèn)真分析居住者的潛在需求。隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求越來(lái)越高，項(xiàng)目越來(lái)越多，期望值越來(lái)越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現(xiàn)在的需求，也要考慮到居住者未來(lái)的需求變化；不僅要關(guān)注居住者的個(gè)性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需要，對(duì)居住者的老齡化、獨(dú)生子女成長(zhǎng)、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問(wèn)題，要悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對(duì)性、有目標(biāo)性地開(kāi)展文化輸出，用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)，才能再一次贏得屬于物業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)空間。

3.要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系。服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。如星河灣物業(yè)提供一對(duì)一的“家政秘書(shū)”服務(wù)，打造出關(guān)注居住者生活細(xì)節(jié)需求的市場(chǎng)。入戶工作人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)志的工作服，佩戴工號(hào)牌，便于用戶監(jiān)督；上門(mén)服務(wù)須預(yù)約時(shí)間，入戶前輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向居住者詢問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，樹(shù)立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切實(shí)體現(xiàn)用心服務(wù)精神；施工結(jié)束后請(qǐng)居住者驗(yàn)收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現(xiàn)場(chǎng)，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。同時(shí)，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營(yíng)造出一個(gè)和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。

三、用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路

1.用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無(wú)微不至的親切感?！拔⑿Α笔且环N能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂(lè)。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠(chéng)自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為居住者服務(wù)，就會(huì)使居住者感覺(jué)到服務(wù)更加真誠(chéng)。只有把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來(lái)考慮問(wèn)題，才能自然地發(fā)出會(huì)心的微笑。廣州城建物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。

2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對(duì)企業(yè)的信任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅(jiān)持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；萬(wàn)科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望”，關(guān)注居住者的“每一個(gè)”服務(wù)需要，當(dāng)居住者有服務(wù)要求時(shí)，以最快的速度、在最短的時(shí)間內(nèi)向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種超值服務(wù)，會(huì)使顧客深切感受到企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。

3.變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級(jí)酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭(zhēng)把問(wèn)題處理在居住者投訴之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預(yù)防。通過(guò)物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺(tái)，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。如合生創(chuàng)展的“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開(kāi)發(fā)服務(wù)品種上，完善服務(wù)功能，開(kāi)發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng)造一群客戶、一方市場(chǎng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂(lè)業(yè)、熱愛(ài)本職、不卑不亢、同心同德“四種精神 “教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對(duì)服務(wù)客體文明禮貌 、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的”四種意識(shí)“，增強(qiáng)居住者對(duì)服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度地贏得居住者的認(rèn)可，物管企業(yè)的”蛋糕“就會(huì)越做越大，蓬勃發(fā)展。