摘 要：傾聽(tīng)是領(lǐng)導(dǎo)者的基本功，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要善于傾聽(tīng)，還要有“能動(dòng)傾聽(tīng)”的本領(lǐng)。能動(dòng)傾聽(tīng)是傾聽(tīng)的“升級(jí)版”，它對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要求更高，溝通的效果也更好。通過(guò)能動(dòng)傾聽(tīng)“四部曲”，可以訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)者能動(dòng)傾聽(tīng)的溝通技能。

關(guān)鍵詞：傾聽(tīng)；能動(dòng)傾聽(tīng)；溝通；領(lǐng)導(dǎo)

中圖分類(lèi)號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）09-0237-02

眾所周知傾聽(tīng)是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)必備的溝通技能，也是一種有效的工作方法。然而真正成功的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要善于傾聽(tīng)，還要有“能動(dòng)傾聽(tīng)”的本領(lǐng)，才能進(jìn)行高品質(zhì)的溝通，更好地展示領(lǐng)導(dǎo)魅力，激勵(lì)調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，培養(yǎng)組織良好的溝通文化。

一、從傾聽(tīng)到能動(dòng)傾聽(tīng)的跨越

21世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)方式已經(jīng)從指揮控制為主轉(zhuǎn)向以激勵(lì)為主，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選擇走“魅力型”路子而不是威權(quán)型路子。在領(lǐng)導(dǎo)和管理的各個(gè)層面，領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式也必須隨之改變，多聽(tīng)少說(shuō)，并且要從耐心、認(rèn)真傾聽(tīng)的層級(jí)過(guò)渡到能動(dòng)傾聽(tīng)的更高層級(jí)。

1.傾聽(tīng)是領(lǐng)導(dǎo)者的基本功。經(jīng)驗(yàn)表明，管理中70%的問(wèn)題是溝通不暢導(dǎo)致的，一個(gè)勝任的管理者要將他70%的精力用作溝通。可見(jiàn)溝通是領(lǐng)導(dǎo)工作的常態(tài)。那么如何進(jìn)行有效的溝通呢？人際傳播學(xué)告訴我們，在日常生活的語(yǔ)言傳播活動(dòng)中，書(shū)寫(xiě)占9%，閱讀占16%，交談?wù)?5%，而傾聽(tīng)占40%。可見(jiàn)傾聽(tīng)是對(duì)語(yǔ)言傳播作出回應(yīng)的最主要的方式。如果不能認(rèn)真地聆聽(tīng)，就無(wú)法了解和滿(mǎn)足對(duì)方的需要，無(wú)法針對(duì)性地進(jìn)行回應(yīng)，也無(wú)法激發(fā)起講話者的興趣。

成功的領(lǐng)導(dǎo)者大都是善于傾聽(tīng)的人。在領(lǐng)導(dǎo)和管理過(guò)程中如何更好地激勵(lì)人、培養(yǎng)人、凝聚人是領(lǐng)導(dǎo)者需要傾力而為的。那些習(xí)慣于做“指示”、“報(bào)告”、“講話”的傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)，取而代之的是能夠傾聽(tīng)的現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)。在我們的組織里每一位下屬都有其獨(dú)特的智慧和閃光點(diǎn)，要讓他們發(fā)表看法，發(fā)言的過(guò)程就是思考問(wèn)題的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者多聽(tīng)少說(shuō)可以引發(fā)對(duì)方思考，有助于形成良好的溝通氛圍和上下級(jí)關(guān)系，有助于培養(yǎng)積極主動(dòng)的下級(jí)，有助于提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

在日常的工作溝通中傾聽(tīng)并不難做到，只要領(lǐng)導(dǎo)者有傾聽(tīng)的意識(shí)，注意掌握一定的傾聽(tīng)技巧，認(rèn)真、耐心、專(zhuān)注地多聽(tīng)少說(shuō)就行。更為關(guān)鍵的是當(dāng)下屬的談話中滿(mǎn)含抱怨牢騷、言語(yǔ)夾帶芒刺、甚至提出質(zhì)疑反對(duì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的傾聽(tīng)就受到挑戰(zhàn)了，僅僅耐心地聽(tīng)、認(rèn)真地聽(tīng)已很不夠，需要完成向能動(dòng)傾聽(tīng)的跨越。

