趙鑫

本文論述了信息服務(wù)于知識(shí)服務(wù)，并分析了圖書(shū)館信息服務(wù)的反戰(zhàn)現(xiàn)狀，充分了解圖書(shū)館信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)后，筆者認(rèn)為圖書(shū)館信息服務(wù)發(fā)展成為知識(shí)服務(wù)是可行的。

相關(guān)理論

1.信息服務(wù)定義

信息服務(wù)是信息機(jī)構(gòu)以用戶的信息需求為依據(jù)，向用戶按一定方式提供有用的顯性知識(shí)（explicit knowledge）為內(nèi)容的信息傳播過(guò)程。信息服務(wù)大多是基于用戶簡(jiǎn)單提問(wèn)的文獻(xiàn)物理檢索和傳遞服務(wù)。顯性知識(shí)即用E4或電子方式記載，用文字、圖像、符號(hào)表述，可供人們交流的、結(jié)構(gòu)化的、有形的“知識(shí)”。

2.圖書(shū)館信息服務(wù)定義

圖書(shū)館信息服務(wù)即圖書(shū)館根據(jù)讀者的不同階段性的不同需求以及簡(jiǎn)單提問(wèn)，然后根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的元數(shù)據(jù)所進(jìn)行文獻(xiàn)物理檢索所得到的內(nèi)容，得出具有框架性、范疇性的信息內(nèi)容，并將其進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的加工與描述，最終提供給讀者素材性的顯性信息與顯性知識(shí)的服務(wù)。

3.知識(shí)服務(wù)的定義

知識(shí)服務(wù)即在信息的搜尋、分析、重組的知識(shí)能力的前提下，不光為用戶傳遞、檢索、提供文獻(xiàn)信息。同時(shí)，融入用戶所處環(huán)境以及為用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，從擁有的信息資源中把與問(wèn)題有關(guān)的各種顯性和隱性信息資源進(jìn)行篩選、分析、組織、重組，從而產(chǎn)生或形成具有針對(duì)性的、創(chuàng)新的知識(shí)產(chǎn)品，為用戶提供有效的、支持知識(shí)應(yīng)用與創(chuàng)新的服務(wù)。

4.圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的定義

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館工作員工融入讀者和讀者決策之中，基于分布多樣化、動(dòng)態(tài)多維、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的信息組織，通過(guò)開(kāi)放式服務(wù)模式，系統(tǒng)集成、服務(wù)集成、團(tuán)隊(duì)工作等多種方式聯(lián)合、協(xié)調(diào)，利用多種知識(shí)、資源、人員、系統(tǒng)、服務(wù)來(lái)組織和提供具有自主性和創(chuàng)新性的知識(shí)的服務(wù)。

圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

長(zhǎng)久以來(lái)圖書(shū)館以信息服務(wù)作為首要職責(zé)，但隨著信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化、信息資源的數(shù)字化、資源利用的共享化，用戶獲取信息只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行信息的檢索、查詢、瀏覽、存取等，獲取信息變得非常方便、簡(jiǎn)單。這樣傳統(tǒng)的基于館藏物理文獻(xiàn)而展開(kāi)的信息檢索與傳遞服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的教學(xué)與科研的需要，越來(lái)越多的個(gè)人和企業(yè)開(kāi)始涉足信息服務(wù)業(yè)。例如，各類出版商、發(fā)行商、網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)商和檢索服務(wù)商，他們所主導(dǎo)的虛擬信息系統(tǒng)正在將包含文獻(xiàn)收藏、文獻(xiàn)檢索和文獻(xiàn)傳遞等全面信息的服務(wù)直接提供給用戶，使得基于館藏物理文獻(xiàn)而形成的圖書(shū)館核心能力將失去“核心”地位和作用，圖書(shū)館信息服務(wù)需要進(jìn)一步發(fā)展，就必須向圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)度。

圖書(shū)館信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)發(fā)展的可行性分析

1.知識(shí)服務(wù)是基于問(wèn)題的服務(wù)

在圖書(shū)館工作中，信息服務(wù)僅限于用戶提問(wèn)、服務(wù)人員回答的方式向用戶提供信息的存儲(chǔ)位置和獲取方式，而知識(shí)服務(wù)則以幫助用戶解決問(wèn)題為宗旨，充分利用信息知識(shí)、人力和設(shè)備等各種資源，經(jīng)過(guò)用戶信息需求分析，以及信息搜集、分析、重組、集成、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)而生產(chǎn)出滿足用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品。

2.知識(shí)服務(wù)是個(gè)人化信息服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是個(gè)人化信息服務(wù)，表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：（1）可以為具體的用戶提供動(dòng)態(tài)的、量身定做的信息需求，如新書(shū)通報(bào)、定題選報(bào)、新聞服務(wù)等；（2）可以根據(jù)用戶知識(shí)和使用的情況，分析檢索要求，優(yōu)化檢索過(guò)程，選擇檢索結(jié)果，同時(shí)將個(gè)人信息系統(tǒng)和圖書(shū)情系統(tǒng)以及用戶使用的其他服務(wù)系統(tǒng)集成起來(lái)；（3）在參考咨詢等以解決用戶的具體問(wèn)題為基礎(chǔ)上靈活服務(wù)，同時(shí)可以為具體用戶提供連續(xù)的服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)的個(gè)人化信息服務(wù)更能滿足用戶需求，從而促進(jìn)圖書(shū)館信息服務(wù)向圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)發(fā)展。

