高校圖書館作為知識管理與服務(wù)的部門，館藏文獻信息資源能否有效地發(fā)揮其服務(wù)人類發(fā)展與進步的最佳效益，關(guān)鍵取決于員工的管理與服務(wù)水平。知識開發(fā)需要以員工的智商做支撐，而知識的管理、傳遞與服務(wù)卻完全依賴員工的情商去完成。因此，智商與情商是高校圖書館提高管理與服務(wù)水平的必備要素，更是每個員工必須具備的個人品質(zhì)。

情商培養(yǎng)與情商素養(yǎng)

重智商輕情商培養(yǎng) 在高校圖書館的人才培養(yǎng)中，人才培養(yǎng)的計劃、人才培養(yǎng)的方法、手段和目標，存在重學(xué)歷、重知識結(jié)構(gòu)改善、重理論研究、重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視對員工的工作能力、管理能力、服務(wù)能力、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，忽視員工的自我認知能力、情感交流、心理調(diào)節(jié)，情緒控制、協(xié)調(diào)溝通、激勵示范等情商能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)。在選送進修、考察學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，沒有情商培訓(xùn)項目，課程設(shè)置沒有情商內(nèi)容。其結(jié)果是員工隊伍智商有余，情商不足，以致一大批人員做學(xué)問得心應(yīng)手，搞管理做服務(wù)卻力不從心。

理論研究不足，認識滯后 搜索中國中文期刊網(wǎng)，全國數(shù)百所高校，上千個公共圖書館，有關(guān)圖書館員工情商培養(yǎng)研究的論文簡直是鳳毛麟角（筆者搜索到的僅有4篇），由此，我們可以看出情商培養(yǎng)研究在圖書館系統(tǒng)還是一個待開墾的處女地。對情商培養(yǎng)理論研究的不足與對情商作用認識的滯后，必然導(dǎo)致高校圖書館對員工情商培養(yǎng)的滯后和情商運用在管理與服務(wù)工作實踐中的缺失。

員工在圖書館的管理與服務(wù)中情商能力較弱 在高校圖書館盡管許多員工具有高職稱、高學(xué)歷，但在圖書館的管理與服務(wù)的現(xiàn)實中并未形成和諧共振的團隊效應(yīng)，相反許多現(xiàn)象卻令人堪憂。一是少數(shù)員工安于現(xiàn)狀、不思進取，熱心于上班聊天、玩游戲、看影視節(jié)目，工作缺乏激情、動力和創(chuàng)新。二是少數(shù)員工認識自我和情緒自控的能力較弱。有的在工作中表現(xiàn)為好高騖遠，小事情不想做，大事情又做不了；有的則不能把在生活、家庭、事業(yè)中遇到的挫折或矛盾所引發(fā)不良的情緒及時有效化解，甚至還把這種情緒帶進工作中，影響工作的質(zhì)量和效率。三是有的員工團隊合作意識淡薄。有的員工過于強調(diào)自我，只關(guān)注自己的學(xué)歷與職稱，而對自身的工作職責(zé)與團隊目標卻不聞不問，對需要團體共同合作才能完成的任務(wù)表現(xiàn)得冷漠，甚至無動于衷。四是對讀者自主學(xué)習(xí)意識的培養(yǎng)、引導(dǎo)、激勵的自覺意識缺乏。少數(shù)員工不善于分析研究讀者心理，掌握讀者的需求，不從讀者的現(xiàn)實需要去改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量；有的不會營造有利于激勵、引導(dǎo)、培養(yǎng)讀者閱讀興趣和信息素養(yǎng)的學(xué)習(xí)環(huán)境；有的不會利用自己專業(yè)所長去主動開發(fā)館藏文獻信息資源為讀者提供知識幫助與服務(wù)。

高校圖書館員工上述情商培養(yǎng)與修煉的種種不足，不利于高校圖書館管理與服務(wù)水平的提升，嚴重影響了高校圖書館功能的發(fā)揮，已經(jīng)成為了制約高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，加強高校圖書館員工的情商培養(yǎng)與修煉，應(yīng)該成為高校圖書館和員工當前的一項重要課題。

