摘 要：高校后勤工作很重要，是學校整個工作的重要組成部分，又是學校的教學、科研，改革、發(fā)展的堅實保障。通過對高校學生食堂經(jīng)營和服務的問卷調(diào)查，在影響學生食堂服務滿意度的諸多因素中采用因子分析法提取影響大學生食堂服務滿意度的主要因子：食堂產(chǎn)品感知、服務質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4項，并進一步分別對其構(gòu)成的量表信度和效度作了檢驗，最后應用多元回歸技術(shù)分析了4個因子對學生食堂滿意度影響程度。

關鍵詞：滿意度；因子分析；量表；高校；大學生

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）09-0272-02

引言

目前關于高等學校學生食堂滿意度評價的文獻不多。KM等對美國中學生飲食服務和營養(yǎng)安排進行了研究，認為學生喜歡的菜單、可口的味道、食品的吸引力、食品的價格、工作人員的服務態(tài)度、輕松愉快的就餐環(huán)境是影響學生滿意度的最重要的因素。YNNg對美國大學食堂顧客滿意度、再購買意愿和口碑進行了研究，認為影響大學生滿意度的主要因素是食品質(zhì)量、就餐環(huán)境、價值和價格、服務質(zhì)量、便利性等共計22項評價指標。韓曉蕓等通過對廣州一個高校餐廳師生的問卷調(diào)查研究了顧客感覺中的顧客情感、服務質(zhì)量和顧客滿意感之間的關系。沈如鳳等針對臺灣修正科技大學學生食堂服務質(zhì)量重視度和滿意度進行了探討，提出了影響顧客滿意度的四大因素，即管理服務的有形性、可靠性及反應力、食品管理服務等，共計23項評價指標。Kenneth等研究了大學餐廳設置對學校學生顧客滿意度的影響。Amelia等用改進的SERVQUAL量表進行調(diào)查，研究了美國中西部大學飲食服務業(yè)學生感知的服務質(zhì)量和顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)滿意度與感知呈正相關關系，而且隨著食品、有形性和可靠性的增加，顧客滿意度也相應增加。Seung研究了大學生對餐飲服務品牌的感知，認為學生感知的餐飲服務品牌應該包括4個維度的信息：價格/營養(yǎng)；就餐環(huán)境/食品質(zhì)量；菜單/品種；員工能力。

一、研究設計

1.調(diào)查問卷設計。本問卷以StevensKnutson和Patton的DINESERV量表為參考依據(jù)，結(jié)合中國高校學生食堂現(xiàn)狀和大學生關心的伙食熱點問題設計問卷，然后征求高校飲食中心管理人員和大學生的意見，并對問卷作了相應的修改。最后確定的影響學生食堂滿意度的主要因素有22項，再加1項對食堂的整體滿意度，共計23項。

2.抽樣對象和方法。本調(diào)查采用比例分層抽樣法，以高校大學生餐飲服務滿意度問卷作為調(diào)查工具，調(diào)查的主要對象是湖北科技學院學生，調(diào)查之中我們根據(jù)性別、年級、專業(yè)屬性對問卷進行分層，然后隨機抽取學生填寫問卷，共發(fā)放問卷250份，回收問卷210份，其中有效問卷200份，問卷回收率為84%，有效問卷回收率為95.2%。

二、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

1.均值與標準差分析。以SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，以平均數(shù)、方差等來描述學生對學校學生食堂各影響因素的評價情況（見下頁表1）。

2.因子分析。以因子分析來簡化食堂服務滿意度的影響因素，首先進行相關分析，分析結(jié)果表明大部分的相關系數(shù)都較高，各變量呈較強的線性關系，能夠從中提取公共因子。然后對數(shù)據(jù)進行KMO檢驗和巴特利特球度檢驗，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為5 889.708，相應的概率P接近0，相關系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異；同時KMO值為0.944，由此可知，原變量適合進行因子分析。并且可以看出4個因子的累計方差貢獻為70.855%，說明這4個因子很好地概括了22個指標的含義。

由下頁表2可見，5項因子的α系數(shù)均大于0.7，且整體信度高達0.956，說明問卷有很高的信度。本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的結(jié)構(gòu)效度。

3.回歸分析。從下頁表3可以看出，標準化回歸系數(shù)分別為0.373、0.290、0.536、0.204，標準回歸系數(shù)的值解釋了各因子對總體滿意度的影響程度，絕對值越大，影響越大，其估計參數(shù)的t值均大于2，說明食堂產(chǎn)品感知、服務質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4個影響因素對滿意度都有顯著影響。

三、存在的問題及改進的對策

1.存在的問題。通過調(diào)查，我們總結(jié)一些結(jié)論：

本校食堂價格過高。首先，本校學生有的家庭狀況不好，學校食堂的價格不在學生承受的范圍之內(nèi)。

食堂衛(wèi)生狀況不是很好。一是食堂的餐具不是很干凈，并沒有采取消毒措施；二是食堂的飯菜本身的衛(wèi)生不是很好。

食堂飯菜質(zhì)量有問題。一是隔夜飯菜的出現(xiàn)；二是在食堂的飯菜中有時出現(xiàn)有蟲子、沙礫、頭發(fā)等情況；三是菜類質(zhì)量本身有問題，會出現(xiàn)肉類已經(jīng)變味、蔬菜不新鮮的情況。

食堂服務人員的態(tài)度不好。一是服務人員的態(tài)度很冷漠，不夠熱情；二是在刷卡過程中，學生有時被無辜刷卡而服務人員不認賬的情況；三是在打飯菜的過程中，很多服務人員給的飯菜量不夠，在打飯高峰期過后，會因擔心不夠賣而少給飯菜，最明顯的還是在漲價后，飯菜給的數(shù)量明顯減少。

菜的品種過于單一。一是菜的種類過于單一，在一個季節(jié)之內(nèi)，幾乎每天都是一樣的菜，口味不多樣；二是早晚點的種類較少，油炸食品過多，缺乏營養(yǎng)；三是食堂設的免費供湯處的湯也是很單一，口味不佳，且供湯數(shù)量不夠。

2.改進的對策。通過對存在的問題分析，提出改進的建議如下：

學校領導應高度重視食堂，建立分層管理制度；食堂承包商應自覺承擔建設的責任。學校食堂價格上漲應慎重，一是應加大降價幅度和種類；二是應適當增加飯菜分量，適當?shù)淖尷趯W生；三是學校還應建立一定的價格監(jiān)管體系，應公布市場上的大米、蔬菜、肉類的價格；四是應恢復經(jīng)濟套餐的存在。

服務質(zhì)量應改善。一是學校應建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對本校食堂的飯菜質(zhì)量進行監(jiān)控，應對食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度；二是食堂服務人員應有服務理念，學校組織食堂工作人員進行人文教育。衛(wèi)生狀況有待加強，應投入更多的衛(wèi)生措施，并加強環(huán)境上的、餐具、鍋具的消毒等工作。建立學生對食堂的監(jiān)控組織，使得學生意見能及時地反映到食堂，并能形成例會等機制，對食堂進行監(jiān)管。食堂應適當增加菜的品種，注意營養(yǎng)搭配，增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用的同時，購進循環(huán)使用的就餐餐具，方便學生使用。引入競爭機制，讓學生對食堂進行評比活動，評比結(jié)果及時公布，建立獎懲機制，提高本校食堂的服務水平。

參考文獻：

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[責任編輯 魏 杰]