陳慶鴻

做好信訪維穩(wěn)工作，為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)和諧穩(wěn)定的內(nèi)外發(fā)展環(huán)境，既是貫徹落實(shí)十八大會(huì)議精神的具體體現(xiàn)，也是貫徹落實(shí)網(wǎng)、省公司戰(zhàn)略及一體化管理，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求，必須抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。作為電力供應(yīng)企業(yè)，在安全生產(chǎn)等主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)，也提出了很多先進(jìn)的管理理念，對(duì)保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定、電力可靠供應(yīng)起到了至關(guān)重要的作用。那么，能否將“一切事故都可以預(yù)防”這一安全理念應(yīng)用到企業(yè)非生產(chǎn)性業(yè)務(wù)中，特別是企業(yè)的信訪維穩(wěn)工作中，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、一線員工都能夠參與其中，并有明確的角色定位與任務(wù)要求，形成合力，最終實(shí)現(xiàn)“零事故”目標(biāo)，是一個(gè)具有重要現(xiàn)實(shí)意義的課題。

新形勢(shì)下企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的特點(diǎn)

當(dāng)前，隨著網(wǎng)省公司推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略及一體化管理工作的不斷深入，適時(shí)地營(yíng)造和諧穩(wěn)定的企業(yè)發(fā)展環(huán)境顯得尤為重要。然而，事物的發(fā)展具有復(fù)雜性與多面性，企業(yè)的發(fā)展也不例外，隨著企業(yè)改革的不斷深入，電網(wǎng)的不斷強(qiáng)大以及管理的不斷完善、規(guī)范，各種影響企業(yè)和諧穩(wěn)定的因素也隨之增多，各層面的矛盾及利益沖突也呈上升趨勢(shì)，如勞資糾紛、離退休人員及農(nóng)電工福利待遇、工程建設(shè)引起的征地補(bǔ)償和青苗賠償以及部分歷史遺留問(wèn)題等，導(dǎo)致各類(lèi)信訪事件發(fā)生的可能性增加，不穩(wěn)定因素增多。因此，全力做好當(dāng)前企業(yè)信訪維穩(wěn)預(yù)控工作顯得尤為迫切。

從目前調(diào)查了解的情況分析，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

一是信訪的內(nèi)容涉及面廣，成因復(fù)雜。諸如企業(yè)改革后的身份待遇問(wèn)題、勞動(dòng)用工問(wèn)題、復(fù)退軍人安置問(wèn)題以及實(shí)施階梯電價(jià)后的客戶服務(wù)、投訴問(wèn)題等，都是目前影響企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的主要內(nèi)容。

二是越級(jí)訪、重復(fù)訪、集體訪的趨勢(shì)明顯增強(qiáng)。基層單位對(duì)信訪訴求重視程度不高、信息掌握不及時(shí)，訴求調(diào)處能力低等問(wèn)題較為突出，不利于信訪訴求就地及時(shí)化解。

三是信訪訴求處理難度大。訴求主體反映的問(wèn)題多屬歷史遺留問(wèn)題，時(shí)間跨度大，訴求依據(jù)缺乏，調(diào)處時(shí)涉及相關(guān)政策、法規(guī)等依據(jù)相對(duì)復(fù)雜，處理難度大，往往難以滿足信訪者要求。

四是信訪調(diào)處容易情緒化。尤其是訴求調(diào)處不及時(shí)，問(wèn)題說(shuō)明不充分，信訪者與調(diào)處者立場(chǎng)對(duì)立明顯，稍有不慎就會(huì)激化矛盾，造成不良后果。

“一切事故都可以預(yù)防”安全理念的啟示

荀子說(shuō)：“一曰防，二曰救，三曰戒。先其未然謂之防，發(fā)而止之謂之救，行而責(zé)之謂之戒。防為上，救次之，戒為下?！薄耙磺惺鹿识伎梢灶A(yù)防”體現(xiàn)的就是“防為上”的安全理念，是一種“超前管理”。具體而言，至少包含了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

一是思想上確立了預(yù)防意識(shí)。事故預(yù)防理念首先要求參與安全生產(chǎn)的人員都必須樹(shù)立事故可防、可控的意識(shí)，并朝著這個(gè)方向去思考措施并組織落實(shí)。

