曉莊

美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)一組有趣的數(shù)字：在提出申訴的客戶(hù)中，有54%-70%的客戶(hù)會(huì)在問(wèn)題解決后再次上門(mén)消費(fèi)，如果問(wèn)題解決得快，這個(gè)比例會(huì)上升到95%；如果客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生不滿(mǎn)，平均會(huì)告訴9-10個(gè)人，有13%的人會(huì)把這件事情告訴20人以上。據(jù)此可研究得出，抱怨的消費(fèi)者更多時(shí)候會(huì)在乎公司處理抱怨的態(tài)度，而不是處理的結(jié)果。當(dāng)公司傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，態(tài)度讓客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，客戶(hù)有時(shí)候很大度！

對(duì)于員工管理來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)據(jù)同樣具有價(jià)值。“員工第一”已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)。而傾聽(tīng)員工的抱怨，不僅僅是對(duì)人的尊重，也是解決問(wèn)題最有效的態(tài)度和方式。善于傾聽(tīng)的管理者，會(huì)將抱怨化為一種內(nèi)心的傾訴。

有怨言請(qǐng)說(shuō)出來(lái)

抱怨并非都是負(fù)面的，這同樣是一種溝通方式。這種發(fā)自?xún)?nèi)心的傾訴比客套的、一般性的交談效果要好得多。但請(qǐng)注意，如果下屬陷入沒(méi)完沒(méi)了的抱怨，甚至不分對(duì)象的抱怨，管理者就需要用一些技巧了。

有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：薜唐是某電信公司的工程師，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。公司提拔他為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，然而搞技術(shù)與做管理是完全不同的兩回事。雖然他搞技術(shù)很在行，但在一無(wú)財(cái)權(quán)，二無(wú)人脈，既要頂住來(lái)自上面的業(yè)績(jī)壓力，又要管理自視頗高的知識(shí)型員工時(shí)，薜唐開(kāi)始抱怨了。向上抱怨員工不服管理是因?yàn)樽约翰徽莆肇?cái)權(quán)，向下抱怨公司不給支持導(dǎo)致各部門(mén)溝通不暢。而抱怨過(guò)后的結(jié)果是，無(wú)論上級(jí)還是下屬，都不但沒(méi)有給薜唐更多的支持，反而采取了對(duì)其工作能力觀望的態(tài)度。薜唐也意識(shí)到：抱怨無(wú)異于證明自己無(wú)能，就干脆忍而不發(fā)，回到家里也不敢向正在孕期的妻子訴苦，最終在一年之后得了抑郁癥。

實(shí)際上，薜唐的上司在這個(gè)過(guò)程中，難逃其咎。如果他能及時(shí)與薜唐溝通，傾聽(tīng)他的抱怨，給其心理疏導(dǎo)和支持；如果讓薜唐做他自己擅長(zhǎng)的事，找對(duì)職業(yè)軌道，又怎會(huì)造成如此后果？

追求完美的員工、智商高但情商低的員工、過(guò)于自負(fù)和自卑的員工，是最容易產(chǎn)生抱怨的人群。作為管理者，要特別注意與之“及時(shí)溝通”。在團(tuán)隊(duì)中形成及時(shí)溝通的文化，會(huì)大大減少抱怨的負(fù)面影響。管理者應(yīng)正面告訴員工：遇到任何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)溝通，我會(huì)靜心傾聽(tīng)，為你解困。在傾聽(tīng)中要不斷認(rèn)同對(duì)方的情緒：“嗯，我理解?！薄拔乙灿羞^(guò)這種體會(huì)?！笔聦?shí)上，認(rèn)真傾聽(tīng)，本身就是化解抱怨負(fù)面影響的最好方式。

用心傾聽(tīng)是理解他人的第一步，也是建立信任感的前提。在職場(chǎng)上，善于傾聽(tīng)員工和客戶(hù)的抱怨，會(huì)樹(shù)立起你令人信任的個(gè)人形象。只有傾聽(tīng)過(guò)后，才會(huì)理解對(duì)方“為什么抱怨”以及“抱怨的是什么”，掌握了這些“一手材料”，才能從根本上解決問(wèn)題。

