[摘 要]制造業(yè)與服務業(yè)相融合是未來發(fā)展的趨勢。我國制造業(yè)已開始由生產(chǎn)型制造向著服務型制造轉型。本文在對服務型制造業(yè)務流程進行描述的基礎上，提出了服務型制造業(yè)務流程的設計程序，并基于精益思想和六西格瑪技術，提出了服務型制造業(yè)務流程的設計方法（DFSS-SM），以為我國制造企業(yè)轉型和面向服務型制造的業(yè)務流程設計提供參考。

[關鍵詞]服務型制造；業(yè)務流程設計；精益六西格瑪

[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）14-0068-02

1 服務型制造企業(yè)業(yè)務流程的描述

生產(chǎn)制造與服務相互融合的這種趨勢使得相應的傳統(tǒng)制造組織的業(yè)務流程發(fā)生了巨大改變。首先，業(yè)務流程要面向客戶，提供個性化的、完整的問題解決方案和系統(tǒng)服務，形成產(chǎn)品服務系統(tǒng)。其次，生產(chǎn)制造和服務的融合，促使企業(yè)從原始設備制造商向服務提供商轉變，使傳統(tǒng)的制造組織演化成先進的網(wǎng)絡化組織。當前，服務型制造企業(yè)業(yè)務流程已經(jīng)從專注于生產(chǎn)制造活動而開始向其前端的研發(fā)設計和后端后期維護進行拓展延伸，同時可以提供在流程活動進行中顧客所需要的即時服務。

2 服務型制造企業(yè)業(yè)務流程設計

服務型制造業(yè)務流程設計與優(yōu)化是一個不斷循環(huán)逼近目標的過程，在業(yè)務流程設計的過程中包含著對業(yè)務流程的優(yōu)化，在業(yè)務流程優(yōu)化的過程中要注重對業(yè)務流程重新設計。為此，服務型制造企業(yè)業(yè)務流程設計程序應由以下幾方面組成。

（1）分析影響業(yè)務流程設計的主要因素

業(yè)務流程運作離不開其所處運作的環(huán)境，因此要全面考慮對業(yè)務流程設計造成影響的各方面因素。根據(jù)這些因素所處的范圍，可以將它們分為外部因素和內部因素。外部因素主要包括顧客需求、供應商和政策環(huán)境因素。當前，顧客需求更加廣泛，企業(yè)不但要能夠提供質量可靠的產(chǎn)品，而且要滿足顧客基于產(chǎn)品所衍生出來的各種服務需求，業(yè)務流程要向生產(chǎn)制造的前端和后端延伸，提供“一攬子”的解決方案。國家的政策法規(guī)、行業(yè)標準及對某個行業(yè)的政策引導也是很重要的外部影響因素。業(yè)務流程設計最終實現(xiàn)的主要推動力是企業(yè)內部的各項因素。因此，服務型制造企業(yè)業(yè)務流程設計也要注重提升企業(yè)自身的運營能力，提升運營績效，消除流程環(huán)節(jié)中的瓶頸和非增值環(huán)節(jié)，創(chuàng)建高水準的業(yè)務流程實施載體。

（2）制定業(yè)務流程戰(zhàn)略

業(yè)務流程戰(zhàn)略的制定要適應生產(chǎn)型制造向著服務型制造轉型的整體要求。服務型制造企業(yè)的業(yè)務流程所依靠的戰(zhàn)略與以往的制造企業(yè)產(chǎn)生很大不同，不在只關注生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，而是向其兩端拓展延伸，以滿足顧客需求并為顧客創(chuàng)造最大的價值增值為主要目標，為顧客提供基于產(chǎn)品的增值服務，放棄或外包原有制造中非關鍵部件的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。整個業(yè)務流程形成一條具有競爭優(yōu)勢的流程鏈，可由某一個制造企業(yè)單獨完成，也可由基于戰(zhàn)略合作的多企業(yè)聯(lián)盟共同完成。這種業(yè)務流程的設計要去除非增值環(huán)節(jié)或增值較小環(huán)節(jié)，提升可增值的業(yè)務范圍，尋求顧客價值最大化及企業(yè)自身的價值最大化，最終實現(xiàn)獲取競爭優(yōu)勢。