加強情商培養(yǎng)的現(xiàn)實意義

有利于造就一支高素質(zhì)員工團隊 加強對圖書館員工的情商培養(yǎng)，可以解決人才培養(yǎng)中針對性不強的問題，有效彌補員工智商有余，情商不足的缺陷；有利于員工健康心理、健全人格、優(yōu)秀人品的形成，有利于增強員工的人格魅力，提升員工對讀者的親和力、感染力與影響力；可以優(yōu)化員工的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)，造就更多的知識型、復(fù)合型、應(yīng)用型、管理型、服務(wù)型、創(chuàng)新型人才；進而可以提升圖書館隊伍的整體素質(zhì)和形象。

有利于優(yōu)化提高管理與服務(wù)水平 情商理論認為，情商能力主要體現(xiàn)在個人認識自我和他人、管理自我與掌控他人情緒、自我激勵、耐受挫折、協(xié)調(diào)溝通等方面。高校圖書館是知識管理與知識服務(wù)的窗口，員工的服務(wù)態(tài)度與水平?jīng)Q定著圖書館在讀者中的形象。圖書館員工如果能夠正確認識自我，合理地掌控自己的情緒，了解他人的情緒，在工作中就能明白“己所不欲勿施于人”的道理，并會將心比心，把他人需要當成自己的需要去滿足，圖書館的管理與服務(wù)水平就會得到提高。

有利于促進人際關(guān)系的和諧 情商能力的最佳境界，體現(xiàn)在個人的協(xié)調(diào)溝通與處事能力上。圖書館員工具有了這種能力，就能妥善地處理好與同事、讀者之間的關(guān)系，處理好在生活、家庭和事業(yè)上所產(chǎn)生的各種矛盾。因而，在與同事和讀者的交往與合作中，彼此就會多一份信任與理解，多一份尊重與寬容，多一份協(xié)作與配合，有利于高校圖書館和諧局面的形成。

有利于實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置 由于情商培養(yǎng)的加強，使得圖書館員工的能力結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化特點。高校圖書館可以依據(jù)員工能力結(jié)構(gòu)不同的特點，按照因才施用的原則，優(yōu)化適配好每位員工的工作崗位，確保人有其位、人適其崗、人盡其用、人盡其才，實現(xiàn)人力資源的最佳配置與優(yōu)化組合。

情商培養(yǎng)的方法及途徑

加大圖書館員工情商培養(yǎng)與教育的力度 高校圖書館要切實加強情商理論研究、情商知識的教育培訓(xùn)、宣傳引導(dǎo)、情商開發(fā)與實踐運用的力度，通過不斷地宣傳、教育、培訓(xùn)和情商開發(fā)與應(yīng)用的引導(dǎo)，增強圖書館員工對情商知識和能力的感性和理性認識，理論認同、知識認同、感情認同、心理認同和對情商培養(yǎng)與修煉的自覺性與主動性。

學(xué)會準確認識和把握自我 俗話說：“人貴有自知之明。”為什么人有自知精神可貴呢？這是因為，人要做到有自知之明，不僅要正確認識自身的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗、特點、特長和不足，而且還要正確認識自己行為、情緒、情感、心態(tài)、心理活動規(guī)律，以及這些情感因素對自身和他人將產(chǎn)生什么樣的影響。在現(xiàn)實生活中，圖書館員工要做到正確評價自己，往往受到員工的認知能力、動機、需求、目的以及他人、周圍環(huán)境信息等諸多主客觀因素的影響和制約，因而，員工的自我認知往往會產(chǎn)生過高或過低的偏差。因此，圖書館員工必須學(xué)會正確評價自己能力，準確認識自己的個性特點，優(yōu)勢和短處，才能找準自己的定位。不斷進行自省自審，做到每日三省吾身。心理學(xué)研究證明，在我們的精神世界里，都存在善與惡、美與、好與壞、創(chuàng)造性與破壞欲的矛盾的兩個方面。圖書館員工只有做到經(jīng)常審視自己在工作與生活中的一言一行、一舉一動，并始終做到發(fā)揚優(yōu)點，糾正錯誤，克服不足，只有這樣，才能不斷完善自我、經(jīng)常自我激勵，建立自信。圖書館員工只有經(jīng)常做到自我激勵、自我挑戰(zhàn)，對未來永懷希望，才可以建立起個人的自信，才會有戰(zhàn)勝困難與挫折的信心和勇氣，才能從容應(yīng)對各種困難與挫折的挑戰(zhàn)。