同時(shí)，作為管理者也要巧妙地利用抱怨，讓員工感覺(jué)到你是多么辛苦和為難，但寧愿自己為難也要保證團(tuán)隊(duì)和員工的利益，此時(shí)員工就不好意思過(guò)多抱怨了。

解讀抱怨的潛臺(tái)詞

每個(gè)人都在組織中尋找自己的位置，在這個(gè)過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生比較。而一旦發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢(shì)，人們就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒乃至抱怨。社會(huì)學(xué)家的研究表明，人的不滿(mǎn)情緒主要根源于“相對(duì)剝奪”感。它不是與某一絕對(duì)或永恒的標(biāo)準(zhǔn)相比較的，而是與某一變量相比，因此這種剝奪是相對(duì)的。這個(gè)變量可以是其他人、其他群體，也可以是自己的過(guò)去。有時(shí)，即使某一群體本身的處境已有所改善，但如果改善的程度低于其他參照群體的改善程度，也會(huì)產(chǎn)生相對(duì)剝奪感。

如果無(wú)法消除這種負(fù)面心理感覺(jué)，而是逐漸積累，便很容易外化為不滿(mǎn)、抱負(fù)或違法行為，甚至發(fā)展為群體性事件。

尤其是，當(dāng)個(gè)人或者群體意識(shí)到自己不具有某種資源，卻發(fā)現(xiàn)他人或其他群體具有，并且自己期望擁有，同時(shí)這種期望是很合理的時(shí)候，抱怨自然而生。作為管理者，如果可以找到員工的這個(gè)需求點(diǎn)，同時(shí)給予滿(mǎn)足，那么抱怨自然會(huì)減少很多。

比如，人有一個(gè)心態(tài)，就是不患寡而患不公。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)，是否能讓員工感覺(jué)到相對(duì)公平和透明，便與抱怨情緒直接相關(guān)。

不止關(guān)注愛(ài)哭的孩子

有的管理者認(rèn)為，多關(guān)注抱怨的員工會(huì)更有利于團(tuán)隊(duì)健康。事實(shí)上，如果將愛(ài)抱怨者視做會(huì)哭的孩子，那么一定是因?yàn)樗麌L到了有奶吃的甜頭。聰明的管理者，一定不會(huì)只去哄會(huì)哭的孩子，而是想方設(shè)法讓不哭的孩子有奶吃。

如果你的團(tuán)隊(duì)有抱怨之聲，不要緊張。

首先，承認(rèn)抱怨不可避免。抱怨有時(shí)只是一種情緒的表達(dá)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的含義。抱怨者通常都是希望可以把事情做好，而在努力想辦法的過(guò)程中運(yùn)用抱怨釋放自我壓力。

其次，了解抱怨的實(shí)質(zhì)是什么。為什么稱(chēng)之為抱怨，而不是建議？這是因?yàn)楸г雇ǔＪ强此撇恢匾氖?。但事?shí)上，這種情緒的背后反映出來(lái)的可能是整個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題。聰明的管理者，會(huì)營(yíng)造公開(kāi)討論的氛圍，每隔一段時(shí)間，便組織一個(gè)頭腦風(fēng)暴式的建議會(huì)。公開(kāi)討論，會(huì)讓人更理智地表達(dá)自己的想法，而不是釋放情緒垃圾。

第三，讓抱怨者拿出方案。抱怨者通常是“不負(fù)責(zé)任”的，他們只負(fù)責(zé)提出問(wèn)題、搞亂氣氛，卻永遠(yuǎn)給不出答案。此時(shí)，管理者要告訴員工，如果你有好的改進(jìn)方案，那么盡可以抱怨。否則，請(qǐng)想好了再說(shuō)。

第四，以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為重。有一句話(huà)說(shuō)“聽(tīng)拉拉蛄叫，你還不種地了嗎？”意思是說(shuō)：不要被外界因素?cái)_亂你的目標(biāo)，該做的事情還是要按計(jì)劃努力去做好。如果你聽(tīng)到了抱怨，也無(wú)須過(guò)于擔(dān)心，考量一下它是否能成為影響團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的干擾因素。如果是，就積極解決它；反之，則可以不去理會(huì)。不要太擔(dān)心你團(tuán)隊(duì)成員的判斷力，成熟的職場(chǎng)人不會(huì)輕易被別人的情緒左右。

責(zé)任編輯：子 荷