劉欽峰

摘 要： 護理學(xué)研究和服務(wù)的對象是“人”，護理是為人的“健康”服務(wù)的，而“人”在社會中是有一定生理和心理需求的。護理人員要學(xué)會有效溝通的技巧。溝通的效果不僅直接影響到“病人”的心理，而且間接影響到治療效果、醫(yī)患關(guān)系等。本文具體分析了醫(yī)患有效溝通在現(xiàn)代護理活動中的重要性。

關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代護理 醫(yī)患關(guān)系 心理護理 溝通技巧

護理人員的溝通目的是使護理對象能夠以生理、心理雙健康的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束護理過程，因此除了在乎過程外，更要注意與護理對象關(guān)系的維護。

一、在溝通的過程中護理人員要有明確的目標(biāo)

1.控制護理對象的行為。

有時候護理對象由于受年齡、經(jīng)驗、醫(yī)學(xué)知識和病痛的影響往往不能夠按照護理人員的指示和要求去做，這很容易理解，這就要求我們的護理人員要負起責(zé)任，在任何接觸護理對象的過程中通過溝通的方式控制護理對象的行為。蘇州有家喜來登酒店，經(jīng)理是位外國人，經(jīng)常許多顧客看到他樓上樓下每天跑幾十次，原因就是他需要從這一過程中看到每個人在做些什么，只有知道每個人在做些什么才能夠更好地控制員工的行為，從而使該酒店常年顧客盈門。試作對比，護理人員每天除了固定的技術(shù)上的護理外，往返病房多少次？能夠控制護理對象的行為嗎？

2.激勵護理對象，改善不良習(xí)慣。

溝通可以激勵護理對象，使護理對象對自己的病愈更有信心，對自己的健康狀況更清楚，避免護理對象陷入“無知無助”的境地，激勵也可以在一定程度上改變護理對象的一些不良習(xí)慣。

3.表達情感，分享挫折與滿足。

護理對象作為生理和心理的弱勢群體，在心理上更需要關(guān)心、關(guān)愛，更需要得到幫助和支持，除了家屬以外，這種支持和幫助及鼓勵和同情更需要從護理人員那里得到，護理人員需要與護理對象進行情感上的交流，包括自己的感受，從前病人的情況等，這些都可以表現(xiàn)出護理人員在情感深處對護理對象的理解，使護理對象更容易認(rèn)同和獲得滿足。

4.流通信息。

只有溝通才能發(fā)現(xiàn)問題，只有溝通才能表達和傳遞信息，護理人員要多與護理對象接觸才能夠達到流通信息的目的，才能更好地給醫(yī)生以幫助，給護理對象以幫助。在這個過程中我們目前的護理人存在一個班組交接和白班夜班的問題，班組在交接過程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無效溝通，因此在交接過程中護理對象的各種表現(xiàn)、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進程。

二、溝通的基本問題

1.溝通的基本問題是心態(tài)。

護理人員往往由于專業(yè)上的優(yōu)勢而在與護理對象的溝通過程中采取強勢態(tài)度，基本包括三種態(tài)度。

（1）自私型。這種類型在社會上很多見，在中國的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會怎么樣？上前詢問其是否需要幫助還是走開？護理人員與護理對象接觸過程中的自私往往表現(xiàn)為無論護理對象做什么，只要他不尋求護理人員的幫助，基本上護理人員就是無動于衷的，認(rèn)為那是護理對象自己的事，作為專業(yè)人士我完全沒有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類型的人表現(xiàn)為：別人的問題與我無關(guān)，最典型的是中國人吸煙很少問身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來吸。這種類型在護理人員中表現(xiàn)為無論護理對象的需求多么急迫，除非關(guān)乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時電話響了，有人先接電話，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護理對象有要求，而自己正好有事，多數(shù)護理人員會先做自己的事，再幫助護理人員。

（3）自大型。這種類型最典型的代表恰恰是醫(yī)護人員。由于專業(yè)優(yōu)勢，他們常會懷著我的想法就是答案的心理，有時候病人問問題，醫(yī)生會說：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？一些醫(yī)護人員對病人的疑義毫不關(guān)心，完全不當(dāng)一回事，完全憑自己的經(jīng)驗做事且不準(zhǔn)病人提意見或者無視這些意見建議，認(rèn)為沒有價值和意義，這就是自大型。

上述三種心態(tài)都是萬萬要不得的，無論是在護理過程中還是在日常與人溝通過程中都應(yīng)該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態(tài)：喜悅心、包容心和同理心。

溝通的基本原理是關(guān)心，要注意對方的狀況與難處，注意對方的需求與不便，注意對方的痛苦與問題。護理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱號，這是應(yīng)該檢討的地方。護理過程正是對護理對象的關(guān)心過程，有時候護理對象需要辦理一些手續(xù)，而家屬不在，耽誤了時間，就會遭到護理人員的“訓(xùn)斥”，如果連最起碼的關(guān)心都做不到還談何護理。

