黃沖

摘 要： 戰(zhàn)略管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)，為了更好地服務(wù)戰(zhàn)略管理目標(biāo)，必須進(jìn)行會(huì)計(jì)改革，建立戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)。當(dāng)今企業(yè)處在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)不涉及戰(zhàn)略問題。面對(duì)新的環(huán)境與要求，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)就成了一種歷史必然。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)是管理會(huì)計(jì)的新發(fā)展，它可以為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供有效的信息支持。它不僅關(guān)注戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和制定，更強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略的執(zhí)行和實(shí)施。把平衡計(jì)分卡的思想引入到戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)中可以使會(huì)計(jì)體系的構(gòu)建更加完善。

關(guān)鍵詞： 戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì) 平衡計(jì)分卡 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)已逐步過渡到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球經(jīng)濟(jì)一體化和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了重大變革，因此，原有的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)已不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)是企業(yè)戰(zhàn)略管理與管理會(huì)計(jì)相結(jié)合的產(chǎn)物。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)既為企業(yè)提供外向型信息，又為企業(yè)提供內(nèi)向型信息，進(jìn)而使企業(yè)獲得更優(yōu)的整體戰(zhàn)略效果。平衡計(jì)分卡作為完善企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的一種工具，可以為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者提供一個(gè)重要的框架，促使管理者圍繞這一框架重新設(shè)計(jì)公司管理體系的每一部分，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略。

一、戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)概述

（一）戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的特點(diǎn)

1.注重長(zhǎng)期、持續(xù)的發(fā)展

戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略實(shí)施與控制等一系列過程，實(shí)施戰(zhàn)略管理有利于提高企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)以戰(zhàn)略管理為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性循環(huán)為目的，在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃評(píng)價(jià)企業(yè)的資本投資，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。

2.注重全面、綜合的管理

戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)兼顧企業(yè)主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及輔助生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，既重視生產(chǎn)制造活動(dòng)，又重視其他價(jià)值鏈活動(dòng)。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)從企業(yè)面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境兩方面入手，規(guī)避潛在的威脅，抓住企業(yè)存在的機(jī)會(huì)，從而最大限度地提高企業(yè)的盈利能力和價(jià)值創(chuàng)造能力。

3.提供信息的多樣化

戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)運(yùn)用戰(zhàn)略的眼光為企業(yè)提供與戰(zhàn)略有關(guān)的內(nèi)部信息、外部市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息。運(yùn)用戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的思想可以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者從新的角度考慮問題，為企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)開辟更多的渠道，使企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用

1.成本核算

（1）環(huán)境成本。企業(yè)需要考慮的環(huán)境成本包括企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境成本和外部的環(huán)境成本。環(huán)境成本一旦確定，相應(yīng)的成本分配隨之產(chǎn)生。為決策者提供對(duì)決策有用的信息是成本分配的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，組織成員在相關(guān)信息的激勵(lì)下采取對(duì)組織環(huán)境有利的行動(dòng)。

（2）人力資源成本。人力成本是人力資源管理中重要的組成部分，決定人力成本的因素主要有以下三部分：人力資源規(guī)劃成本、激勵(lì)性薪酬、員工流動(dòng)管理。其中，人力資源規(guī)劃成本應(yīng)該由企業(yè)人力資源部門和其他相關(guān)部門共同商定；激勵(lì)性薪酬是企業(yè)給予員工差異性的薪酬、福利，這樣的薪酬制度，可以激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，確保企業(yè)戰(zhàn)略的有效實(shí)施；員工流動(dòng)管理可以確保組織人力資源的可獲得性，幫助企業(yè)減少開支。

2.預(yù)測(cè)決策

預(yù)測(cè)決策包括預(yù)測(cè)分析、戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策。其中預(yù)測(cè)分析包括銷售預(yù)測(cè)、利潤(rùn)預(yù)測(cè)和成本預(yù)測(cè)；戰(zhàn)略決策包括企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、戰(zhàn)略定位選擇、經(jīng)營(yíng)類型、經(jīng)營(yíng)范圍決策等；戰(zhàn)術(shù)決策包括產(chǎn)品種類、產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品定價(jià)、自動(dòng)化水平及庫(kù)存管理等。

