王晶

一、引言

隨著業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜和多樣化，銀行網(wǎng)點柜面作為最重要的客戶服務(wù)窗口，面臨著日益增大的壓力，很多情況下，擁擠的網(wǎng)點導(dǎo)致客戶排隊時間過長。另外不少業(yè)務(wù)的辦理需要填寫業(yè)務(wù)表單，客戶對表單不熟悉，往往需要大堂經(jīng)理的協(xié)助，且手工填寫容易出錯；而柜員在收到表單后需要人工審核，并手工錄入信息，操作繁瑣且又增加了一個出錯環(huán)節(jié)。如此種種，直接導(dǎo)致銀行網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理效率不高，同時加劇了客戶的排隊等待現(xiàn)象。

新大陸公司推出的“二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)”，旨在助推銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的自動化建設(shè)，提升柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。使用“二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)”，通過綜合軟硬件集成技術(shù)和流程引導(dǎo)、優(yōu)化及信息整合，一方面給客戶提供了多種自助化預(yù)填單方式，體現(xiàn)了人性化服務(wù)的特色，減少了排隊的麻煩；另一方面還能讓柜員從瑣碎的操作中解放出來，降低勞動強度，減少差錯發(fā)生，從而整體性優(yōu)化了柜面服務(wù)的流程，提升了網(wǎng)點業(yè)務(wù)的效率，有效地改善了客戶體驗。

二、系統(tǒng)方案概述

二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)主要由兩大部分構(gòu)成：一是客戶預(yù)填單系統(tǒng)，包括互聯(lián)網(wǎng)、短信、手機、自助填單機等多種渠道和方式；二是柜面業(yè)務(wù)自動化輔助系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理過程中自動信息錄入、快速信息選擇及業(yè)務(wù)流程輔助等功能。兩大部分之間通過二維碼載體實現(xiàn)信息的耦合與關(guān)聯(lián)，從而將柜外柜內(nèi)服務(wù)與信息交織在一起，共同實現(xiàn)高效率的網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理流程。

客戶預(yù)填單系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)如圖所示。預(yù)辦理銀行柜面業(yè)務(wù)的客戶可通過銀行預(yù)填單終端機、聯(lián)網(wǎng)電腦或手機，在到達網(wǎng)點之前或者在排隊等待的空閑期間，登錄預(yù)填單系統(tǒng)選擇需要辦理的業(yè)務(wù)并預(yù)置個人賬戶信息。隨后預(yù)填單系統(tǒng)會根據(jù)所選業(yè)務(wù)及客戶信息加密后生成特定的二維碼，以紙面方式打印出來或以電子圖像方式顯示在客戶手機上。當(dāng)客戶辦理柜面業(yè)務(wù)時，只需出示該二維碼，即可享受快速順暢的辦理服務(wù)，免除繁瑣的填寫、核實、詢問、校對等手續(xù)。

柜面業(yè)務(wù)自動化輔助系統(tǒng)是安裝在柜面業(yè)務(wù)終端上的二維碼信息錄入工具，硬件方面主要包括臺式二維碼快速識讀器，軟件方面包括二維碼識讀器驅(qū)動軟件和柜面業(yè)務(wù)信息輔助錄入軟件。二維碼中所包含的客戶業(yè)務(wù)及賬號信息通過臺式二維碼識讀器傳入柜面業(yè)務(wù)終端，由柜面業(yè)務(wù)信息輔助錄入軟件解密和掌控，并根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)操作界面的格式通過模擬人工鍵盤錄入的方式自動輸出到屏幕。操作柜員只需核實一下自動錄入的信息，基本不用鍵盤操作即可完成業(yè)務(wù)受理工作。

以二維碼為媒介的銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)，讓客戶在到達銀行之前或在排隊等待期間即可通過個人電腦或手機方便地將預(yù)辦理的業(yè)務(wù)信息電子化并形成加密安全信息載體。銀行柜員通過二維碼設(shè)備讀取客戶的電子化業(yè)務(wù)信息，避免了人工識別手寫表單并鍵盤錄入的環(huán)節(jié)，不僅大幅提升處理速度，還能有效降低人為錯誤。業(yè)務(wù)信息經(jīng)過輔助軟件的規(guī)范化整理后能直接與業(yè)務(wù)界面相融合，進一步改善了信息自動化體驗，提升了業(yè)務(wù)處理效率。

三、系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)

二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)在設(shè)計上主要分為兩大部分。一是客戶預(yù)填單系統(tǒng)，其目的是生產(chǎn)包含客戶業(yè)務(wù)信息的二維碼，技術(shù)方案包括互聯(lián)網(wǎng)、短信、手機、自助填單機等多種形式，技術(shù)實現(xiàn)上涉及預(yù)填單終端機、手機APP等設(shè)備端軟件及預(yù)填單服務(wù)器的系統(tǒng)軟件開發(fā)等。此部分軟硬件無需與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，不會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成任何負擔(dān)及危害。二是柜面業(yè)務(wù)自動化輔助系統(tǒng)，其目的是讀取客戶業(yè)務(wù)二維碼并通過自動化輔助手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速處理，技術(shù)方案主要依托臺式二維碼識讀器硬件及業(yè)務(wù)終端外掛軟件，技術(shù)實現(xiàn)上涉及二維碼識讀器選型及軟件驅(qū)動、柜面業(yè)務(wù)信息輔助錄入軟件開發(fā)及業(yè)務(wù)界面配置等。此部分軟件采用外掛形式，無需修改現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用，不會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成任何負擔(dān)及危害，并且能通過所見如所得的配置工具，方便地進行設(shè)置調(diào)整，從而適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級改造和調(diào)整。