2.能動(dòng)傾聽(tīng)是傾聽(tīng)的“升級(jí)版”，它對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要求更高，溝通的效果也更強(qiáng)。最早接觸“能動(dòng)傾聽(tīng)”的說(shuō)法是在日本參加AOTS培訓(xùn)，日本專(zhuān)家采用情景模擬的方法訓(xùn)練我們的溝通能力，深深感受到能動(dòng)傾聽(tīng)之于領(lǐng)導(dǎo)溝通的價(jià)值和達(dá)到的境界。

美國(guó)19世紀(jì)最著名的心理學(xué)家威廉詹姆斯說(shuō)：“人類(lèi)內(nèi)心深處最渴望的就是受到他人的贊美。”那么，當(dāng)人們面對(duì)指責(zé)、埋怨等負(fù)面信息會(huì)怎樣呢？無(wú)論對(duì)方是自己的伴侶、子女還是部下，當(dāng)聽(tīng)到針對(duì)對(duì)方和自己情況的一些類(lèi)似批評(píng)、不平或不滿(mǎn)時(shí)往往容易生氣，并立刻做出反應(yīng)，要么解釋?zhuān)刺峤ㄗh，要么評(píng)價(jià)。這種反應(yīng)從心理學(xué)角度看是正常的現(xiàn)象，但是勢(shì)必引起聯(lián)鎖反應(yīng)，誘發(fā)對(duì)方同樣生氣、擺出對(duì)抗態(tài)度。如此雙方就不可能正常交流下去，甚至可能引發(fā)沖突。

能動(dòng)傾聽(tīng)就是更加主動(dòng)積極地用心體會(huì)對(duì)方的情緒和心理，站在對(duì)方的角度表示理解，設(shè)法解除對(duì)方武裝，減少對(duì)方防衛(wèi)態(tài)度，使對(duì)方感情平靜下來(lái)，打開(kāi)心扉，真正地毫無(wú)保留地說(shuō)出自己的心里話。通過(guò)相互理解，促進(jìn)和諧的人際關(guān)系形成，通過(guò)認(rèn)可、贊美，增強(qiáng)對(duì)方信心，激發(fā)對(duì)方思考，使溝通深入進(jìn)行下去。

能動(dòng)傾聽(tīng)表現(xiàn)出如下鮮明的特點(diǎn)：（1）充分尊重。尊重是溝通的基本原則，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者尊重下屬的時(shí)候，也同時(shí)贏得了下屬的尊重。通常領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)給人高高在上的感覺(jué)，正是通過(guò)能動(dòng)傾聽(tīng)，領(lǐng)導(dǎo)者放低姿態(tài)，換位思考，極大地拉近了領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的關(guān)系，讓下屬感到親切、親近，使雙方的地位由不平等轉(zhuǎn)化為“平等”，下屬獲得尊重，進(jìn)而緩解緊張，溝通得以持續(xù)。（2）給予認(rèn)同。西方有句諺語(yǔ)：傾聽(tīng)是我們對(duì)任何人的一種最高的恭維。領(lǐng)導(dǎo)者的能動(dòng)傾聽(tīng)會(huì)讓下屬產(chǎn)生一種知遇之恩，進(jìn)而愿意打開(kāi)心扉真誠(chéng)交流，有助于化解上下級(jí)或同事之間的矛盾和隔閡，增加認(rèn)同感。認(rèn)同是相互的，領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)認(rèn)同對(duì)方，會(huì)慢慢贏得對(duì)方對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同，這種相互的認(rèn)同會(huì)自動(dòng)形成強(qiáng)化機(jī)制先是認(rèn)同某一個(gè)觀點(diǎn)、某一個(gè)興趣、某一個(gè)做法，慢慢就會(huì)放大認(rèn)同的范圍，加大認(rèn)同的強(qiáng)度，比如，認(rèn)同一個(gè)人、一項(xiàng)決策、一種文化。（3）重在激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)能動(dòng)傾聽(tīng)不僅在于傾聽(tīng)其訴說(shuō)、安撫其情緒，更在于要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出對(duì)下屬工作中已經(jīng)取得成績(jī)的肯定和重視，這在溝通中會(huì)使下屬產(chǎn)生莫大的精神激勵(lì)，產(chǎn)生積極的心理作用，從而激發(fā)出下屬的積極性和自信，有利于領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

