陳崇鈺

眾所周知，我國的中小企業(yè)數(shù)量龐大，占全國企業(yè)總數(shù)的99%以上。然而，中小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)地位提升的同時，其政治地位并沒有多少提高，可謂“經(jīng)濟(jì)的巨人，政治的矮人”。

這導(dǎo)致中小企業(yè)在尋求企業(yè)服務(wù)時，話語權(quán)和談判權(quán)的失落，形成了對資源整合的巨大桎梏。但與此同時，隨著國家調(diào)整經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的升級與提升，中小企業(yè)也將迎來各種快速發(fā)展的機遇；而城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化等，又給廣大中小企業(yè)提供了更多市場機會。

既要應(yīng)對風(fēng)險，又要化危為機，企業(yè)主如何分身為三頭六臂去解決這些問題？

最好的辦法當(dāng)然是，讓企業(yè)主專注于經(jīng)營管理，將諸如融資貸款、市場拓展、培訓(xùn)教育等業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)外包，并讓專業(yè)的團(tuán)隊替企業(yè)把服務(wù)整合到位，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更有利的基礎(chǔ)與條件。

換句話說，中小企業(yè)市場中，孕育著大量的服務(wù)契機，當(dāng)然，并非簡單的服務(wù)就能滿足這一市場的需求，將服務(wù)措施方案產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成服務(wù)平臺，才是方向。

服務(wù)人員專業(yè)化

與有形有質(zhì)的產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是無形無質(zhì)的，企業(yè)對服務(wù)價值的體現(xiàn)無法迅速作出判斷。其原因在于，服務(wù)是一個過程，需要在完成整個服務(wù)過程后，獲得某種最終結(jié)果，達(dá)到中小企業(yè)的心理價值和現(xiàn)實價值期望后，才能使其滿意。

在這個過程中，專業(yè)化的服務(wù)人員至關(guān)重要。提供服務(wù)產(chǎn)品、完成服務(wù)過程的都是服務(wù)人員，他們貫穿在整個服務(wù)過程中。應(yīng)該在與企業(yè)客戶接觸后，通過溝通，全面地了解企業(yè)的特定情況與實際需求；長時間與客戶保持聯(lián)系，以便貼近企業(yè)，把握企業(yè)的運營軌跡，在企業(yè)有服務(wù)需求的時候幫助企業(yè)參謀，在企業(yè)意識不到、感覺不到問題發(fā)生時未雨綢繆，提醒企業(yè)應(yīng)該如何作出反映。這樣才能使企業(yè)感覺到，服務(wù)產(chǎn)品的消費不是一錘子買賣，而是與企業(yè)的運營契合的、行進(jìn)的。

服務(wù)可視化

傳統(tǒng)的消費品，通過展示、試用等手段讓客戶感覺到消費品價值的存在。服務(wù)產(chǎn)品也同樣需要展示，譬如向企業(yè)展示服務(wù)中的各個時間點，也就是展示服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)推進(jìn)狀況；另外，針對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)該到企業(yè)聚集的地方進(jìn)行展示，比如園區(qū)、開發(fā)區(qū)，在普及金融、管理知識的同時，讓企業(yè)感受服務(wù)產(chǎn)品。也要利用網(wǎng)絡(luò)的便利，讓更多的企業(yè)了解一個服務(wù)產(chǎn)品在企業(yè)過程中的應(yīng)用。

對于服務(wù)產(chǎn)品的效果，可以通過積累起來的服務(wù)案例，向更多的企業(yè)進(jìn)行展示，雖然中小企業(yè)遇到的問題多種多樣，但是某一行業(yè)、某一區(qū)域在一些情況上還是有共性的。通過真實案例，能夠讓企業(yè)對服務(wù)產(chǎn)品的效果加深了解，從而使他們能更好地理解服務(wù)帶來的價值?？傊M量使服務(wù)過程可描述、服務(wù)效果可預(yù)見，才能切實讓中小企業(yè)將服務(wù)用起來。

責(zé)任編輯：焦 晶