在客戶預(yù)填單部分，主要的開發(fā)工作集中在預(yù)填單服務(wù)端系統(tǒng)軟件。該軟件采用B/S架構(gòu)，可根據(jù)客戶端的差異輸出相適應(yīng)的操作頁面，具有智能化提示引導(dǎo)標簽及常用默認選項設(shè)置，方便用戶一鍵式完成設(shè)置。B/S架構(gòu)的采用，簡化了客戶端的應(yīng)用開發(fā)工作。無論是基于PC平臺的預(yù)填單終端機、來自互聯(lián)網(wǎng)的電腦和手機APP，都可通過瀏覽器框架來訪問預(yù)填單服務(wù)器，并完成業(yè)務(wù)類型及客戶賬號信息等的預(yù)填工作。其中預(yù)填單終端機具有二代身份證閱讀器，客戶可通過刷二代證的方式直接將個人身份信息錄入預(yù)填單頁面，免除了鍵盤輸入動作，對于不熟悉電腦操作的客戶更為有利。基于手機APP或通過互聯(lián)網(wǎng)的電腦，一般屬于個人設(shè)備，其個人身份信息的錄入安全性及準確性由個人負責(zé)，系統(tǒng)服務(wù)端對此一般不予驗證。所有信息通過嚴格的加密手段后生成二維碼圖形，網(wǎng)點預(yù)填單終端機支持直接打印，手機APP則只支持屏幕顯示方式，聯(lián)網(wǎng)電腦可選擇紙質(zhì)打印，也支持生成圖像文件并下載或發(fā)送到手機的功能。

在柜面業(yè)務(wù)自動化輔助系統(tǒng)部分，主要的開發(fā)工作集中在錄入信息外掛軟件及業(yè)務(wù)界面可視化配置工具上。錄入信息外掛軟件收到二維碼閱讀器讀入的客戶賬戶及業(yè)務(wù)信息并解密后，按照業(yè)務(wù)界面配置表組織成特定格式的信息詞條。通過監(jiān)測當(dāng)前業(yè)務(wù)畫面特征，或柜員用熱鍵人工選定后，詞條信息即通過模擬鍵盤輸入的方式自動匹配填入當(dāng)前業(yè)務(wù)畫面中。由于是通過外掛實現(xiàn)且模擬人工鍵盤輸入，因此能與B/S、C/S、Telnet等各種類型業(yè)務(wù)系統(tǒng)相融合，無需對原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行任何修改，真正達到“一點鼠標，一秒錄入”的效果。而業(yè)務(wù)界面可視化配置工具則是為了適應(yīng)今后業(yè)務(wù)畫面隨時變化的需求，支持通過所見如所得的方式，方便地對錄入信息詞條進行排列、組合及歸整，從而能有效地面對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級、改造和變化。

二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)，以二維碼作為信息媒介，實現(xiàn)自動化錄入，無論對客戶還是柜員，都達到了節(jié)約時間、降低差錯、減少手工操作、提升辦理效率的目的。通過客戶預(yù)填單系統(tǒng)，一般情況下，開戶業(yè)務(wù)可預(yù)填200個字節(jié)左右的信息，減少約30個漢字的手工錄入；基金業(yè)務(wù)可預(yù)填約300個字節(jié)，減少約80個漢字的手工錄入。經(jīng)估測，通過二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)，每筆業(yè)務(wù)平均節(jié)約1/3的時間：一般開戶、開卡類業(yè)務(wù)每筆可節(jié)約時間60秒左右；網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行的注冊類業(yè)務(wù)每筆可節(jié)約時間60～90秒；匯款類業(yè)務(wù)每筆可節(jié)約時間55秒左右。最終，網(wǎng)點的客戶排隊時間人均減少了5～10分鐘。

四、小結(jié)

新大陸公司的“二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)”，采用二維碼作為預(yù)填單信息的中間載體，對外支持互聯(lián)網(wǎng)、手機APP、網(wǎng)點預(yù)填單終端機等多種客戶預(yù)填模式，對內(nèi)采用二維碼識讀機實現(xiàn)信息自動化輸入，配合柜面業(yè)務(wù)自動化輔助軟件，有效地提升了業(yè)務(wù)辦理效率。通過運行試點來看，二維碼銀行客戶預(yù)填單系統(tǒng)能有效地降低柜員勞動強度，提升業(yè)務(wù)辦理效率，符合網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)優(yōu)化升級的方向；而在客戶層面，還需要改善人機體驗效果，對流程進一步優(yōu)化，以吸引更多的客戶來使用。

責(zé)編/史文學(xué)