二、能動(dòng)傾聽(tīng)的技能訓(xùn)練

能動(dòng)傾聽(tīng)不光“只是聽(tīng)對(duì)方講”，腦子要在轉(zhuǎn)。要正確地把握對(duì)方的感情，并且用自己的語(yǔ)言親切地來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思，以求共情、移情，使得會(huì)談能夠步步深入下去。這是較高要求的溝通技能，必須經(jīng)常有意識(shí)地訓(xùn)練。

（一）認(rèn)清能動(dòng)傾聽(tīng)的目的

能動(dòng)傾聽(tīng)目的不是辯解而是理解；不是建議而是引導(dǎo)；不是應(yīng)付推脫而是推心置腹；不是草草收?qǐng)鰬?yīng)付了事，而是深入交流交心；不是直接給答案，而是讓對(duì)方自己找答案；不是迫使別人接受自己的看法、任務(wù)等，而是讓對(duì)方自己想通、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。

（二）強(qiáng)化應(yīng)用能動(dòng)傾聽(tīng)“四部曲”

能動(dòng)傾聽(tīng)可以通過(guò)如下四步驟有意識(shí)地加以訓(xùn)練培養(yǎng)：

第一步，把他的感受用你的話說(shuō)出來(lái)。美國(guó)現(xiàn)代成人教育之父、20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師戴爾·卡耐基教給了世人許多人際交往的成功智慧，其中非常重要的就是溝通中求“同步”。既要時(shí)間上同步，更要情感、情緒、心理乃至思想上的同步，溝通必須是互動(dòng)雙向的同步行為過(guò)程。

這一步主要追求“合拍—傾訴”，使自己與對(duì)方“節(jié)奏”協(xié)調(diào)，產(chǎn)生共感，溝通切入自然、情緒宣泄順暢。比如下屬談話中有對(duì)工作任務(wù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)或畏難情緒，領(lǐng)導(dǎo)可以這樣表達(dá)“是呀，真是為難你了”；“換成是我也會(huì)頭大”等等。對(duì)方就會(huì)因?yàn)楸焕斫舛敢庠V說(shuō)更多，傾訴是一種很好的釋放，從中領(lǐng)導(dǎo)也知道了更多的信息。如果領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)傾聽(tīng)，直接把對(duì)方的話頂回去或堵住，比如“你怎么不多想想辦法？”“干不了我換人！”如此雙方一定不歡而散，什么問(wèn)題也沒(méi)解決，下屬再也不會(huì)找領(lǐng)導(dǎo)談心了。

高超的傾聽(tīng)藝術(shù)鼓勵(lì)言者盡情地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情感。戴爾·卡耐基在《語(yǔ)言的突破》里說(shuō)過(guò)：“當(dāng)對(duì)方尚未言盡時(shí)，你說(shuō)什么都無(wú)濟(jì)于事?！币虼?，能動(dòng)傾聽(tīng)一開(kāi)始就要自然地給予下屬宣泄的機(jī)會(huì)，才能將溝通引向設(shè)定的目標(biāo)。

第二步，以個(gè)人的名義表示謝意。下屬的牢騷埋怨沒(méi)有招致批評(píng)和訓(xùn)斥，反而得到了感謝和重視，會(huì)生發(fā)出意想不到的溝通效果。戴爾·卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》中指出，人性的弱點(diǎn)之十六是忘記他人的重要性?？朔@一弱點(diǎn)最好的做法就是讓他人感到自己重要——而且要真誠(chéng)而為。第二步感謝下屬曾經(jīng)的成績(jī)和努力，感謝下屬對(duì)自己工作的支持和配合，意味著對(duì)下屬的認(rèn)可、肯定，這是對(duì)人極大的尊重，會(huì)讓下屬明確自己在領(lǐng)導(dǎo)心中的位置，內(nèi)心涌起不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)、愿意繼續(xù)努力的沖動(dòng)。