（3）業(yè)務流程分析

利用精益思想，對業(yè)務流程探索的結果進行價值分析。首先，要分析整個業(yè)務流程相關業(yè)務的內容、范圍等具體情況。其次，由于每一項業(yè)務的完成可能存在多種流程方案，因此要對每個方案進行評價與選擇，從中選出最優(yōu)的方案。對流程進行選擇的評價指標主要有：實現(xiàn)難度、柔性、運行績效、經(jīng)濟性等。最后，在做出業(yè)務流程選擇的基礎上，對該業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)進行分析。服務型制造企業(yè)業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)要盡量的從滿足顧客需求和企業(yè)運營需求兩個方面考慮，從中去除不必要環(huán)節(jié)或非增值環(huán)節(jié)，減少企業(yè)在這些方面的浪費，保障業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)能夠促進企業(yè)最大化的滿足顧客全方面的需求，提供“交鑰匙工程”的全面解決方案，獲取企業(yè)所期望的競爭優(yōu)勢。

（4）業(yè)務流程優(yōu)化

在采用精益思想對業(yè)務流程進行價值分析的基礎上，結合采用六西格瑪方法技術對業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)進行分析比較，對服務型制造企業(yè)業(yè)務流程進行雙層次目標分析，獲取競爭優(yōu)勢期望。首先要最大化地滿足顧客需求，其次要恰當?shù)貪M足企業(yè)的運營需求。滿足顧客需求包括顧客所需產(chǎn)品服務的資格要素和贏得要素。資格要素是產(chǎn)品服務立足市場的基本要求，贏得要素是產(chǎn)品服務在性能、特色或產(chǎn)品與服務組合上具有的比較優(yōu)勢。滿足企業(yè)的運營需求是指整個業(yè)務流程不僅具有以經(jīng)濟可靠的方式提供滿足顧客所需產(chǎn)品服務的能力，而且對實現(xiàn)產(chǎn)品服務的贏得要素和競爭優(yōu)勢具有保障能力。前一種能力旨在提高顧客滿意度并獲取最大的增值，后一種能力旨在提升流程核心競爭力，確保產(chǎn)品服務有贏得顧客的優(yōu)勢。

（5）組織載體設計

在業(yè)務流程優(yōu)化之后要對組織載體，即組織的結構和功能進行調整。服務型制造企業(yè)的業(yè)務流程與其組織載體具有互相支撐、互相影響、互相一致的關系。原則上來說，業(yè)務流程決定組織結構和功能，組織結構和功能要反映流程的這種要求。服務型制造企業(yè)業(yè)務流程更加靈活多變，一項具體的業(yè)務流程在實際中可能具有不唯一性，流程的各個環(huán)節(jié)也可能會隨著顧客需求和市場形勢發(fā)生變化，這就要求建立一個能夠滿足各方面要求的產(chǎn)品服務系統(tǒng)作為組織的載體，能夠使服務型制造的組織功能具備獲取競爭優(yōu)勢的能力，組織結構能夠支撐、匹配靈活多變的業(yè)務流程，使組織資源得到充分利用。