二是要求安全預(yù)防職責(zé)明確。預(yù)防工作的落實(shí)必須基于明確的規(guī)范要求，即事先對(duì)于預(yù)防的職責(zé)分工都要有明確的規(guī)定，涉及的相關(guān)人員必須按照規(guī)定的指引，去落實(shí)相應(yīng)的工作。

三是要求隱患排查徹底，措施落實(shí)到位。預(yù)防必須基于防范對(duì)象，即對(duì)防范對(duì)象的特點(diǎn)要有認(rèn)識(shí)、分析，如對(duì)各類(lèi)安全生產(chǎn)中的設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行分類(lèi)、分析，從而梳理出各個(gè)工作環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取針對(duì)性措施，將風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)，杜絕了風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)事故的可能性。

四是加強(qiáng)反違章檢查，及時(shí)填補(bǔ)安全漏洞。計(jì)劃性與非計(jì)劃性相結(jié)合開(kāi)展安全大檢查、反違章專(zhuān)項(xiàng)檢查等工作，舉一反三，及時(shí)糾正防范措施中的漏洞，使新增風(fēng)險(xiǎn)得到及時(shí)防控、化解，是一種動(dòng)態(tài)防范。

五是做好應(yīng)急準(zhǔn)備。事故預(yù)防強(qiáng)調(diào)做足事前功課，但無(wú)法保證結(jié)果必然無(wú)事故，因此，在預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，對(duì)于可能發(fā)生的安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，建立應(yīng)急機(jī)制，開(kāi)展應(yīng)急演練，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，能夠得到及時(shí)妥善的處理，把可能的損失減到最低點(diǎn)。

“一切事故都可以預(yù)防”安全理念的上述內(nèi)容，對(duì)于信訪維穩(wěn)工作也極具借鑒性。信訪維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生具有不確定性，包括時(shí)間的不確定、人員的不確定、規(guī)模的不確定、方式的不確定等，都可以運(yùn)用事故預(yù)防的安全理念進(jìn)行系統(tǒng)的考慮，提高信訪維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控能力。

信訪維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的幾點(diǎn)思考

在企業(yè)，維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定，必須建立健全職工權(quán)益維護(hù)機(jī)制，暢通和規(guī)范職工訴求表達(dá)，必須注重職工訴求表達(dá)渠道的建立以及職工訴求的協(xié)調(diào)解決，才能從根本上解決存在的矛盾。

信訪與不穩(wěn)定因素既有聯(lián)系又有區(qū)別，信訪的主要目的是表達(dá)訴求，本身不屬于不穩(wěn)定因素，如果訴求表達(dá)渠道不暢通，訴求未能得到及時(shí)有效的答復(fù)，則會(huì)催生人的偏激情緒，演變成不穩(wěn)定因素，并最終導(dǎo)致越級(jí)上訪、集體上訪等事件發(fā)生，影響企業(yè)的和諧穩(wěn)定。

（一）基本思路：根植于基層單位，立足于訴求疏導(dǎo)，借鑒“一切事故都可以預(yù)防”的安全理念，通過(guò)建立訴求庫(kù)，對(duì)各類(lèi)訴求信息進(jìn)行有效管理，提高對(duì)訴求信息的預(yù)判能力，防止訴求演變?yōu)椴环€(wěn)定因素，實(shí)現(xiàn)信訪維穩(wěn)工作“零事故”。

（二）主要內(nèi)容：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的主要內(nèi)容包括信訪訴求渠道的建立、信訪訴求庫(kù)的建立、信訪事件預(yù)警與應(yīng)急演練。

1.信訪訴求渠道的建立

信訪訴求渠道的建立健全，必須立足于解決基層訴求的四個(gè)主要問(wèn)題：一是基層訴求如何不越級(jí)就能夠得到表達(dá)、傳遞與及時(shí)的回復(fù)；二是基層訴求如何能夠得到有說(shuō)服力的回復(fù)；三是基層單位無(wú)法調(diào)處、化解訴求時(shí)，如何給訴求者一個(gè)申辯的平臺(tái)，特別是與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接接觸的平臺(tái)；四是如何防止惡意信訪訴求的干擾。以上四個(gè)問(wèn)題是站在訴求者與基層單位的角度首先要求解決的，為此，我們嘗試建立起這樣一種渠道：