3.規(guī)劃控制

規(guī)劃控制包括預(yù)算管理和業(yè)務(wù)預(yù)算及成本控制。預(yù)算管理和業(yè)務(wù)預(yù)算涉及基本理論知識(shí)、如何進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)算和作業(yè)預(yù)算等；企業(yè)成本控制的目的是將成本費(fèi)用控制在企業(yè)預(yù)定的水平上，通過成本預(yù)算和決策為企業(yè)制定一個(gè)成本目標(biāo)，在這個(gè)目標(biāo)的指導(dǎo)下結(jié)合企業(yè)的實(shí)際數(shù)據(jù)，指導(dǎo)、監(jiān)督、調(diào)節(jié)和干預(yù)具體生產(chǎn)過程中的各項(xiàng)資源耗費(fèi)，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本，保證成本目標(biāo)和成本預(yù)算任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

4.評(píng)價(jià)激勵(lì)

戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)理念指導(dǎo)下的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展過程中不可或缺的應(yīng)用系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡是用于戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)最有效的方法之一，通過從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行行業(yè)評(píng)價(jià)，將企業(yè)整體戰(zhàn)略目的、各個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及目標(biāo)群、成功關(guān)鍵因素有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)。

二、用平衡計(jì)分卡落實(shí)戰(zhàn)略構(gòu)想

（一）平衡積分卡的概念

平衡記分卡是一種績(jī)效管理方法，它從以下四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，即：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。平衡積分卡將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐步分解，以年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為起點(diǎn)、以計(jì)劃預(yù)算管理為核心、以績(jī)效考核回報(bào)為終點(diǎn)制定具體的績(jī)效考核指標(biāo)體系，為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立內(nèi)部協(xié)調(diào)一致的指標(biāo)體系。企業(yè)通過這四個(gè)方面的平衡，結(jié)合企業(yè)的年度預(yù)算，把自身的戰(zhàn)略目標(biāo)和各個(gè)部門目標(biāo)及員工個(gè)人目標(biāo)相聯(lián)系，把平衡積分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)衡量的系統(tǒng)手段，全面、綜合、系統(tǒng)地考評(píng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

（二）平衡積分卡的基本內(nèi)容

1.財(cái)務(wù)方面

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終價(jià)值是為股東創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益。財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)根據(jù)以往的財(cái)務(wù)信息，反映資金活動(dòng)，揭示企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程和成果的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。財(cái)務(wù)方面是其他幾個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過財(cái)務(wù)指標(biāo)可以反映企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況及是否促進(jìn)了企業(yè)利潤(rùn)的增加。常見的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括銷售額、利潤(rùn)率、資產(chǎn)利用率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、銷售利稅率等。

2.客戶方面

平衡計(jì)分卡不僅針對(duì)現(xiàn)有顧客群體，而且針對(duì)潛在顧客群體進(jìn)行計(jì)量?？蛻舴矫娴脑u(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在企業(yè)吸引和保持顧客的程度上。產(chǎn)品的質(zhì)量和性能及企業(yè)提供給顧客的無(wú)形服務(wù)都是基于客戶評(píng)價(jià)的角度來(lái)考驗(yàn)企業(yè)的表現(xiàn)。常見的客戶指標(biāo)包括：市場(chǎng)份額、交貨時(shí)間、客戶滿意度、新客戶的獲得、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、送貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品退貨率等。

3.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程方面

平衡計(jì)分卡結(jié)合組織財(cái)務(wù)目標(biāo)和顧客滿意度兩個(gè)方面對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。平衡計(jì)分卡通過在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程之中引入革新這一概念，促使企業(yè)以一種全新的態(tài)度設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供相關(guān)的服務(wù)，這樣不僅能夠滿足現(xiàn)有顧客的需求，更能考慮到將來(lái)目標(biāo)客戶群體的需要。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程是提高企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的保證。

4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面

企業(yè)的成長(zhǎng)與員工能力素質(zhì)的提高、企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是不可分割的，一個(gè)企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，只有通過堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)。通過計(jì)量財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際能力和實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所需能力之間的差距，為了縮小這個(gè)差距，企業(yè)必須不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)主要來(lái)源于員工的再培訓(xùn)和企業(yè)組織程序的改善等方面。

