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        責(zé)任文化在社區(qū)管理中的實(shí)踐

        2013-04-29 11:27:40崔淑芬
        關(guān)鍵詞:凝聚力服務(wù)

        崔淑芬

        摘 要:企業(yè)員工責(zé)任感的高低決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力、決定著工作的質(zhì)量、決定著企業(yè)的績效、決定著企業(yè)的命運(yùn)。加強(qiáng)責(zé)任文化建設(shè)可以激發(fā)潛能、凝心聚力、提高質(zhì)量、推動(dòng)發(fā)展。本文闡述了責(zé)任文化應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)之中,讓負(fù)責(zé)、盡責(zé)成為人人自覺遵守的行為規(guī)范,激發(fā)起員工干事創(chuàng)業(yè)的無限激情。

        關(guān)鍵詞:責(zé)任文化 社區(qū) 服務(wù) 責(zé)任心 凝聚力

        隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和市場競爭的日趨激烈,責(zé)任文化建設(shè)在企業(yè)的發(fā)展中顯得尤為重要,是企業(yè)文化建設(shè)體系中有機(jī)組成部分,責(zé)任文化是以增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、彰顯責(zé)任價(jià)值觀為核心的創(chuàng)意文化。加強(qiáng)責(zé)任文化建設(shè)可以激發(fā)潛能、凝心聚力、提高質(zhì)量、推動(dòng)發(fā)展。

        一、企業(yè)責(zé)任文化的內(nèi)涵和意義

        責(zé)任就是職責(zé)和任務(wù),是指分內(nèi)應(yīng)做的事情。責(zé)任是一種意識(shí)、一種精神、一種態(tài)度、一種超越能力的素質(zhì),其升華就是責(zé)任文化。

        企業(yè)責(zé)任文化就是企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、提供服務(wù)等實(shí)踐中,逐步形成的,為企業(yè)高度負(fù)責(zé)的理念、精神和行為準(zhǔn)則。其核心內(nèi)涵是員工的責(zé)任心和責(zé)任感,加強(qiáng)責(zé)任文化建設(shè),就是不斷提高企業(yè)員工的責(zé)任心和責(zé)任感。

        企業(yè)所有的工作靠責(zé)任心去保證。責(zé)任心是人的核心品質(zhì)之一,與事業(yè)心、自信心、進(jìn)取心、雄心、恒心、細(xì)心、精心、誠心等相比,是“群心”中的核心,是前提和基礎(chǔ),沒有責(zé)任心,其他“心”都會(huì)大打折扣。從另一個(gè)角度看,再好的管理制度,要靠人去執(zhí)行,人缺乏責(zé)任心,那么管理制度必將形同虛設(shè),流于形式。企業(yè)員工責(zé)任感的高低決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力、決定著工作的質(zhì)量、決定著企業(yè)的績效、決定著企業(yè)的命運(yùn)。因此,責(zé)任文化建設(shè)刻不容緩。

        二、責(zé)任文化建設(shè)在社區(qū)的實(shí)踐

        責(zé)任文化是一個(gè)系統(tǒng)工程,需全面培育和精心打造,使之內(nèi)化于心、外化于行、普化于眾、固化于制。責(zé)任文化的價(jià)值在于“敢于擔(dān)當(dāng)”沖撞“責(zé)任缺失”。以人為本、以公為標(biāo)是責(zé)任文化建設(shè)的本質(zhì),打造隊(duì)伍、促進(jìn)發(fā)展是責(zé)任文化建設(shè)的目的,只有讓責(zé)任意識(shí)無所不在,才能讓責(zé)任文化不斷地更新、滋潤、豐美……

        讓員工融入責(zé)任文化氛圍之中,心甘情愿做責(zé)任文化的宣傳員和助推者,帶著責(zé)任做好每一件簡單事、平凡事。企業(yè)責(zé)任文化的核心是責(zé)任,我們首先要做到明確責(zé)任、履行責(zé)任、考核責(zé)任和追究責(zé)任。

        (一)緊緊圍繞社區(qū)實(shí)際,以強(qiáng)化責(zé)任為根本,開展責(zé)任文化建設(shè),大力培養(yǎng)社區(qū)員工的責(zé)任心

        物業(yè)服務(wù)面對千家萬戶,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。俗話說:物業(yè)服務(wù)無小事。對于一個(gè)人來說,水平再高、能力再強(qiáng),如果沒有責(zé)任心,必將一事無成。對于企業(yè)來說,要發(fā)展、要壯大、要成功也必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,成為負(fù)責(zé)任的企業(yè),不僅是社會(huì)的要求,也是企業(yè)發(fā)展的基石。