（1）公開(kāi)基層信訪訴求表達(dá)途徑。即基層信訪訴求表達(dá)的途徑、方法要公開(kāi)、明示，并具有便捷、暢通的實(shí)質(zhì)。具體而言，可以在基層單位大堂、大廳等主要公共場(chǎng)所，張貼公布專(zhuān)門(mén)的電子信箱、傳真、電話，以便及時(shí)接受有關(guān)電子信息訴求；設(shè)置信箱、信訪受理室（建議在保衛(wèi)室增掛信訪受理牌），及時(shí)接收有關(guān)書(shū)信、走訪等訴求。

（2）訴求接收結(jié)構(gòu)扁平化。在市、縣兩級(jí)信訪維穩(wěn)機(jī)構(gòu)框架下，優(yōu)化、完善供電所層面的信訪維穩(wěn)機(jī)構(gòu)，可考慮以供電所長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人，在基層班組設(shè)置信訪信息員，負(fù)責(zé)基層員工訴求的接收、傳遞。另外，可以考慮結(jié)合無(wú)黨員班組建設(shè)成果，將黨員應(yīng)有的模范作用注入基層班組，使班組黨員成為該班組的信訪信息員，確?；鶎釉V求、問(wèn)題能夠得到及時(shí)分析、傳遞、解決。

（3）信訪信息員管理規(guī)范化。一是將信訪維穩(wěn)工作職責(zé)作為責(zé)任書(shū)的形式落實(shí)簽訂，明確將信訪維穩(wěn)工作納入基層黨組織建設(shè)及黨員的發(fā)展與考評(píng)范疇，通過(guò)提高基層班組黨員的黨性素養(yǎng)，發(fā)揮黨員優(yōu)勢(shì)；二是將提升基層信訪隊(duì)伍能力作為專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)納入計(jì)劃，給予一定的經(jīng)費(fèi)保障，通過(guò)對(duì)信訪維穩(wěn)工作基本方法、技巧與要求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)與效果考核，提高基層單位調(diào)處信訪訴求的能力，減少訴求申訴率；三是對(duì)信訪信息員的工作職責(zé)進(jìn)行固化，通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)的形式給予明確，并予以公布，讓基層單位員工清晰地知道信訪信息員有什么作用，該做什么工作，須承擔(dān)什么責(zé)任；四是設(shè)置合理的量化指標(biāo)，如調(diào)處化解率、申訴率等指標(biāo)，納入供電所組織績(jī)效、所長(zhǎng)干部績(jī)效及信訪信息員個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考核并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，另外，作為基層黨組織、黨員先進(jìn)性評(píng)選活動(dòng)“一票否決”的內(nèi)容。

（4）工作重心下移。工作重心下移的本質(zhì)是改變申訴接收的順序，變?cè)V求者向領(lǐng)導(dǎo)申訴為領(lǐng)導(dǎo)向訴求者解釋。對(duì)于基層單位無(wú)法調(diào)處的訴求問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)掌握情況，及時(shí)下訪，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性與主導(dǎo)性。對(duì)供電所無(wú)法調(diào)處的訴求，務(wù)必第一時(shí)間傳遞至縣局信訪維穩(wěn)機(jī)構(gòu)，并報(bào)送市局備案。信訪維穩(wěn)工作在很大程度上是政治思想工作，疏導(dǎo)是解決問(wèn)題的有效方法。

（5）建立惡意訴求追究機(jī)制。惡意訴求，主要指歪曲、捏造事實(shí)、誹謗、誣告、陷害他人，或者堅(jiān)持無(wú)理要求，長(zhǎng)期糾纏，態(tài)度蠻橫等情況，對(duì)于此類(lèi)情況，一經(jīng)查實(shí)，務(wù)必按照網(wǎng)、省公司有關(guān)信訪維穩(wěn)制度嚴(yán)肅追究。

2.采用信息化手段，建立信訪訴求庫(kù)