3.知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的高級(jí)形式

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是對(duì)信息服務(wù)的補(bǔ)充以及完善，是更為高級(jí)、更為先進(jìn)的服務(wù)方式。如圖表1.信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)簡(jiǎn)略對(duì)比表明從本源關(guān)系廣義上講，信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)同出一轍，都是為用戶提供信息的服務(wù)。但是，知識(shí)服務(wù)比信息服務(wù)的為用戶提供的信息更具有全面性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性的特點(diǎn)。知識(shí)服務(wù)研究的深入又必然會(huì)帶動(dòng)信息服務(wù)發(fā)展，反之，信息服務(wù)理論和實(shí)踐研究中的重大突破也必然為知識(shí)服務(wù)的研究提供新思路、新方法。兩者是相互促進(jìn)和共同發(fā)展的。知識(shí)可以武裝人們的頭腦，改變?nèi)藗兊乃季S方式，創(chuàng)造許多人間奇跡。信息服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的初級(jí)階段，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的高級(jí)階段，在信息服務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展起來(lái)的知識(shí)服務(wù)，必然更符合用戶的需求，成為一種更完美的服務(wù)。

同時(shí)，在圖書(shū)館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源和網(wǎng)上虛擬資源共同構(gòu)成了圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

圖書(shū)館采取的措施

1.服務(wù)更加主動(dòng)和開(kāi)放

對(duì)于到圖書(shū)館的讀者，要主動(dòng)的熱情接待、指導(dǎo)、薦介文獻(xiàn)，力求以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多讀者。對(duì)于沒(méi)有上門(mén)的讀者，工作人員也應(yīng)該走出館門(mén)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式，加強(qiáng)與讀者聯(lián)系，了解讀者需求。

同時(shí)，館內(nèi)藏、借、閱、咨資源向所有讀者提供盡可能自由開(kāi)放的服務(wù)。如，取消或減少讀者利用資源的限制、開(kāi)放網(wǎng)上信息服務(wù)等。圖書(shū)館應(yīng)該主動(dòng)接觸社會(huì)，擺脫信息服務(wù)限制，在信息的采集、加工、組織、服務(wù)等方面，利用網(wǎng)絡(luò)，以新的方式采集、加工、組織、控制、選擇、傳播，建立輻射型的服務(wù)系統(tǒng)，使原來(lái)只有限定區(qū)域可以使用的信息變成更多人使用以及更廣區(qū)域共享的資源從而有效的提高信息資源的利用效率。

2.信息資源整合，建立資源數(shù)據(jù)庫(kù)

以信息資源建設(shè)為基礎(chǔ)，把館藏實(shí)體資源建成具有網(wǎng)上查詢和館藏互借功能的各種類型數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，通過(guò)利用不同硬件平臺(tái)、不同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品之間的兼容和大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，自由選擇各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)分散化、多樣性的信息資源進(jìn)行有效整合、集成，使多種類型的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)形成一個(gè)有機(jī)整體，以滿足用戶對(duì)全方位信息的需求。例如，建立館藏書(shū)目文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和期刊文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)等。

3.重視對(duì)讀者的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)

讀者，是圖書(shū)館知識(shí)的服務(wù)對(duì)象。所以，圖書(shū)館應(yīng)該把工作重心轉(zhuǎn)移到讀者身上，采用各種方式獲取讀者的喜愛(ài)以及渴望使用的想法，在強(qiáng)手如林的各種信息機(jī)構(gòu)的環(huán)境下?tīng)?zhēng)取更多的讀者資源。

4.團(tuán)隊(duì)化的知識(shí)服務(wù)

由于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)對(duì)知識(shí)和能力的要求較高，而知識(shí)服務(wù)往往是依靠多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展。所以，可以把以學(xué)科館員為主，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，組建具有專業(yè)知識(shí)和信息檢索能力的組成知識(shí)服務(wù)隊(duì)伍，或者把不同專業(yè)領(lǐng)域甚至不同圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)人員組織到團(tuán)隊(duì)中，同時(shí)吸收用戶或外部學(xué)科專家參與。

結(jié)論

隨著信息化發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書(shū)館信息服務(wù)在紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源、網(wǎng)上虛擬資源以及圖書(shū)館信息服務(wù)越來(lái)越不能滿足讀者的需求下，為了生存下去，圖書(shū)館不僅要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念 ，更要充分利用現(xiàn)代化的技術(shù)手， 特別是利用圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)， 不斷拓展新的服務(wù)方式。圖書(shū)館必須深化信息服務(wù)，不斷提升信息服務(wù)的綜合創(chuàng)新能力，使之逐漸向知識(shí)服務(wù)方向發(fā)展 。

（作者單位：西南科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 情報(bào)學(xué)專業(yè)）