學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，掌控運用自己的情緒 學(xué)會寬容，懂得合理地放棄。圖書館員工在工作中總會遇到如職稱評審、評先評優(yōu)、獎懲任免、工作分配、工資調(diào)整等方面不如自己所愿的問題。面對這些問題要有海納百川的心境，學(xué)會寬容，多看他人的長處，多想自己的不足，在熊掌和魚不可兼得的時候，要懂得合理的取舍，決不能怨天尤人，斤斤計較，整日沉溺于心里不平的自尋煩惱之中。要明白“舍得舍得，有舍才有得”的道理，只有這樣才可以使自己盡快從憤憤不平的煩惱中解脫，愉快地投入到工作之中。

第一，高校圖書館員工要學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒。圖書館員工無論處于順境還是逆境，都要有“不以物喜，不以己悲”的心境，不能得意時忘乎所以，失意時悲觀失望。面對成功所帶來的興奮的情緒的時候，要沉著冷靜，理性思考，善于總結(jié)成功的經(jīng)驗，不能被勝利沖昏了頭腦；面對壓力、困難與挫折所帶來的失望情緒的時候，要積極采取諸如轉(zhuǎn)移注意力、轉(zhuǎn)換視覺、逆向思維、自我安慰、向人傾訴等不同的心理調(diào)節(jié)方法及時予以排解。

第二，高校圖書館員工要學(xué)會運用自己的情緒。高校圖書館員工長期與讀者交往，員工的一言一行、一舉一動都會對讀者產(chǎn)生著潛移默化的影響。一要學(xué)會保持樂觀的情緒。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語一聲十分寒?！庇枞嗣倒迨钟杏嘞恪Ｒ虼?，圖書館員工在與讀者的交往中，要養(yǎng)成講文明、懂禮貌、守規(guī)矩、講秩序的行為習(xí)慣，贏得讀者的信任，提高自己的人格感染力。二要學(xué)會把自己的積極的心理暗示給讀者。積極心理暗示，是指在無對抗條件下，巧妙地運用含蓄、間接的溝通方法，對人的心理和行為產(chǎn)生積極作用和影響，從而使人們在不知不覺中按照暗示方式去行動或接受暗示信息的過程。圖書館員工在讀者服務(wù)工作中，要學(xué)會巧妙運用自己的語言、行為、風(fēng)度、儀表，并借助環(huán)境，去營造能對讀者產(chǎn)生具有積極心理暗示作用的語言氛圍、行為氛圍和環(huán)境氛圍，去影響讀者、引導(dǎo)讀者、感染讀者、激勵讀者，使讀者在不知不覺中接收自己的積極暗示，并自覺地調(diào)整自己行為習(xí)慣，使之與員工和圖書館的學(xué)習(xí)環(huán)境相一致。

注重“同心理”的培養(yǎng) “同心理”是一個心理學(xué)概念，也是一種心理活動現(xiàn)象。簡單地說就是將心比心，了解他人的心理過程。圖書館員工長期從事讀者服務(wù)工作，與大量的讀者群打交道，自己的服務(wù)行為、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的水平、態(tài)度質(zhì)量很難做到使讀者100%的滿意，讀者在圖書館的行為舉止也難做到使自己滿意，有時難免產(chǎn)生矛盾和沖突。此時，就需要我們具有同心理，要從關(guān)心讀者、體諒讀者的角度出發(fā)，換位思考，多為讀者著想，主動反省自己的過失，勇于承認錯誤、承擔責(zé)任。有了“同心理”，員工之間，員工與讀者之間，就會少一些誤會，多一份理解和寬容，就會有一個相互支持、相互理解、相互尊重的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境的形成。

提高協(xié)調(diào)溝通能力 協(xié)調(diào)溝通能力是圖書館員工之間、員工與讀者之間建立良好的人際關(guān)系的潤滑劑，也是提升員工人格魅力與影響力的重要法寶。圖書館員工的協(xié)調(diào)溝通能力應(yīng)在如下方面進行修煉：一是要培養(yǎng)自信；二是要學(xué)會尊重；三是要學(xué)會寬容；四是要學(xué)會表達；五是要時刻保持樂觀的情緒；六是要加強團隊精神與合作意識的培養(yǎng)。

高校圖書館員工情商的培養(yǎng)與修煉是一個循序漸進的長期積淀過程，既需要高校圖書館的積極熏陶與引導(dǎo)，也需要員工的自覺和自律。只要鍥而不舍，就一定可以造就一支既有智商又有情商的員工團隊，高校圖書館管理與服務(wù)的水平也一定有質(zhì)的飛躍。