三、基于平衡積分卡的戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)實(shí)例

伴隨中國(guó)新經(jīng)濟(jì)的到來(lái)、新企業(yè)形態(tài)、新經(jīng)營(yíng)方式和交易方式，商業(yè)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜，更加隱蔽。中國(guó)的商業(yè)銀行必須放眼全球，認(rèn)清未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，為進(jìn)一步深化改革、謀求更大發(fā)展而不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，完善經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，盡快建立適應(yīng)商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)、與國(guó)際接軌的現(xiàn)代商業(yè)銀行。要實(shí)現(xiàn)這一遠(yuǎn)大目標(biāo)，商業(yè)銀行必須逐步完善自身績(jī)效評(píng)價(jià)體系。傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系是以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主要內(nèi)容的，其結(jié)果不能全面地反映評(píng)價(jià)結(jié)果。一方面，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是根據(jù)傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)計(jì)算而來(lái)，根據(jù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則編制的傳統(tǒng)會(huì)計(jì)報(bào)表弊端是顯而易見的：由于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是根據(jù)往年的數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)的，無(wú)法根據(jù)現(xiàn)行物價(jià)水平或通貨膨脹水平進(jìn)行調(diào)整，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致賬面價(jià)值和實(shí)際價(jià)值不符。另一方面，財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)如果僅以單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)為中心，將會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行只重視眼前的短視化經(jīng)營(yíng)，而忽略了銀行未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展。

商業(yè)銀行的四維度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如下：

（一）財(cái)務(wù)方面

財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是提高資產(chǎn)利用率、企業(yè)盈利水平及控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)?；谝陨蠎?zhàn)略目標(biāo)，銀行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要考慮以下三個(gè)方面：商業(yè)銀行的盈利能力、償債能力及發(fā)展能力。具體指標(biāo)如下：

1.總資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/平均資產(chǎn)總額，該指標(biāo)的高低直接反映了公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展能力，總收益率的高低能夠反映銀行獲取利潤(rùn)能力的大小，同時(shí)也可以體現(xiàn)銀行在增收節(jié)支方面的成效。

2.存貸比=銀行貸款總額/銀行存款總額，存貸款比率是商業(yè)銀行用來(lái)衡量銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)之一，商業(yè)銀行為了防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)常采用存貸比監(jiān)管的方法，該指標(biāo)也反映了銀行開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)的能力。

3.資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)，該指標(biāo)是用來(lái)評(píng)價(jià)商業(yè)銀行長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)，反映企業(yè)到期償還債務(wù)的能力。一定的資產(chǎn)是商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)債的保證，因此，債務(wù)到期不能償付就要以相應(yīng)的資產(chǎn)進(jìn)行抵扣。

4.三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率：該指標(biāo)是衡量商業(yè)銀行發(fā)展?jié)摿Φ闹匾笜?biāo)。利潤(rùn)是企業(yè)積累和發(fā)展的基礎(chǔ)，該指標(biāo)能夠反映商業(yè)銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)趨勢(shì)和效益穩(wěn)定程度，從而進(jìn)一步體現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，利用該指標(biāo)可以避免企業(yè)因少數(shù)年份利潤(rùn)異常增長(zhǎng)而出現(xiàn)錯(cuò)誤判斷發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)象。

（二）客戶層面

客戶對(duì)銀行的滿意度和認(rèn)同度是實(shí)現(xiàn)銀行財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要影響因素。因此對(duì)客戶指標(biāo)的評(píng)價(jià)更能幫助銀行把握自身未來(lái)的發(fā)展情況，具體指標(biāo)如下：

1.客戶滿意度，該指標(biāo)反映了顧客在商業(yè)銀行辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)所感受的滿意程度，具體又包括顧客使用金融工具的便利性、操作性、保密性及銀行提供服務(wù)的效率、質(zhì)量等。

2.市場(chǎng)占有率=該行所有業(yè)務(wù)總量/同期所有銀行業(yè)務(wù)總量，影響我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)占有率的決定因素主要取決于銀行分支機(jī)構(gòu)的多寡及銀行提供的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)種類的多少，此外，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管理水平、產(chǎn)品創(chuàng)新能及服務(wù)水平也是影響市場(chǎng)占有率的因素。近幾年，各大商業(yè)銀行爭(zhēng)先開設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)將會(huì)大大影響商業(yè)銀行的市場(chǎng)占有率。

3.老客戶保持率，是指商業(yè)銀行繼續(xù)保持與原有客戶進(jìn)行金融業(yè)務(wù)的比率。該指標(biāo)也可以理解為顧客的忠誠(chéng)度，企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。商業(yè)銀行通過查閱相關(guān)客戶資料，進(jìn)行縱向分析比較可以獲得該指標(biāo)。