在這里，表達(dá)謝意不僅傳達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)的尊重，還展現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的胸懷和修養(yǎng)，令下屬心生敬意。

第三步，詢(xún)問(wèn)對(duì)下屬的工作有沒(méi)有幫上忙的地方。真誠(chéng)關(guān)心、真心支持最能讓下屬感動(dòng)，產(chǎn)生工作的動(dòng)力。下屬此時(shí)會(huì)積極地思考工作的改善、問(wèn)題的解決需要領(lǐng)導(dǎo)提供哪些條件、資源。對(duì)于好的想法領(lǐng)導(dǎo)要不失時(shí)機(jī)地肯定，承諾給予支持，調(diào)動(dòng)其積極性。上下級(jí)在這種良好的氛圍中溝通會(huì)深入進(jìn)行，下屬的潛能會(huì)被更好的發(fā)掘。

這一步最重要的是不要替下屬出主意、做決定，而是引導(dǎo)下屬自己提出要求和解決辦法，領(lǐng)導(dǎo)者給予真誠(chéng)的回應(yīng)。合理的、對(duì)工作有幫助、符合規(guī)定的就支持，不能當(dāng)即決定的答應(yīng)考慮并事后反饋，不恰當(dāng)或無(wú)法辦到的不能隨意許諾、開(kāi)“空頭支票”，而是實(shí)事求是地進(jìn)行指點(diǎn)引導(dǎo)、耐心解釋。

第四步，相信下屬對(duì)工作會(huì)采取好的行動(dòng)。

結(jié)束談話之前要強(qiáng)化對(duì)下屬的信任。比如“相信你一定能把這個(gè)事情辦好”、“相信你會(huì)妥善處理的”、“我相信你有這個(gè)能力”，這樣的表達(dá)是信任更是責(zé)任，讓下屬積極地?fù)?dān)當(dāng)、接受挑戰(zhàn)、成長(zhǎng)發(fā)展。

通過(guò)以上“四部曲”反復(fù)訓(xùn)練，形成條件反射式的思維習(xí)慣，真正改變傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)行為方式，實(shí)行柔性領(lǐng)導(dǎo)，獲得下屬真心的信任和擁戴。

（三）正確進(jìn)行能動(dòng)傾聽(tīng)的效果

1.由于對(duì)方感到自己得到了理解，整個(gè)溝通過(guò)程能沉浸在愉快的氣氛中。

2.當(dāng)對(duì)方一旦認(rèn)識(shí)到自己得到了理解后，就會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種促進(jìn)彼此溫暖的心靈共感（哪怕是一種表演，但在實(shí)演教育訓(xùn)練法中也能親身體驗(yàn)到扮演對(duì)方角色的心理效果）。

3.假如能出色地進(jìn)行能動(dòng)傾聽(tīng)的話，就能促使對(duì)方自我反省，就會(huì)開(kāi)始自我診斷自身存在的問(wèn)題，并會(huì)努力地尋找解決方法。

三、結(jié)束語(yǔ)

能動(dòng)傾聽(tīng)并非對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)全盤(pán)肯定、認(rèn)可，也不是對(duì)對(duì)方的要求一概答應(yīng)，而是以積極主動(dòng)的心態(tài)和行動(dòng)關(guān)心對(duì)方，啟發(fā)對(duì)方的認(rèn)識(shí)，提振對(duì)方的信心，促進(jìn)對(duì)方思考，達(dá)成某種認(rèn)同和行動(dòng)。能動(dòng)傾聽(tīng)的落腳點(diǎn)應(yīng)該是培養(yǎng)下級(jí)積極思考的意識(shí)，喚起下級(jí)的自信和工作的主動(dòng)性、積極性。

能動(dòng)傾聽(tīng)是以領(lǐng)導(dǎo)者寬宏的胸懷和極高的修養(yǎng)以及非凡的洞悉和睿智為前提的，傾聽(tīng)并不是目的，通過(guò)能動(dòng)傾聽(tīng)促進(jìn)高品質(zhì)的溝通，引發(fā)對(duì)方工作熱情，幫助其成長(zhǎng)、進(jìn)步，由此培養(yǎng)出積極思考、樂(lè)于進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，這才是我們的追求。

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[責(zé)任編輯 王玉妹]