在護理過程中，我們往往要求護理對象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會對病痛帶來哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進治療方案等。對于這些專業(yè)化的信息，醫(yī)護人員多以太專業(yè)病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問題“心態(tài)”中的“自我型”，而且沒有做到溝通中最基本的要求——積極，不積極與患者溝通，而是以強勢的態(tài)度對待患者，這本身就是錯誤的。積極地與患者與護理對象溝通，即便對方不懂一些專業(yè)知識也可以通過解釋而獲得信賴和認(rèn)可，從而最大限度地獲得患者和護理對象的信任。

2.在護理活動中有效溝通的方法。

首先要簡化語言，溝通中有時候由于表達技巧不夠，自己以為講清楚了而對方卻并未真正聽清楚，因此講話要有重點、善用比喻、學(xué)會提問。任何溝通都有目的，重要的是把重點告知對方，因此講話要有重點，要講清楚重點，并且通過信息反饋弄清楚對方是否聽懂了重點?！懊献由票佟保凑f明這點。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說它就相當(dāng)于聲音的洗衣機，把聲音中的雜質(zhì)去掉了，因此杜比音響的聲音效果會更好。護理人員在護理過程中也可以運用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現(xiàn)象，將復(fù)雜的病癥簡單清晰地告知對方，增強溝通效果。提問要有重點是不言而喻的，有時候醫(yī)生或者護理人員可以通過提問更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護理過程中多提問，有效的提問也可以使護理人員更清楚護理的效果、過程是否需要改進等。

提問也有技巧，應(yīng)該如何提問呢？一般的問題類型主要包括開放式和封閉式。比如護理人員在病人服藥一段時間后可以詢問病人的情況，封閉式的提問一般是說：你感覺怎么樣？這樣的問題病人無法回答，或者說答案不能夠說明問題，如果想使問題更加有效可以將這個提問轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式提問，可以問，你身體什么地方有不舒服的感覺？進而根據(jù)護理對象的回答再進一步提問，通過引導(dǎo)病人回答可以更確切地了解護理對象現(xiàn)在的真實狀況。同樣，在提問時如果明知對象不好回答，則應(yīng)該選擇選擇式提問，這種提問方式更適合護理工作，病人由于受專業(yè)經(jīng)驗的影響無法清楚地將自己的身體情況反饋給護理人員，這就需要我們通過提問的方式引導(dǎo)病人，從而全面地掌握護理對象的狀況。

其次要學(xué)會主動傾聽，如果說語言的使用還需要一個精煉、學(xué)習(xí)的過程的話，那么作為護理人員我們更要關(guān)注的一點就是傾聽。聽可以聽出漏洞，思考對方的講話，提出自己的觀點，澄清自己的問題。有時候我們往往容不得別人開口，以為自己明白對方的意思，真實的情況是你并不一定能夠完全理解對方所說的話，甚至你理解錯誤了，從而給溝通帶來障礙，因此學(xué)會傾聽，明白對方的意思更有助于溝通。有效的傾聽在于注意力的集中，注意力集中地聽對方的本意，設(shè)身處地地聽。聽更重要的是態(tài)度，因此有效的聽并不是件容易的事，積極聆聽的方法主要有：A.提問題—讓對方有興趣往下講；B.停止說話—不要發(fā)表意見；C.不要打斷——禮貌；D.不要批語——看不起對方，信息中斷；E.集中精神——避免干擾；F.站在對方立場——同理心。這些辦法都可以幫助我們學(xué)會聆聽，同時作為護理人員，能夠耐心地聆聽護理對象說話，表現(xiàn)同情和理解，提出意見和建議，本身就是我們工作中重要的一環(huán)。

3.表達技巧。

有效的表達技巧可以幫助我們發(fā)揮個人魅力，提高溝通效率，從而提高工作效率。之前我們在講到溝通技巧第一條時便講到要簡化語言，這也是表達中的一個技巧，那么在我們必須發(fā)言，且必須把事件講清楚的時候，簡化語言的同時要學(xué)會使自己的表達更清楚、有條理，使收訊者能夠明白你的意思，不至于因為認(rèn)知、經(jīng)驗等造成曲解。成功的表達不是要讓自己明白，也不是自己認(rèn)為講清楚就行，而是要讓收訊者明白你所講的是什么意思。

在與對方溝通時，動作可以表現(xiàn)你的內(nèi)心，有時候我們不耐煩了會用手敲桌子，或者看表等；有時候我們會皺眉，翻眼，這些表情會傳遞給對方你不耐煩的信息，身為護理人員尤其要注意，我們的動作其實就是暗示，我們的表情會影響溝通效果。

有效的溝通會使我們的工作更加得心應(yīng)手，會提高臨床護理工作的質(zhì)量，提升護理人員的形象，展現(xiàn)護理工作者的個人魅力。溝通的技巧其實也是現(xiàn)代人與人相處的技巧，只要在工作學(xué)習(xí)中多注意，經(jīng)常鍛煉，就會有更多的人愿意與你接觸，愿意與你交流，生活和工作會更加豐富多彩。