4.新客戶開發(fā)率，即新辦理金融業(yè)務(wù)的客戶比例。這項(xiàng)指標(biāo)既可以通過新顧客的數(shù)量來(lái)計(jì)算，又可以通過對(duì)新顧客的總交易額來(lái)計(jì)算。

（三）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)層面

商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)能力主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：風(fēng)險(xiǎn)控制能力、日常經(jīng)營(yíng)效率能力及服務(wù)產(chǎn)品提供能力。

1.風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)主要包括商業(yè)銀行不良貸款率、商業(yè)銀行單一最大客戶貸款比例及最大十家貸款總額比例。首先，不良貸款率是指不良貸款在銀行貸款總額中所占的比率，它是評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)信貸資產(chǎn)安全狀況的重要指標(biāo)之一，能夠全面反映貸款質(zhì)量狀況及其面臨的風(fēng)險(xiǎn)；單一最大客戶貸款比例就是最大的一個(gè)客戶，其貸款余額占該銀行總貸款的比例；最大十家貸款比例是指銀行十個(gè)最大的客戶在該銀行的貸款余額和銀行總貸款的比例，這是銀行貸款內(nèi)控及監(jiān)控要求之一。

2.服務(wù)效率指標(biāo)：業(yè)務(wù)交易時(shí)間，是指銀行員工處理一筆金融業(yè)務(wù)所付出的時(shí)間，該項(xiàng)指標(biāo)主要考核員工是否能在必要的業(yè)務(wù)處理時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)；事故差錯(cuò)發(fā)生率等事件的發(fā)生不僅會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，降低顧客的滿意度。

3.業(yè)務(wù)內(nèi)容指標(biāo)：服務(wù)產(chǎn)品種類與金融產(chǎn)品創(chuàng)新比等。產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品又包括無(wú)形服務(wù)，產(chǎn)品是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)和支撐，產(chǎn)品種類的多少對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。由于銀行業(yè)所面臨的環(huán)境和顧客不是一成不變的，只有通過創(chuàng)新，才能為顧客提供性能更好、業(yè)務(wù)流程更優(yōu)的金融產(chǎn)品，幫助商業(yè)銀行更好更快地發(fā)展。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的改善，離不開企業(yè)與員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。商業(yè)銀行的重點(diǎn)應(yīng)該放在業(yè)務(wù)流程和員工系統(tǒng)的投資上，商業(yè)銀行改進(jìn)流程、滿足客戶需求和取得財(cái)務(wù)回報(bào)的關(guān)鍵在于增加自身的智力資本。主要通過以下三方面衡量：

1.制度化支持水平，商業(yè)銀行為了實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，一要完善銀行內(nèi)部的規(guī)章制度，二要為員工創(chuàng)造充滿活力和積極性的制度性環(huán)境。內(nèi)部管理的規(guī)章制度是否完備及員工能否貫徹執(zhí)行，都將影響商業(yè)銀行的學(xué)習(xí)能力。

2.信息化系統(tǒng)支持水平，信息系統(tǒng)能夠通過支持知識(shí)獲取、信息傳遞、信息解釋和組織記憶提高學(xué)習(xí)能力。通過信息系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以檢索日常所需要的知識(shí)并且把它保存下來(lái)，信息系統(tǒng)可以保持商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力，這對(duì)于銀行實(shí)現(xiàn)生存戰(zhàn)略是十分必要的。

3.員工包括員工的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)兩方面，核心是使員工形成某一特定目標(biāo)并在追求這一目標(biāo)的過程中保持高昂的情緒和持續(xù)的積極狀態(tài)。具體指標(biāo)有：?jiǎn)T工滿意度和員工保持率。員工滿意度是指員工的一種主觀心理感受，主要是指員工對(duì)工作本身、薪水、晉升機(jī)會(huì)、上級(jí)管理及同事等因素的滿意程度。員工保持率是指每年年末的銀行在職員工人數(shù)占當(dāng)年年初員工總數(shù)的比率，該指標(biāo)反映了銀行員工的穩(wěn)定性及銀行人力資源的充裕程度，銀行優(yōu)秀員工的流失會(huì)影響銀行的有效運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)。