3 服務型制造企業(yè)業(yè)務流程設計方法

傳統(tǒng)的僅基于生產(chǎn)或服務的業(yè)務流程很難支撐企業(yè)在當前競爭環(huán)境下保持獲取連續(xù)的競爭優(yōu)勢了。建立新型的基于服務型制造的業(yè)務流程，能夠有效地將生產(chǎn)流程與服務流程相融合，使流程的覆蓋范圍更加廣泛，效用更大。為了使服務型制造的業(yè)務流程能夠為顧客提供一體化的解決方案，需要采取一定的措施，將業(yè)務流程設計與產(chǎn)品服務設計及供應鏈設計等結合在一起，以顧客為中心，創(chuàng)造面向顧客的快速反應機制，并且讓顧客能夠參與到業(yè)務流程的設計與實施中來，實現(xiàn)全流程的價值增值。這里，可以采用精益六西格瑪?shù)牧鞒淘O計方法，將精益生產(chǎn)的理論思想與六西格瑪?shù)墓芾砑夹g結合在一起。在對服務型制造的業(yè)務流程進行設計的過程中，運用精益與六西格瑪相結合的設計方法能夠彌補以往只專注于生產(chǎn)或服務的不足，將生產(chǎn)流程與服務流程很好地銜接在一起。精益與六西格瑪相結合，目的是在流程設計的過程中實現(xiàn)持續(xù)改進和創(chuàng)新，強迫顧客滿意。精益強調暴露問題，通過考察價值流，識別一起非增值活動和浪費；六西格瑪則是通過各種技術與方法，利用嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析識別問題的根本原因，有針對性的進行改進。

基于以上理念，建立服務型制造的精益六西格瑪流程設計方法——DFSS-SM（Design For Six Sigma-Service Manufacturing），主要包括定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、設計（Design）、驗證（Verify）五個階段。以下是流程設計的具體過程與每個步驟所需要的方法技術。

（1）定義階段

明確流程設計的范圍、目的及所擁有的資源。并利用精益思想和六西格瑪工具定義價值增值方向和所需改進項，其中包括：①定義顧客需求，分析系統(tǒng)，尋找浪費或變異，確定改進機會；②分析組織戰(zhàn)略和組織資源；③確定流程各個環(huán)節(jié)，包括每個環(huán)節(jié)的關鍵輸出、所用資源和范圍。

（2）測量階段

詳細地分析、鑒別影響本項目的顧客，明確顧客需求，包括外部顧客和內部顧客，明確顧客需求和需求內容的多項關鍵質量特性。收集相關數(shù)據(jù)，衡量影響業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)相對于顧客增值大小的相關指標。

（3）分析階段

分析流程的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)流程問題，促進生產(chǎn)流程與服務流程有效融合，無縫鏈接。流程的運行要具備穩(wěn)定性，因此要盡量減少流程在運行中的變異。此外，以顧客價值增值為核心分析流程浪費的原因，減少浪費。

（4）設計階段

從宏觀上進行產(chǎn)品服務的概念和流程模塊設計，清楚展示為了以顧客需求為目標的各個產(chǎn)品子系統(tǒng)的設計要求。在此基礎上，進行詳細功能實現(xiàn)設計，并分別進行單元測試。

（5）驗證階段

對流程整體進行測試，檢驗是否能夠滿足顧客需求與企業(yè)運營需求，并進行試運行。

服務型制造的精益六西格瑪流程設計方法

4 結 論

為適應制造業(yè)服務型制造的發(fā)展趨勢和我國制造企業(yè)價值創(chuàng)造低的弊端，本文在描述服務型制造業(yè)務流程的基礎上，建立服務型制造業(yè)務流程設計的程序，并基于精益思想和六西格瑪技術的融合集成，提出服務型制造業(yè)務流程的方法。這不僅能夠克服以往制造企業(yè)只聚焦生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的局限和生產(chǎn)流程與服務流程銜接困難的現(xiàn)狀，而且進一步豐富了業(yè)務流程管理的理論和方法，為我國服務型制造企業(yè)業(yè)務流程設計提供了理論支持。

參考文獻：

[1]何哲，孫林巖，朱春燕.服務型制造的概念、問題和前瞻[J].科學學研究，2010，28（1）：53-60.

[2]Masayo Hobo， Chihiro Watanabeb， Chaojung Chen. Double spiral trajectory between retail maufacturing and customers leads a way to service oriented manufacturing[J].