信訪訴求庫(kù)的建立，目的在于全面收集、掌握基層單位各種訴求信息，去偽存真、舉一反三，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高不穩(wěn)定因素的預(yù)判及防范能力。具體包括三個(gè)環(huán)節(jié)：一是訴求庫(kù)的結(jié)構(gòu)與要素；二是訴求庫(kù)的管理；三是庫(kù)存信息的來(lái)源與保障。

（1）訴求庫(kù)的建立要求結(jié)構(gòu)清晰、要素完整。訴求庫(kù)的建立要能夠清晰地反映各層級(jí)單位的訴求情況，要具備訴求人信息、訴求事項(xiàng)、處理人員及過(guò)程簡(jiǎn)述、處理結(jié)果及依據(jù)以及對(duì)該訴求不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的判斷等要素信息，要能夠方便訴求庫(kù)的動(dòng)態(tài)管理與及時(shí)更新，方便本單位領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、全面、客觀地掌握企業(yè)各類(lèi)訴求信息。獨(dú)立供電所簡(jiǎn)要模板見(jiàn)示例。

（2）訴求庫(kù)管理要專(zhuān)人、及時(shí)與規(guī)范。訴求庫(kù)的管理要作為一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)更新、維護(hù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)完善。另外，借鑒安全生產(chǎn)中反違章檢查的思路，將月度抽查與季度檢查納入規(guī)范，由市局信訪維穩(wěn)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，定期通報(bào)并積分，納入年度組織績(jī)效考核，對(duì)訴求庫(kù)管理不完善的單位，亮紅燈并下達(dá)限期整改通知書(shū)。

（3）訴求庫(kù)庫(kù)存信息要客觀、真實(shí)。主要的來(lái)源有兩個(gè)方面：一是基層員工主動(dòng)訴求，信訪信息員必須及時(shí)登記入庫(kù)，及時(shí)跟蹤處理；二是借鑒安全生產(chǎn)管理中的隱患排查思路，通過(guò)組織實(shí)施定期、特殊時(shí)期、不定期的不穩(wěn)定因素排查，獲取相關(guān)信息。不穩(wěn)定因素排查作為企業(yè)維穩(wěn)的一項(xiàng)重要工作，對(duì)于事前防范尤為重要，也是訴求庫(kù)庫(kù)存信息的重要來(lái)源，必須高度重視，必須給予一定的人員、設(shè)備作為基礎(chǔ)保障。

3.信訪事件預(yù)警與應(yīng)急演練

作為信訪維穩(wěn)工作一項(xiàng)輔助性?xún)?nèi)容，特殊時(shí)期的預(yù)警與定期的應(yīng)急演練，對(duì)于提高處理突發(fā)性信訪事件能力有著重要意義。

（1）信訪事件預(yù)警。在訴求庫(kù)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)于訴求敏感、重大的，在特殊時(shí)期要及時(shí)做好預(yù)警工作，包括下達(dá)預(yù)警通知書(shū)，載明預(yù)警后應(yīng)實(shí)施的主要工作及要求。另外，要充分發(fā)揮黨政工團(tuán)等組織在矛盾調(diào)處中的積極作用，如有針對(duì)性地在重大節(jié)日等特殊時(shí)期主動(dòng)做好慰問(wèn)、安撫工作，將矛盾穩(wěn)住、化解。

（2）信訪應(yīng)急演練。信訪維穩(wěn)事件的發(fā)生具有多因性，其發(fā)生的結(jié)果也具有不確定性，因此，必須要有防患于未然的準(zhǔn)備。各級(jí)單位要定期組織開(kāi)展信訪事件的應(yīng)急處置演練，并對(duì)演練全程進(jìn)行錄音，報(bào)送市局信訪維穩(wěn)機(jī)構(gòu)備案，提高各級(jí)單位、相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急處理能力，特別是綜合協(xié)調(diào)與協(xié)作能力，確保信訪事件發(fā)生后能夠有條不紊、程序清晰、配合到位的處置。

（作者系廣東電網(wǎng)公司揭陽(yáng)供電局黨委書(shū)記）

（責(zé)任編輯：胡 正）