        為了讓員工進(jìn)一步明確職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任,盡職盡責(zé)做好每項(xiàng)工作,管理者需做如下工作:一是對員工進(jìn)行責(zé)任文化的教育和培訓(xùn)。聘請責(zé)商教育培訓(xùn)專家進(jìn)行培訓(xùn),組織員工回顧總結(jié)在以往的工作中的難點(diǎn)及業(yè)主提出的熱點(diǎn)問題,并認(rèn)真加以研究、討論,竭誠為其提供解決辦法等。二是制定崗位責(zé)任制,針對不同的崗位制定出具體的責(zé)任,并對崗位的履職情況進(jìn)行考核。三是開展主題系列活動(dòng)大討論,如“發(fā)展服務(wù) 我的責(zé)任”,“真誠服務(wù) 情暖萬家”等以此加強(qiáng)責(zé)任心,提高執(zhí)行力,并注意在日常工作和生活中強(qiáng)化社區(qū)黨員、骨干和員工的責(zé)任意識(shí),引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工做好自己分內(nèi)應(yīng)做的事情。四是把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”結(jié)合起來,建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程,在員工心中牢固樹立“讓業(yè)主滿意,我的責(zé)任”的服務(wù)意識(shí)。

        (二)緊緊圍繞社區(qū)發(fā)展,以能力建設(shè)為重點(diǎn),著力提高小區(qū)主任自主管理水平,提高社區(qū)員工為業(yè)主服務(wù)的能力

        通過不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),分析、研究改造方案,把工作中遇到的實(shí)際問題展開討論,以此提高小區(qū)主任、員工的工作能力、服務(wù)能力,促使大家不斷創(chuàng)新工作方法。通過“一帶一”的方式,以老帶新,分別對師傅和徒弟提出教學(xué)要求和目標(biāo),日常工作中兩人搭配,指點(diǎn)年輕人員多實(shí)踐、多動(dòng)手操作,盡快掌握技術(shù)。并通過技術(shù)練兵、技術(shù)比武督促員工全面掌握維修技術(shù),提高為業(yè)主服務(wù)的能力。同時(shí),積極引導(dǎo)員工樹立從工作和服務(wù)中體驗(yàn)快樂的理念,如:組織維修人員對冬季小區(qū)換下來的舊水、暖管道進(jìn)行整理焊接護(hù)欄;利用拆除下來的廢舊扁管暖氣片制作休閑座椅等,即做到廢物利用、方便住戶,又節(jié)省了資金,這本是些可干可不干的工作,引導(dǎo)員工從自身收益方面來考慮,雖然勞累了身體,但提高了焊接技術(shù),技術(shù)就是自己的財(cái)富,從而讓員工感到工作的快樂。形成從要我做到主動(dòng)請纓要求做的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)趕、學(xué)、幫、超高漲工作熱情。

        (三)換位思考,視住戶為親人,履行好自己的職責(zé)

        要求員工一是要愛崗敬業(yè),恪盡職守,兢兢業(yè)業(yè)做事,踏踏實(shí)實(shí)工作;二是勇于進(jìn)取,敢于創(chuàng)新,不僅對自己的工作切實(shí)負(fù)起責(zé)任,而且能結(jié)合工作實(shí)際,充分發(fā)揮自己的聰明才智,創(chuàng)造性地開展工作,尤其是遇到困難時(shí),不推諉,不退縮,知難而進(jìn),以堅(jiān)忍不拔的信心和勇氣去攻堅(jiān)克難,努力完成任務(wù),層層落實(shí),提高執(zhí)行力;三是“想住戶所想,急住戶所急”“停水停電就是命令”,“把住戶的事當(dāng)成自己的事”用心去做,為居民排憂解難;四是讓負(fù)責(zé)、盡責(zé)成為人人自覺遵守的行為規(guī)范,形成人人盡責(zé)、人人爭先,以盡責(zé)為榮、以失責(zé)為恥的文化品牌,激發(fā)了大家干事創(chuàng)業(yè)的無限激情。

        針對園區(qū)居民老齡化的特點(diǎn),開展為住戶上門送溫暖服務(wù)活動(dòng),對于一些年老、行動(dòng)不便、工作繁忙的住戶,工作人員定期到家中問寒問暖,做一些力所能及的家務(wù),主動(dòng)上門詢問,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理。社區(qū)設(shè)立熱線服務(wù)電話,24小時(shí)開通為居民服務(wù),及時(shí)受理業(yè)主各種需求,特別是供暖期間,無論白天黑夜,維修人員隨叫隨到,無微不至的親情化服務(wù),贏得了住戶支持和信任。

        三、開展責(zé)任文化建設(shè)的效果

        一是改變員工的心智模式、思維方式和行為方式;二是提高了干部員工的責(zé)任心,激發(fā)了工作熱情和積極性;三是顯現(xiàn)了員工的能力、活力、凝聚力、執(zhí)行力的提升;四是使標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任成為習(xí)慣,從而整個(gè)企業(yè)及社區(qū)工作大幅提升。

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